餐廳服務員培訓以及管理制度

1、.餐廳服務員管理制度大堂餐廳經理崗位職責1、認真貫徹并積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。2、具有為酒店多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務上精益求精。3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態(tài)。、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量。5，加強現場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告廚師長，以改進工作。6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。8

2、、做好餐廳安全和防火工作。9、做好工作日志，記錄當日發(fā)生問題，及時溝通處理。10、與各部門及時協調溝通問題大堂領班崗位職責1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。2、以身作則，責任心強，敢于管理。3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。4、合理指揮和安排人力，每日擋板領班負責管理好本班人員的工作安排。每周一提交上周員工出勤情況。5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向經理反映。6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。7、配合餐廳經理對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。8、做好本班組

3、物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。11、完成餐廳經理臨時交辦的事項。 c12、負責寫好工作日記，做好交接工作。大堂迎賓員崗位職責1、及時了解當天的餐桌預訂情況，并落實安排好餐桌。2、接受客人的臨時訂座，并于前臺溝通確認。3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據不同閱歷的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非在本餐廳用餐客人打包帶走和衣著不整的客人進餐廳就餐8、保證本區(qū)域地段衛(wèi)生

4、。9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并安撫客人，讓客人可以耐心等待。大堂服務員崗位職責1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。3、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。4、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點，善于推銷酒水。5、儀容整潔，不擅自離崗。6、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙缸。7、開餐后，保持好餐廳的清潔衛(wèi)生工作8、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。9、做好餐后收尾工作。10、上菜前對照點菜小票確認客人所點菜品，無誤后上菜，上齊

5、后禮貌告知客人。11、對于規(guī)定時間內未上的菜品，應及時與領班溝通。大堂傳菜員崗位職責1、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。2、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。上菜時核對小票，確保準確無誤。3、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。5、協助大堂服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。6、協助廚師把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協助大堂服務員，及時做好溝通。餐廳服務規(guī)范和服務程序開餐前的檢查工作1、參加班前例會，聽從當日工作安排。2、檢查儀容儀表。3、臺面擺設：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布

6、、口布無破損，無污漬。4、臺椅的擺設：椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。5、工作臺：餐柜、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。 ,迎接客人：1、當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30。左右）熱情的迎接客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位.”把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務員（1）站立迎賓在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。(2),服務員應

7、協助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，后男賓。（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。餐中服務:1, 從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶.我們有花茶、烏龍”。2、增減餐具3、斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。4、落餐巾、脫筷套：將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走。7、點菜：介紹菜式: 在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在可以點菜嗎.”“先生/小姐，請問您們

8、需要點什么菜呢.”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎.”如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。備餐間工作規(guī)范：1、餐前準備：（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（3）準備好開餐用的餐具。（4）準備好干凈的垃圾桶。（5）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。（6）準時參加餐前會，了解工作內容。2、餐中服務:（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單

9、送至廚房有關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。（3）傳菜要迅速，對一些不符合質量和規(guī)格要求的菜點，應向廚師長反映（裝盤不好、顏色不好等）（4）每傳一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。（5）將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前（6）協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持傳菜臺整齊清潔。3、收尾工作：（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。（2）將各類臺

10、布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜。（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。（6）協助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。（7）領配料、打包盒、打包袋、等物品。（8）洗茶壺傳菜員崗位職責直接上級：餐飲部領班主要責任：服從主管、領班的安排，完成指派的工作任務; 1. 著裝統(tǒng)一，整潔大方，見客問好，讓客人先行。2認真打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，備好配料調料及傳菜用具配合廚師做好出菜前的準備工作。3. 按照出菜的次序要求準確傳菜。4.

11、熟悉端托要求，嚴把質量關，按上菜順序，看清桌號，做到準確無誤。 5. 保持托盤清潔，平端平放，保持菜品的形狀不變。 6. 靠右走，不允許觸摸樓梯扶手和墻面。7. 協助服務員餐中撤盤和餐中工作。8. 嚴把菜品質量，上菜前檢查器皿邊緣，菜品質量。 9. 溝通前廳信息及時把客人需要傳遞后廚。10. 餐廳衛(wèi)生標準，清理承擔的區(qū)域衛(wèi)生。11. 完成上級領導交辦的其他任務。12. 下班要注意打掃環(huán)境衛(wèi)生，將托盤，洗凈待用規(guī) 章 制 度第一章 勞動條例一、入職程序 本店招聘員工是根據各工種實際需要，對熱衷于服務事業(yè)的應聘者，應遵循： 1、應聘者須向公司如實提供下列材料： 個人簡歷； 學歷證明、身份證原件及復

