物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量研討

1、物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量研討摘要：物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展程度已成為衡量現(xiàn)代化程度和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志之一.在我國加入WTO，全面對外開放的今天，作為國內(nèi)老牌的物流企業(yè)-郵政EMS，其原有的發(fā)展已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客要求，因此郵政EMS必須尋求新的發(fā)展源泉，做出積極的努力.本文對郵政EMS和行業(yè)現(xiàn)狀的發(fā)展進(jìn)行分析，總結(jié)郵政EMS在發(fā)展中存在的問題，并提出相應(yīng)的策略.關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；客戶服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；郵政EMS1我國郵政EMS物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析改革開放以來，郵政EMS郵政EMS的發(fā)展較迅速，進(jìn)入黃金時(shí)期，自1980年開始設(shè)立，依托中國郵政強(qiáng)大的優(yōu)勢，以及國際貿(mào)易在國內(nèi)的發(fā)展，EMS幾乎壟斷國內(nèi)快遞市場，無

2、論是全國的31個(gè)省份，還是自治區(qū)和直轄市，都是以其作為運(yùn)送快遞的主流渠道，在人們的觀念中形成郵遞物品，一定選擇郵政EMS，在1875個(gè)地級以上縣市，基本覆蓋全國.EMS日益普遍，不止發(fā)展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)上，更是普及到農(nóng)村.四通八達(dá)的郵政網(wǎng)絡(luò)在快件的投遞上發(fā)揮了十分重要的作用.但自90年代起，EMS雖然發(fā)展快，但是市場競爭大，隨著改革開放，國際性的物流公司加入到物流行業(yè)中，比如德國敦豪、美國聯(lián)邦快遞，荷蘭天地快運(yùn)等.這些跨國企由于其有先進(jìn)的管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，雄厚的資本后盾，迅速的搶占國內(nèi)市場，并且不斷的擴(kuò)大.與此同時(shí)，中國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國民營物流企業(yè)迅速發(fā)展，給EMS帶來很大沖擊,EMS無論在國內(nèi)還是國

3、際市場份額逐年下降.面對國際，國內(nèi)物流運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的沖擊，EMS當(dāng)前只在國內(nèi)異地快遞行業(yè)中占有65%的市場，而在全國同城快遞中份額逐年縮小，中國郵政EMS只占有20的市場，國際業(yè)務(wù)的市場占有份額更是不到20，總之，面對國內(nèi)外的競爭，郵政EMS已經(jīng)顯示出了諸多的不適應(yīng).存在很多的問題，亟待解決.2郵政EMS物流服務(wù)質(zhì)量中存在的問題分析2.1郵政速遞物流公司的市場定位不清晰目前，面對日益激烈的市場經(jīng)濟(jì)，中國郵政對待郵政快遞物流公司管理辦法依舊沿用傳統(tǒng)的體制，中國郵政EMS不僅要送達(dá)偏遠(yuǎn)地區(qū)的的業(yè)務(wù)，而且還要派送國際業(yè)務(wù)，這樣就導(dǎo)致中國郵政物流公司既要參與到市場經(jīng)濟(jì)中，面對國際郵政物流的快包自負(fù)盈虧

4、，又要兼顧到國內(nèi)普遍性的郵政業(yè)務(wù)，無論是偏遠(yuǎn)還是業(yè)務(wù)量少的地區(qū)依舊使得郵件通達(dá).從而使得其市場定位不清晰，俗話說“魚和熊掌不可兼得”，中國郵政物流公司市場定位很尷尬，一線的員工常常覺得力不從心，這就使得物流服務(wù)中提高功能服務(wù)難度增大，阻礙物流服務(wù)質(zhì)量的提升.2.2物流技術(shù)質(zhì)量中的技術(shù)支持不足國內(nèi)的很多物流公司都采用先進(jìn)的技術(shù)，儀器和設(shè)備，不僅方便攜帶而且快速提高工作效率，比如圓通，申通、宅急送等競爭對手很多業(yè)務(wù)員在送貨時(shí)都隨身攜帶都在較為先進(jìn)的便攜式信息采集設(shè)備、物品稱量設(shè)備以及物品裝卸設(shè)備，使得業(yè)務(wù)員不僅高效而且在同一時(shí)間送達(dá)貨物，而且也能夠在短時(shí)間內(nèi)將貨物的信息傳送回物品的信息采集和完成情

