某大超市運(yùn)營(yíng)手冊(cè)范本

1、盛大超市營(yíng)運(yùn)規(guī)銷售區(qū)域手冊(cè)二零零二年八月部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)：OPSM 07目 錄第一單元 前言第二單元 標(biāo)識(shí)牌第三單元 樓面常用貨架設(shè)備第四單元 商品列第五單元 如何做促銷第六單元 OPL訂單第七單元 補(bǔ)貨/理貨第八單元 三級(jí)數(shù)量帳第九單元 損耗控制及防盜第十單元 庫(kù)存區(qū)的管理第十一單元 賣場(chǎng)清潔第一單元 前言一、適用圍本手冊(cè)供華聯(lián)綜合超市及其各地門店之營(yíng)運(yùn)人員做為商場(chǎng)銷售區(qū)域工作的指南二、 目的本手冊(cè)全面系統(tǒng)地介紹了銷售區(qū)域的營(yíng)運(yùn)工作，有助于管理人員迅速建立量販店?duì)I運(yùn)概念三、 益處更快地掌握商場(chǎng)銷售工作的流程、規(guī)，提高銷售業(yè)績(jī)減少損耗，有效的管理店面四、 樹立服務(wù)第一的理念本手冊(cè)自始至終

2、貫徹“全體人員均應(yīng)樹立強(qiáng)烈的服務(wù)、銷售觀 念”，這一理念至關(guān)重要，因?yàn)椋?#190; 零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有更好的服務(wù)，才有更高的銷售。¾ 有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。¾ 有了公司的發(fā)展壯大，也才有華聯(lián)自己的職業(yè)發(fā)展和契機(jī)，每位員工，上至店長(zhǎng)，下至普通一員，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝”,把顧客的每一個(gè)詢問(wèn)都當(dāng)作一個(gè)為顧客提供良好服務(wù)的機(jī)會(huì)；一個(gè)介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)；一個(gè)增加銷售的機(jī)會(huì)。假如今天，你做為顧客來(lái)到華聯(lián)購(gòu)物：¾ 你想知道哪里賣洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？¾ 你精心選了一車商品，去結(jié)帳，卻

3、有某一商品無(wú)條碼不能結(jié)帳，要么等待要么放棄，這時(shí)你心情如何？¾ 你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過(guò)期，你能不抱怨嗎？¾ 當(dāng)你進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會(huì)是愉快的嗎？別忘記，您所做一點(diǎn)一滴都是華聯(lián)的服務(wù)，華聯(lián)的形象。請(qǐng)為我們的顧客做好服務(wù),從打開本手冊(cè)的第一頁(yè)開始。第二單元 標(biāo)識(shí)牌一、價(jià)格卡價(jià)格卡即是價(jià)格標(biāo)簽，用以表示商品價(jià)格等信息。 價(jià)格卡的容¾ 產(chǎn)品描述¾ 產(chǎn)地¾ 等級(jí) ¾ 規(guī)格 ¾ 含稅單價(jià) ¾ 計(jì)價(jià)單位 ¾ 售價(jià) ¾ 大組號(hào)/小組號(hào) ¾ 條形碼 &

4、#190; 貨號(hào) ¾ 供應(yīng)商 價(jià)格卡特點(diǎn)¾ 價(jià)格卡有方向，當(dāng)某種商品在該價(jià)格卡放置位的上面時(shí)，用 “ ”指示方向，當(dāng)某種商品在該價(jià)格卡放置位的下面時(shí)，用“ ”指示方向。¾ 價(jià)格卡有顏色 綠色 正常品項(xiàng) 紅色 促銷品項(xiàng) ¾ 價(jià)格卡只能由電腦部打印，不能用手寫。位置¾ 貨架上的價(jià)格軌道或吊掛價(jià)格托¾ 該商品排面的最左端價(jià)格卡的管理¾ 價(jià)格卡的位置不許隨意移動(dòng)¾ 價(jià)格卡箭頭方向指示正確¾ 價(jià)格卡須填申請(qǐng)單到打印¾ 價(jià)格卡須由正式員工更換，實(shí)習(xí)生、促銷人員不得更換¾ 過(guò)期作廢的價(jià)格卡，必須統(tǒng)一

5、回收到處理，商店的任何其它地方、任何時(shí)間不得有散落的價(jià)格卡價(jià)格卡圖示二、價(jià)格牌價(jià)格牌：是指含有價(jià)格訊息的POP牌，通常用于端架、堆 頭，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格。放 置：放在端架價(jià)格板上，或L型支架上圖 示 端架價(jià)格牌堆頭價(jià)格牌三、條碼條碼解釋：商品信息的符號(hào)，分國(guó)際碼（又稱自然碼）和店碼兩種，其中國(guó)際碼有EAN和PC兩種，中取的是EAN制。EAN又有13位碼和8位碼，其含義如下：EAN 13× × × × × × × × × × × × × 國(guó)家碼 廠商碼 產(chǎn)品編碼 校

