房地產電話營銷與客戶服務技巧-劉成熙老師

1、房地產電話營銷與客戶服務技巧課程規(guī)劃方案課程規(guī)劃的說明銷售人員是公司的中堅力量，他們的觀念、心態(tài)以及對銷售的理解等能否吻合企業(yè)的市場需求和獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。傳統(tǒng)的市場銷售理論其教條化的模式難以激發(fā)銷售人員的共鳴并在實際市場中靈活應用，也很難使員工對企業(yè)產生忠誠度，更無法建立雙贏策略下的客戶忠誠度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對銷售的理論、方法、溝通技巧等進行演繹，并對眾多市場活動中的行為與現(xiàn)象加以提煉，總結出精辟的見解并升華，寓銷售理念于生活化。學員學習后會對銷售體系有更深刻的理解，并能在市場銷售活動中善于抓住問題的關鍵節(jié)點而達成企業(yè)的市場目的。今天的銷售，越來越具有

2、挑戰(zhàn)性。競爭環(huán)境日趨激烈，客戶的要求越來越多，客戶變得更加精明，選擇和決策的過程也更為復雜和漫長。銷售人員不再是只推銷產品，更要有推銷解決問題的策略和方案（服務，成為客戶眼中值得信賴的置業(yè)顧問和咨詢者?？梢娨_成交易，往往還需要在技術上有所突破。種種原因都使我們達成交易的方法不得不與時共進，不斷革新。今天要完成一樁交易，所付出的時間和資源，遠比從前要多，面對的競爭也更加激烈。因此對當今的營銷人員來講，面臨著更大的挑戰(zhàn)。課程特色Ø 講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。Ø 講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經驗，實踐性強。Ø 課程內容深入淺出，幽默風趣、見

3、解獨到。Ø 理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。Ø 透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。Ø 由實際演練中得到隨學即用的效果。課程目標Ø 掌握分析新的房地產銷售環(huán)境與客戶營銷，樹立營銷人員積極主動的心態(tài)Ø 掌握客戶營銷心理學分析客戶的行為-心理-性格特點，決策特點，培養(yǎng)客戶的信賴感。Ø 掌握房地產電話營銷的方法和技巧，透過顧問式電話營銷，挖掘客戶的需求Ø 掌握分析的客戶需求，推薦符合客戶的產品，提升銷售業(yè)績Ø 掌握客戶營銷高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。Ø 激發(fā)購買意愿的技巧，

4、強化客戶的購買欲望，掌握獲得客戶反饋的方法及獲得客戶承諾的技巧Ø 全面提升客戶服務技巧，掌握客戶投訴及抱怨等處理技巧授課時數：Ì 2天10小時課程大綱項次內容訓練內容細則授課手法一新的房地產環(huán)境與客戶營銷一. 快速變化的市場（房地產）二. 客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關鍵三. 知識經濟時代的專業(yè)銷售人才n 營銷人必須具備的四只眼n 銷售的三個Cn 與企業(yè)客戶“營銷關系”四. 新的營銷環(huán)境n 快速變化的市場n 銷售的特點 n 客戶的購買環(huán)境n 不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略n 銷售漏斗n 案例研究-如何選擇您的理想客戶&講授法&案例研討&小組討論&小

5、組發(fā)表二房地產客戶營銷心理學一. 營銷心理與行為分析n 客戶為什么會購買？Ø 了解客戶的兩大購買動機是什么？ Ø 如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 Ø 如何抓著關鍵性的理由來促成交易。 n 買賣的核心要素n 達成消費的核心二. 銷售人員如何了解客戶心理？n 了解客戶采購的考慮因素和決策心理n 動機理論n 關鍵按鈕n 高成交率模式解析三. 營銷心理學之范圍n 心理定勢與習慣 n 環(huán)境與暗示 n 動機與激勵 n 從眾與領導 四. 影響客戶購買的心理因素n 動機n 知覺n 刺激反應n 性格n 態(tài)度n 生活方式n 文化影響、社會階層、群體影響n 購買習慣五. 營銷

