物業(yè)管理實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)提綱-

1、物業(yè)管理實(shí)務(wù)第一章物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)1、物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征:類型:按投資主休的經(jīng)濟(jì)成分分:1全民所有制物業(yè)管理企業(yè);2集體所有制物業(yè)管理企業(yè)3民營物業(yè)管理企業(yè);4外資物業(yè)管理企業(yè);5其他物業(yè)管理企業(yè)按股東出資形式分:(1物業(yè)管理有限責(zé)任公司;(2物業(yè)管理股份有限公司;(3股份合作型物業(yè)管理企業(yè)特征:1是獨(dú)立的企業(yè)法人;2屬于服務(wù)性企業(yè);3具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。2、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式1房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門2獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè);3物業(yè)管理集團(tuán)公司。3、物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序(1工商注冊登記1企業(yè)名稱的預(yù)告審核;2公司地址;3注冊資本;4股東人數(shù)和法定代表人;

2、5公司人員;6公司章程。(2資質(zhì)管理一、二、三級資質(zhì)管理4、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置(1物業(yè)管理企業(yè)的組織形式1直線制;2直線職能制;3事業(yè)部制;4矩陣制。(2物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素1企業(yè)戰(zhàn)略因素;2外部環(huán)境因素;3技術(shù)因素;4組織規(guī)劃及所處階段。(3物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求1按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置;2統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理;3分工協(xié)作;4精干、高效、靈活。(4物業(yè)管理企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)1總經(jīng)理室;2人力資源部;3行政管理部;4財務(wù)部;5品質(zhì)管理部6市場拓展部;7經(jīng)營管理部;8工程管理部;9安全管理部;10環(huán)境管理部。第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)1、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及其特點(diǎn)2、物

3、業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求原則:1由招標(biāo)人依法組織實(shí)施;2在評標(biāo)委員會的組成以及開標(biāo)、答辯、記分、評標(biāo)和定標(biāo)等程序和方法上,公正地對待每一個投標(biāo)單位;3招標(biāo)投標(biāo)活動中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開;4招投標(biāo)活動實(shí)事求是,守信踐諾,準(zhǔn)確履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)。要求:1參與雙方應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定組織活動;2應(yīng)充分考慮市場要素;3招投標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目對方的需求,制訂符合項(xiàng)目運(yùn)作的對應(yīng)服務(wù)和管理模式方案;4按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,明確招投標(biāo)的相關(guān)程序和時間安排,確?；顒禹樌麑?shí)施。3、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施4、物業(yè)管理招標(biāo)的類型1按物業(yè)類型分:住宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目招標(biāo)(

4、商業(yè)區(qū)、寫字樓、工業(yè)區(qū)、公用基礎(chǔ)設(shè)施等2按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分:整體物業(yè)管理項(xiàng)目、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、分階段項(xiàng)目等;3按招標(biāo)的主體的類型劃分:物業(yè)建設(shè)單位、業(yè)主大會為主體、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體;4按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分:全權(quán)管理項(xiàng)目和顧問項(xiàng)目招標(biāo)。5、物業(yè)管理招標(biāo)的方式1公開招標(biāo);2邀請招標(biāo)6、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容1早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容;2常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容;3物業(yè)管理招標(biāo)管理方式的確定。7、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序條件:1主體條件:業(yè)主委員會;2項(xiàng)目條件:程序:1成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組;2編制招標(biāo)文件;3公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書;4發(fā)放招標(biāo)文件;5投標(biāo)申請人的資格預(yù)審;6接受投標(biāo)文件;7

5、成立評標(biāo)委員會;8開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)。8、物業(yè)管理投標(biāo)的條件1法律法規(guī)規(guī)定的要求:2招標(biāo)方規(guī)定的要求:9、物業(yè)管理投標(biāo)的程序1獲取招標(biāo)信息;2項(xiàng)目評估與風(fēng)險防范;3登記并取得招標(biāo)文件;4準(zhǔn)備投標(biāo)文件;5送交投標(biāo)文件;6接受招標(biāo)方的資格審查;7參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯和評標(biāo)8簽約并執(zhí)行合同。10、物業(yè)管理投標(biāo)的策略技巧1投標(biāo)的組織策劃;2項(xiàng)目的現(xiàn)場踏勘;3投標(biāo)文件的撰寫;4投標(biāo)報價策略和技巧;5現(xiàn)場答辯的技巧;6簽約談判的技巧。11、制定物業(yè)管理方案(1制定物業(yè)管理方案要的一般程序1組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂;2對招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況進(jìn)行分析,收集相關(guān)信息及資料;3根據(jù)招標(biāo)文