6、驗(yàn)碼EAN 8× × × × × × × × 國(guó)家碼 廠商碼 校驗(yàn)碼店碼以“2”字開頭，有普通店碼和生鮮的稱重碼特性：條碼具有唯一性：即不同廠家，不同型號(hào)，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼圖示 普通店碼 生鮮稱重碼四、說(shuō)明牌¾ 對(duì)于一些家電類及專業(yè)性特別強(qiáng)的產(chǎn)品，價(jià)格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時(shí)用以說(shuō)明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子即為說(shuō)明牌。 說(shuō)明牌： 規(guī)格合適，電腦印制 介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能¾ 放置：放在被介紹品項(xiàng)的樣品左前側(cè)五、暫時(shí)缺貨卡暫時(shí)缺貨卡：用以表示該品項(xiàng)處于缺貨狀態(tài)功用： 紅

7、色暫時(shí)缺貨卡：表示訂單已提前發(fā)出，但由于供應(yīng)商未能及時(shí)供貨而導(dǎo)致缺貨 綠色暫時(shí)缺貨卡：表示由于樓面未及時(shí)訂貨而導(dǎo)致缺貨注意：當(dāng)某種商品缺貨時(shí)，不允許用其他貨物填補(bǔ)或采用拉大 相鄰品項(xiàng)排面的方法填補(bǔ)空位，要留其本來(lái)占有的空 位，除非該商品已被刪除不再出售。如采購(gòu)有新商品填 入，則需按新的列圖列位置：放置該商品的價(jià)格卡的右側(cè)六、貨架說(shuō)明牌¾ 在賣場(chǎng)貨架的端頭，有說(shuō)明該條通道賣哪一類商品的信息指示牌。該牌顏色、字體、規(guī)劃統(tǒng)一，其容與實(shí)際所售商品能對(duì)應(yīng)正確¾ 圖示七、提貨卡提貨憑證：對(duì)于重型家電等商品，客人不需拿商品結(jié)帳，只須用提貨卡去結(jié)帳，之后憑此卡到提貨處再提貨¾ 提

8、貨卡由公司統(tǒng)一印制¾ 提貨卡貼某項(xiàng)產(chǎn)品的條碼¾ 提貨卡的數(shù)量與庫(kù)存量一致放置：放置于價(jià)格卡的右側(cè)圖示八、防盜簽（防盜扣）防盜簽（防盜扣）：用來(lái)防盜的一種產(chǎn)品位置：防盜簽通常貼在條碼附近或包裝暗處，防盜扣通常 釘在側(cè)面等不影響商品美觀的地方。功用：若防盜簽未經(jīng)消磁，通過(guò)防盜門時(shí)，則鳴叫報(bào)警。圖示防盜簽防盜扣第三單元 樓面常用貨架設(shè)備一、棧板（卡板）棧板：堆放商品用的木制板，可插入機(jī)車。¾ 所有的商品運(yùn)輸均應(yīng)用棧板運(yùn)輸¾ 棧板通常用來(lái)做堆頭和端架促銷¾ 不用的空棧板應(yīng)及時(shí)歸回收貨部 尺寸：通常 75CM×100CM 圖示：二、叉車叉車：即

9、賣場(chǎng)用來(lái)運(yùn)輸貨物的工具¾ 叉車使用必須注意安全¾ 運(yùn)輸過(guò)程應(yīng)盡量使用叉車¾ 空叉車應(yīng)及時(shí)歸回收貨部的指定區(qū)域¾ 壞叉車要及時(shí)報(bào)修叉車類別：手動(dòng)叉車、電動(dòng)叉車圖示三、貨架¾ 用來(lái)放置商品和庫(kù)存的金屬架。最常用貨架型式是H型。（也有HL型及L型） H型 普通食品、百貨 HLL型 百貨類的輕貨¾ 圖示：H型HL型L型四、貨架主要輔件掛鉤： 用來(lái)吊掛商品 不帶珠掛鉤： 吊普通品項(xiàng) 帶珠掛鉤： 通常掛服飾類 專用掛鉤： 通常掛網(wǎng)球拍等 籃子： 方形大籃子通常用來(lái)放促銷品 如：體積小，耗量大的商品（如襪子、洗衣粉） 體積大，重量輕的商品（如棉被）

