美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》

1、word美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 卓越績(jī)效準(zhǔn)那么 2022-2022 深圳市卓越績(jī)效管理促進(jìn)會(huì) 編制二一五年一月目錄 P 前言：組織簡(jiǎn)介P.1 組織的概況P.2 組織的現(xiàn)狀類目和條目 分值1 領(lǐng)導(dǎo) 1201.1 高層領(lǐng)導(dǎo) 701.2 治理和社會(huì)責(zé)任 502 戰(zhàn)略 852.1 戰(zhàn)略制定 452.2 戰(zhàn)略實(shí)施 403 顧客 853.1 顧客的聲音 403.2 顧客契合 454 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 904.1 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改良 454.2 知識(shí)管理、信息和信息技術(shù) 455 員工 855.1 員工環(huán)境 405.2 員工契合 456 運(yùn)營(yíng) 856.1 工作過(guò)程 456.2 運(yùn)營(yíng)有效性

2、407 結(jié)果 4507.1 產(chǎn)品和過(guò)程結(jié)果 1207.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果 807.3 以員工為本結(jié)果 807.4 領(lǐng)導(dǎo)和治理的結(jié)果 807.5 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果 90總分 1,000卓越績(jī)效準(zhǔn)那么概覽圖從組織簡(jiǎn)介開(kāi)始：組織簡(jiǎn)介是自我評(píng)價(jià)和撰寫(xiě)申請(qǐng)材料最恰當(dāng)?shù)钠瘘c(diǎn)，其重要性表達(dá)在以下幾個(gè)方面：l 有助于組織明確關(guān)鍵信息中的差距并聚焦于關(guān)鍵的績(jī)效要求和結(jié)果；l 本身也可作為初步的自我評(píng)價(jià)。如果組織發(fā)現(xiàn)針對(duì)某些主題的回應(yīng)信息互相矛盾、信息缺乏或根本沒(méi)有信息，組織就可以針對(duì)這些主題來(lái)籌劃行動(dòng)。l 為回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)類目1-7要求設(shè)定了背景，同時(shí)組織介紹本身獨(dú)特之處。P 前言：組織簡(jiǎn)介組織簡(jiǎn)介是有關(guān)組織、

3、組織運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵影響因素以及競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境的一個(gè)簡(jiǎn)要的描述。P.1 組織的概況：組織的關(guān)鍵特征是什么？說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及與顧客、供給商、合作伙伴和利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)系。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 組織的環(huán)境(1)產(chǎn)品供給 組織的主要產(chǎn)品是什么？每種產(chǎn)品對(duì)組織成功的相對(duì)重要性是什么產(chǎn)品交付機(jī)制是什么？(2)使命、愿景和價(jià)值觀 組織所主張的使命、愿景及價(jià)值觀是什么？組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，其與組織使命的關(guān)系如何？(3)員工概況 組織的員工概況是怎樣的？近期組織員工的組成或員工需求有什么變化？員工或雇員群體和細(xì)分情況是怎樣的？對(duì)不同員工或雇員群體的教育水平要求是什么？使員工契合以完成組織使命和愿景

4、的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是什么？組織化的勞資談判單位，員工特殊的健康和平安要求是什么？(4)資產(chǎn) 組織主要的設(shè)備、技術(shù)和設(shè)施是怎樣的？(5)法規(guī)要求 組織運(yùn)營(yíng)的法制環(huán)境是怎樣的？有哪些關(guān)鍵適用的職業(yè)健康和平安法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊(cè)的要求，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)？b. 組織的關(guān)系(1)組織結(jié)構(gòu) 組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織的治理機(jī)構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)者和隸屬公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的適用時(shí)？(2)顧客和利益相關(guān)者 組織的關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)、顧客群及利益相關(guān)者群體有哪些適用時(shí)？他們對(duì)組織的產(chǎn)品、顧客支持效勞和運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵要求和期望是什么？不同的細(xì)分市場(chǎng)、顧客群及利益相關(guān)者群體在要求和期望方面有何差異？(3)

5、供給商和合作伙伴 組織關(guān)鍵的供給商、合作伙伴和協(xié)作者類型是怎樣的？它們?cè)诠ぷ飨到y(tǒng)，特別是組織關(guān)鍵產(chǎn)品的生產(chǎn)與交付和顧客支持效勞中起到什么樣的作用？它們?cè)谔嵘M織競(jìng)爭(zhēng)力方面起到什么樣的作用？組織與其供給商、合作伙伴、協(xié)作者雙向溝通的關(guān)鍵機(jī)制是什么？這些供給商、合作伙伴、協(xié)作者在組織實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新過(guò)程中具有什么作用如果有的話？組織關(guān)鍵的供給鏈要求是什么？注解：P組織對(duì)組織簡(jiǎn)介中問(wèn)題的回復(fù)非常重要。這些為組織了解自身及運(yùn)行設(shè)定了背景。對(duì)其他在本標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的回復(fù)應(yīng)與組織在這局部描述的組織背景相關(guān)。對(duì)組織簡(jiǎn)介問(wèn)題的回復(fù)讓組織更能根據(jù)自己的獨(dú)特性答復(fù)其他的問(wèn)題。P.1a(1). 所謂“產(chǎn)品供給和“產(chǎn)品指組織向所處

6、的市場(chǎng)提供的各種貨品和效勞。在將產(chǎn)品提供給終端顧客的機(jī)制可以是直接的，也可以是間接的，通過(guò)經(jīng)銷商、分銷商、協(xié)作者或其他渠道合作伙伴來(lái)實(shí)現(xiàn)。非營(yíng)利性組織的產(chǎn)品供給品種可以是指方案、工程或效勞。P.1a(2). “核心競(jìng)爭(zhēng)力指組織最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。核心競(jìng)爭(zhēng)力是指對(duì)組織實(shí)現(xiàn)使命至關(guān)重要或是使組織在所處的市場(chǎng)或效勞環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)的具有戰(zhàn)略重要性的能力，通常是競(jìng)爭(zhēng)者或供給商和合作伙伴不易模仿、又可保存競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。P.1a(2). “核心競(jìng)爭(zhēng)力是貫徹整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)理念之一，確保一種系統(tǒng)的方法來(lái)管理組織的績(jī)效。其他理念包括：創(chuàng)新、應(yīng)用數(shù)據(jù)和信息回憶績(jī)效、知識(shí)的創(chuàng)立、變革準(zhǔn)備和管理。P.1a(3). 員工或雇

