ITSM價(jià)值與效益分析

1、ITSM 價(jià)值與效益分析Jozun Information Systems Inc目錄目錄 21. ITSM概述 32. ITSM圍 53. ITSM意義 64. ITSM效益分析 81. ITSM概述ITSM是一套通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、配置管理、問題管理等許多流程的理 論和實(shí)踐ITSM（ IT服務(wù)管理）的核心思想是：IT組織不管它是企業(yè)部部門、還是外部IT服務(wù)單 位，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT服務(wù)。IT服務(wù)的質(zhì)量和 成本是從IT服務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)的）和用戶（

2、使用IT服務(wù)的）方加以判斷的。ITSM 也是一種IT管理，但是是一種以服務(wù)為中心的IT管理。傳統(tǒng)IT管理和ITSM比較如下圖:RSffi IT管理轉(zhuǎn)變LTS1技不導(dǎo)向流程辱伺審敦火隊(duì)"預(yù)防溝主彼動(dòng)>主動(dòng)用戶客戶集甲式，企翌自己辰戚分布式，外包霹成的.企業(yè)范圍內(nèi)的於一欲性的”-混亂的可畫復(fù)的，觀責(zé)明爾的非正式的龍程正或的最傳實(shí)踐從it剖n內(nèi)部君慮從業(yè)務(wù)的角度等慮具悴的運(yùn)營K面向服務(wù)的傳統(tǒng)的IT管理和ITSM之間的比較可以形象地把ITSM稱作是IT管理的"ERP "。從組織層面上來看，它將企業(yè)IT部門從 成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心；從具體IT運(yùn)營層面上來看

3、，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程（事 故管理、問題管理和配置管理等），將這些流程規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和 圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程 之間的關(guān)系。實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有三個(gè): 以客戶為中心提供 IT 服務(wù)； 提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)； 提供的服務(wù)可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)。2. ITSM 圍ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。它明確劃分了 ITSM與ERP、CRM和 SCM等管理方法和軟件之間的界限。這個(gè)界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSM不是通

4、用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī) 劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù)，那么IT規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī)。而ITSM的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對(duì)汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免出現(xiàn)故障；一 旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá)目的地時(shí)，整個(gè)行駛過程中所有費(fèi)用都可以準(zhǔn)確 計(jì)算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡單地說，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營性活動(dòng)。雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部

5、分，但I(xiàn)TSM主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān)IT技術(shù) 管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求。這類似營 銷管理。營銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù) 滿足市場(chǎng)（客戶）需求。同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務(wù)提供者，業(yè)務(wù)部門 是IT部門或IT外包商的客戶，如何有效利用IT資源恰當(dāng)滿足業(yè)務(wù)部門需求就了 ITSM的目 的。換個(gè)角度說，對(duì)客戶而言，業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心IT服務(wù)有沒有滿足其要求，至于IT服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。關(guān)于這一點(diǎn)，可用以下事例予以說明。某個(gè)用戶急需打印一份頁

6、數(shù)較多的文件，恰好此 時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障，用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復(fù)打印機(jī)，然后從感情上表達(dá)不滿，而"ITSM式"的處理方式是，對(duì)IT部門提出："我需要下午5:00前使用該打印機(jī) 打印文檔，OK ？"至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復(fù)或換一臺(tái)打印機(jī)，由IT部門 處理，業(yè)務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費(fèi)。這就是ITSM與傳統(tǒng)IT管理的本質(zhì)不同。作為IT管理的"ERP " , IT服務(wù)管理為實(shí)施IT服務(wù)管理的企業(yè)、員工及其他利益相關(guān)者 提供多方面價(jià)值。這些價(jià)值歸納為商業(yè)價(jià)值、財(cái)務(wù)價(jià)值、員工利益、創(chuàng)新價(jià)值和部價(jià)值：商業(yè)價(jià)值IT在

7、商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實(shí)施 IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè) 價(jià)值，比如：?確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高業(yè)務(wù)運(yùn)營質(zhì)量；?通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供更可靠的業(yè)務(wù)支持；?客戶對(duì)IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望所需要的付出；?提高客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；?提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；?客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更為融洽的工作關(guān)系；?提高客戶滿意度。財(cái)務(wù)價(jià)值IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價(jià)值，而且使企業(yè)在財(cái)務(wù)上直接受益，比如：?降低實(shí)施變更的成本；?當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對(duì)其的維護(hù)合同；?"量體裁衣"的能力，即根據(jù)

