物業(yè)服務(wù)標準一至三級

1、.物業(yè)服務(wù)標準一、一級物業(yè)管理服務(wù)等級： 1、基本要求 （1）物業(yè)管理企業(yè)原則上應(yīng)持有二級以上物業(yè)管理資質(zhì)證書，或具有三年（含三年）以上管理住宅小區(qū)經(jīng)歷的三級物業(yè)管理企業(yè)。 （2）建立完善的物業(yè)管理服務(wù)制度，并落實到位，按規(guī)X簽訂物業(yè)服務(wù)合同。 （3）物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)具備三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗。 （4）80%以上物業(yè)管理人員應(yīng)持有物業(yè)管理上崗證。 （5）80%以上物業(yè)管理人員應(yīng)具有大專以上學(xué)歷。 （6）物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)戶檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等實行計算機管理。 （7）小區(qū)設(shè)有服務(wù)中心，實行24小時物業(yè)服務(wù)接待，公示服務(wù)聯(lián)系。適應(yīng)業(yè)主需求，開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)，公示服

2、務(wù)項目及收費價目。采取多種形式服務(wù)反饋，如走訪業(yè)戶、懇談會、溝通、問卷調(diào)查等，保證每年與50%以上業(yè)戶作有效溝通，每年對物業(yè)服務(wù)投訴有效處理率達到95%。 （8）建立完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）。 （9）適應(yīng)業(yè)主需求，組織、配合社區(qū)開展文化活動。 （10）建立健全財務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費用的收支狀況。 （11）按規(guī)定管理、使用專項維修資金。 2、房屋管理 （1）按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。 （2）房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔；外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破

3、損，涂料墻面定期粉刷。外墻及公共空間無亂X貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。 （3）對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止，報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。 （4）空調(diào)安裝統(tǒng)一有序，支架無銹蝕。 （5）陽臺封閉符合市容管理規(guī)定，規(guī)格色調(diào)一致，不超出外墻面。 （6）無超出設(shè)計或統(tǒng)一設(shè)置以外的防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽蓬以及屋頂平臺護欄等。 （7）房屋裝修符合規(guī)定，有小區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸止，并報告有關(guān)部門。 （8

4、）小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)房屋、道路平面分布圖，小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標識齊全、規(guī)X、美觀。 3、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 （1）共用設(shè)施設(shè)備運行正常，維護良好，無事故隱患。有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。 （2）實行24小修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預(yù)約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場。維修回訪率達到90%以上。 （3）水、電、電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)備運行管理人員技能熟練，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。定期進行消防演練，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。 （4）道路、停車場平整通暢，交通標志規(guī)X、齊全。 （5）路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率在98%以上，按規(guī)定時間定時

5、開關(guān)。 （6）維修養(yǎng)護制度健全，并在工作場所明示。工作標準及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。 （7）對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。 （8）辦理房屋及公共設(shè)備設(shè)施損壞險及公共責(zé)任險。 （9）各設(shè)備場所衛(wèi)生、整潔，主要設(shè)施設(shè)備標識清楚齊全。 （10）各設(shè)備場所、公共場所、場地，具有危及人身安全隱患處要有明顯標志和防X措施。 在接到有關(guān)部門停水、停電通知后，及時通知用戶。 4、公共秩序維護 （1）小區(qū)主出入口24小時值班。 （2）對小區(qū)重點部位按合同約定巡查。 （3）中央監(jiān)控室對小區(qū)實施24小時監(jiān)控，監(jiān)控員不得離崗。 （4）對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備場所、頂層天臺等具有

6、危險隱患的部位，設(shè)置安全防X警示設(shè)施和標志。 （5）對進出小區(qū)的車輛實施登記管理，并引導(dǎo)車輛出入，有序停放車輛（含非機動車）。 （6）對進出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理；對可疑人員作盤問、登記管理；對訪客指引行走路徑。 （7）對火災(zāi)、消防設(shè)施、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案（每年預(yù)演一次）。 消防設(shè)施符合公安消防部門的要求，標明防火疏散通道。 5、衛(wèi)生保潔服務(wù) （1）小區(qū)公共場所、樓道、樓梯、主次干道每天至少進行一次清掃。 （2）室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑、小區(qū)樓道玻璃每兩周擦拭一次。 （3）及時清掃積水、積雪。 （4）清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異

7、味，外觀整潔、明亮；無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象。 （5）根據(jù)物業(yè)實際需要，合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱、垃圾袋裝，并對垃圾進行分類收集。 （6）垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象。 （7）設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的，根據(jù)實際需要進行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生。 （8）垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。 （9）對小區(qū)內(nèi)公共排放雨水、污水的管道，每年最少全面疏通一次，保證排放雨水、污水管道的暢通。 （10）對小區(qū)內(nèi)的雨水、污水井每月檢查一次，視情況進行及時清掏，保證雨水、污水井通暢。 （11）禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，對違反者及時勸止，并報告有關(guān)部門，協(xié)助有關(guān)部門進行處理