10、擋網(wǎng)： 用來(lái)放在層板的前邊、后邊或側(cè)邊，主要功用 是防止商品滑落PVC擋板： 功能同擋網(wǎng)一樣，但材質(zhì)是透明PVC，且用于 小食品及紙制品等怕刮傷商品的列價(jià)格托： 一種放在貨架橫梁上，一種放在吊掛鉤上， 都是用來(lái)支托價(jià)格卡的層板： 用來(lái)分隔貨架層次，不同類型的貨架層板不同斜口籃： 其功能同層板一樣，但用來(lái)放消耗性或比較難 以碼放的商品（例如小食品等）第四單元 商品列一、 商品列目的：¾ 高的銷售額，高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率¾ 有美感、商業(yè)感，刺激顧客購(gòu)物¾ 方便顧客拿取、判斷¾ 補(bǔ)貨方便¾ 具有平價(jià)量販商場(chǎng)的概念和形象二、 商品列的基本原則1.

11、 以銷售決定列空間商品日銷量×預(yù)計(jì)銷售天數(shù)（訂貨周期/天）×商品空間尺寸=所占用空間同時(shí)考慮到季節(jié)性、同類商品的臨近擺放以及列上的視覺美感2. 在依銷售決定面積的同時(shí)，注意每個(gè)商品的最小列尺寸，以該商品不會(huì)因?yàn)樘〉牧斜活櫩秃鲆暈樵瓌t3. 列時(shí)注意黃金列線的運(yùn)用（0.91.3M）4. 沖動(dòng)性商品放在臨近主通道的地方列，日常性的消耗品列在店的后方或較次要的位置5. 輕小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的底下，以增加安全感及視覺美感6. 列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客7. 列須是滿貨架列8. 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直列的原則9. 屬性相同、可替代的商品盡量列在一起10

12、.相鄰貨架的列層次盡量一致，列方式盡量一致11.食品的列遵守先進(jìn)先出的原則圖示 滿貨架列 樣品與列一一對(duì)應(yīng) 相鄰貨架層次一致 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直列原則 三、商品列的流程熟知品項(xiàng)、貨架類型尺寸確定每類商品所需貨架數(shù)量確定每個(gè)貨架的商品數(shù)目畫列圖，并計(jì)算列量實(shí)際列局部調(diào)整商品列確定備注：商品列一但確定，不能隨意更改排面四、貨架、端架及堆頭列貨架列¾ 首先要熟知商品性能、分類、外觀尺寸¾ 貨架列必須做到：商品列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間¾ 貨物列要美觀，有商業(yè)感，體現(xiàn)“量多價(jià)平”的量販概念¾ 貨架貨物列要類別清晰，相關(guān)性強(qiáng)¾ 靈活運(yùn)用列的原則，視具體情況

13、具體分析端架列1端架列物品選擇：¾ 華聯(lián)快訊的商品¾ 新產(chǎn)品¾ 利潤(rùn)高、回轉(zhuǎn)率高的商品¾ 降價(jià)促銷的商品2端架列標(biāo)準(zhǔn)¾ 選擇適當(dāng)?shù)牧械谰吲c方式¾ 端架列商品原則上不超過(guò)二種¾ 端架列的尺寸 長(zhǎng)度：兩排貨架之間寬度 寬度：棧板的寬度 高度1.6M¾ 有正確的明顯的價(jià)格牌¾ 端架列可配合促銷活動(dòng)，做廣告促銷標(biāo)識(shí)3端架計(jì)劃表：¾ 每?jī)芍茈S快訊更替時(shí)制做¾ 由部門主管提出計(jì)劃，樓面經(jīng)理審批¾ 端架計(jì)劃表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選商品¾ 端架的列計(jì)劃要翻新變化，

14、有新鮮感堆頭列1堆頭列的商品選擇¾ 季節(jié)性銷售商品¾ 華聯(lián)快訊的品項(xiàng)¾ 本店的主力銷售商品¾ 降價(jià)促銷的商品2堆頭列標(biāo)準(zhǔn)¾ 商品底下要有木棧板墊底¾ 商品盡量做成方形列，高度不超過(guò)1.2M1.4M¾ 堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過(guò)¾ 要有明確的、顯眼的價(jià)格標(biāo)牌 其他：堆頭的區(qū)域要由樓面經(jīng)理或店長(zhǎng)協(xié)調(diào)規(guī)劃圖示端架列堆頭列第五單元 如何做促銷一、促銷的概念概念： 對(duì)既有的以及潛在的顧客運(yùn)用各種積極的促銷方式，吸引他們,進(jìn)而刺激其購(gòu)買需求，以提高賣場(chǎng)各類商品的銷售。商店的每一位員工都應(yīng)樹立促銷以增加銷售的觀念。目