6、件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作;4確定組織架構(gòu)和人員配置;5根據(jù)物業(yè)主設(shè)施設(shè)備技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置、市場信息、管理經(jīng)驗(yàn)等情況詳細(xì)測算物業(yè)管理成本;6根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案;7測算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用(合同總價和單價;8對擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對、調(diào)整;9排版、印刷、裝幀。(2制定物業(yè)管理方案的要求1方案必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件中的需求規(guī)定;2方案的各項(xiàng)具體實(shí)施內(nèi)容必須是招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制訂;3方案中對招標(biāo)文件要求作出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠發(fā)行的;4制訂物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用價格必須合理。(3物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思

7、、管理方式與運(yùn)作程序、組織架構(gòu)與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費(fèi)用測算與成本控制、管理指標(biāo)與管理措施、物資裝備與工作計劃等。(4制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法1招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思;2管理方式與運(yùn)作程序;3人員配備、培訓(xùn)與管理4管理指標(biāo)與措施;5管理制度的制訂;6檔案資料的建立與管理;7早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;8常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;9工作計劃;10物資裝備;11費(fèi)用測算;12成本控制。第三章物業(yè)管理合同1、合同的有關(guān)知識合同的要件:當(dāng)事人的締約能力;當(dāng)事人的真實(shí)意思表示;合同的內(nèi)容合法;合同的形式合法。類別:口

8、頭,書面,事實(shí)五個基本原則:主體平等;合同自由;權(quán)利義務(wù)公平對等;誠實(shí)信用;守法和維護(hù)社會公益。2、前期物業(yè)服務(wù)合同(1前期物業(yè)服務(wù)合同及其主要內(nèi)容前期物業(yè)服務(wù)合同,是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議,是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。主要內(nèi)容:合同的當(dāng)事人;物業(yè)基本情況;服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量;服務(wù)費(fèi)用;物業(yè)的經(jīng)營與管理;承接查驗(yàn)和使用維護(hù);專項(xiàng)維修資金;違約責(zé)任;其他事項(xiàng)。(2簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的注意事項(xiàng)1物業(yè)的承接驗(yàn)收;2物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用;3前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止。3、物業(yè)服務(wù)合同(1物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別1訂立合同的當(dāng)事

9、人不同;2合同期限不同。(2物業(yè)服務(wù)合同的終止1物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的;2物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的;3因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的,物業(yè)服務(wù)合同將自然終止;4物業(yè)管理企業(yè)如果補(bǔ)宣告破產(chǎn),應(yīng)按照國家規(guī)定進(jìn)行破產(chǎn)清算,物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行;5法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。4、業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約業(yè)主公約:是指由業(yè)主大會制訂,全體業(yè)主承諾,對全體業(yè)主具有約束力的,用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)的行為守則,是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。業(yè)主臨時公約,則是在物業(yè)銷售之前,由物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助建設(shè)單位按國家物業(yè)管理相

10、關(guān)法規(guī)和示范文本制訂的業(yè)主公約。5、其他物業(yè)管理相關(guān)合同土地使用合同、工程建設(shè)合同、售房合同、裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、清潔承包合同、垃圾清運(yùn)合同、供水供電有償委托合同、電梯保養(yǎng)維修合同等。第四章早期介入與前期管理1、物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)2、物業(yè)管理早期介入(1早期介入的必要性在開發(fā)建設(shè)工作的早期,物業(yè)管理企業(yè)通過早期介入活動,將長期積累的物業(yè)管理知識與經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于規(guī)劃設(shè)計,并且在建設(shè)施工銷售階段同步跟進(jìn)配合,協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位及時發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷售過程中的問題,不僅能從源頭上堵住漏洞,避免或減少上述階段問題的發(fā)生,減少房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛,使房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)得以順利進(jìn)行,而且可以在物業(yè)

