昆山農(nóng)商銀行虛擬桌面第三方維保服務(wù)詳細要求

1、昆山農(nóng)商銀行 昆山農(nóng)商銀行虛擬桌面第三方維保服務(wù)詳細要求本次采購虛擬桌面第三方維保服務(wù)主要內(nèi)容：1. 配合行方Citrix虛擬桌面改造：2019年計劃新購15臺高性能服務(wù)器替換原19臺低性能服務(wù)器；虛擬桌面需要遷移至全閃存儲（新購）；梳理并制定Citrix虛擬桌面使用規(guī)范（不限人天次數(shù)）。2. 行方Citrix虛擬桌面出現(xiàn)異常，可要求維保公司安排人員現(xiàn)場處理異常（不限人天次數(shù)）。3. Citrix虛擬桌面使用過程中遇到的與Citrix相關(guān)的問題處理，維保公司必須具有開原廠CASE來解決行方虛擬桌面問題的能力。4. Citrix虛擬桌面使用過程中遇到的非Citrix相關(guān)的問題處理，如：windo

2、w系統(tǒng)問題、共享打印機、Windows的AD域控中的問題。5. Citrix虛擬桌面DDC管理平臺端配置變更（策略梳理、制定、下發(fā)）。6. Citrix虛擬桌面SMB等主件服務(wù)器的運維管理及異常處理。7. Citrix虛擬桌面更改模板或者部署新軟件（如：企業(yè)網(wǎng)盤、或者開發(fā)工具、或者虛擬桌面中開發(fā)工具軟件激活問題等）。8. Citrix虛擬桌面平臺中使用的SQL Server數(shù)據(jù)庫問題。（與Citrix組件對接問題；組件本身冗余等）。9. Citrix虛擬桌面平臺健康檢查、巡檢。10. Citrix虛擬桌面新功能增加（新版本軟件中的功能）、Bug導致需要軟件升級，在License支持的版本內(nèi)補丁

3、安裝、軟件升級具體執(zhí)行工作。桌面維保服務(wù)詳細要求1.1 系統(tǒng)運維服務(wù)為保障系統(tǒng)正常、持續(xù)運行并達到系統(tǒng)運行級別的要求所提供的系統(tǒng)運行、維護服務(wù)。包括以下內(nèi)容：1.1.1 故障管理服務(wù)當甲方系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，乙方現(xiàn)場維護人員負責解決。如現(xiàn)場人員無法解決，乙方后臺支持人員應(yīng)及時解決故障以保證業(yè)務(wù)的正常進行。當系統(tǒng)故障涉及乙方時，事后乙方需向甲方提交故障處理報告。1.1.2 問題管理服務(wù)當甲方發(fā)現(xiàn)問題向乙方提交問題報告后，乙方應(yīng)在兩個工作日針對甲方遞交的問題報告給出明確回復和解決方案，并在承諾時間內(nèi)完成問題處理。乙方后臺支持人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題時，要及時通告甲方并提交問題解決方案并進行實施。當乙方其他客戶

4、出現(xiàn)重大異常時，乙方維護專員應(yīng)以電話及時通知甲方聯(lián)系人。指導甲方檢查是否存在同樣問題隱患，并提供應(yīng)急處理方案。當交易規(guī)則出現(xiàn)重大變更時，甲乙雙方應(yīng)主動通知對方指定聯(lián)系人。1.1.3 現(xiàn)場巡檢服務(wù)乙方每年定期組織（4次/年）對甲方系統(tǒng)的現(xiàn)場巡檢服務(wù)（或稱系統(tǒng)健康性檢查服務(wù)），主要是對應(yīng)用系統(tǒng)進行針對性的全面的預防性安全巡檢和健康性檢查。現(xiàn)場巡檢內(nèi)容主要是優(yōu)化、改善系統(tǒng)運維參數(shù)，及時清理、備份相關(guān)日志信息和數(shù)據(jù)，對系統(tǒng)運維情況出具改進意見、建議和預防性措施，與甲方溝通搜集產(chǎn)品需求建議等,巡檢工作完成后乙方應(yīng)出具規(guī)范的現(xiàn)場巡檢服務(wù)報告，同時會提交現(xiàn)場巡檢服務(wù)單提交甲方簽收和進行該單項服務(wù)的甲方滿意度

