房地產(chǎn)電話營(yíng)銷與客戶服務(wù)技巧-劉成熙老師

1、房地產(chǎn)電話營(yíng)銷與客戶服務(wù)技巧課程規(guī)劃方案課程規(guī)劃的說(shuō)明銷售人員是公司的中堅(jiān)力量，他們的觀念、心態(tài)以及對(duì)銷售的理解等能否吻合企業(yè)的市場(chǎng)需求和獲得客戶的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。傳統(tǒng)的市場(chǎng)銷售理論其教條化的模式難以激發(fā)銷售人員的共鳴并在實(shí)際市場(chǎng)中靈活應(yīng)用，也很難使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)度，更無(wú)法建立雙贏策略下的客戶忠誠(chéng)度；該課程通過(guò)生活化的語(yǔ)言和真實(shí)的案例來(lái)對(duì)銷售的理論、方法、溝通技巧等進(jìn)行演繹，并對(duì)眾多市場(chǎng)活動(dòng)中的行為與現(xiàn)象加以提煉，總結(jié)出精辟的見(jiàn)解并升華，寓銷售理念于生活化。學(xué)員學(xué)習(xí)后會(huì)對(duì)銷售體系有更深刻的理解，并能在市場(chǎng)銷售活動(dòng)中善于抓住問(wèn)題的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)而達(dá)成企業(yè)的市場(chǎng)目的。今天的銷售，越來(lái)越具有

2、挑戰(zhàn)性。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，客戶的要求越來(lái)越多，客戶變得更加精明，選擇和決策的過(guò)程也更為復(fù)雜和漫長(zhǎng)。銷售人員不再是只推銷產(chǎn)品，更要有推銷解決問(wèn)題的策略和方案（服務(wù)，成為客戶眼中值得信賴的置業(yè)顧問(wèn)和咨詢者。可見(jiàn)要達(dá)成交易，往往還需要在技術(shù)上有所突破。種種原因都使我們達(dá)成交易的方法不得不與時(shí)共進(jìn)，不斷革新。今天要完成一樁交易，所付出的時(shí)間和資源，遠(yuǎn)比從前要多，面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。因此對(duì)當(dāng)今的營(yíng)銷人員來(lái)講，面臨著更大的挑戰(zhàn)。課程特色Ø 講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。Ø 講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。Ø 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)

3、解獨(dú)到。Ø 理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。Ø 透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。Ø 由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。課程目標(biāo)Ø 掌握分析新的房地產(chǎn)銷售環(huán)境與客戶營(yíng)銷，樹(shù)立營(yíng)銷人員積極主動(dòng)的心態(tài)Ø 掌握客戶營(yíng)銷心理學(xué)分析客戶的行為-心理-性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)客戶的信賴感。Ø 掌握房地產(chǎn)電話營(yíng)銷的方法和技巧，透過(guò)顧問(wèn)式電話營(yíng)銷，挖掘客戶的需求Ø 掌握分析的客戶需求，推薦符合客戶的產(chǎn)品，提升銷售業(yè)績(jī)Ø 掌握客戶營(yíng)銷高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。Ø 激發(fā)購(gòu)買意愿的技巧，

4、強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望，掌握獲得客戶反饋的方法及獲得客戶承諾的技巧Ø 全面提升客戶服務(wù)技巧，掌握客戶投訴及抱怨等處理技巧授課時(shí)數(shù)：Ì 2天10小時(shí)課程大綱項(xiàng)次內(nèi)容訓(xùn)練內(nèi)容細(xì)則授課手法一新的房地產(chǎn)環(huán)境與客戶營(yíng)銷一. 快速變化的市場(chǎng)（房地產(chǎn)）二. 客戶的購(gòu)買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵三. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才n 營(yíng)銷人必須具備的四只眼n 銷售的三個(gè)Cn 與企業(yè)客戶“營(yíng)銷關(guān)系”四. 新的營(yíng)銷環(huán)境n 快速變化的市場(chǎng)n 銷售的特點(diǎn) n 客戶的購(gòu)買環(huán)境n 不同客戶購(gòu)買環(huán)境下的銷售策略n 銷售漏斗n 案例研究-如何選擇您的理想客戶&講授法&案例研討&小組討論&小

5、組發(fā)表二房地產(chǎn)客戶營(yíng)銷心理學(xué)一. 營(yíng)銷心理與行為分析n 客戶為什么會(huì)購(gòu)買？Ø 了解客戶的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？ Ø 如何發(fā)覺(jué)客戶的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。 Ø 如何抓著關(guān)鍵性的理由來(lái)促成交易。 n 買賣的核心要素n 達(dá)成消費(fèi)的核心二. 銷售人員如何了解客戶心理？n 了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理n 動(dòng)機(jī)理論n 關(guān)鍵按鈕n 高成交率模式解析三. 營(yíng)銷心理學(xué)之范圍n 心理定勢(shì)與習(xí)慣 n 環(huán)境與暗示 n 動(dòng)機(jī)與激勵(lì) n 從眾與領(lǐng)導(dǎo) 四. 影響客戶購(gòu)買的心理因素n 動(dòng)機(jī)n 知覺(jué)n 刺激反應(yīng)n 性格n 態(tài)度n 生活方式n 文化影響、社會(huì)階層、群體影響n 購(gòu)買習(xí)慣五. 營(yíng)銷