11、開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少,使物業(yè)投入使用后,物業(yè)管理順利開展,業(yè)主利益得到保障。(2早期介入的作用1優(yōu)化設(shè)計;2有助于提高工程質(zhì)量;3有利于了解物業(yè)情況;4為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備;5有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。(3早期介入的內(nèi)容1可行性研究階段:2規(guī)劃設(shè)計階段:3建設(shè)階段:4銷售階段:5竣工驗(yàn)收階段:3、物業(yè)管理前期管理(1物業(yè)項(xiàng)目前期管理運(yùn)作的主要內(nèi)容1管理資源的完善與優(yōu)化:管理用房到位;物資配備到位;物業(yè)管理人員到位;2管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善;3確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包。(2物業(yè)項(xiàng)目的工程質(zhì)量保修1物業(yè)管理企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施

12、設(shè)備等部分的保修;2業(yè)主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分名修。這兩部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。前者由物業(yè)管理企業(yè)向建設(shè)單位申報,后者由業(yè)主自行向建設(shè)單位提出處理要求,或由物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)告建設(shè)單位。(3前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)同政府行政主管部門、社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會、城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位作好溝通協(xié)調(diào)工作,為后期的正常管理打下良好的基礎(chǔ)。第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)1、物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)法規(guī)2、新建物業(yè)的承接查驗(yàn)(1新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作1人員準(zhǔn)備:組成聯(lián)合小組,各自確定技術(shù)人員參加;2計劃準(zhǔn)備:確定查驗(yàn)日期和進(jìn)度安排,要求建設(shè)單位

13、提供詳細(xì)清單、建筑圖紙、相關(guān)單項(xiàng)或綜合驗(yàn)收證時材料;3資料準(zhǔn)備:工作流程(物業(yè)承接查驗(yàn)工作流程,物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容及方法,承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理流程,記錄表格(工作聯(lián)絡(luò)登記表,物業(yè)承接查驗(yàn)記錄表,物業(yè)工程質(zhì)量問題統(tǒng)計表。4設(shè)備、工具準(zhǔn)備:(2新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容物業(yè)資料:1竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;2設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;3物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;4物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)共用部位:1主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面;2共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗;3公共衛(wèi)生間,陽臺;4公共走廊、樓道及其扶手、

14、護(hù)欄等。共用設(shè)備設(shè)備:園林綠化工程其他公共配套設(shè)施。(3新建物業(yè)承接查驗(yàn)的方式1觀感查驗(yàn);2使用查驗(yàn);3檢測查驗(yàn);4試驗(yàn)查驗(yàn)。(4物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題的處理1收集整理存在問題;2處理方法:3跟蹤驗(yàn)證。3、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗(yàn)(1物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時,新物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的前提條件1物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同;2物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)答訂了物業(yè)服務(wù)合同。(2物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作1符合承接查驗(yàn)條件;2成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組;3準(zhǔn)備資料和工具。(3物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時物顯承接查驗(yàn)的基本內(nèi)容1物業(yè)資料情況;2物

15、業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀;3各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況,項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況4其他內(nèi)容:物業(yè)管理用房;產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具和材料;與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。4、物業(yè)管理工作的移交(1新建物業(yè)的移交移交工作三程情況:1由建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);2在業(yè)主大會選聘新的物業(yè)管理企業(yè)并簽訂物業(yè)合同后,由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);3在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位終止物業(yè)服務(wù)合同、退出物業(yè)管理項(xiàng)目的同時,由物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)。移交雙方和移交內(nèi)容(物業(yè)資料及移交對象(2物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時物業(yè)管

16、理工作的移交1原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交;2業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。(3物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作移交的注意事項(xiàng)1明確交接主體和次序;2各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn),承接單位應(yīng)盡量分析全面,考慮周全,以利交接和今后工作的開展;3如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi),承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交塄,明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況,并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本;4在物業(yè)管理移交工作中,對物業(yè)共用部位