8、。 （12）建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對各類病蟲害進行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物。 6、綠化管理及養(yǎng)護 （1）有綠化專業(yè)人員，管理制度落實。 （2）小區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑配置得當(dāng)，小區(qū)內(nèi)綠化率達到規(guī)劃設(shè)計要求。 （3）花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)的死樹，應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補種。 （4）綠籬超過平齊線10公分時應(yīng)進行修剪，綠籬根部無枯枝爛葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。 （5）造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。 （6）根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌，施肥和松土，花草樹木長勢良好。 （7）

9、及時組織防凍保暖、防沙、預(yù)防病蟲害。 （8）綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護綠地。 二、二級物業(yè)管理服務(wù)等級： 1、基本要求 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有三級以上物業(yè)管理資質(zhì)證書。 建立完善的管理服務(wù)制度，并落實到位，按規(guī)X簽定物業(yè)管理合同。 物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗。 70%以上管理人員應(yīng)持有物業(yè)管理上崗證。 70%以上物業(yè)管理人員要具有大專以上學(xué)歷。 物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主檔案、收費管理等多方面要實行計算機管理。 對業(yè)主實行每天12小時物業(yè)服務(wù)接待（公示服務(wù)聯(lián)系）。 根據(jù)小區(qū)實際條件，根據(jù)業(yè)主需要，開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)（公示服務(wù)項目及收費價目）。 采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、

10、溝通、問卷調(diào)查等，每年與30%以上業(yè)主作有效溝通，每年對物業(yè)服務(wù)投訴有效處理率達到90%。 招牌、廣告牌、霓虹燈統(tǒng)一規(guī)劃，整齊有序。 建立較完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案），并落實到位。 根據(jù)小區(qū)實際條件，配合社區(qū)開展必要的文化活動。 建立健全財務(wù)管理制度，每年向業(yè)主公布一次物業(yè)管理服務(wù)費用的收支狀況。 按規(guī)定管理、使用專項維修資金。 2、房屋管理 按政策規(guī)定和業(yè)主公約約定，對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。 房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損。外墻無亂X貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自

11、改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止，報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一有序，支架無銹蝕，無安全隱患。 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。 除建筑設(shè)計有要求外，不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺護欄等。 房屋裝修符合規(guī)定，有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等，對危及房屋結(jié)構(gòu)安全、拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸止，及告有關(guān)部門，并協(xié)助有關(guān)部門處理。 小區(qū)主出入口設(shè)小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，小區(qū)內(nèi)組團及各棟、單元（門）、戶門及公共配套設(shè)施場地有明顯標志。 3、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 共用配套設(shè)備設(shè)施良好，運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備，有設(shè)

12、備運行記錄。 實行24小修值班制度，急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預(yù)約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，維修回訪率達到80%。 水、電、電梯等設(shè)備運行人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)X，消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時啟用，消防通道暢通，制訂消防應(yīng)急方案，進行消防演練。 道路通暢、路面平整，路面井蓋不影響車輛和行人通行，停車場及主要道路交通標志規(guī)X、齊全。 路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。 維修養(yǎng)護制度健全，并在工作場所明示，工作標準及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。 對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。 各設(shè)備房衛(wèi)生整潔，主要設(shè)施設(shè)備標識清楚齊全，設(shè)備房管

13、理制度明確。 具有危及人身安全隱患的設(shè)備設(shè)施場所、公共場所、場地，要有明顯標志和防X措施。 在接到有關(guān)部門停水、停電通知后，及時通知用戶。 4、公共秩序維護 小區(qū)主出入口24小時值班。 對小區(qū)重點部位每2小時巡查一次。 應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位，設(shè)置安全防X警示標志。 進出小區(qū)的車輛實施登記管理，引導(dǎo)車輛有序停放。 進出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理。 對火災(zāi)、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案（每年演練一次）。 5、衛(wèi)生保潔服務(wù) 小區(qū)公共場所、樓道、樓梯、主次干道每天至少進行一次清掃。 室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑、小區(qū)樓道玻璃每月擦拭一

14、次。 及時清掃積水、積雪。 清潔區(qū)域部位無垃圾、雜物、異味，外觀整潔、明亮；無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象。 根據(jù)物業(yè)管理實際需要，合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱，并將垃圾進行分類收集袋裝。 垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象。 設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的，根據(jù)實際需要進行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生。 垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。 對小區(qū)內(nèi)公共排放雨水、污水的管道每年最少全面 疏通一次，保證排放管道的暢通。 小區(qū)內(nèi)的雨水、污水排放井每月檢查一次，視情況進行及時清掏，保證排放井通暢。 小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，對違反者及時勸止，報告并配合有關(guān)部門進行處理。 建立消

