售后部日常管理制度

1、售后日常/生產(chǎn)管理制度一 日常管理：1. 售后人員上班時間必須穿工作服佩戴工牌，不穿拖鞋或涼鞋(噴漆部員工工作時除外)，穿戴工作鞋不得踩腳后跟。服裝整潔，佩戴工牌，保持良好形象。2. 上班不準上網(wǎng)游戲，睡覺等做和工作無關事情。也不得在工作崗位吃零食。3. 上班時間無特殊情況不隨意離崗或接待私人訪客等，嚴禁帶無關人廠。4. 上下班前負責各自衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的設備、工具儀器、地面、門窗等等清潔，整理等“5S”工作。下班前關閉各種燈具，電腦，風扇，電源，門窗等。設備工具清潔后定位歸位。5. 上班不得無故不接對講機或下班充電對講機。6. 辦公桌，辦公室要擺放整齊，不放與工作無關用品。7. 接待大廳，車間工作

2、場所，車間辦公室，配件部及倉庫嚴禁吸煙。8. 未經(jīng)允許員工不得挪車或外出試車，造成損失的將承擔全額的費用及相關法律責任（7，8條違列一次100元，二次加倍嚴重的勸退或開除）。9. 員工工作中接聽私人電話的，需要遠離工作場所接聽無故且不可大聲交談，不可長時間接聽。10. 售后員工上班時不可到客戶休息室休息、看報紙、看電視等等。非工作需要不得隨意進入業(yè)務大廳或其他部門逗留。11. 售后員工上班工作場所禁止吸煙酗酒、賭博、打架斗毆、偷竊等違法亂紀行為！12. 每周五下班前（17:30），售后全體員工進行衛(wèi)生大掃除!二 生產(chǎn)管理：1. 施工車輛，必須安裝“三件套”。進入車內(nèi)施工時維修人員必須保持手腳干

3、凈，確保車內(nèi)裝飾、方向盤、換擋桿等等的清潔。2. 施工過程中需第一時間清潔地板的油水，做到“三不落地”3. 施工完畢后檢查車輛不得有工具及雜物遺落車內(nèi)。客戶舊件要塑料袋或紙箱裝好放在客戶后備箱或右前乘客桌椅下。4. 非需要主修人員或班組長不得與客戶交談車輛維修事宜，車輛維修事宜交由服務顧問處理！5. 嚴禁在車內(nèi)干私活，下班后無故不得在廠區(qū)逗留！6. 維修過程中如有問題或損壞物品第一時間通知上級或主管跟進解決。7. 施工過程中發(fā)現(xiàn)非維修項目問題，應及時通知服務顧問，而后填寫在工單上。8. 在領用配件時，應首先檢查配件是否配對或詢問配件員能否代用。9. 非工作需要不得進入客戶車內(nèi)，開空調(diào)休息或開C

4、D音響，不得隨意翻動客戶物品，如需翻動的完工后必須放回原位置。10. 施工單放在前檔玻璃左下角，中午待工車輛門窗鎖好車鑰匙放回各班組工具箱內(nèi)，過夜車輛交回調(diào)度室。11.節(jié)約用公司各種物料，合理使用用電設備以及水源等等。例如：手套只使用鋒利、發(fā)熱的部件或比較臟的部件，其他如大修發(fā)動機，變速箱，方向機等不得隨意使用手套。12.服務顧問在車輛入廠時，需詳細認真檢查車輛外觀、內(nèi)飾做好登記，如需則檢查發(fā)動機倉以及車內(nèi)外各種功能操作等。如有貴重物品的交回客戶自行保管或在工單注明。 三 安全管理： 1. 車間安全是以人為本原則。設備操作必須按操作流程執(zhí)行，操作前嚴格檢查設備的性能及安全防護設施是否完好。2.

5、嚴格遵守各種設備操作流程。正確使用各種工具/儀器、防護用品。 3.使用升降機時，上下升降時看車輛周圍是否有人，且喊一聲“現(xiàn)在升降”并且檢查頂腳是否正確頂在車輛 頂車膠位置上。4.用電設備要隨時檢查線路及插頭插座是否裸露、破損影響安全操作，嚴禁線路纏身作業(yè)，防止意外事故的發(fā)生。5.用電設備操作完畢后，及時關閉電源確認安全情況下方可離開。6.使用打磨、切割、焊接、旋鉆工具時必須戴好專用的防護面罩或眼罩，保護人身安全。7.噴漆打磨時使用專用的防護面罩，在噴底漆面漆是穿戴好專用的防護服和面罩。8.車輛的挪動或外出試車一定是有挪車資格的員工來挪車或試車，未經(jīng)允許挪車或外出試車的按公司規(guī)定處罰。9.車輛的

6、起動、挪動必須做好檢查如手撒是否拉起，手波是否在“N”檔確認安全無問題后方可起動、挪動車輛。10.帶有液壓的工具設備（升降機），不使用時應及時泄壓，放到最低。11.發(fā)動機在高溫時如需加水，應稍等發(fā)動機冷卻后（大約十分鐘）再加，以免打開水箱蓋時被燙傷。 12如果發(fā)現(xiàn)有存在各種安全隱患，每一位員工有義務和責任馬上通知上一級或相關主管領導。 四 禮儀管理：1.前臺服務顧問（或售后其他員工）接待客戶是要禮貌熱情，面帶微笑（視情況可露八顆牙齒）。送客戶一定送出大門，目送客戶遠離自己的視線范圍內(nèi)。（良好的儀表、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待人員必須具備的條件 ）。2.售后員工接聽工作電話時要求：（

7、1）鈴聲響三下前接聽，而后說“海南名仕極風，我是XXX為您服務，請問有什么幫助您的”等，（2）電話交談要禮貌客氣，語氣緩和，態(tài)度誠懇，言辭清晰等（3）要結(jié)束時“您好，XX先生或女士您對本次服務滿意嗎？等謝謝您，歡迎您下次撥打本公司服務電話，真誠為您服務！謝謝”而后等客戶首先掛下電話后，員工才掛.(4)接到客戶抱怨、投訴的電話：放慢說話的速度 、降低說話的音量 首先安撫用戶的情緒，提出理智性的問題，專心聆聽客戶所說如：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。情緒就會逐漸理智起來.3.售后員工引導客戶入座時，首先雙手把座椅挪

8、出讓客戶先坐下，而后員工才自行坐下。4.員工是您的第一客戶。同事之間相互碰到時要互相打招呼問好或點頭微笑，如遇上司是要禮貌稱呼“XX經(jīng)理您好或XX總您好”。5. 如果陪同客戶去某地，應并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應走在客人和主陪人員后面不能走在前面6. 在樓梯上引路時應讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”7.對于新客戶，在公司，介紹服務內(nèi)容，引領客戶到相應的區(qū)域.禮貌送別：“您慢走”8.儀表整潔。男職員頭發(fā)不宜太長，不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員頭發(fā)不披散、不凌亂；發(fā)型不能夸張9.雙手隨時保持潔凈，不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系10.著裝整齊，工裝應干凈平整。不得著便裝、混裝；深色皮鞋11.動迎接進，并起身禮貌的問候進入休息區(qū)的客戶：“您好！”客戶落座后，及時詢問客戶的需求、主動為客戶倒飲品，并及時續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？”12. “察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動頻繁或左右張望時，很可能需要幫助，主動上前詢問客戶是否需