17、和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全部發(fā)現(xiàn),難免存在遺漏,因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)注意做出相關(guān)安排,便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。第六章物業(yè)入住與裝修管理1、物業(yè)入住的準(zhǔn)備1資料準(zhǔn)備:(住宅質(zhì)量保證書,住宅使用說明書,入住通知書,物業(yè)驗(yàn)收須知,業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表,業(yè)主手冊,物業(yè)管理有關(guān)約定2其他準(zhǔn)備:入住工作計劃;入住儀式策劃;環(huán)境準(zhǔn)備;其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。2、物業(yè)入住流程及手續(xù)、費(fèi)用交納、驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理入住流程:1業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn);2驗(yàn)收房屋并填寫業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單,簽字確認(rèn);3提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關(guān)費(fèi)用;4簽

18、署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件;5繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)費(fèi)用6領(lǐng)取業(yè)主(用戶手冊等相關(guān)文件資料7領(lǐng)取房屋鑰匙。3、物業(yè)裝飾裝修管理流程備齊資料填寫申報登記表登記簽訂管理服務(wù)協(xié)議辦理開工手續(xù)施工驗(yàn)收4、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容1物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理;2物業(yè)裝飾裝修管理的要求;3物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理;4物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理:嚴(yán)把出入關(guān),杜絕無序狀態(tài);加強(qiáng)巡視,防患于未然;控制作業(yè)時間,維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益;強(qiáng)化管理,反復(fù)核查。5、物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理1、房屋種類1按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料分:磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu);2按承重受力方式分:墻承重結(jié)

19、構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重;3按層次和高度分:低層建筑、多層和高層建筑;4按用途分:居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。2、房屋的組成部分1結(jié)構(gòu)部分:基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等;2裝修部分:門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等;3設(shè)備設(shè)備部分:水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備(消防、避雷、電梯等3、房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求1做好房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作,充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備工能,有效延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命,并自始至終把安全管理工作放在最重要的位置上;2開展技術(shù)更新與改造,降低能源消耗,改善房屋及設(shè)施設(shè)備狀態(tài)。4、房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容1使

20、用管理;2維修保養(yǎng);3安全管理;4技術(shù)檔案資料管理;5采購和零配件管理;6工量具和維修用設(shè)備的管理;7外包管理;8技術(shù)支持。5、房屋及設(shè)備設(shè)施管理的方法6、房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃的制訂維修方式:預(yù)防性維修,事后維修,緊急搶修;修理類別:大修、中修、小修修理周期:兩次相鄰大修之間的間隔周期;修理間隔期:兩次相鄰計劃修理之間的工作時間;修理周期結(jié)構(gòu):指在一個修理周期內(nèi)應(yīng)采取的各種修理方式的次數(shù)和排列順序。如:小修小修中修小修小修大修。維修養(yǎng)護(hù)計劃:按進(jìn)間進(jìn)度分:年度、季度、月維修保養(yǎng)計劃;按修理類別編制計劃:房屋維修、空調(diào)系統(tǒng)維修和消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃等。7、房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃的實(shí)施修

21、前預(yù)檢修前資料準(zhǔn)備修前工藝準(zhǔn)備其他準(zhǔn)備組織實(shí)施驗(yàn)收和存檔8、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理1制訂合理的運(yùn)行計劃;2配備合格的運(yùn)行管理人員;3提供良好的工作環(huán)境;4建立健全必要的規(guī)章制度;5設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理;6節(jié)能管理。9、房屋及共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制1建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施;2建立與承包方的定期溝通會議制度,及時解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題;3建立定期效果評估制度。4定期對承包方基本情況全面更新,以及時掌握承包方的企業(yè)狀況,適時采取對策,確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。10、配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等典型設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容11、典型設(shè)備設(shè)施管理的注