8、實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰?，如磁盤容量;?恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用。員工的受益IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如:? IT 人員更加清楚了解組織對(duì)他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們 能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；? 提高 IT 人員的生產(chǎn)率；? 提高 IT 人員的士氣和工作滿意度；? 使 IT 部門的價(jià)值得到更好體現(xiàn)，進(jìn)而提高員工的工作積極性。創(chuàng)新價(jià)值IT 服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價(jià)值包括：? IT 服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶需求，確保 IT 服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程；? 更多地了解當(dāng)前提供的 IT 服務(wù)有關(guān)信息；? 改進(jìn) IT 支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用 IT ；? 提高服務(wù)靈活性和可適應(yīng)性

9、；? 提高預(yù)知未來發(fā)展趨勢(shì)的能力， 從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)市 場(chǎng)開發(fā)。4. ITSM效益分析ITSM將給在IT管理方面帶來諸多效益，包括可量化的效益，如用戶滿意度提高百分率和隱性效益。在效益分類中，我們認(rèn)為最重要的 4個(gè)效益為：規(guī)化和流程化、效率和質(zhì)量提高、客戶 滿意度提高、以及建立IT服務(wù)管理參考模式。最大4個(gè)效益Top 4項(xiàng)目效益圖規(guī)化和流程化系統(tǒng)為IT部運(yùn)營過程提供一個(gè)流程化的綜合管理平臺(tái)，該平臺(tái)包含了流程管理、自動(dòng) 化以及質(zhì)量評(píng)測(cè)體系。效率和質(zhì)量提高相對(duì)目前的服務(wù)狀況，項(xiàng)目實(shí)施后1年，預(yù)計(jì)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量將得到初步改善和提 高。服務(wù)提高的評(píng)測(cè)情況，系統(tǒng)將進(jìn)行自動(dòng)

10、跟蹤。逐步完善知識(shí)庫和企業(yè)知識(shí)積累，做到知識(shí)最大限度地共享，將大大縮短故障處理周期, 同時(shí)，讓核心技術(shù)人員有更多的時(shí)間去接受培訓(xùn)和提高技能?？蛻魸M意度提高相對(duì)目前的服務(wù)狀況， 項(xiàng)目實(shí)施后 1 年，用戶滿意度也會(huì)有一定程度的提高 （預(yù)計(jì) 20 40）。工具系統(tǒng)將提供客戶滿意度自動(dòng)調(diào)查功能， 可以幫助收集和分析用戶滿意度信息， 并及時(shí)制訂改進(jìn)計(jì)劃和調(diào)整工作方向。建立IT服務(wù)管理參考模式，明確IT IT服務(wù)管理的發(fā)展線路，并能夠持續(xù)改進(jìn)。項(xiàng)目實(shí)施后，具有下列長遠(yuǎn)效益：通過采納最佳實(shí)踐，提高 IT 部服務(wù)水平，以及服務(wù)級(jí)別的持續(xù)保持。根據(jù) IT 的組織架構(gòu)明確運(yùn)行維護(hù)流程。提供知識(shí)積累的手段，使知識(shí)庫

11、成為IT的知識(shí)共享中心。明確日常工作目標(biāo)，建立以客戶為中心的服務(wù)體系。能夠讓技術(shù)支持員工明確自己的工作目標(biāo)，并能清楚理解客戶的需求。為服務(wù)臺(tái)管理員提供調(diào)查工具，用以征求客戶對(duì)相應(yīng)服務(wù)水平的滿意度反饋，從而提高客戶滿意度。最大限度提高解決問題的速度，提高維護(hù)人員工作效率。系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)臺(tái)能夠自動(dòng)接收來自各個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)的故障和問題信息，并根據(jù)問題類型自動(dòng)進(jìn)入相關(guān)的處理流程，分派給 相應(yīng)的人員處理，維護(hù)人員收到報(bào)警并遠(yuǎn)程解決問題。這樣可以同時(shí)解決更多問題；降低總擁有成本。通過自動(dòng)處理加快問題解決過程，使 IT 各部門、人員能夠提高生產(chǎn)效率、壓縮維護(hù)成本，解決目前維護(hù)人員緊缺的問題。改進(jìn)服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)