5、況等流程，些設(shè)備的使用簡化郵件送達(dá)郵件處理中心.這樣業(yè)務(wù)員能夠方便快捷的在短時(shí)間內(nèi)完成對一個(gè)客戶的服務(wù)然后及時(shí)響應(yīng)下一位客戶的需求.提高工作效率.而郵政EMS,仍是采用很傳統(tǒng)的物品信息采集，分揀，處理，很多時(shí)候根本無法查詢到物品快遞到哪，尤其是在偏遠(yuǎn)落后的地方，更是很難查詢到.郵政EMS在這一環(huán)節(jié)還有很多的不足，雖然在近幾年才開始使用PDA，但是與其他的民營快遞仍存在很大差距.例如雖然自去年開始縣市區(qū)一級的營業(yè)部的攬投員也開始使用PDA，硬件確實(shí)存在差距，技術(shù)設(shè)備仍亟需改進(jìn).2.3郵政速遞物流成本價(jià)格高，作業(yè)方式落后相對于其他物流速遞的低價(jià)格，郵政速遞由于生產(chǎn)成本高.相關(guān)媒體曾這樣報(bào)道：麥肯錫

6、咨詢公司為中國郵政物流業(yè)務(wù)做專門的設(shè)計(jì)，中國郵政該是以集散中心的架構(gòu)，全國設(shè)35個(gè)物流集散中心專門負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物流貨物的中轉(zhuǎn)，以及組織市、縣之間的物流集散.包括8個(gè)區(qū)域中心和27個(gè)省級集散中心，該公司分析，這種作業(yè)方式既可以分撒又可以集中，機(jī)構(gòu)簡單，一舉兩得，然而，早期的郵政物流工作效率很高，現(xiàn)今郵政速遞物流的國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)仍然采用“集散”的方式而并非點(diǎn)對點(diǎn)的直投.但事實(shí)證明，這一漂亮的咨詢報(bào)告并沒有讓中國郵政速遞物流公司收得實(shí)效，郵政物流業(yè)務(wù)盈利能力一直較弱.2.4工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高，對顧客服務(wù)不夠重視郵政速遞物流公司目前存在的問題不只是管理體制上，還有工作人員的服務(wù)質(zhì)量上，員工的良好

7、工作態(tài)度，和自身的素質(zhì)是代表著公司的形象，尤其是中國郵政EMS國有企業(yè)，如想在競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中擴(kuò)大自己的市場占有份額，必須要提高工作服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量.目前中國郵政EMS無論一線員工還是郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員存在著對待客戶服務(wù)態(tài)度差，或者處理問題不及時(shí)不全面.因此中國郵政在引進(jìn)人才的時(shí)候，首先要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，公司系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，提高他們業(yè)務(wù)能力和知識(shí)，其次，無論是一線還是后臺(tái)服務(wù)工作人員，都應(yīng)該給員工經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)，從而有利于提高客戶對中國EMS的形象.2.5郵政EMS速度效率低下第一，貨物在郵遞過程處理時(shí)間太長.國內(nèi)的郵遞貨物過程從收寄局從營業(yè)收寄、郵運(yùn)、交分揀封發(fā)、趕發(fā)車次、投遞局，程序重復(fù)，若需