22、意事項(xiàng)第八章物業(yè)環(huán)境管理1、物業(yè)清潔衛(wèi)生管理(1物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容1建筑物外公共區(qū)域清潔;2建筑物內(nèi)公區(qū)區(qū)域清潔;3垃圾收集與處理;4管理疏通服務(wù);5外墻清洗;6泳池清潔;7上門有償清潔服務(wù);8專項(xiàng)清潔工作。(2物業(yè)清潔的基本操作方法全面清掃、水清洗、垃圾收集和處理、管道疏通、外墻裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。(3物業(yè)清潔服務(wù)日常管理的方法外包管理及自行作業(yè)。前者的重點(diǎn)是監(jiān)督檢查外包清潔公司的工作質(zhì)量并對其進(jìn)行考核與管理,后者則不權(quán)要監(jiān)督檢查,更要強(qiáng)化清潔服務(wù)工作。日檢、月檢、專項(xiàng)抽檢。2、物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治(1白蟻防治的方法挖巢

23、法;藥殺法;誘殺法;生物防治法。(2其他蟲害的防治滅鼠:防鼠、化學(xué)滅鼠、器械和生物滅鼠;滅蚊:環(huán)境治理,藥殺;滅蠅:環(huán)境治理,誘殺和藥殺;滅蟑:3、物業(yè)綠化管理(1物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容日常管理(澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、紹化保浩等;翻新改造;花木種植;環(huán)境布置;綠化有償服務(wù)。(2各類物業(yè)的綠化管理要求基本要求:保持植物正常生生;加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進(jìn)行改造,減少人為踐踏對綠化造成的危害;創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文件,加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。酒店及會所綠化要求;學(xué)校綠化管理要求;醫(yī)院綠化要求;機(jī)關(guān)單位的綠化要求;工廠綠化要求;大型公共物業(yè)綠

24、化要求。(3物業(yè)日常綠化管理的方法1建立健全綠化管理制度;2日常綠化檢查內(nèi)容與重點(diǎn)。第九章公共秩序管理服務(wù)1、物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)(1物業(yè)管理安全防范內(nèi)容出入管理;安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理,施工現(xiàn)場的管理,配合政府開展社區(qū)管理等(2物業(yè)管理安全防范工作檢查方法日檢;周檢;月檢;督查(不定期(3物業(yè)管理治安防范注意事項(xiàng)1遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事,應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告;2遇有違法犯罪分子進(jìn)行違法犯罪活動時,應(yīng)立即報警,協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止,并采取積極措施予以搶救、排險,盡量減少損失;3管轄范圍內(nèi)有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時,應(yīng)勸離或通知相關(guān)人員將其領(lǐng)走;4出現(xiàn)可疑人員,要留心觀察,必要時

25、可禮貌查問;5發(fā)生墜樓等意外事故,應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬,并圍護(hù)好現(xiàn)場。2、物業(yè)消防管理建立義務(wù)消防隊(duì)伍;完善消防管理制度;制訂消防安全預(yù)案;配備、使用和維護(hù)消防器材。3、物業(yè)車輛停放管理(1車輛管理方法與要求1建立健全車輛管理隊(duì)伍;2車輛出入管理;3車輛停放管理。(2車輛管理注意事項(xiàng)1車輛管理的交通標(biāo)識及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯,避免發(fā)生法律糾紛;2車主首次申請辦理停車年卡或月卡時應(yīng)提交本人身份證、架駛證、車輛行駛證原件及復(fù)印件,并簽訂停車位使用協(xié)議,建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。3車輛停放必須符合消防管理要求,切忌堵塞消防通道。4對于電梯直接通往室內(nèi)停車場的車庫的小區(qū),必須做好電梯入口的

26、安全防范監(jiān)控措施,避免不法人員直接從地下車庫進(jìn)入樓內(nèi)。4、公共秩序管理相關(guān)法規(guī)第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件1、風(fēng)險和物業(yè)管理風(fēng)險的相關(guān)知識風(fēng)險:因未來的不確定性所帶來的可能損失,是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險:指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中,由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。2、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容(1早期介入的風(fēng)險1項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險2專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險。(2前期物業(yè)管理的風(fēng)險合同期限,合同簽訂的風(fēng)險,合同執(zhí)行的風(fēng)險(3日常物業(yè)管理的風(fēng)險1業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險,物業(yè)使用帶來的風(fēng)險和法律