7、員群體與細(xì)分包括組織化的勞資談判單位可基于雇用類型或者合同報(bào)告關(guān)系、場(chǎng)所包括遠(yuǎn)程工作、任期、工作環(huán)境、家庭友善政策或者其他因素。P.1a (3). 依賴志愿者和無(wú)薪實(shí)習(xí)生完成他們的工作的組織應(yīng)將這局部群體包含在其員工范圍之內(nèi)。P.1a(5). 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可包括全行業(yè)的行為守那么和政策指引。在標(biāo)準(zhǔn)中，“行業(yè)一詞指組織運(yùn)行所處的界別。對(duì)非營(yíng)利組織，這個(gè)界別可以是慈善組織、專業(yè)的協(xié)會(huì)或社團(tuán)、宗教組織或政府機(jī)構(gòu)，也可以是這些組織的下屬單位。在不同的經(jīng)營(yíng)地區(qū)，環(huán)境規(guī)章制度可能會(huì)包括溫室氣體排放、碳管制與交易、能源效率。P.1b(1). 對(duì)于某些非營(yíng)利組織，治理和報(bào)告關(guān)系可包括與資金來(lái)源方的關(guān)系，如與撥款機(jī)

8、構(gòu)或基金會(huì)的關(guān)系。P.1b(2). 顧客包括組織的產(chǎn)品的用戶和潛在用戶。在某些非營(yíng)利組織里，顧客可包括會(huì)員、納稅人、公民、接受者、顧客和受益人。細(xì)分市場(chǎng)也可指一批批的顧客。P.1b(2). 顧客群可以基于共同的期望、行為、喜好或背景等因素。在一個(gè)顧客群里可能存在因差異性和公共性產(chǎn)生的顧客細(xì)分。組織的市場(chǎng)基于產(chǎn)品線或特性、分銷渠道、業(yè)務(wù)量、地理區(qū)域或其他能使組織確定市場(chǎng)細(xì)分的因素，可再分為細(xì)分市場(chǎng)。P.1b(2). 顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的要求可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、平安保證、持續(xù)降低的價(jià)格、技術(shù)手段、快速響應(yīng)、售后效勞以及多語(yǔ)言效勞。利益相關(guān)者群體的要求可包括對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為及社區(qū)效勞。對(duì)于某些

9、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，上述要求也可包括管理本錢減少、上門效勞、緊急情況下的快速響應(yīng)。P.1b(2)，P.1b(3).顧客、利益相關(guān)者以及運(yùn)營(yíng)需求和期望會(huì)促進(jìn)組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、效勞、支持和供給鏈中斷，還包括影響這些的自然災(zāi)害和其他突發(fā)事件的敏感程度。P.1b(3). 溝通機(jī)制應(yīng)該是使用易懂的語(yǔ)言，可以當(dāng)面溝通、也可以通過(guò)電子郵件、社交媒體或者 的方式進(jìn)行。對(duì)于許多組織而言，這些溝通機(jī)制會(huì)隨著市場(chǎng)、顧客或利益相關(guān)者要求的變化而變化。P.2 組織的現(xiàn)狀：組織的戰(zhàn)略現(xiàn)狀是什么？在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境(1)競(jìng)爭(zhēng)地位 組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)地位？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場(chǎng)上，組織的相對(duì)規(guī)模和成長(zhǎng)情況如何？

10、組織的競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量和類型如何？(2)競(jìng)爭(zhēng)變化 正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位的關(guān)鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的時(shí)機(jī)適用時(shí)。(3)比擬性數(shù)據(jù) 在行業(yè)中，組織可獲得的比擬性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來(lái)源有哪些？從行業(yè)外取得比擬性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來(lái)源有哪些？影響組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力的局限性是什么如果有的話？b. 戰(zhàn)略背景組織在業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、社會(huì)責(zé)任和人力資源方面所面臨的關(guān)鍵性戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)是什么？ c. 績(jī)效改良系統(tǒng)組織的績(jī)效改良系統(tǒng)，包括對(duì)組織關(guān)鍵工程和過(guò)程的評(píng)價(jià)、改良在內(nèi)，有哪些關(guān)鍵要素？注解：P.2a. 和營(yíng)利組織類似，非營(yíng)利組織通常處在一個(gè)劇烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類似效勞的機(jī)構(gòu)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，

11、以爭(zhēng)奪財(cái)政資源、志愿者資源、會(huì)員資格、社區(qū)知名度以及媒體關(guān)注等。P.2b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)可能與技術(shù)、產(chǎn)品、資金、組織運(yùn)營(yíng)、組織的結(jié)構(gòu)和文化、主辦機(jī)構(gòu)能力、顧客和市場(chǎng)、品牌的知名度和美譽(yù)度、組織所處的行業(yè)、全球化、氣候變化、組織的價(jià)值鏈以及人員相關(guān)。戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)可包括諸如價(jià)格領(lǐng)先、設(shè)計(jì)效勞、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢(shì)、便利性accessibility、以及擔(dān)保和產(chǎn)品可選配置之類的差異化因素。對(duì)于某些非營(yíng)利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互影響、行政本錢與預(yù)期奉獻(xiàn)的比率、所提供工程或效勞的聲譽(yù)、以及效勞的等待時(shí)間。P.2b. 本標(biāo)準(zhǔn)中使用的“業(yè)務(wù)一詞指的是非營(yíng)利性組織的主要使命或事業(yè)。P.2c.

12、 本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分系統(tǒng)見(jiàn)26頁(yè)通過(guò)學(xué)習(xí)和整合的績(jī)效改良為評(píng)價(jià)尺度，用以評(píng)價(jià)組織的方法和展開(kāi)的成熟度。這一問(wèn)題旨在幫助組織和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審人員對(duì)組織績(jī)效改良方法有一個(gè)整體的背景性的認(rèn)識(shí)。與質(zhì)量獎(jiǎng)架構(gòu)提供的系統(tǒng)方法兼容的績(jī)效改良方法應(yīng)與組織需求相關(guān)，可以包括實(shí)施精益系統(tǒng)、應(yīng)用六西格瑪方法、采用PDCA管理循環(huán)法、采用ISO標(biāo)準(zhǔn)例如ISO9000或ISO14000、采用決策科學(xué)或應(yīng)用其它過(guò)程改良和創(chuàng)新工具。越來(lái)越多組織實(shí)施某些特定的過(guò)程以在產(chǎn)品和過(guò)程創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。1.領(lǐng)導(dǎo)120分本類目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)開(kāi)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會(huì)的責(zé)

