管理體系知識培訓IV(日常事務(wù)的管理)

1、管理體系知識培訓IV日常事務(wù)的管理3（4.7、4.8、4.9）4.7服務(wù)客戶4.7.1積極與客戶合作保護其他客戶機密保護實驗室機密明確客戶要求確認客戶想看什么與其工作相關(guān)最好是與其工作相關(guān)4.7服務(wù)客戶4.7.1注2：客戶非常重視與實驗室保持技術(shù)方面的良好溝通并獲得建議和指導，以及根據(jù)結(jié)果得出的意見和解釋。實驗室在整個工作過程中，應當與客戶尤其是大宗業(yè)務(wù)的客戶保持溝通。實驗室應當將檢測過程中的任何延誤或主要偏離通知客戶。4.7服務(wù)客戶4.7.2反饋1.征求：實驗室主動。2.應用和分析：反映在質(zhì)量、行政、技術(shù)方面的改進。4.7服務(wù)客戶4.8投訴來源來源法定管理機構(gòu)：公司客戶提供認可的機構(gòu)：CNA

2、S4.8投訴投訴的處理流程受理調(diào)查通報保存記錄4.8投訴受理：書面書面口頭口頭直接直接間接間接4.8投訴調(diào)查：1.有效投訴：屬于實驗室責任。查找根本原因，采取糾正或糾正措施。2.無效投訴：屬于客戶原因。耐心向客戶解釋（切不可因為客戶的錯誤而改變服務(wù)態(tài)度）。同時，實驗室方面根據(jù)客戶投訴自省，努力找出可行的預防措施。4.8投訴通報：有效投訴有效投訴無效投訴無效投訴實驗室內(nèi)部糾正和糾正措施對管理體系產(chǎn)生的改變告知相關(guān)人員針對客戶投訴，尋找可能發(fā)生的不符合，制定預防措施客戶通報處理結(jié)果向客戶解釋，加強溝通4.8投訴要求：1.保持一種客觀的態(tài)度，不回避。2.積極響應。3.高度重視結(jié)果。4.9不符合檢測工

3、作的控制4.9.1不符合工作的控制管理程序a）管理的責任和權(quán)力。責任：質(zhì)量主管；權(quán)力：實驗室主任和技術(shù)負責人。b）評價。評價：嚴重程度，質(zhì)量主管組織相關(guān)人員。4.9不符合檢測工作的控制4.9.1c）糾正，可接受性做出決定糾正：責任人改正；可接受性決定：停止工作，繼續(xù)工作。d）通知客戶通知客戶：合同終止，違約責任。e）恢復工作恢復工作：暫停工作的繼續(xù)。4.9不符合檢測工作的控制不符合分類：1.根據(jù)不符合工作類型分為體系性不符合、實施性不符合、效果性不符合。2.根據(jù)不符合工作的嚴重程度分為輕微不符合、一般不符合、嚴重不符合。4.9不符合檢測工作的控制糾正、糾正措施和預防措施：糾正：對已發(fā)生的不符合的直接改正；糾正措施：就已發(fā)生的不符合，為預防類似不符合的發(fā)生，分析原因后制定的具體措施；預防措施