12、印件； 相關職業(yè)等級證書； 健康證明； 2、由經理組織面試工作，擇優(yōu)錄取。 3、試用期內如有隱瞞事實、行為不良、服務水平欠佳、有重大過失行為、有犯罪史或品行惡劣曾被開除者，可隨時停止聘用，予以解雇。 二、薪金待遇 1、試用期1至3個月，試用前7天為試工期，本期限內任何原因離開不計工資，超過7天不到15天的只發(fā)放工資的50%，在試用期內，視其工作表現和能力發(fā)揮，可由經理決定縮短或延長試用期。試用期滿后，經考核合格予以正式錄用。 2、工資結構：基本工資+提成+獎金。 3、薪金調整原則：本店對于工作表現優(yōu)異、品質優(yōu)良者提供 加薪的機會。對不能勝任本工作崗位屢犯輕微或嚴重過失的人員實行薪金遞減，充分體

13、現“多勞多得，不勞不得”的原則。 三、辭職及辭退程序 1、辭職程序：員工提前30天書面申請，經主管經理簽字同意后開始生效，員工無論以何種理由辭職，必須嚴格按照本店規(guī)章制度在原崗位工作，直至最后一個工作日，才能辦理離職手續(xù)。如未按此執(zhí)行，則視為自動離職，服裝押金及工資將彌補因其職位空缺所帶來的損失。2、辭退程序：員工如違反本店重大或嚴重過失的相關規(guī)定，將視其情節(jié)輕重給予必要處分，甚至辭退。被辭退的員工扣發(fā)15天工資作為培訓補償費。如因員工能力不足難以勝任本職工作或本店有重大經營調整，可勸退員工，不扣除任何費用。第二章獎懲條例為維護本店和全體員工的正當利益，本店在管理中將嚴格貫徹“獎優(yōu)罰劣”的基本

14、方針，即： l 有功必獎，有過必罰； l 小過即改，即往不咎； l 制度面前，人人平等；一、獎勵條件1、代表公司參加全國、省、市舉辦的比賽獲得優(yōu)異成績，為公司贏得榮譽者，獎勵*x元。 2、見義勇為，保護公司財產，生命安全，有特殊功勞者，報總經理晉升工資或特別獎勵。 3、工作中周到熱情，細致溫馨，使客人非常滿意，制作的菜品得到顧客表揚并成為本店特色菜者獎勵*X元。 4、拾金不昧，拾到客人丟失的物品上交或歸還失主者，將視情況予以獎勵。 5、提出合理化建議和意見，被公司采用，公司將視具體情況予以相應獎勵。 6、勤勤懇懇，任勞任怨，在員工中起到良好的表率作用，獎勵*X元。 7、勇于抵制不正之風，事跡突

15、出者。 8、發(fā)現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 另：未列入獎勵辦法的其它表現將根據具體情況進行獎勵。 二、考勤制度 （一）曠工 1、遲到、早退、脫崗超過1小時，不滿4小時者視為曠工半天。 2、曠工工資計扣辦法： 曠工者本人日工資標準×曠工天數×3 3、連續(xù)曠工3天者視為自動離職，無押金，無工資。 4、凡曠工者均取消本月公休及其它福利待遇。 （二）遲到 1、遲到工資計扣辦法：遲到10分鐘內（含）者扣罰 *元；遲到11-30分鐘（含）者扣罰*元；遲到31-59分鐘（含）者扣罰*x元。 2、全月累計遲到5次（含）以上或全月累計遲到時間超過1小時（含），追加扣罰1日工

16、資。 （三）請假 1、員工請假應提前一天向主管部門以書面形式提出申請，并由主管部門同意，否則以曠工論處，病假需有醫(yī)院證明。 2、不得稍假，電話請假，短信請假，違者認定為曠工。 （四）全勤獎勵 每月出全勤者，補發(fā)本人日工資標準，凡當月有遲到、早退、脫崗者均無全勤獎。 （五）離職 員工離職需提前30天以書面形式呈交部門經理，經公司同意方可離職。 三、獎罰制度 （一）勞動紀律 1、上班時間看書，看報等與工作無關的罰*元。 2、上班時間或非當班時間在營業(yè)場所吸煙、吃零食、偷吃原 材料或客人剩余菜品者罰*元。 3、在經營場所與他人吵架、斗毆者，視情節(jié)嚴重處罰*x元，或開除處理。 4、所有員工不得在包房看