13、任。1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)組織的？70分 過(guò)程說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)開(kāi)展。說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)立顧客契合、創(chuàng)新和高績(jī)效環(huán)境的。說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并鼓勵(lì)高績(jī)效。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 愿景、價(jià)值觀和使命(1)愿景與價(jià)值觀 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀？ 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價(jià)值觀展開(kāi)到全體員工、關(guān)鍵供給商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者適用時(shí)？他們的個(gè)人行為如何反映出其對(duì)組織價(jià)值觀的承諾？(2)促進(jìn)法律和道德行為 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何以行為展現(xiàn)他們符合法律和道德的承諾？他們?nèi)绾瓮苿?dòng)組織形成符合法律和道德行為的環(huán)境？

14、(3)創(chuàng)立成功的組織 高層領(lǐng)導(dǎo)如何以實(shí)際行動(dòng)在現(xiàn)在和未來(lái)創(chuàng)立一個(gè)成功的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：· 創(chuàng)立一種完成使命、促進(jìn)組織績(jī)效、績(jī)效領(lǐng)先、組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境 · 創(chuàng)立一種提供持續(xù)良好的顧客體驗(yàn)以及培育顧客契合的員工文化；· 創(chuàng)立一種創(chuàng)新、承當(dāng)明智的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)且保持組織靈活性的環(huán)境；· 參與繼任方案，以及組織未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)。b. 溝通和組織績(jī)效(1)溝通 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工和關(guān)鍵顧客溝通并契合他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何： 鼓勵(lì)在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行坦誠(chéng)的、雙向的溝通？包括有效利用社會(huì)媒體適用時(shí)。 如何就關(guān)鍵決策和組織變革的要求進(jìn)行

15、溝通？ 如何在員工獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績(jī)效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)？(2)聚焦行動(dòng) 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立以行動(dòng)為關(guān)注焦點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)組織使命？高層領(lǐng)導(dǎo)如何： 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立以行動(dòng)為關(guān)注焦點(diǎn)，鼓勵(lì)創(chuàng)新、承當(dāng)明智的風(fēng)險(xiǎn)及達(dá)成愿景； 高層領(lǐng)導(dǎo)如何識(shí)別需要的行動(dòng)； 高層領(lǐng)導(dǎo)在組織的績(jī)效期望中如何關(guān)注為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造和平衡價(jià)值？注解：1.1. 組織績(jī)效的結(jié)果應(yīng)在條目7.17.5中進(jìn)行報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)的有效性和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的相關(guān)結(jié)果應(yīng)在條款7.4中報(bào)告。1.1a(1). 組織的愿景應(yīng)為在條目2.1和2.2中闡述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)方案設(shè)定前提。1.1a(3). 一個(gè)成功的組織有能力處理好當(dāng)前

16、的業(yè)務(wù)需要并具備成功應(yīng)對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)環(huán)境的戰(zhàn)略管理能力和敏捷性。未來(lái)成功的實(shí)現(xiàn)需要對(duì)組織的結(jié)構(gòu)和文化進(jìn)行領(lǐng)先變革。同時(shí)考慮外部和內(nèi)部因素。影響組織可持續(xù)性開(kāi)展的因素包括：?jiǎn)T工能力和量能、可用資源、技術(shù)、知識(shí)、核心競(jìng)爭(zhēng)力、工作系統(tǒng)、設(shè)施、設(shè)備。組織現(xiàn)在和未來(lái)成功受市場(chǎng)和顧客偏好的變化、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)以及法律法規(guī)環(huán)境等因素的影響。從整個(gè)意義上說(shuō)，創(chuàng)新和承當(dāng)明智的風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵包括未來(lái)成功所必需的技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。一個(gè)成功組織還要確保為員工和其它關(guān)鍵的利益相關(guān)者提供一個(gè)平安可靠的環(huán)境。此外，一個(gè)成功組織還需有具有處理危機(jī)和抓住來(lái)自于環(huán)境氣候變化的機(jī)遇的能力。1.1b(1). 使用社會(huì)媒體可包括通過(guò)內(nèi)部或

17、外部互聯(lián)網(wǎng)、微博、博客以及顧客和員工電子論壇等傳遞周期消息，還包括監(jiān)測(cè)外部網(wǎng)站、博客以及回應(yīng)適用時(shí)。1.1b(1). 對(duì)于那些依靠志愿者來(lái)完成工作的非營(yíng)利組織，在1.1b(1)的匯報(bào)中應(yīng)包含組織是如何溝通并鼓勵(lì)志愿者的。1.1b(2). 高層領(lǐng)導(dǎo)者的行動(dòng)聚焦考慮了組織的戰(zhàn)略、員工、工作系統(tǒng)和資產(chǎn)。它不僅包括明智的承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施創(chuàng)新以及對(duì)生產(chǎn)力的持續(xù)改良，這些改良可以是通過(guò)消除廢品或減少生產(chǎn)周期來(lái)到達(dá)，改良工作可引入PDCA，六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術(shù)；而且高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的行動(dòng)也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的行動(dòng)見(jiàn)2.2a(1)，對(duì)組織重大變革以及從社會(huì)媒體或其他輸入獲取的重要信息的快速響應(yīng)應(yīng)建

18、立變革管理方案。1.2 治理和社會(huì)責(zé)任：組織怎樣治理和承當(dāng)社會(huì)責(zé)任？50分 過(guò)程說(shuō)明組織的治理方法和領(lǐng)導(dǎo)力改良的方法。說(shuō)明組織如何保證法律行為和道德行為、如何承當(dāng)其社會(huì)責(zé)任以及如何為關(guān)鍵社區(qū)提供支持。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題： a. 組織的治理(1)治理系統(tǒng) 組織如何確保有責(zé)任的治理？組織如何考慮和實(shí)現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關(guān)鍵因素：· 高層領(lǐng)導(dǎo)行為的責(zé)任歸屬；· 戰(zhàn)略方案責(zé)任歸屬；· 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任歸屬；· 運(yùn)營(yíng)的透明性；· 治理機(jī)構(gòu)成員選擇與公開(kāi)的政策適用時(shí)；· 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性和有效性；· 利益相關(guān)者和股東利益的保護(hù)

19、適用時(shí)；· 高層領(lǐng)導(dǎo)者的繼任方案。(2)績(jī)效評(píng)估 組織如何評(píng)價(jià)包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者以及治理委員會(huì)的績(jī)效？如何利用這些績(jī)效評(píng)估確定高層領(lǐng)導(dǎo)者的薪酬？高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)審結(jié)果來(lái)促進(jìn)組織的進(jìn)一步開(kāi)展、改良自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性適用時(shí)？b. 法律和道德行為(1)守法行為 組織如何預(yù)測(cè)和考慮產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的公共隱憂？組織如何應(yīng)對(duì)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的任何不良影響？組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)未來(lái)的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的隱憂？組織如何以一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些隱憂，包括保護(hù)自然資源和采用有效供給鏈管理過(guò)程適用時(shí)？為到達(dá)或超過(guò)法律法規(guī)的要求，組織實(shí)施的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)