15、的：¾ 提高營(yíng)業(yè)額¾ 提高來(lái)客數(shù)¾ 提高客單價(jià)¾ 提高公司知名度手段：¾ 增加新產(chǎn)品 ¾ 足夠吸引人的促銷價(jià)格¾ 限購(gòu)¾ 商品列的藝術(shù)，使其富于吸引力¾ 贈(zèng)品¾ 摸獎(jiǎng)¾ 試吃¾ 友情卡二、促銷的類型按時(shí)間：¾ 長(zhǎng)期性的促銷活動(dòng)例：在本店一次購(gòu)物200元以上，即免費(fèi)發(fā)一會(huì)員卡¾ 短期性促銷活動(dòng)例：中秋節(jié)光臨本店的前10名顧客，免費(fèi)贈(zèng)送手提袋1個(gè)按主題：¾ 開幕促銷活動(dòng)¾ 周年促銷活動(dòng)¾ 競(jìng)爭(zhēng)性促銷活動(dòng)¾ 例行性促銷活動(dòng)

16、（配合法定、民俗假日）按形式：快訊促銷：周期的、連續(xù)的、統(tǒng)一的店促銷：各店自行決定的三、快訊促銷的要素快訊期間的價(jià)格更動(dòng)價(jià)格降低：促銷價(jià)格低于正常價(jià)格價(jià)格不變：促銷價(jià)格與正常價(jià)格一樣價(jià)格升高：促銷結(jié)束后，促銷價(jià)格回升到正常價(jià)格要素：檢查促銷品項(xiàng)價(jià)格同快訊是否一致 檢查促銷第一天，促銷品項(xiàng)是否更換成紅色的快訊價(jià)簽 促銷價(jià)格由總部采購(gòu)部決定并錄入電腦促銷的到貨確認(rèn)¾ 促銷前一天下午四點(diǎn)之前，按單核實(shí)促銷品的到貨情況¾ 發(fā)現(xiàn)沒(méi)有到貨，要及時(shí)同采購(gòu)聯(lián)系¾ 促銷當(dāng)天確實(shí)某促銷品項(xiàng)缺貨，通知企劃部出道歉啟示促銷品的缺貨處理¾ 采購(gòu)下訂單補(bǔ)貨并及時(shí)催貨，原則上促銷品在

17、促銷期不得有缺貨現(xiàn)象¾ 供貨來(lái)不及時(shí)，可把端架及堆頭少量貨物補(bǔ)到貨架上，待有 貨時(shí)，再重做促銷端架或堆頭促銷品的管理¾ 促銷品的碼放：按促銷品項(xiàng)預(yù)先做列計(jì)劃，再根據(jù)到 貨情況進(jìn)行修正 端架和堆頭碼放參照第三單元商品的列 貨架促銷品的列同正常商品列一樣， 但須隨時(shí)保持豐滿、充足¾ 促銷品的搭配：在堆頭和端架促銷品，可選擇搭配一些其他 商品 例如：相關(guān)性商品：賣圣誕樹，搭配列 圣誕品 同一消費(fèi)群體：賣兒童食品，搭配 列兒童玩具¾ 促銷品的補(bǔ)貨理貨：補(bǔ)貨及時(shí)，隨時(shí)保持豐滿、整齊、價(jià)格標(biāo)示明顯。銷量大的商品優(yōu)先做堆頭端架促銷品的庫(kù)存區(qū)盡量與其列位置相近。四、店促

18、銷的要素何時(shí)做店促銷一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的店長(zhǎng)、部門經(jīng)理和一位稱職的員工，應(yīng)當(dāng)善于隨時(shí)隨地的把每一個(gè)機(jī)會(huì)都變?yōu)榇黉N活動(dòng)。例如：回答顧客的詢問(wèn)，向顧客介紹新商品，及時(shí)補(bǔ)貨理貨，保持賣場(chǎng)的清潔等等。只有當(dāng)全體員工都把促進(jìn)商店的銷售作為自己的首要任務(wù)時(shí)，店的促銷氣氛才能得以真正體現(xiàn)。通常而言，下面的時(shí)機(jī)是商店組織有規(guī)模的促銷活動(dòng)的最佳時(shí)間。¾ 節(jié)假日（法定、傳統(tǒng)等）¾ 地區(qū)性大型活動(dòng)（旅游節(jié)、運(yùn)動(dòng)會(huì)）¾ 天氣/季節(jié)（夏季炎熱）¾ 銷售淡季¾ 庫(kù)存積壓店促銷的價(jià)格更動(dòng)¾ 由店經(jīng)理同采購(gòu)部經(jīng)理商討，確定執(zhí)行店改價(jià)程序¾ 店促銷品項(xiàng)的臨時(shí)改價(jià)須由