8、要省外轉(zhuǎn)，程序更麻煩，導(dǎo)致郵遞效率較低.第二，運(yùn)遞接收效率低下.EMS郵件要求“門到門，桌到桌”服務(wù)，投到最小地址，由本人簽收.然而在實(shí)際過程中，往往是收發(fā)室或者值班室代收，代簽.在偏遠(yuǎn)的山區(qū)更是由鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵遞員代收，這樣導(dǎo)致的結(jié)果是，在簽收單上已經(jīng)顯示的已簽收，而真正的收件人在幾天后或者一個(gè)禮拜，更甚至在偏遠(yuǎn)地區(qū)一個(gè)月以后才能收到郵件.由于現(xiàn)在民營的物流公司的郵遞業(yè)務(wù)已經(jīng)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)上，有直接的投放點(diǎn).收件人在收到短息提醒或者其他的電子設(shè)備，及時(shí)有效的收取郵件.而在農(nóng)村EMS郵件大多被夾在平信、掛號信中一起投送，導(dǎo)致“特快”不快，明顯的差異對比，就使得人們對郵政失去了認(rèn)同.郵遞接收效率低下也是造成快遞

9、不快的其中一個(gè)原因.3解決郵政EMS物流服務(wù)質(zhì)量中存在問題的對策郵政EMS必須首先明確自己定位，確定自己的服務(wù)范圍，要實(shí)行郵政的專業(yè)經(jīng)營，改變傳統(tǒng)的運(yùn)營模式，形成集散的運(yùn)遞方式，增強(qiáng)郵政的專業(yè)經(jīng)營公司，明確針對性的運(yùn)遞業(yè)務(wù)目標(biāo)，以資本作為強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)后盾，形成商業(yè)運(yùn)營，區(qū)域性聯(lián)動(dòng)，自負(fù)盈虧.打破和淡化行政區(qū)劃概念，組建區(qū)域性的郵政EMS股份公司，形成相對獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體.3.1加強(qiáng)物流服務(wù)技術(shù)和人才的建設(shè)現(xiàn)代物流不斷地發(fā)展，日益競爭激烈的物流行業(yè)對物流服務(wù)的要求不斷的提高，對物流采用先進(jìn)的技術(shù)要求也越來越高，相對于物流服務(wù)行業(yè)中物流運(yùn)遞的民營企業(yè)所采用的先進(jìn)技術(shù)，郵政EMS應(yīng)加大力度，積極采用先進(jìn)

10、的物流技術(shù)，配備先進(jìn)的物流機(jī)械設(shè)備，提高物流企業(yè)物流效率和服務(wù)質(zhì)量.郵政EMS要加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的投資，努力改善物流條件，依靠技術(shù)進(jìn)步，提高對快件的監(jiān)控管理和查詢能力，提高物流服務(wù)能力.進(jìn)行規(guī)范化、合理化包裝，有效地減低損耗，降低物流成本，提高物流效益.3.2調(diào)整物流運(yùn)遞價(jià)格體系“價(jià)格戰(zhàn)”是當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)中提高自己的市場占有份額的有效的營銷手段，也是在越來越激烈的市場競爭中，在某一個(gè)領(lǐng)域，某行業(yè)內(nèi)某公司靈活利用“價(jià)格戰(zhàn)”來體現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力.當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)中，民營的物流公司，運(yùn)遞成本低于郵政運(yùn)遞.而且價(jià)格差距越來越明顯.很靈活，很自然，而且很巧妙的占有市場份額.而郵政EMS依舊是沿用傳統(tǒng)的價(jià)