20、是什么適用時(shí)？在應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么？(2)道德行為 組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動(dòng)并監(jiān)測(cè)在治理結(jié)構(gòu)、整個(gè)組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴、供給商及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？ c. 社會(huì)責(zé)任(1)社會(huì)福利 組織如何考慮把社會(huì)福利和利益作為戰(zhàn)略與日常運(yùn)營(yíng)的一局部？組織如何為環(huán)境、社會(huì)以及經(jīng)濟(jì)體制做出奉獻(xiàn)？(2)社區(qū)支持 組織如何積極地支持和強(qiáng)化關(guān)鍵社區(qū)？ 組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？組織如何鑒別這些社區(qū)以及如何確定組織要參與的領(lǐng)域，包括與其核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的領(lǐng)

21、域？高層領(lǐng)導(dǎo)者與員工如何為這些社區(qū)的改良工作做出奉獻(xiàn)？注解：1.2. 對(duì)于能影響組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會(huì)責(zé)任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定條目2.1和以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)類目6中予以闡述。諸如與法律法規(guī)相關(guān)的結(jié)果包括強(qiáng)制性的財(cái)務(wù)審計(jì)結(jié)果，采用“綠色技術(shù)、資源保護(hù)措施、減少碳足跡或其它方式取得的環(huán)境改善結(jié)果，采取在全球范圍內(nèi)模范用工等方式所取得的社會(huì)影響結(jié)果等，這些關(guān)鍵結(jié)果都應(yīng)在“領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果條目7.4中予以報(bào)告。1.2. 員工的健康和平安不在本條目說(shuō)明，可以在條目5.1和6.2的員工因素中說(shuō)明。1.2a(1). 治理委員會(huì)審核組織的績(jī)效和過(guò)程，在4.1b中報(bào)告適用時(shí)。1.2a(1). 治理機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的

22、透明性應(yīng)包括對(duì)治理過(guò)程的內(nèi)部控制。對(duì)于一些非營(yíng)利組織，外部參謀委員會(huì)可以提供局部或全部的治理機(jī)構(gòu)職能。對(duì)于那些管理公共基金效勞的非營(yíng)利組織，基金效勞和運(yùn)營(yíng)的透明性是重點(diǎn)的領(lǐng)域。1.2a(2). 領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)價(jià)可依據(jù)同行評(píng)審、正式的績(jī)效管理評(píng)審、正式或非正式的員工和其它利益相關(guān)者的反響和調(diào)查。對(duì)一些非營(yíng)利和政府組織，也可請(qǐng)外部的參謀組來(lái)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)的績(jī)效。1.2b(1). 非營(yíng)利組織應(yīng)報(bào)告他們?nèi)绾蔚竭_(dá)并高于那些管理籌款和游說(shuō)活動(dòng)的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)適用時(shí)。1.2b(2). 道德行為的測(cè)量工程和指標(biāo)可包括獨(dú)立董事的百分比，與股東及非股東群體關(guān)系的指標(biāo)，違反道德行為及做出處理的例子，員工對(duì)

23、組織道德觀認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果，道德熱線的使用情況，以及道德審查審核的結(jié)果。這些指標(biāo)也包括這樣的證據(jù)，證明組織有適宜的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來(lái)處理利益沖突，敏感數(shù)據(jù)的應(yīng)用和保護(hù)、信息、通過(guò)合成和關(guān)聯(lián)這些數(shù)據(jù)來(lái)收集知識(shí)和合理使用資金。1.2c. 社會(huì)奉獻(xiàn)，可包括為改良當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的效勞、教育、醫(yī)療、突發(fā)事件應(yīng)急準(zhǔn)備、環(huán)境包括保護(hù)環(huán)境或自然資源的合作活動(dòng)、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社團(tuán)方面做出的努力。1.2c. 一些慈善組織對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持可能完全是根據(jù)與組織使命相關(guān)的活動(dòng)而發(fā)生的。在此情況下，組織可匯報(bào)其致力于支持這些社區(qū)的“額外努力。2 戰(zhàn)略85分本類目檢查組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)方案是如何制定和實(shí)施的，如何針對(duì)客

24、觀情況變化相應(yīng)修改，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。2.1 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？45分 過(guò)程說(shuō)明組織如何建立其戰(zhàn)略以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化其戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)和戰(zhàn)略時(shí)機(jī)。說(shuō)明組織如何做關(guān)鍵工作系統(tǒng)決策的。概述組織的關(guān)鍵工作系統(tǒng)和關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目標(biāo)值。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 戰(zhàn)略制定過(guò)程(1)戰(zhàn)略籌劃過(guò)程 組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略籌劃？關(guān)鍵過(guò)程步驟有哪些？誰(shuí)是關(guān)鍵參與者？組織長(zhǎng)、短期籌劃的時(shí)間區(qū)間是怎樣的？它們是如何在戰(zhàn)略籌劃中被應(yīng)對(duì)的？組織的戰(zhàn)略籌劃過(guò)程如何應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型變革和優(yōu)先的變革舉措、組織敏捷性和運(yùn)營(yíng)靈活性的潛在需求？(2)創(chuàng)新 組織的戰(zhàn)略籌劃過(guò)程如何激發(fā)和整合創(chuàng)新？組織如何識(shí)別戰(zhàn)略時(shí)機(jī)？組織如何確

25、認(rèn)哪些戰(zhàn)略時(shí)機(jī)是值得追求的明智的風(fēng)險(xiǎn)？哪些是組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略時(shí)機(jī)？(3)戰(zhàn)略思考 作為戰(zhàn)略籌劃過(guò)程的一局部，組織如何收集和分析與以下關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？在戰(zhàn)略籌劃過(guò)程中，組織如何收集和分析與以下關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？· 組織的戰(zhàn)略時(shí)機(jī)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)；· 組織未來(lái)成功的風(fēng)險(xiǎn)；· 組織運(yùn)營(yíng)法規(guī)環(huán)境下的潛在變革； · 戰(zhàn)略籌劃過(guò)程及信息中潛在的盲點(diǎn)；· 組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。(4)工作系統(tǒng)和核心競(jìng)爭(zhēng)力 組織的關(guān)鍵工作系統(tǒng)是什么？組織如何做出工作系統(tǒng)決策以促進(jìn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的完成？組織如何決定何種關(guān)鍵過(guò)程由外部供給商和合作伙伴來(lái)完成？這些決策如何考