15、殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對各類病蟲害進行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物。 6、綠化管理及養(yǎng)護 有綠化專業(yè)人員，管理制度落實。 小區(qū)內(nèi)綠化的布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑配置得當(dāng)，小區(qū)內(nèi)綠化率達到規(guī)劃設(shè)計要求。 花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹，必須在半月內(nèi)清除，并適時補種。 綠籬超過平齊線時應(yīng)進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，清除修剪廢棄物。 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。 適時組織防凍保暖、防沙，預(yù)防病蟲害。 綠地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護綠地

16、。 三、三級物業(yè)管理服務(wù)等級： 1、基本要求 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有物業(yè)管理資質(zhì)證書。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定日常管理制度。 按規(guī)X簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同。 物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)具備一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗。 50%以上管理人員應(yīng)持有物業(yè)管理上崗證書。 物業(yè)管理企業(yè)實施每天8小時服務(wù)接待（公示服務(wù)聯(lián)系）。 每年與10%以上業(yè)主作有效溝通，每年物業(yè)投訴有效處理率達到80%。 建立檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等）。 建立財務(wù)制度，每年一次或按合同約定時間向業(yè)主公布物業(yè)管理服務(wù)費用收支狀況。 按規(guī)定管理使用專項維修資金。 2、房屋管理 按政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理、

17、服務(wù)。 房屋外觀良好、整潔。 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止，報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。 空調(diào)安裝無安全隱患。 房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。 小區(qū)主出口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標、小區(qū)內(nèi)各組團及各棟、單元（門）、戶門有明顯標志。 3、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 供水、供電、通照明設(shè)備設(shè)施齊全，設(shè)備運行正常，無事故隱患。 設(shè)立24小修值班，急修一小時內(nèi)到達現(xiàn)場。建立維修回訪制度，維修回訪率達到70%。 設(shè)備運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)X。 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時啟用，保證消防通道暢通。 道路暢通，路面平坦，車輛行駛路線明

18、確。 路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率在90%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備，對設(shè)備故障及重大事件有處理記錄。 保持設(shè)備設(shè)施場所整潔衛(wèi)生，制定設(shè)備場所管理制度。 危及人身安全隱患處有明顯標志和防X措施。 在接到有關(guān)部門停水、停電通知后，及時通知用戶。 4、公共秩序維護 小區(qū)主出入口24小時值班。 對小區(qū)重要部位每4小時巡查一次。 應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等具有危險隱患部位，設(shè)置安全警示標志。 進出小區(qū)的車輛按指定位置有序停放。 秩序維護員經(jīng)過突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)。 每年進行消防培訓(xùn)一次。 5、衛(wèi)生保潔服務(wù) 小區(qū)公共場所、樓道、樓梯、主次干道，每天清掃

19、一次。 及時清掃積水、積雪。 樓道玻璃每季擦拭一次。 合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱。 垃圾每日收集1次，做到日產(chǎn)日清。 設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的根據(jù)實際需要進行消殺，有效控制蠅、蟲孳生。 垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。 小區(qū)內(nèi)公共排放雨水、污水管道定期疏通，保證排放管道暢通。 對雨水、污水排放井定時清掏，保證排放井通暢。 6、綠化管理及養(yǎng)護 花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹，及時清除，并適時按需要補種。 綠籬每年應(yīng)進行修剪，及時清除修剪廢棄物。 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況，及時修剪整形。 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌，施肥和松土。 適時組織防凍保暖、防沙、預(yù)防病蟲害。 四、四級物業(yè)管理服務(wù)等

20、級： 1、基本要求 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有物業(yè)管理資質(zhì)證書。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定日常管理制度。 按規(guī)定簽訂物業(yè)管理合同。 40%以上管理人員應(yīng)持有物業(yè)管理上崗證書。 物業(yè)管理企業(yè)實施每天6小時服務(wù)接待（公示服務(wù)聯(lián)系）。 每年與10%以上業(yè)主作有效溝通；每年物業(yè)投訴有效處理率達到80%。 建立檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等）。 建立財務(wù)制度，每年一次或按合同約定時間向業(yè)主公布物業(yè)管理服務(wù)費用收支狀況。 按規(guī)定管理使用專項維修資金。 2、房屋管理 按政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋進行管理服務(wù)。 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止，報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處

21、理。 空調(diào)安裝無安全隱患。 房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。 小區(qū)主出口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標、小區(qū)內(nèi)各組團及各棟、單元（門）、戶門有明顯標志。 3、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 供水、供電、通照明設(shè)備設(shè)施齊全，設(shè)備運行正常，無事故隱患。 設(shè)立24小修值班，急修1小時內(nèi)到達現(xiàn)場。建立維修回訪制度，維修回訪率達到70%。 設(shè)備運行操作人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)X。 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時啟用，保證消防通道暢通。 道路暢通，路面平坦，車輛行駛路線明確。 路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率達到90%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備，對設(shè)備故障及重大事件有處理記錄。 保持設(shè)備設(shè)施場所整潔