19、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)店促銷的手段：營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛，吸引、刺激消費(fèi)者購(gòu)物¾ 店廣播/背景音樂(lè)¾ 吸引人的POP廣告牌¾ 員工正確對(duì)待顧客詢問(wèn)，誠(chéng)懇向顧客推薦商品。每位員工都應(yīng)把回答顧客的每一個(gè)詢問(wèn)當(dāng)成是一次促銷商品的機(jī)會(huì)，一次提高銷售業(yè)績(jī)的好機(jī)會(huì)¾ 銷售高峰期的叫賣¾ 派發(fā)DM快訊¾ 臨時(shí)增加促銷堆頭¾ 店舉辦試吃活動(dòng)¾ 根據(jù)季節(jié)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時(shí)性促銷商品 如：雨天可將雨傘、雨靴臨時(shí)堆放在收銀臺(tái)前端銷售 五、促銷結(jié)束的注意事項(xiàng)價(jià)格更動(dòng)：¾ 促銷的價(jià)格有無(wú)回升到正常價(jià)格¾ 促銷的紅色價(jià)簽有無(wú)在新促銷開始前

20、更換成綠色的正常價(jià)簽¾ 確保所有價(jià)格牌上的標(biāo)價(jià)都是當(dāng)天的正確價(jià)格舊海報(bào)、舊POP牌及宣傳單要撤下來(lái) 商品的列，應(yīng)按新一期的促銷計(jì)劃進(jìn)行更改第六單元 OPL訂單一、OPL訂單OPL訂單即自動(dòng)建議訂貨系統(tǒng)所產(chǎn)生的供訂貨時(shí)參考的表單（附表）二、OPL訂單各項(xiàng)容¾ 日期：訂單日期¾ 門店號(hào)：商場(chǎng)編號(hào)¾ 門店部門號(hào)：商場(chǎng)各部門¾ 供應(yīng)商名稱¾ 供應(yīng)商¾ 供應(yīng)商¾ 聯(lián)絡(luò)人¾ 供應(yīng)商傳真¾ 送貨時(shí)間：運(yùn)輸時(shí)間¾ 自動(dòng)建議訂單天數(shù)：的計(jì)算天數(shù)¾ 計(jì)劃送貨日期：本次的訂貨計(jì)劃送貨日期¾

21、; 最低訂貨單：最小訂貨量¾ 下次自動(dòng)定單日：下一次出現(xiàn)的日期¾ 下一次自動(dòng)建議定單的送貨日：下一次訂貨的送貨期¾ 去年上個(gè)月銷售情況，去年下個(gè)月的銷售情況¾ 今年上個(gè)月銷售情況，今年前兩個(gè)月銷售情況¾ 上一次銷售日期，上一次收貨日期¾ 庫(kù)存：現(xiàn)存庫(kù)存數(shù)¾ ：每日平均銷售數(shù)量¾ 在線訂貨量：已下單但還沒(méi)有收貨的數(shù)量¾ 訂貨單位：華聯(lián)的訂貨單位¾ 建議訂貨量：系統(tǒng)建議訂貨的數(shù)量¾ 采購(gòu)代碼三、OPL訂單的原理¾ ×舊×本日平均銷售數(shù)量¾ OPL天數(shù)

22、兩個(gè)OPL間隔的時(shí)間運(yùn)輸時(shí)間安全天數(shù)¾ 建議訂貨量OPL天數(shù)×庫(kù)存量在線訂貨量例如：八月日日 日日 日 日 日日 周三周四 周三 周四周三 周四 周三 周四訂貨 訂貨訂貨 訂貨 送貨 送貨 送貨 送貨 某商品 月日庫(kù)存 月日在線訂貨量 則月日 訂貨 天數(shù)（日日）天天 訂貨量×若月日未送貨，則取消日的的訂單做緊急訂單如下： 天數(shù)（日日）天天 訂貨量×四、OPL訂單的修正執(zhí)行人員 OPL訂單數(shù)量由部門主管修正修正時(shí)考慮的因素¾ 現(xiàn)有訂貨量在線訂貨量現(xiàn)存庫(kù)存量必須可以維持到下 一個(gè)OPL送貨日期之間的正常銷售¾ 參照滿貨架列量修正¾