26、慮組織、潛在供給商和合作伙伴的核心競(jìng)爭(zhēng)力？組織如何確定未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和工作系統(tǒng)？b. 戰(zhàn)略目標(biāo)(1)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo) 組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及完成時(shí)間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？組織有哪些關(guān)鍵變化(如果有的話)，如何籌劃在組織的產(chǎn)品、顧客、市場(chǎng)、供給商、合作伙伴和運(yùn)營(yíng)中？ (2)戰(zhàn)略目標(biāo)思考 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)在變化的和潛在競(jìng)爭(zhēng)的組織需求方面如何到達(dá)適當(dāng)?shù)钠胶猓拷M織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何：· 應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和平衡組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)和戰(zhàn)略時(shí)機(jī)；· 平衡長(zhǎng)短期時(shí)間區(qū)間； · 考慮并平衡所有關(guān)鍵利益相關(guān)者的需求。注解：2.1. 本條目針對(duì)的是組織的整體戰(zhàn)略

27、，可能會(huì)包括產(chǎn)品供給和顧客契合過(guò)程的改變。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)或顧客契合策略，需要時(shí)組織可分別在條目3.2和6.1中加以說(shuō)明。2.1. “戰(zhàn)略制定指組織應(yīng)對(duì)未來(lái)的方法。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想、知識(shí)見(jiàn)4.2a中相關(guān)的組織知識(shí)、分析或其它方法來(lái)預(yù)見(jiàn)未來(lái)，以便做出決策和配置資源。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供給商、分銷商、合作伙伴和顧客的參與；對(duì)某些非營(yíng)利組織，那么可能需要那些提供類似效勞或依靠相同捐贈(zèng)人群或志愿者的組織的參與。2.1. “戰(zhàn)略應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項(xiàng)之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、效勞和市場(chǎng)；關(guān)鍵顧客群或市場(chǎng)細(xì)分的重新定義；組織品牌的區(qū)別；

28、新的核心競(jìng)爭(zhēng)力；各種方式的收入增長(zhǎng)包括收購(gòu)、撥款和捐贈(zèng)；分立；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關(guān)系等。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡送的供給商、在每一個(gè)關(guān)鍵顧客或合作伙伴市場(chǎng)上的本地供給商、低本錢的生產(chǎn)者、市場(chǎng)創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或效勞的提供者。戰(zhàn)略也可以滿足社會(huì)或公共需求為目標(biāo)。2.1a(2). 戰(zhàn)略時(shí)機(jī)產(chǎn)生于創(chuàng)造性思維、頭腦風(fēng)暴、利用意外新發(fā)現(xiàn)、研究和創(chuàng)新過(guò)程、當(dāng)前情況的非線性推斷以及設(shè)想不同未來(lái)的其他方法。產(chǎn)生戰(zhàn)略時(shí)機(jī)的想法得益于鼓勵(lì)發(fā)散思維和自由思考的環(huán)境。戰(zhàn)略時(shí)機(jī)的選擇需要考慮到風(fēng)險(xiǎn)、資金及其他方面，之后才能做出明智的選擇“明智的風(fēng)險(xiǎn)。2.1a(3). 數(shù)據(jù)和信息可能與以下

29、因素相關(guān)：顧客和市場(chǎng)的需要、期望和時(shí)機(jī)；組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力；組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及組織相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者和同類組織的當(dāng)前和未來(lái)績(jī)效；產(chǎn)品的生命周期；可能會(huì)影響組織的產(chǎn)品、效勞和運(yùn)營(yíng)的技術(shù)和其他關(guān)鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、效勞或領(lǐng)域上的時(shí)機(jī)；財(cái)經(jīng)、社會(huì)、道德、法規(guī)、技術(shù)、平安以及其他方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)機(jī)；組織預(yù)防與應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，包括自然的或其它災(zāi)難；國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；對(duì)合作伙伴和供給鏈的要求，以及合作伙伴和供給鏈的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)；母公司的變革；組織特有的其它因素。2.1a(3). 數(shù)據(jù)和信息來(lái)源于多種內(nèi)部和外部渠

30、道，且形式多樣?？捎脭?shù)據(jù)量越來(lái)越大且高速變化。數(shù)據(jù)和信息包括大數(shù)據(jù)的應(yīng)用能力，是基于數(shù)據(jù)分析、得出結(jié)論、采取行動(dòng)的能力，還包括應(yīng)對(duì)明智的風(fēng)險(xiǎn)的能力。2.1a(3). 組織的戰(zhàn)略籌劃應(yīng)包括組織調(diào)動(dòng)必需的資源和知識(shí)去執(zhí)行戰(zhàn)略方案的能力，也應(yīng)包括組織的執(zhí)行應(yīng)急方案的能力或者方案更改以及對(duì)已變更的或新的方案的快速執(zhí)行能力情況需要時(shí)。2.1a(4). 關(guān)于工作系統(tǒng)的決策是戰(zhàn)略性的。這些決策涉及到知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)、核心競(jìng)爭(zhēng)力的利用及緩和風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)于工作系統(tǒng)的決策會(huì)影響組織的設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)、規(guī)模、選址、營(yíng)利能力和持續(xù)成功。例如，一般認(rèn)為組織會(huì)定義三個(gè)通用的工作系統(tǒng)，分別適用于產(chǎn)品或效勞的生產(chǎn)、契合顧客的需求支持生產(chǎn)

31、和顧客契合。2.1b(1). 戰(zhàn)略目標(biāo)可包括快速響應(yīng)、定制化、與關(guān)鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位、員工的能力與量能、特別的合資經(jīng)營(yíng)、精益制造、快速或市場(chǎng)變化的創(chuàng)新、ISO質(zhì)量或環(huán)境體系注冊(cè)、社會(huì)責(zé)任的行為或領(lǐng)導(dǎo)、基于社會(huì)媒體及互聯(lián)網(wǎng)的供給商和顧客關(guān)系管理以及產(chǎn)品和效勞質(zhì)量提高。報(bào)告應(yīng)集中于組織所面對(duì)的特殊挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，即對(duì)于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績(jī)效最為重要的因素。2.2 戰(zhàn)略實(shí)施：組織如何實(shí)施戰(zhàn)略？40分 過(guò)程說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)方案。概述組織的行動(dòng)方案是什么，是如何展開(kāi)的，并且概述關(guān)鍵行動(dòng)方案進(jìn)程的關(guān)鍵測(cè)量工程或指標(biāo)。預(yù)測(cè)組織相對(duì)于關(guān)鍵比照者在這些關(guān)鍵測(cè)量工程或指標(biāo)上的未來(lái)績(jī)