17、電視、睡覺，罰*x元。 5、服務過程中未用托盤的，罰*元。 6、擺臺不標準，餐具不整齊、不干凈，口布不潔、不整，椅子不對位的罰*元。 7、收尾不到位，罰*元。 8、餐中骨碟內渣超過盤的二分之一；未及時撤下空菜盤的；上菜不報菜名；沒提醒客人帶好隨身物品的罰*元。 9、點沽清菜品或斷檔菜品者罰*元。 10、保潔衛(wèi)生不合格，上班休息的罰*元。 11、不開單，私自拿酒水除賠償損失外另罰*元。 12、買單未提前核對賬單出現差錯罰*元。 13、客人入座無人理會的（當區(qū)服務員）罰*元。 14、衛(wèi)生檢查不合格，未及時站位的罰*元。 （二）儀容儀表 1、儀容、儀表不附合要求的，罰*元（如指甲、頭發(fā)、工裝等）。

18、2、在公共場所挖鼻孔，掏耳，或依或靠，手插入褲袋內行為 散漫者罰*元。 3、不按服務程序操作，操作不規(guī)范者，罰*元。 4、餐廳內托盤落地，酒瓶倒地，操作過重的，罰款*元。 5、站位東倒西歪，打哈欠，做不規(guī)范動作，扎堆聊天者，罰*元。 6、上班時間不按規(guī)定使用手機，罰款*元。 7、客人離座時，未提醒客人帶好隨身物品罰款*元。 8、開例會交頭接耳、東張西望、竊笑、站姿不正確的，罰*元。 9、上班時間走路懶散、奔跑、哼小調、大聲喧嘩的，罰*元。 10、下班后無故在營業(yè)場所逗留者，罰款*元。 11、上班時間偷吃東西、吸煙、接打私人電話者，罰款*元。 12、以去洗手間或取貨為由延誤工作時間者，罰款*元。

19、 13、搬弄是非，破壞團結者，罰款*元。 （四）禮貌禮節(jié) 1、沒有用熱情和規(guī)范的語言迎送客人者，罰款*元。 2、對同事不禮貌，搞小圈子，挑撥離間及中傷同事者，視情節(jié)輕重罰*x元，或開除。 3、在服務過程中沒有微笑、禮貌用語不到位，罰款*元。4、對公司領導或同事不禮貌者，視情節(jié)輕重罰*x元，嚴重者開除。 5、過路時見客人或同事不打招呼者，罰款*元。 6、工作時間發(fā)生口角的雙方各罰*x元。 7、頂撞上司，不服從安排，罰款*元，情節(jié)嚴重者將開除。 （五）工作態(tài)度和工作責任 1、未經同意不按規(guī)定參加會議或培訓者罰款*元。 2、吧員未見單出貨，出錯貨造成損失，照價賠償。 3、收銀員輸錯菜，造成損失的，照

20、價賠償。 4、客人走后3分鐘內未及時關燈、空調、收桌或工作完畢后未關電源、水源的，罰款*元。 5、每天下班后，關好水、電、氣、油等。如發(fā)生事故當事人除賠償一切損失外并作開除處理。 6、拾到客人和同事物品不退者，以偷盜論處，視情節(jié)輕重處*元罰款或作開除處理。 7、偷竊公司物品，作開除處理，嚴重者報司法機關；蓄意毀壞公司財產者，除照價賠償外罰*元，蓄意毀壞通告、文件者罰款*元。 8、蓄意不軌，如偷錢，蓄意不找錢罰*元，嚴重者將開除。 9、隨意浪費糧食者罰*元。 10、客人跑單相關負責人七折賠償。 11、客人投訴，視情節(jié)嚴重處*元罰款，領班同罰。 12、管理人員對下屬有失職、放縱、包庇等行為；利用職權 打擊報復者，罰款*元，并作開除處理。13、傳菜員傳錯菜，服務員上錯菜，七折賠償。 14、抓菜員，多抓、少抓、抓錯，造成損失七折賠償。 15、餐前準備工作不充分，領班被罰*元。 16、對酒店