23、; 考慮到節(jié)假日、周末、店促銷等因素¾ 庫(kù)存量控制在合理圍，例如：食品天 百貨天五、OPL訂單的執(zhí)行流程：前列印OPL訂單：分發(fā)到各部門各部門主管修正確認(rèn)樓面經(jīng)理審核簽字當(dāng)日：之前交回經(jīng)過(guò) 傳真給供應(yīng)商OPL訂單結(jié)束第七單元 補(bǔ)貨/理貨一、 補(bǔ)貨的基本原則¾ 貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨¾ 補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則¾ 補(bǔ)貨的區(qū)域先后次序：端架堆頭貨架¾ 補(bǔ)貨的品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng)主力品項(xiàng)一般品項(xiàng)¾ 必須遵循先進(jìn)先出的原則¾ 補(bǔ)貨以不堵塞通道，不影響賣場(chǎng)清潔，不妨礙顧客自由購(gòu)物為原則¾ 補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)列排

24、面，依價(jià)格卡所示列圍補(bǔ)貨，否則影響商品列，違反者將按規(guī)則處罰¾ 補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板，同一時(shí)間不能超過(guò)三塊¾ 補(bǔ)貨時(shí)所有放貨卡板均應(yīng)在通道的同一側(cè)放置¾ 貨架上的貨物補(bǔ)齊后，第一時(shí)間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫(kù)存區(qū)，垃圾送到指定點(diǎn)¾ 補(bǔ)貨時(shí)，有存貨卡板的地方，必須同時(shí)有員工作業(yè)，不允許有通道堆放卡板，又無(wú)人或來(lái)不及安排人員作業(yè)的情況二、理貨的基本原則¾ 貨物凌亂時(shí)，需做理貨動(dòng)作¾ 零星物品的收回與歸位是理貨的一項(xiàng)重要工作¾ 理貨的區(qū)域先后次序是： 端架堆頭貨架¾ 理貨的商品先后次序是：快訊商品主力商品易混

25、亂商品 般商品 ¾ 理貨時(shí)，必須將不同貨號(hào)的貨物分開，并與其價(jià)格簽的位置一一 對(duì)應(yīng)¾ 理貨時(shí)，須檢查商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）、條碼是否完好，缺條碼迅速補(bǔ)貼,破包裝要及時(shí)修復(fù)¾ 理貨時(shí)，每一個(gè)商品有其固定的位置，不能隨意更動(dòng)排面¾ 一般理貨時(shí)遵循從左到右，從上到下的順序¾ 補(bǔ)貨的同時(shí)，進(jìn)行理貨工作¾ 每日銷售高峰期之前和之后，須有一次比較全面的理貨¾ 每日營(yíng)業(yè)前理貨時(shí)，做商品清潔工作三、補(bǔ)貨作業(yè)程序正常補(bǔ)貨尋找?guī)齑鏅z查商品、條碼及品質(zhì)等取貨補(bǔ)貨余下庫(kù)存歸庫(kù)存區(qū)并更改庫(kù)存單打平紙箱，同垃圾放于棧板運(yùn)輸至指定區(qū)域檢查通道無(wú)垃圾、

26、卡板、無(wú)剩余庫(kù)存補(bǔ)貨結(jié)束夜間補(bǔ)貨確定補(bǔ)貨品項(xiàng)填寫補(bǔ)貨單補(bǔ)貨人員依單下貨并做記錄檢查條碼、品質(zhì)、包裝等補(bǔ)貨余下庫(kù)存歸庫(kù)存區(qū)，更正庫(kù)存單紙箱打平，垃圾放于棧板運(yùn)輸至指定區(qū)域檢查所有品項(xiàng)是否補(bǔ)齊，通道無(wú)垃圾、棧板補(bǔ)貨結(jié)束四、補(bǔ)貨理貨時(shí)缺貨處理¾ 若該品項(xiàng)貨物不足時(shí)，采取拉排面的方法，即將商品拿到貨架前方擺放，使商品看起來(lái)充實(shí)¾ 若該產(chǎn)品缺貨導(dǎo)致空位，應(yīng)插上該商品“暫時(shí)缺貨”卡，同時(shí)維持其原有排面，直到該商品恢復(fù)供應(yīng)或采購(gòu)部有新商品替代 。決不允許隨意挪動(dòng)價(jià)簽位置或拉大相鄰商品的排面以遮蓋缺貨¾ 若某項(xiàng)產(chǎn)品補(bǔ)貨次數(shù)頻繁，要注意其列面大小是否合理，必要時(shí)提出申請(qǐng)，按程序由相