32、效。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 行動(dòng)方案的制定和展開(kāi)(1)行動(dòng)方案 關(guān)鍵的長(zhǎng)、短期行動(dòng)方案是什么？它們與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系是什么？ 組織如何制定行動(dòng)方案？(2)行動(dòng)方案實(shí)施 行動(dòng)方案是如何展開(kāi)的？組織如何開(kāi)展貫穿員工、關(guān)鍵供給商和合作伙伴適用時(shí)的行動(dòng)方案以確保實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？組織如何確保行動(dòng)方案的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？(3)資源配置 組織如何確保有足夠的財(cái)力和其它資源用于支持行動(dòng)方案的完成，同時(shí)又盡到當(dāng)前的義務(wù)？組織如何分配這些資源來(lái)支持行動(dòng)方案的完成？組織如何管理行動(dòng)方案帶來(lái)的財(cái)務(wù)或其它風(fēng)險(xiǎn)以確保組織的財(cái)務(wù)生存能力？(4)員工規(guī)劃 能夠支持長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)方案的關(guān)鍵性人力資源或

33、員工規(guī)劃是怎樣的？對(duì)于為員工帶來(lái)的潛在壓力，以及在員工能力和量能需求上的潛在變化，這些方案是如何應(yīng)對(duì)的？ (5)績(jī)效測(cè)量 組織用來(lái)追蹤行動(dòng)方案進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量工程或指標(biāo)有哪些？組織如何確保整體的行動(dòng)方案測(cè)量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性？ (6)績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量工程或指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短期方案時(shí)間區(qū)間的預(yù)測(cè)績(jī)效是怎樣的？組織如何將這些測(cè)量工程和指標(biāo)的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或類似組織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比擬？如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績(jī)效相比擬(適用時(shí))？如果與競(jìng)爭(zhēng)者或類似組織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對(duì)？b. 行動(dòng)方案調(diào)整績(jī)效預(yù)測(cè) 如果客觀環(huán)境要求對(duì)行動(dòng)方案做出變更并快速執(zhí)

34、行新方案時(shí)，組織如何建立并開(kāi)展新的行動(dòng)方案？注解：2.2. 組織的戰(zhàn)略、行動(dòng)方案的制定與展開(kāi)和本標(biāo)準(zhǔn)里的其它條目有著密切的聯(lián)系。關(guān)鍵聯(lián)系如下：條目1.1：組織的關(guān)于高層領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)绾紊潭ńM織的開(kāi)展方向；類目3：組織如何收集顧客和市場(chǎng)信息并將此作為制定戰(zhàn)略和行動(dòng)方案的參考并用于行動(dòng)方案的展開(kāi)；類目4：組織如何測(cè)量、分析數(shù)據(jù)和管理知識(shí)，以支持關(guān)鍵的信息的需要、支持戰(zhàn)略的制定、為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的根底及跟蹤戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)方案的進(jìn)展過(guò)程。類目5：組織如何滿足員工能力與量能的需要、如何確定員工要求以及設(shè)計(jì)他們的開(kāi)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)、如何執(zhí)行源自行動(dòng)方案且與人力資源相關(guān)的變化；類目6：組織如何解決行動(dòng)方案導(dǎo)致

35、的工作過(guò)程的變化；條目7.1：有關(guān)組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)方案的具體成就方面的要求。2.2a2行動(dòng)方案的制定和實(shí)施可能要求變動(dòng)組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式。行動(dòng)方案成功得益于短期可視的勝利以及長(zhǎng)期的行動(dòng)。2.2a6. 有關(guān)預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量工程和指標(biāo)可包括由以下事項(xiàng)帶來(lái)的變化的考慮：新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購(gòu)或合并，新價(jià)值創(chuàng)造，市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)移，新的立法授權(quán)、法制要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)期的產(chǎn)品和技術(shù)上的顯著創(chuàng)新。2.2b.組織敏捷性要求適應(yīng)變化的能力環(huán)境，包括內(nèi)部和外部的。3.顧客85分本類目檢查組織如何與顧客契合以長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，包括組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音，建立顧客關(guān)系，利用顧客信息進(jìn)行改良以及識(shí)別創(chuàng)新的時(shí)機(jī)。3.1 顧

36、客的聲音：組織如何從顧客處獲取信息？40分 過(guò)程說(shuō)明組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的參與信息。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 傾聽(tīng)顧客的聲音(1)當(dāng)前顧客 組織如何通過(guò)傾聽(tīng)、互動(dòng)以及觀察顧客以得到可用的信息？?jī)A聽(tīng)方法如何因不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而異？組織如何利用社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)傾聽(tīng)顧客的聲音適用時(shí)？?jī)A聽(tīng)方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，以得到及時(shí)可用的反響？(2)潛在顧客 組織如何聽(tīng)取潛在顧客的聲音獲取有價(jià)值的信息？組織如何傾聽(tīng)以前的顧客、潛在顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的顧客的聲音，來(lái)獲得可用的信息，同時(shí)獲取有關(guān)產(chǎn)品、顧客支持和

37、交易方面的反響適用時(shí)？b. 確定顧客滿意和契合(1)滿意、不滿意和契合 組織如何確定顧客滿意、不滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細(xì)分市場(chǎng)而異適用時(shí)？組織的評(píng)估系統(tǒng)如何長(zhǎng)期獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？(2)對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)者的滿意 組織如何獲取本組織和其他相關(guān)組織的顧客滿意信息？組織如何獲取與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)照的顧客滿意信息？如何獲取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照的顧客滿意信息適用時(shí)？注解：3.1. “顧客的聲音是指組織獲取顧客相關(guān)信息的過(guò)程。獲取顧客聲音的過(guò)程旨在以主動(dòng)的、持續(xù)創(chuàng)新的方式來(lái)獲取明示的、未明示的和預(yù)期的顧客要求、期望和需要。其目的是顧客契合。“傾聽(tīng)顧客的聲音過(guò)程

38、包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點(diǎn)群體調(diào)查結(jié)果、博客評(píng)論和其它社會(huì)媒體數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、市場(chǎng)和銷售信息以及影響顧客購(gòu)置和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。3.1. 如果需要更多的有關(guān)非營(yíng)利組織產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的考前須知，請(qǐng)參考注釋P.1a(1)和P.2b.3.1a(1). 社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這種開(kāi)展模式，可透徹了解顧客感知的與組織交互的所有信息。社會(huì)媒體可包括受組織節(jié)制的社會(huì)媒體輸出及評(píng)論和不受組織控制的主動(dòng)提供的信息渠道，例如維基、網(wǎng)上論壇和其他超越組織的博客。3.1a(1). 顧客生命周期始于產(chǎn)品概念或者售前階段，還包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段?？赡馨ń㈥P(guān)系、維持商業(yè)關(guān)系、以及退出戰(zhàn)略等

