做一名優(yōu)秀的客房服務員

1、課前三分鐘：認識一位酒店業(yè)的名人課前三分鐘：認識一位酒店業(yè)的名人康德拉康德拉.希爾頓希爾頓(1887-1979)做一名優(yōu)秀的客房服務員做一名優(yōu)秀的客房服務員任務三任務三案例導入案例導入 某日，客房清掃員小李在清掃客房時，發(fā)現(xiàn)某日，客房清掃員小李在清掃客房時，發(fā)現(xiàn)202房間的美國女客人房間的美國女客人在客房的走廊里散步。細心的小李看到客人的衣服上還懸掛著吊牌，在客房的走廊里散步。細心的小李看到客人的衣服上還懸掛著吊牌，就主動迎上前用動作詢問客人是否愿意將吊牌取下來，小李得到了客就主動迎上前用動作詢問客人是否愿意將吊牌取下來，小李得到了客人的同意。然而吊牌太牢固了，小李徒手很難將其它取下，所以她聯(lián)

2、人的同意。然而吊牌太牢固了，小李徒手很難將其它取下，所以她聯(lián)系同事送把剪刀過來。系同事送把剪刀過來。 小李想，讓客人站在走廊里等候有些不禮貌，就想起參加英語培小李想，讓客人站在走廊里等候有些不禮貌，就想起參加英語培訓時學習的日常用語，主動大膽的向客人說到：訓時學習的日常用語，主動大膽的向客人說到：“please wait for one monent in room, I back as soon as,客人欣然接受?？腿诵廊唤邮?。 同事送來剪刀后，小李仔細幫助客人剪下了吊牌，得到了客人由同事送來剪刀后，小李仔細幫助客人剪下了吊牌，得到了客人由衷的感謝。同時小李發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂，為了怕反

3、復打擾客人，衷的感謝。同時小李發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂，為了怕反復打擾客人，她又立刻征求客人意見：是否需要打掃客房，客人很信任的請她開始她又立刻征求客人意見：是否需要打掃客房，客人很信任的請她開始清掃工作。在清掃的過程當中，她動作輕快、熟練，兼顧到既不打擾清掃工作。在清掃的過程當中，她動作輕快、熟練，兼顧到既不打擾客人，又以最快的速度使客房變得整潔、舒適，小李再一次得到了客客人，又以最快的速度使客房變得整潔、舒適，小李再一次得到了客人的認可。人的認可。 這位美國客人對小李的服務非常滿意，在離開酒店之前還特意這位美國客人對小李的服務非常滿意，在離開酒店之前還特意在酒店的留言簿上書寫了留言，高度肯定

4、了小李的服務工作，客在酒店的留言簿上書寫了留言，高度肯定了小李的服務工作，客人感受到了小李服務的禮貌周到和工作的主動性，同時她也對酒人感受到了小李服務的禮貌周到和工作的主動性，同時她也對酒店的優(yōu)質(zhì)服務給予了很高的評價！店的優(yōu)質(zhì)服務給予了很高的評價！你覺得小李的服務工作有哪些過人之處？你覺得小李的服務工作有哪些過人之處？一、服務的定義及優(yōu)質(zhì)服務的標準一、服務的定義及優(yōu)質(zhì)服務的標準（一）服務的定義（一）服務的定義 服務是飯店為客人直接或憑借某種工具、設服務是飯店為客人直接或憑借某種工具、設備、設施、媒體等間接的工作或進行的一種經(jīng)濟備、設施、媒體等間接的工作或進行的一種經(jīng)濟活動?；顒?。服務的定義告訴

5、我們服務的定義告訴我們:1.“客人客人”是產(chǎn)品或服務的接受者是產(chǎn)品或服務的接受者2.服務必須以滿足客人的需要為核心服務必須以滿足客人的需要為核心3.與客人的接觸是服務的關鍵時刻與客人的接觸是服務的關鍵時刻（二）優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵（二）優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵1.微笑待客微笑待客2.精通業(yè)務精通業(yè)務鉆石項鏈哪去了？鉆石項鏈哪去了？ 208客房客人反應，自己放在房間的鉆石項鏈客房客人反應，自己放在房間的鉆石項鏈不見了。這件事引起了客房部的高度重視，經(jīng)過細不見了。這件事引起了客房部的高度重視，經(jīng)過細致的查找，工作人員終于在枕套里發(fā)現(xiàn)了客人的項致的查找，工作人員終于在枕套里發(fā)現(xiàn)了客人的項鏈，一場虛驚得以平息。鏈，一

6、場虛驚得以平息。 這件事看似偶然，但負責這間客房的客房服這件事看似偶然，但負責這間客房的客房服務小宋卻被經(jīng)理批評了，務小宋卻被經(jīng)理批評了，請想想，小宋為什么會被請想想，小宋為什么會被經(jīng)理批評呢？經(jīng)理批評呢？ 因為小宋在做床時將枕頭的開口朝向床頭柜，這因為小宋在做床時將枕頭的開口朝向床頭柜，這也是導致這件事情的間接原因。也是導致這件事情的間接原因。3.隨時為客服務隨時為客服務做好兩方面的準做好兩方面的準備：備：一是做好心理準備一是做好心理準備二是做好物質(zhì)準備二是做好物質(zhì)準備4.視客人為貴賓視客人為貴賓 做好客房服務工作，做好客房服務工作，見物如見人。見物如見人。5.提供有效的信息提供有效的信息（1）介紹宣傳飯店的服務）介紹宣傳飯店的服務項目項目（2）介紹本地的旅游景點）介紹本地的旅游景點與名勝古跡與名勝古跡