21世紀高級營銷主管培訓--第二章-通過質(zhì)量、服務和價值建立顧客滿意(ppt14)

1、2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載本章要點本章要點2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載顧客讓渡價值的決定因素顧客讓渡價值的決定因素形象價值形象價值人員價值人員價值服務價值服務價值產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值總顧客價值總顧客價值貨幣價格貨幣價格時間成本時間成本精力成本精力成本體力成本體力成本總顧客價格總顧客價格顧客讓顧客讓渡價值渡價值2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載滿意滿意 是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅

2、或失望的感覺狀態(tài)。2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載 資源資源 組織組織.相匹配相匹配的資源和組織的資源和組織高績效業(yè)務高績效業(yè)務 過程過程.改進關鍵的改進關鍵的 業(yè)務過程業(yè)務過程.利益利益攸關者攸關者建立滿足關鍵利益建立滿足關鍵利益 攸關者的戰(zhàn)略攸關者的戰(zhàn)略.2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載利潤利潤利潤利潤一般的價值鏈一般的價值鏈主要活動主要活動支持活動支持活動采購采購服務服務技術(shù)發(fā)展技術(shù)發(fā)展人力資源管理人力資源管理公司的基礎設施公司的基礎設施運入后勤運入后勤生產(chǎn)操作生產(chǎn)操作 運出后勤運

3、出后勤營銷營銷與銷售與銷售2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載李維李維斯特勞斯斯特勞斯的價值讓渡系統(tǒng)的價值讓渡系統(tǒng)送貨送貨西爾斯西爾斯（零售商）（零售商）李維李維（服裝）（服裝）訂貨訂貨送貨送貨訂貨訂貨顧客顧客送貨送貨杜邦杜邦（纖維）（纖維）訂貨訂貨送貨送貨訂貨訂貨米里肯米里肯（布料）（布料）2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載滿意的顧客滿意的顧客:2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載不同層次的關系營銷不同層次的關系營銷顧客顧客/分銷商分銷商很多

4、很多顧客顧客/分銷商分銷商數(shù)量一般數(shù)量一般顧客顧客/分銷商分銷商很少很少可靠型可靠型主動型主動型合伙型合伙型主動型主動型可靠型可靠型反應型反應型可靠型可靠型反應型反應型基本型基本型或反應型或反應型高利潤高利潤中利潤中利潤低利潤低利潤2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載停止購買停止購買或過去或過去的顧客的顧客顧客發(fā)展過程顧客發(fā)展過程合伙人合伙人主動性主動性客戶客戶客戶客戶重復購重復購買顧客買顧客首次購首次購買顧客買顧客猜想顧客猜想顧客預期顧客預期顧客不合格者不合格者2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載顧客顧客/產(chǎn)品盈利率分析產(chǎn)品盈利率分析P1高盈利產(chǎn)品高盈利產(chǎn)品P2盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品P3虧損產(chǎn)品虧損產(chǎn)品P4無利潤產(chǎn)品無利潤產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)品品+高盈利顧客高盈利顧客+-+-虧損顧客虧損顧客C1C2C3顧顧 客客2000 Prentice Hall來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載利潤三角形利潤三角形價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢內(nèi)部運作內(nèi)部運作2000 Prentice Hall來自來自 中國最