39、適用時(shí)。3.1b. 組織可能用到某些或所有以下確實(shí)定顧客滿意度和不滿意度的方法：調(diào)查、正式和非正式的反響、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報(bào)告、得/失分析、顧客推薦率以及交易成功率。這些信息的收集可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、第三方或郵件。顧客不滿意確實(shí)定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。顧客的不滿意應(yīng)獨(dú)立地確認(rèn)，以識(shí)別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而防止未來(lái)的不滿意。3.1b(2). 獲取的顧客的相對(duì)滿意度可能涉及與競(jìng)爭(zhēng)者的比擬，與在非競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上與提供相似產(chǎn)品的組織的比擬，或者通過(guò)商業(yè)或其它組織得到的比擬。獲取的顧客的相對(duì)滿意度也可包括確定為什么顧客選擇了競(jìng)爭(zhēng)者而不是組織的原因。3.2顧客契合：如何

40、通過(guò)滿足其需求并建立良好關(guān)系與顧客契合？45分過(guò)程說(shuō)明組織如何確定產(chǎn)品供給和溝通機(jī)制以支持顧客。說(shuō)明組織如何建立顧客關(guān)系。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 產(chǎn)品供給及顧客支持(1)產(chǎn)品供給 組織如何確定產(chǎn)品供給？組織如何確定顧客和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品供給及效勞的要求？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供給以滿足顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的要求，并超越其期望？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供給以進(jìn)入新市場(chǎng)、吸引新顧客、提供時(shí)機(jī)來(lái)拓展與老顧客的關(guān)系適用時(shí)？(2)顧客支持 組織如何支持顧客并使其獲取信息？如何使顧客與組織開(kāi)展業(yè)務(wù)？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法包括所采用的關(guān)鍵溝通機(jī)制是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而變化？如何確定關(guān)鍵的

41、顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開(kāi)到所有的人員和過(guò)程之中？(3)顧客細(xì)分 組織如何確定顧客群和市場(chǎng)細(xì)分？組織如何利用顧客、市場(chǎng)和產(chǎn)品供給信息來(lái)識(shí)別當(dāng)前的和預(yù)見(jiàn)未來(lái)的顧客群以及細(xì)分市場(chǎng)？組織如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及這個(gè)領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場(chǎng)？組織如何確定顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)來(lái)強(qiáng)化及追求業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？b. 建立顧客關(guān)系(1)關(guān)系管理 組織如何建立和管理顧客關(guān)系？組織如何拓展、建立和管理與顧客的關(guān)系以到達(dá)：· 獲得顧客和市場(chǎng)份額；· 管理和提升組織品牌形象；· 顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；· 提升顧客契合。組織如何借力社會(huì)媒體

42、來(lái)管理和提升組織品牌，增強(qiáng)顧客契合度以及與組織的關(guān)系。(2)投訴管理 組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過(guò)程中如何確保投訴得到及時(shí)有效的解決？顧客投訴管理過(guò)程中如何能恢復(fù)顧客信心并提高顧客滿意和契合度，防止同類投訴的發(fā)生？注解：3.2. “顧客契合是指顧客對(duì)組織的品牌和產(chǎn)品供給的投入。契合的特征包括顧客維系和品牌忠誠(chéng)，顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供給的意愿。3.2a. “產(chǎn)品供給和“產(chǎn)品是指組織為市場(chǎng)所提供的貨物或效勞。產(chǎn)品供給應(yīng)該考慮產(chǎn)品和效勞的所有重要特征，以及它們?cè)谡麄€(gè)生命周期和“消費(fèi)鏈的績(jī)效。應(yīng)重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和對(duì)組織及組織品牌忠誠(chéng)

43、的特征，例如那些可以使組織的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品供給或其他組織的效勞相區(qū)別的特征。這些特征可包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)、易用性、對(duì)有害材料的使用和處理的要求、顧客效勞或技術(shù)支持、以及銷售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品特征可考慮交易方式以及顧客數(shù)據(jù)的隱私和平安性等因素。與組織關(guān)鍵產(chǎn)品特性相關(guān)的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在條目7.1中描述，與顧客的感知和行動(dòng)相關(guān)的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在條目7.2中描述。3.2a(2). 顧客支持的目標(biāo)在于使組織易于與顧客交易及響應(yīng)顧客的期望。3.2b. 建立顧客關(guān)系可包括建立伙伴關(guān)系或與顧客結(jié)成聯(lián)盟。3.2b1.品牌管理通常與市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)，以提高顧客對(duì)組織產(chǎn)品或品牌的感知價(jià)值。成功的品牌管理將建立

44、顧客忠誠(chéng)以及積極聯(lián)想，可以保護(hù)組織的品牌和知識(shí)產(chǎn)權(quán)。4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理90分本類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改良組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)、組織如何學(xué)習(xí)和管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來(lái)評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改良組織績(jī)效。4.1 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改良：組織如何測(cè)量、分析并改良組織績(jī)效？45分 過(guò)程說(shuō)明組織在其所有層次和所有部門如何通過(guò)數(shù)據(jù)和信息的使用來(lái)測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改良績(jī)效。說(shuō)明組織如何使用比擬性數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行決策。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題： a. 績(jī)效測(cè)量(1)績(jī)效測(cè)量 組織如何應(yīng)用數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)和整個(gè)組織的績(jī)效？ 組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和

45、整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)方案相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)？(2)比擬性數(shù)據(jù) 組織如何選擇和有效的應(yīng)用比擬數(shù)據(jù)和信息？ 組織如何選擇和有效地利用關(guān)鍵的比照數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)決策？(3)顧客數(shù)據(jù) 組織如何應(yīng)用顧客的聲音以及市場(chǎng)數(shù)據(jù)和信息？ 組織如何選擇和確保有效地利用 “顧客的聲音及市場(chǎng)數(shù)據(jù)和信息包括累計(jì)的投訴數(shù)據(jù)，以建立一種更加以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的組織文化，并支持組織的運(yùn)營(yíng)決策？組織如何恰當(dāng)?shù)乩猛ㄟ^(guò)社會(huì)媒體搜集到的信息和數(shù)據(jù)？(4)測(cè)量靈敏性 組織如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保