6、心理學在體驗式營銷的運用&講授法&案例研討&小組討論&小組發(fā)表n 感官（Sense） n 情感（Feel） n 思考（Think） n 行動（Act） n 關聯(lián)（Relate）六. 專業(yè)銷售人員的價值主張n 消費心理與消費行為的關系n 不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程n 案例研討-客戶個性分析七. 客戶需求狀況n 完全明確型n 半明確型n 不明確八. 客戶的感知模式n 不同感知模式的特點n 不同知感模式的對應方法三房地產電話營銷技巧一. 做好與客戶電話溝通前的準備工作 n 對產品保持足夠的熱情 n 充分了解產品信息 n 掌握介紹自己和產品的藝術n 準備好你的銷售

7、道具 n 明確每次銷售的目標二. 電話營銷的定位n 電話營銷漏斗n 客戶跟蹤曲線原理n 電話營銷SWOT分析n 企業(yè)及個人“短缺元素”n 案例分析電話營銷銷售的關鍵三. 電話營銷中的溝通技巧n 如何讓自己的聲音更有魅力n 電話銷售中溝通者的三種類型n 電話銷售技巧的幾個層次n 發(fā)問技巧和傾聽技術n 認同心和快速理解n 成為一個產品專家n 獲取客戶電話的幾種方法n 領悟、把握不同電話中性格的人n 有效聆聽的準則n 突破障礙四. 以客戶為中心的電話營銷流程n 充分的準備（積極的心態(tài)、時間、目標、問題、情景）n 人性化的開場白和問候語n 探詢客戶的真正需求n 電話銷售中產品陳述技巧（FAB、UPS、

8、UBV）n 常見的五種拒絕方式及應對技巧n LSCPA異議處理技巧及防范n 擴大銷售和交叉銷售的完美運用&講授法&案例研討&小組討論&小組發(fā)表n 讓客戶滿意中獲得新客戶的開發(fā)n 電話結束時目標達成超級技巧n 電話跟進和客戶感情維護n 合力推動目標的實現(xiàn)五. 顧問式電話營銷n SPIN模型與運用n SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析n 如何建立電話銷售中的信任關系n 銷售對話中隱含商機的挖掘n 如何把握銷售過程中的購買循環(huán)n 電話銷售對話設計n 成功電話銷售的條黃金定律六. 進入推銷主題的時機及技巧七. 銷售虛實的調查八. 時機分析四客戶營銷溝通技巧一. 與客戶保持良好互

9、動 n 錘煉向客戶提問的技巧 n 向客戶展示購買產品的好處 n 使用精確的數據說服客戶 n 尋找共同話題二. 準確捕捉客戶的心思 n 真誠了解客戶的需求 n 把握客戶的折中心理 n 準確分析客戶的決定過程 n 對癥下藥地解決客戶疑慮n 了解客戶內心的負面因三. 做好溝通之外的溝通 n 消除客戶購買后的消極情緒 n 主動提供優(yōu)質售后服務 n 對客戶應說到做到 n 使客戶保持忠誠 n 總結銷售中遇到的問題n 與客戶建立持久而友好的聯(lián)系五客戶營銷及服務技巧一. 發(fā)掘更多潛在客戶的方法n 如何開發(fā)更多的客源n 如何接近你的潛在客戶二. 確實掌握客戶購買動機n 顧客類型分析與應對技巧n 顧客購買的四大心

10、理階段三. 激發(fā)購買意愿的技巧n 如何打動人心的產品解說技巧n 成功的商談技巧 處理客戶的反對異議四. 闡述并強化客戶購買欲望n 獲得競爭優(yōu)勢n 對“產品和服務”進行競爭力分析 n 制定競爭展示方案n 確定長處與不足并做到揚長避短n 克服競爭威脅n 巧妙地將自己與競爭對手進行比較五. 產品呈現(xiàn)技巧n 如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則n 金字塔原理與倒金字塔原理n 關聯(lián)性陳述n 非語言呈現(xiàn)技巧六. 獲得客戶反饋的方法（討論） n 處理客戶反饋的過程（討論） n 客戶異議處理（分享與討論）n 購買影響力識別與處理技巧七. 獲得承諾 n 何時及怎樣獲得承諾（討論） n 客戶不愿做出承諾的情境處理n 跟進的溝通技巧八. 以客為尊的顧客服務n 客戶滿意的基本原則n 顧客服務的精神n 客戶服務的技巧及方法九. 客戶服務的3A技巧n 態(tài)度Attitude (禮儀)n 方法Appr