管家培訓手冊

1、管家培訓手冊管家式物業(yè)管理服務的定義 什么是管家式服務？ 管家式服務是一種主動的全方位服務，是在日常公共物業(yè)服務的基礎上，把服務的觸角延伸到業(yè)主的居家生活和商務需求領域中去。管家式物業(yè)管理服務理念的基本要點 業(yè)主的需求服務目標 業(yè)主的滿意度服務標準 考評指數(shù)服務質(zhì)量管家式物業(yè)管理的四大要素 軟件提供具有特色的個性化服務 硬件維護并保障設施設備的完好率 管理規(guī)范化、程序化一體化 形式崗位設置、服裝樣式、人員素質(zhì)管家式物業(yè)管理服務的內(nèi)容1、負責所轄區(qū)域業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理、反饋。對受理的業(yè)主投訴、意見、信息做好傳遞、處理、回訪等工作。來訪投訴電話投訴其他投訴前臺接到業(yè)主投訴，判斷是否為合理投訴書面或

2、口頭婉言解釋無效投訴記錄投訴內(nèi)容并分類有效投訴開發(fā)商遺留、房屋質(zhì)量問題物業(yè)管理或服務不到位外部環(huán)境、非管轄區(qū)域問題二類投訴一類投訴三類投訴通知施工方處理任務分派區(qū)域管家溝通處理通知區(qū)域管家聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)商解決處理結(jié)果反饋業(yè)主不滿意業(yè)主滿意返單關(guān)閉注：1、仔細傾聽業(yè)主訴說，不帶任何評價。2、換位思考，通過為業(yè)主實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。3、遇到業(yè)主投訴和指責時，不要尋找借口為自己開脫或推卸，也不要一味承認錯誤。4、接待投訴時，適時地保持眼睛與業(yè)主對視，以示尊重。5、嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與業(yè)主進行辯解和爭吵。6、處理投訴及時迅速，在短時間

3、內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復。如因客觀原因無法及時解決，應取得業(yè)主的諒解，并告知原因及預計完成時間。7、投訴處理完畢，應上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意。2、根據(jù)裝修管理要求進行裝修備案、裝修戶的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并與業(yè)主、裝修人員溝通，做好記錄。涉及違章情況應立即制止，同時匯報主管領導。裝修前管理工程主管、片區(qū)管家前臺客服圖紙審核口頭告知相關(guān)注意事項發(fā)放裝修許可證辦理出入證簽訂裝修協(xié)議裝修施工管理區(qū)域管家每日巡查裝修時間控制公用部位防護防火安全控制垃圾清運控制裝修材料控制過程監(jiān)視，有無違章正常施工發(fā)整改通知，與業(yè)主溝通限期整改無有注： 裝修管理是與業(yè)主磨合的重要階段，也是維持小區(qū)整體外立面

4、的重要階段，通過提供裝修過程控制服務方式，引導裝修行為規(guī)則、有序，體現(xiàn)管家式裝修服務的特點。 1、管家在裝修施工前，先至業(yè)主家中查看現(xiàn)場是否有異常情況。 2、提前告知業(yè)主、設計施工單位裝修注意事項和禁止行為，在前期設計時避免違 章設計出現(xiàn)； 3、裝修過程中，管家每日不少于一次裝修巡查。 4、管家在定期溝通過程中，了解業(yè)主在裝修過程中的可能出現(xiàn)的違章動態(tài)，及時溝通、化解業(yè)主的違章想法，預防違章事件的發(fā)生。 5、違章裝修處理，按照公司違章裝修處理規(guī)程操作。過程中管家負責全程跟 蹤、溝通。 6、管家組織工程人員對其房屋進行竣工檢查，若有問題提前處理，確保業(yè)主入住時無突發(fā)事件發(fā)生。3、負責分管區(qū)域的住

5、戶資料管理與住戶關(guān)系管理，定期拜訪業(yè)主，及時處理業(yè)主提出的問題。加強與住戶的溝通交流，切實解決住戶提出的各類問題，有效提高分管區(qū)域業(yè)主的“滿意度”。注：1）電話拜訪的時間適宜，去電時要問清住戶是否方便接聽。2）選擇合適的時機和方式，最佳的做法是“借機拜訪”，不要讓住戶產(chǎn)生突兀感。出現(xiàn)下述情況要安排回訪： a）住戶入住三個月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進工作。 b）完成住戶委托事項后，至電業(yè)主進行回訪。 c）急修項目維修后，一般在24小時內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。 d）住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時，上門慰問并組織員工予以工作協(xié)助。 e）住戶提出投訴

6、，處理結(jié)束后上門回訪并進一步了解住戶意見。 f）催收物業(yè)服務費用時上門拜訪。4、分管區(qū)域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后續(xù)問題的處理。對于業(yè)主還未入住的空置房，服務中心對預留鑰匙及未交房的房屋，每位管家必須在每個月對所屬范圍內(nèi)的空置房進行檢查。注： 1）管家每月一次提供開窗通風服務。 2）管家每月一次安排保潔人員，對空置房進行保潔。 3）特殊天氣服務，比如梅雨季、臺風天的空置房服務。 a）梅雨季各管家進行空置房巡查時，以檢查屋內(nèi)墻面、通風等為主，潮濕空氣來襲時建議不要開窗通風。 b）管家在臺風來臨之前，對戶內(nèi)戶外設備進行全面檢查，檢查所有的門窗保持關(guān)閉；臺風期間對最可能進水或最危險的地

7、方加強防護和關(guān)注；臺風過后對空置房再進行一些次全面檢查。 4）管家在提供空置房服務時，業(yè)主室內(nèi)有異常情況，必須第一時間聯(lián)系施工方并跟蹤處理。5、每日進行責任區(qū)域公共部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修反饋至前臺公共部位工程遺留有償維修區(qū)域管家與業(yè)主溝通，區(qū)域管家與業(yè)主溝通，維修后由業(yè)主簽字維修后由業(yè)主簽字報工程部，督促維修報工程部，督促維修與開發(fā)商相關(guān)施工方與開發(fā)商相關(guān)施工方聯(lián)系督促維修聯(lián)系督促維修7個工作日內(nèi)回訪個工作日內(nèi)回訪跟進處理結(jié)果6、負責做好責任區(qū)域物業(yè)服務費的催收工作。收費和欠費統(tǒng)計（項目服務中心、財務部）制定收費計劃區(qū)域管家發(fā)布收費通知（短信、公告、電話）順利收

8、款上繳付款分析原因，上門溝通催繳，發(fā)放“催款通知單”發(fā)放催款函業(yè)主拒付拒不付款轉(zhuǎn)入法律訴訟程序拒不付款上繳付款注：1、收費工作要有自信。一是收費人員的自信；二是團隊的自信2、制造收費氛圍。 讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來3、加強收費培訓工作。 每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。4、建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。5、杜絕拖沓思想。緊追業(yè)主不放，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。6、注意與關(guān)鍵客戶的溝通。有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導”方式，與部分