27、關(guān)人員書面批準(zhǔn)后，再按新的列圖更正列五、補(bǔ)貨理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)¾ 安全使用叉車和工具，不要傷及自己、同事、顧客¾ 安全使用鋁梯，隨時(shí)檢查其穩(wěn)固性¾ 在鋁梯或貨架上作業(yè)時(shí)，注意貨物安全取、放、遞，切不可從貨架上往下扔貨，以免造成意外傷害¾ 高叉車作業(yè)，必要時(shí)用圍欄擋住作業(yè)通道以保證安全操作¾ 貨物在卡板上碼放，從收貨部到樓面，均遵循安全、穩(wěn)固、交叉碼放原則，以免貨物倒下傷人第八單元 三級(jí)數(shù)量帳一、三級(jí)數(shù)量帳的意義 建立三級(jí)數(shù)量帳，主要是：¾ 讓每個(gè)員工都充分了解自己所管理的商品的性能、銷售情況¾ 激發(fā)員工積極向上的工作態(tài)度，爭(zhēng)

28、取更多的銷售、更低的損耗和更合理的庫(kù)存量¾ 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨和滯銷品項(xiàng)，有利于商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和商品管理¾ 了解損耗情況，及早堵塞損耗方面的漏洞¾ 有利于盤點(diǎn)的進(jìn)行¾ 將員工的個(gè)人受益與工作表現(xiàn)相掛勾，調(diào)動(dòng)員工的積極性二、三級(jí)數(shù)量帳的核算方法¾ 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核算員根據(jù)電腦部打印的進(jìn)貨清單，收貨差異更正單,登記進(jìn)貨數(shù)量¾ 每天營(yíng)業(yè)前半小時(shí),核算員盤點(diǎn)庫(kù)存商品,確定無(wú)誤后登記存貨數(shù)量¾ 根據(jù)公式： 每日銷售=上期結(jié)存+本日進(jìn)貨進(jìn)貨更正本日結(jié)存庫(kù)存更正 計(jì)算出每日銷售量并做登記¾ 主管或?qū)T對(duì)手工三級(jí)數(shù)量帳和電腦帳進(jìn)行

29、核對(duì)，并將差異上報(bào)處理。注意，這里的差異數(shù)如查實(shí)無(wú)誤，即為損耗數(shù)量附：三級(jí)數(shù)量帳記錄表填寫說(shuō)明：1 本分店名稱2 填表部門3 大組名稱4 小組名稱5 年、月、日按各兩位填寫6 位貨號(hào)7 電腦確認(rèn)的商品名稱8 商品零售價(jià)9 上周日期末庫(kù)存數(shù)量10 當(dāng)日進(jìn)貨數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售結(jié)束后庫(kù)存數(shù)量11 電腦本周末庫(kù)存數(shù)量12 實(shí)際周日庫(kù)存數(shù)量大于電腦庫(kù)存數(shù)量為“”，小于為“-”13 小組記錄員簽字14 檢查人員簽字三、三級(jí)帳的每日盤點(diǎn)流程要求：將商品進(jìn)行劃分，一周保證每種商品被盤一次。理貨員同核算員一同參加。確定盤點(diǎn)的品項(xiàng)登記盤點(diǎn)品項(xiàng)于三級(jí)數(shù)量帳表查看盤點(diǎn)品項(xiàng)庫(kù)存位置每天營(yíng)業(yè)前半小時(shí)開始盤點(diǎn)，并登記對(duì)帳

30、員核對(duì)電腦報(bào)表與盤點(diǎn)表第一次差異重盤再次差異做表上報(bào)盤點(diǎn)結(jié)束第九單元 損耗控制及防盜一、損耗產(chǎn)生的原因損耗分正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理?yè)p耗正常損耗¾ 生鮮變質(zhì)，過(guò)期¾ 商品在銷售過(guò)程中磨損管理?yè)p耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：樓面：¾ 部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行¾ 盤點(diǎn)作業(yè)不精確，使庫(kù)存產(chǎn)生差異¾ 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒(méi)有及時(shí)收回¾ 食品過(guò)期，未遵守先進(jìn)先出原則¾ 列不當(dāng)，商品損壞¾ 破包、破損未及時(shí)處理收貨：¾ 對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品¾ 叉車

31、等設(shè)備沒(méi)有安全操作，損壞商品¾ 條碼貼錯(cuò)客服：¾ 對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出¾ 退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實(shí)際發(fā)票額¾ 提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨收銀：¾ 收假鈔¾ 短款¾ 收銀員摔壞商品¾ 沒(méi)有將購(gòu)物車所有商品逐一掃描采購(gòu)¾ 產(chǎn)品銷路不對(duì)，造成積壓¾ 價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò)¾ 退貨積壓過(guò)多工程¾ 停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫(kù)升溫¾ 冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)偷盜鼠盜二、損耗控制之措施¾ 嚴(yán)格控制生鮮進(jìn)貨量，加強(qiáng)鮮度管理，減少變質(zhì)損失&#