46、持靈敏性？b. 績(jī)效分析、評(píng)審組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？ 在這些評(píng)審中組織如何利用關(guān)鍵的組織績(jī)效的測(cè)量結(jié)果，以及比擬數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)？進(jìn)行了什么分析以支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、財(cái)務(wù)健康以及與實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)方案相關(guān)的進(jìn)展？組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力，包括組織結(jié)構(gòu)和工作系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型變革需求？治理機(jī)構(gòu)如何評(píng)審組織的績(jī)效及其與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)方案相關(guān)的進(jìn)展適用時(shí)？c. 績(jī)效改良(1)最正確實(shí)踐分享 組織如何分享最正確實(shí)踐？ 組織如何識(shí)別哪些組織單元或運(yùn)作是高績(jī)效的？組織如

47、何識(shí)別可用于分享的最正確實(shí)踐并在組織內(nèi)實(shí)施？(2)未來(lái)績(jī)效 組織如何預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效？ 組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果見(jiàn)4.1b以及關(guān)鍵比擬性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效？組織如何消除這些未來(lái)績(jī)效預(yù)測(cè)與關(guān)鍵行動(dòng)方案預(yù)測(cè)績(jī)效之間的差異？見(jiàn)2.2b(3)持續(xù)改良和創(chuàng)新 組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果見(jiàn)4.1b來(lái)開(kāi)展持續(xù)性改良的優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新時(shí)機(jī)？ 如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和時(shí)機(jī)展開(kāi)到整個(gè)組織的工作組和職能層次的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和時(shí)機(jī)在供給商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開(kāi)，以確保協(xié)調(diào)一致適用時(shí)？注解：4.1. 組織績(jī)效分析和評(píng)審的結(jié)果應(yīng)該提及類目2的組織戰(zhàn)略制定和實(shí)施。4.1. 組織的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在條目7.17.5

48、中報(bào)告。4.1a. 績(jī)效測(cè)量的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)被用于以事實(shí)為根底的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過(guò)程、部門及整個(gè)組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。4.1a(2). 比擬性數(shù)據(jù)和信息是通過(guò)標(biāo)桿分析和競(jìng)爭(zhēng)性比擬而獲得的?！皹?biāo)桿分析是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識(shí)代表同類活動(dòng)的最正確實(shí)踐和績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)性比擬即將組織的績(jī)效與組織的競(jìng)爭(zhēng)者及其它提供同類產(chǎn)品和效勞的組織進(jìn)行比擬。該信息的來(lái)源可能是社會(huì)媒體或網(wǎng)絡(luò)。4.1b. 組織績(jī)效評(píng)審應(yīng)從組織的績(jī)效測(cè)量、標(biāo)準(zhǔn)條款報(bào)告中的績(jī)效測(cè)量獲得相關(guān)信息，并在類目2所述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)方案的指導(dǎo)下進(jìn)行。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績(jī)效評(píng)審中獲得信

49、息。4.1b. 績(jī)效分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比擬分析、因果分析和相關(guān)分析。績(jī)效分析應(yīng)當(dāng)支持組織的績(jī)效評(píng)審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應(yīng)地，這些分析用到了各種類型的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品績(jī)效、顧客、資金和市場(chǎng)、組織運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)。此外，這些分析還應(yīng)用到公開(kāi)要求測(cè)量的數(shù)據(jù)適用時(shí)。4.2 知識(shí)管理、信息和信息技術(shù)：如何管理組織的知識(shí)資產(chǎn)、信息和信息技術(shù)設(shè)施？45分 過(guò)程說(shuō)明組織如何管理并增長(zhǎng)其知識(shí)資產(chǎn)以及如何學(xué)習(xí)。說(shuō)明組織如何確保員工、供給商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 組織知識(shí)(1)知識(shí)管理 組織如何管理組織

50、知識(shí)？組織如何：· 收集與傳遞員工知識(shí)；· 通過(guò)不同的渠道融合和關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)以建立新知識(shí)；· 與顧客、供給商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關(guān)知識(shí)；· 聚集和傳遞相關(guān)知識(shí)以應(yīng)用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略籌劃過(guò)程中；(2)組織學(xué)習(xí) 組織如何利用其知識(shí)和資源將學(xué)習(xí)嵌入其運(yùn)營(yíng)方式中？b. 數(shù)據(jù)、信息和信息技術(shù)(1) 數(shù)據(jù)和信息質(zhì)量 組織如何管理電子以及其他數(shù)據(jù)和信息以確保它們的準(zhǔn)確性和合法性、完整性和可靠性以及流通性？(2) 數(shù)據(jù)和信息平安 組織如何確保敏感或特有數(shù)據(jù)和信息的平安？ 組織如何管理電子以及其他數(shù)據(jù)和信息以確保它們的保密性和有權(quán)限模式存??？組織如何監(jiān)測(cè)其信息系統(tǒng)的網(wǎng)

51、絡(luò)平安？(3)數(shù)據(jù)和信息的可獲取性 組織如何確保數(shù)據(jù)和信息的獲取性？ 組織如何以用戶友好與及時(shí)的方式讓員工、供給商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息適用時(shí)？(3)硬件和軟件屬性 如何確保硬件和軟件的可靠、平安和用戶友好？(4)緊急可用性 組織如何確保在緊急情況下硬件和軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用性，以平安有效地效勞顧客和業(yè)務(wù)需求？注解：4. a1不同的渠道融合和關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)可能涉及到大數(shù)據(jù)集和不同形式的數(shù)據(jù)和信息，例如數(shù)據(jù)表、視頻和文本。此外，從這些數(shù)據(jù)中建立組織知識(shí)可能是投機(jī)性的，并可能披露組織或行業(yè)的敏感性信息，必須防止這些信息用于其他目的。4.2b2.網(wǎng)絡(luò)平安管理電子數(shù)據(jù)平安例

52、如：防止隨著員工和顧客的流失而使組織敏感信息喪失，保持資源云端存儲(chǔ)或異地備份，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，防止財(cái)務(wù)、法律和信譽(yù)等方面數(shù)據(jù)的外泄。5 員工85分本類目檢查組織如何評(píng)估員工能力和量能需求以及營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的員工環(huán)境；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并開(kāi)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體業(yè)務(wù)需求相一致。5.1員工環(huán)境：組織如何營(yíng)造一個(gè)有效的、支持性的員工環(huán)境？40分 過(guò)程說(shuō)明組織如何管理員工能力和量能以完成組織的工作。說(shuō)明組織如何保持一個(gè)支持性和可靠的工作氣氛。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：a. 員工能力與量能(1) 能力與量能 組織如何評(píng)估在員工能力和量能需求？包括組織要求的技能、競(jìng)爭(zhēng)力、資質(zhì)和人員配備水平？ (2) 新員工 組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來(lái)源群體和顧客群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？(3) 工作的完成 組織如何管理和組織員工，以：· 完成組織的工作；· 利用組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力；· 強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)；· 超越