6、心理學(xué)在體驗(yàn)式營(yíng)銷的運(yùn)用&講授法&案例研討&小組討論&小組發(fā)表n 感官（Sense） n 情感（Feel） n 思考（Think） n 行動(dòng)（Act） n 關(guān)聯(lián)（Relate）六. 專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張n 消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系n 不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程n 案例研討-客戶個(gè)性分析七. 客戶需求狀況n 完全明確型n 半明確型n 不明確八. 客戶的感知模式n 不同感知模式的特點(diǎn)n 不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法三房地產(chǎn)電話營(yíng)銷技巧一. 做好與客戶電話溝通前的準(zhǔn)備工作 n 對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情 n 充分了解產(chǎn)品信息 n 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)n 準(zhǔn)備好你的銷售

7、道具 n 明確每次銷售的目標(biāo)二. 電話營(yíng)銷的定位n 電話營(yíng)銷漏斗n 客戶跟蹤曲線原理n 電話營(yíng)銷SWOT分析n 企業(yè)及個(gè)人“短缺元素”n 案例分析電話營(yíng)銷銷售的關(guān)鍵三. 電話營(yíng)銷中的溝通技巧n 如何讓自己的聲音更有魅力n 電話銷售中溝通者的三種類型n 電話銷售技巧的幾個(gè)層次n 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)n 認(rèn)同心和快速理解n 成為一個(gè)產(chǎn)品專家n 獲取客戶電話的幾種方法n 領(lǐng)悟、把握不同電話中性格的人n 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則n 突破障礙四. 以客戶為中心的電話營(yíng)銷流程n 充分的準(zhǔn)備（積極的心態(tài)、時(shí)間、目標(biāo)、問(wèn)題、情景）n 人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)n 探詢客戶的真正需求n 電話銷售中產(chǎn)品陳述技巧（FAB、UPS、

8、UBV）n 常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧n LSCPA異議處理技巧及防范n 擴(kuò)大銷售和交叉銷售的完美運(yùn)用&講授法&案例研討&小組討論&小組發(fā)表n 讓客戶滿意中獲得新客戶的開(kāi)發(fā)n 電話結(jié)束時(shí)目標(biāo)達(dá)成超級(jí)技巧n 電話跟進(jìn)和客戶感情維護(hù)n 合力推動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)五. 顧問(wèn)式電話營(yíng)銷n SPIN模型與運(yùn)用n SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析n 如何建立電話銷售中的信任關(guān)系n 銷售對(duì)話中隱含商機(jī)的挖掘n 如何把握銷售過(guò)程中的購(gòu)買循環(huán)n 電話銷售對(duì)話設(shè)計(jì)n 成功電話銷售的條黃金定律六. 進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧七. 銷售虛實(shí)的調(diào)查八. 時(shí)機(jī)分析四客戶營(yíng)銷溝通技巧一. 與客戶保持良好互

9、動(dòng) n 錘煉向客戶提問(wèn)的技巧 n 向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處 n 使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶 n 尋找共同話題二. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 n 真誠(chéng)了解客戶的需求 n 把握客戶的折中心理 n 準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程 n 對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮n 了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因三. 做好溝通之外的溝通 n 消除客戶購(gòu)買后的消極情緒 n 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) n 對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到 n 使客戶保持忠誠(chéng) n 總結(jié)銷售中遇到的問(wèn)題n 與客戶建立持久而友好的聯(lián)系五客戶營(yíng)銷及服務(wù)技巧一. 發(fā)掘更多潛在客戶的方法n 如何開(kāi)發(fā)更多的客源n 如何接近你的潛在客戶二. 確實(shí)掌握客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)n 顧客類型分析與應(yīng)對(duì)技巧n 顧客購(gòu)買的四大心

10、理階段三. 激發(fā)購(gòu)買意愿的技巧n 如何打動(dòng)人心的產(chǎn)品解說(shuō)技巧n 成功的商談技巧 處理客戶的反對(duì)異議四. 闡述并強(qiáng)化客戶購(gòu)買欲望n 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)n 對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析 n 制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案n 確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短n 克服競(jìng)爭(zhēng)威脅n 巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較五. 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧n 如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則n 金字塔原理與倒金字塔原理n 關(guān)聯(lián)性陳述n 非語(yǔ)言呈現(xiàn)技巧六. 獲得客戶反饋的方法（討論） n 處理客戶反饋的過(guò)程（討論） n 客戶異議處理（分享與討論）n 購(gòu)買影響力識(shí)別與處理技巧七. 獲得承諾 n 何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論） n 客戶不愿做出承諾的情境處理n 跟進(jìn)的溝通技巧八. 以客為尊的顧客服務(wù)n 客戶滿意的基本原則n 顧客服務(wù)的精神n 客戶服務(wù)的技巧及方法九. 客戶服務(wù)的3A技巧n 態(tài)度Attitude (禮儀)n 方法Appr