11、格機(jī)制，由國家統(tǒng)一定價(jià)，無法根據(jù)市場靈活的改變價(jià)格機(jī)制，同時(shí)郵政的資費(fèi)高于民航快件和中鐵快運(yùn).并且區(qū)域和同城EMS費(fèi)用高于其他快遞公司.因而改變和增強(qiáng)郵政EMS的價(jià)格競爭力迫在眉睫.制定新的客戶定價(jià)策略，提高客戶的認(rèn)同感首先，中國郵政EMS可以選擇以同類公司最低的限價(jià)這樣有利于吸引客戶的注意，讓客戶感受到服務(wù)價(jià)值與支付郵件資費(fèi)相符合.在市場競爭不太激烈的地區(qū)，郵政EMS可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，選擇發(fā)郵件為主還是貨物運(yùn)輸，從而制定不同的價(jià)格機(jī)制，限定最低價(jià)格，充分利用價(jià)格自由度.老客戶資費(fèi)調(diào)整策略郵政速遞由于是國家壟斷，價(jià)格定位和服務(wù)定價(jià)都高于市場價(jià)格，也高于其實(shí)際價(jià)值.為使郵政速遞服務(wù)價(jià)格貼近價(jià)

12、值，除降低價(jià)格外，提升郵政速遞服務(wù)的價(jià)值品質(zhì)也是一種非常重要的方式.老客戶資費(fèi)調(diào)整的宗旨是通過適當(dāng)?shù)膬r(jià)格調(diào)整，謀求擴(kuò)大或壟斷該客戶貨運(yùn)渠道份額，實(shí)現(xiàn)客戶收入大幅度增長和客戶利潤穩(wěn)步增長.3.3建立較高的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系提高郵政EMS服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該變傳統(tǒng)的管理模式，引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，為了保證郵政EMS質(zhì)量管理體系良性運(yùn)行，應(yīng)該引入全面質(zhì)量管理的思想.實(shí)施全員的、整個(gè)過程、整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理，不再是過去，因?yàn)猷]政是國企，是”鐵飯碗”只要有集中點(diǎn)的業(yè)務(wù)，只要完成就可以.而是要把以顧客為中心，全員參與，持續(xù)改進(jìn)等思想貫穿企業(yè)流程的管理中，通過建立可監(jiān)控，量化的物流服務(wù)質(zhì)量特征和標(biāo)準(zhǔn)，提升物流企業(yè)的服務(wù)

13、質(zhì)量.3.4提高送件速度效率，增強(qiáng)競爭力首先對收派員作出時(shí)效要求，對其實(shí)行考核制度，如果超時(shí)還造成客戶催收催派的，要扣業(yè)務(wù)分，對收派員的服務(wù)范圍縮小，保證其快速送達(dá)，這樣就保證了時(shí)效性；對每個(gè)收派員服務(wù)范圍縮小，件少，運(yùn)作點(diǎn)部離收派員都比較近，因此方便其優(yōu)先派大件，其后派小件，可以做到大件不離視線，小件盡量裝包不離身，從而保證了貨物的安全性.對貨物的作業(yè)現(xiàn)場每天接貨安排多趟班車，后臺(tái)強(qiáng)大信息的支持，各環(huán)節(jié)需要無縫鏈接，管理規(guī)范，管理統(tǒng)一.應(yīng)用強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和航空貨運(yùn)，保證貨物的快速發(fā)出.結(jié)語：郵政EMS在發(fā)展中要注重物流服務(wù)技術(shù)和專業(yè)物流人才的建設(shè)，物流服務(wù)質(zhì)量的提高離不開硬件設(shè)施的提高，物流服務(wù)技術(shù)可以應(yīng)用先進(jìn)設(shè)備和通信技術(shù)緊密結(jié)合，達(dá)到共享數(shù)據(jù)，及時(shí)傳遞物流信息，不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量.參考文獻(xiàn)：1楊曉菲，帥斌.基于顧客需求的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理J.鐵路采購與物流，2012(02).2陳思佳.物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究與應(yīng)用J.物流服務(wù)，2012（06）.3魏國辰，楊寶宏.物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討J.物流科技，2008（03）.4王利改.快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理與控制研究D.昆明理工大學(xué)，2009.5張俊.物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建J.標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2010（09）.6中國郵政EMS官網(wǎng)7孫燦宇.第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及選擇研究D.西華大學(xué)，2010.8趙妮.