東風(fēng)本田售后服務(wù)13步標(biāo)準(zhǔn)流程

1、汽車4s店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程1、熱誠(chéng)招客 2、預(yù)約 3、接待4、問(wèn)診/診斷 5、費(fèi)用估價(jià) 6、零部件庫(kù)存 7、作業(yè)管理8、修理/保養(yǎng)作業(yè) 9、完工檢查 10、清洗車輛 11、結(jié)賬 12、交車 13、追蹤服務(wù) 1、招攬用戶招客之道，在于把握保養(yǎng)時(shí)機(jī)，由特約銷售服務(wù)店售后服務(wù)部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績(jī)的重要工作之一。關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好 檔案管理， 力爭(zhēng)及時(shí)而全面地與用戶聯(lián)系。1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表1-2積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表負(fù)責(zé)：接待人員從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作

2、成一覽表。操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。必要物品：用戶 檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函1-2積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)負(fù)責(zé)：接待人員根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。必要物品：定期保養(yǎng)特邀函根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好

3、來(lái)店預(yù)約。操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫(xiě)下記錄）。操作方法三：如果用戶沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好 用戶檔案的修改或作廢處理。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶 檔案1-3周密研究敦促用戶來(lái)點(diǎn)方案負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表。顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。用戶檔案用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和

4、用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車建立一個(gè)用戶檔案。用戶第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫(xiě)用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶成為我們 管理內(nèi)固定用戶。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人 資料，要給予充分的理解。 已建立檔案的用戶，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、 修理都要在用戶 檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際 情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫(xiě) 定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來(lái)店方案的制定。由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客 提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶 檔案的標(biāo)準(zhǔn)新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。顧客在其他

5、特約店購(gòu)買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。用戶檔案正面：填寫(xiě)用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。用戶檔案背面：用戶個(gè)人的 資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用 戶其它相關(guān)資料。怎樣管理用戶檔案用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進(jìn)行分類和保存，以方便信息 管理及需要時(shí)能夠立即查到所需的信息。定期保養(yǎng)顧客一覽表目的:為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶 檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。定期保養(yǎng)

6、顧客一覽表匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理 發(fā)送的直接 郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。例如：已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)服務(wù)費(fèi)用太高來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)定期保養(yǎng)顧客一覽表2預(yù)約負(fù)責(zé)：接待人員所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間， 以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此之外，在用戶來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。2-1預(yù)約受理負(fù)責(zé)：

7、接待人員根據(jù)特約店的作業(yè)容量（技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率 ）受理保養(yǎng)預(yù)約。操作方法：掌握 計(jì)算機(jī)公式 技術(shù)工人數(shù)X作業(yè)時(shí)間/日=作業(yè)容量/日受理時(shí)，必須確認(rèn)包括用戶要求事項(xiàng)和指定時(shí)間在內(nèi)的預(yù)約條件。預(yù)約來(lái)店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預(yù)約用戶來(lái)店的余量原則 下，由各特約店自行斟酌決定。操作方法：受理預(yù)約時(shí)，要竭盡可能照顧用戶的方便.但為了避免空等，必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時(shí)間來(lái)店保養(yǎng)。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表按項(xiàng)目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間（FRT）,作為受理預(yù)約的依據(jù)。（例：5,000Km保養(yǎng)=1個(gè)小日10,000Km保養(yǎng)=1.5小時(shí)）操作方法：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表

8、標(biāo)注已受理”的標(biāo)注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。必要物品：作業(yè)管理板受理預(yù)約后，應(yīng)立即作成維修管理卡，把它貼在維修 管理顯示板上。操作方法一：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)記已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。操作方法二：維修管理卡上必須注明 用戶姓名"、軍種”、要求事項(xiàng)”，然后將其貼 于預(yù)約日欄。操作方法三：維修 管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。必要物品：維修 管理顯示板、作業(yè) 管理卡操作方法：最好在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。必要物品：維修 管理顯示板，維修 管理卡3接待受理工作從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于用戶的陳述一定要 用心聽(tīng)取

9、，以免有誤。舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、 估價(jià)一直到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專責(zé)處理。3-1 出迎3-2 接待3-3 受理車輛3-4 新用戶填寫(xiě)用戶 檔案3-1迎接負(fù)責(zé)：保安顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接 待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬 上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。 友善的微笑一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。 關(guān)懷之情表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)

10、在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān) 注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門印象深刻。確認(rèn)來(lái)意獲得顧客、車輛信息不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫(xiě)維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。確認(rèn)、記錄光顧客意圖 仔細(xì)聆聽(tīng)立即在問(wèn)診表上填寫(xiě)顧客的要求接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意 圖，進(jìn)行車輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車輛保管問(wèn)診表上 填寫(xiě)受理號(hào)碼。高峰時(shí)有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)

11、進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái) 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿 順序表。 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的，記錄目的。這之后跟顧客 一起停車處，安裝 CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。3-2接待負(fù)責(zé)：接待人員高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。順序表順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及 時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù) 接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)