32、190; 樓面強(qiáng)調(diào)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行，貨物轉(zhuǎn)移要登記，盤點(diǎn)庫(kù)存程序嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，確保結(jié)果精確¾ 采取三級(jí)數(shù)量帳的管理形式，規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn)，將減少損耗成績(jī)與員工個(gè)人利益相掛鉤¾ 員工輕拿輕放商品，零星商品要及時(shí)收回¾ 食品注意先進(jìn)先出，應(yīng)避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好¾ 破包、破損商品隨時(shí)發(fā)生隨時(shí)處理¾ 收貨時(shí)加強(qiáng)對(duì)廠家出入管理，無(wú)出入證不準(zhǔn)進(jìn)入收貨區(qū)，更不準(zhǔn)隨意出入賣場(chǎng)¾ 檢查條形碼與商品是否正確對(duì)應(yīng)¾ 操作叉車時(shí)，要嚴(yán)格按叉車管理規(guī)定安全操作，持證上崗¾ 客服部應(yīng)對(duì)退貨問(wèn)題予以重視，對(duì)不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的按不退貨處理

33、¾ 原則上退貨券應(yīng)是清單或發(fā)票的等額價(jià)值¾ 提貨區(qū)提貨時(shí)，要單貨一致，每日做登記核查¾ 收銀員加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，識(shí)別假幣¾ 出現(xiàn)超出公司規(guī)定圍的短款現(xiàn)象，應(yīng)追究員工的個(gè)人責(zé)任¾ 收銀員對(duì)商品輕拿輕放¾ 每一次都必須確保核實(shí)每一樣商品均被掃瞄過(guò)¾ 采購(gòu)部充分做市場(chǎng)調(diào)查，在個(gè)別品項(xiàng)積壓后，應(yīng)配合樓面采取積極措施減少積壓¾ 價(jià)格要錄入正確，特別是快訊改價(jià)¾ 重視退貨，積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)¾ 工程部對(duì)電路、設(shè)備、發(fā)電機(jī)房要隨時(shí)（定期）檢修、保養(yǎng)，盡量減少因停電或電路損壞造成的損失三、防盜的意識(shí)及防盜措

34、施防盜意識(shí)¾ 防止顧客盜竊和防止員工盜¾ 防盜是店每一位員工的職責(zé)¾ 樓面員工謹(jǐn)慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本準(zhǔn)則防盜技能¾ 識(shí)別盜賊：表情慌，東西望拆包拆箱，藏放商品破壞防盜扣，防盜簽盯著員工看，或巡看有沒(méi)有工作人員¾ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核門后再做處理。切記不可在店（結(jié)帳區(qū)以）或店外街道上捉賊防盜措施¾ 采用先進(jìn)的防盜報(bào)警系統(tǒng)¾ 貴重商品采用柜臺(tái)售賣（或精品區(qū)售賣）¾ 貼防盜簽，上防盜扣¾ 商品的銷售包裝合適，減少被盜機(jī)率¾ 稽核發(fā)揮檢查作用¾ 員工

35、帶物品進(jìn)店要做登記，下班離店時(shí)要做安全檢查¾ 加強(qiáng)員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工盜，嚴(yán)懲不怠¾ 建立一套獎(jiǎng)懲制度及舉報(bào)制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性第十單元 庫(kù)存區(qū)的管理一、庫(kù)存區(qū)的概念庫(kù)存區(qū)概念：即用來(lái)存放商品庫(kù)存的非銷售區(qū)域。庫(kù)存區(qū)包括：賣場(chǎng)貨架頂部以上空間 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）儲(chǔ)存庫(kù)（外倉(cāng)）庫(kù)存區(qū)的設(shè)置：¾ 庫(kù)存區(qū)有通道或空位，便于走叉車和取貨¾ 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）設(shè)有存貨的貨架¾ 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）地面平整，不起沙¾ 防火、防潮、防雨¾ 照明適度，溫度適當(dāng)二、庫(kù)存區(qū)碼放的基本原則賣場(chǎng)庫(kù)存區(qū)：¾ 商品外箱要有庫(kù)存單，并將其各項(xiàng)容填全填對(duì)¾ 商品庫(kù)存與商品列位置原則上做到一一對(duì)應(yīng)¾ 外箱有庫(kù)存單的一面朝外放，并分類碼放¾ 庫(kù)存盡量采用先縱后橫的碼放方式¾ 商品庫(kù)存設(shè)置要便于補(bǔ)貨¾ 商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感¾ 所有庫(kù)存區(qū)的紙箱要封箱、封底周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）¾ 食品與百貨庫(kù)存區(qū)域分開¾ 各部門庫(kù)存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一