5、調(diào)查。1.2 第三方支持服務(wù)甲方需要設(shè)計、開發(fā)其它系統(tǒng)時，需要與乙方系統(tǒng)之間交互數(shù)據(jù)，乙方按甲方要求提供接口規(guī)范，并配備接口咨詢專人，電話、Email等接口咨詢不收取費用。對由非乙方系統(tǒng)引發(fā)的或由非乙方人員操作不當引發(fā)的技術(shù)故障、由于甲方機構(gòu)搬遷、更換服務(wù)器、更換交易系統(tǒng)等需要現(xiàn)場配合時，乙方應(yīng)積極及時配合甲方完成工作，提供相應(yīng)的技術(shù)接口支持，但乙方根據(jù)現(xiàn)場維護工作量超過合同規(guī)定的可要求甲方為乙方技術(shù)人員的現(xiàn)場咨詢或協(xié)作服務(wù)支付額外報酬，費用由甲乙雙方協(xié)商規(guī)定。1.3 遠程支持服務(wù)乙方通過服務(wù)電話、郵件、及時通訊工具等非現(xiàn)場手段對甲方的系統(tǒng)做出故障判定、故障排除、版本升級、操作指導、系統(tǒng)咨詢等

6、服務(wù)。1.4 服務(wù)響應(yīng)指標1.4.1乙方為甲方提供7×24小時的響應(yīng)服務(wù)，并保證在收到甲方通知后1小時內(nèi)給與回復，并依據(jù)情況選擇最有效的服務(wù)方式解決問題，如電話溝通、遠程支持或到達現(xiàn)場解決；遠程支持要求2小時內(nèi)給出解決方案。1.4.2現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)到達現(xiàn)場時間承諾：（1） 一般事件/現(xiàn)場服務(wù)要求到達現(xiàn)場時間：2工作日 （2） 重大異常/故障到達現(xiàn)場時間：4小時 1.4.3 故障級別界定/說明：（1）重大異常/故障：系統(tǒng)崩潰，并嚴重影響銀行相關(guān)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)日常正常運營；（2）一般事件/現(xiàn)場服務(wù)要求：一定程度影響系統(tǒng)運行，尚未較大影響甲方相關(guān)主營業(yè)務(wù)正常運營。1.5 服務(wù)處理指標1.5.1

7、乙方接聽甲方的電話呼入次數(shù)與甲方的呼出總次數(shù)的百分比95。1.5.2 系統(tǒng)維護期間，乙方對甲方提出的合理需求進行及時響應(yīng)，在承諾的時間內(nèi)實現(xiàn)，其中兩工作日及時回復率達到100%，程序及時發(fā)放率90%。1.5.3 系統(tǒng)維護期間，乙方對甲方提出的服務(wù)請求制定現(xiàn)場服務(wù)計劃并及時響應(yīng)，乙方保證按計劃安排進行現(xiàn)場服務(wù)，計劃實施率達到100。1.5.4 系統(tǒng)維護期間，乙方對甲方提供的服務(wù)實施成功率（系統(tǒng)正常運行）100%。1.6 其他服務(wù)服務(wù)器狀態(tài)監(jiān)控CPU、內(nèi)存、磁盤IO、網(wǎng)絡(luò)吞吐狀態(tài)監(jiān)控操作系統(tǒng)日志檢查虛擬桌面狀態(tài)監(jiān)控虛擬桌面服務(wù)進程狀態(tài)監(jiān)控虛擬桌面集群各節(jié)點性能監(jiān)控虛擬桌面日志監(jiān)控故障排查定位排查定

8、位虛擬桌面故障配合服務(wù)器、交換機等硬件廠家進行問題排查和例行檢查配合操作系統(tǒng)廠家進行問題排查和例行檢查配合應(yīng)用廠商進行問題排查和例行檢查使用問題解答協(xié)助客戶解決虛擬桌面使用中遇到的各類問題運維報告編寫運維報告編寫及問題分析報告編寫性能優(yōu)化服務(wù)根據(jù)Citrix產(chǎn)品特性，針對客戶應(yīng)用場景進行優(yōu)化，包括對虛擬桌面軟件參數(shù)調(diào)整，對客戶使用場景配置提出改造建議遷移服務(wù)數(shù)據(jù)遷移服務(wù)，提供針對客戶虛擬桌面間的數(shù)據(jù)遷移服務(wù)虛擬桌面集群服務(wù)向新集群的遷移服務(wù)規(guī)劃咨詢服務(wù)系統(tǒng)容量規(guī)劃咨詢，對系統(tǒng)容量進行評估，包括歷史存量數(shù)據(jù)和日常增量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，針對應(yīng)用場景提出數(shù)據(jù)存儲周期、備份清理策略的方案建議，對未來虛擬桌面容量進行規(guī)劃信息安全方案咨詢，協(xié)助客戶制定防病毒、補丁升級等方案，并根據(jù)方案進行部署實施，保證虛擬桌