27、概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險;2物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(管理費(fèi)收繳風(fēng)險,替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險,管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險,物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險,公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險。3、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施1要學(xué)法、懂法和守法;2抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí),建立健全的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制;3妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系;4重視企業(yè)的宣傳,建立輿論宣傳的平臺,樹立企業(yè)良好形象;5適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制;6風(fēng)險管理是一門新興的管理學(xué)得,它是以觀察實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ),科學(xué)分析為手段。4、物業(yè)管理緊急事件的界定5、物業(yè)管理緊急事件的處理1控制;2主動出擊;3靈活運(yùn)用;

28、4專人現(xiàn)場指揮;5不造成新的損失為前提。6、火警、烯氣泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空附物、交通意外處理、弄事案件和臺風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理第十一章財務(wù)管理1、物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理(1物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入主營業(yè)務(wù)收入:物業(yè)管理收入、物為互營收入和物業(yè)大修收入。其他業(yè)務(wù)收入:房屋中介代銷手續(xù)費(fèi)收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等。(2物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)營業(yè)成本:直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)和間接費(fèi)用稅費(fèi):稅金和費(fèi)用:流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營業(yè)稅及附加,收益環(huán)節(jié)的所得稅等。(3物業(yè)管理企業(yè)的利潤包括:營業(yè)利潤、投資凈收益、營

29、業(yè)外收支凈額及補(bǔ)貼收入。2、物業(yè)管理項(xiàng)目的財務(wù)管理指一個獨(dú)立行使管理權(quán)的基層物業(yè)管理單位內(nèi),獨(dú)立核算的財務(wù)主體所進(jìn)行的以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為主要對象的費(fèi)用計劃、編制、控制、使用及管理和分析的財務(wù)活動。3、物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測算編制(1酬金制與包干制的內(nèi)容和特點(diǎn)酬金制:是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或承擔(dān)。包干制:是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式。(2物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出1管理服務(wù)人員的工資、社會保險和

30、按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;2物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;5物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;6辦公費(fèi)用;7物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;8物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用;9經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。(3物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù)1收入的編制方式通常是根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和可收費(fèi)的管理面積;2支出的編制依據(jù)包括:管理計劃及實(shí)施計劃所需物業(yè)服務(wù)成本;物業(yè)正常維修和養(yǎng)護(hù)計劃。(4物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算方法首先應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行分解,然后由各部門或相關(guān)人員分別測算各單項(xiàng)費(fèi)用。4、住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源和管理來源:法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用,物業(yè)服

31、務(wù)費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用,業(yè)主大會中決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用,業(yè)主共有物業(yè)的收益,社會損贈或政府撥款的費(fèi)用。專項(xiàng)維修資金屬全體業(yè)主共同所有,不計征營業(yè)稅。應(yīng)當(dāng)在銀行專戶存儲,?？顚Ｓ?。第十二章物業(yè)管理檔案管理1、物業(yè)管理檔案的收集與整理(1物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案資料的收集與整理收集內(nèi)容主要是被承接查驗(yàn)物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬、技術(shù)和驗(yàn)收文件,一般稱為物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案。特點(diǎn):收集期間較集中,與承接查驗(yàn)同步進(jìn)行;檔案收集的技術(shù)要求高,涉及面廣。這類檔案一般須長期存放。(2物業(yè)入住期檔案資料的收集與整理工作重點(diǎn)集中在物業(yè)業(yè)主(或物業(yè)使用人,即未來的主要服務(wù)對象,范圍是業(yè)主檔案資料和相關(guān)檔案資料的收集。檔案是客戶資料檔案,

32、這類檔案存放期長,檢索頻度較高,承受時間推移會發(fā)生有限增加。權(quán)屬資料:房屋產(chǎn)權(quán)證、購方合同復(fù)印件等。個人資料:身份證和戶口本復(fù)印件、聯(lián)系方式等。(3日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理此類檔案種類繁多,情況復(fù)雜隨時間推移會不斷增加,存放期不長。主要包括:物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。2、物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存(1常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用常用工具有:目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索工具等檔案提供利用的方式有:檔案室閱讀,外借,制作副本,向查閱者提供檔案及檔案檢索專業(yè)知識與方法等。(2電子媒體檔案的檢索與利用一類是保存于電腦硬盤的文字和圖形

33、圖像資料,一般是以數(shù)字形式存貯的;另一類是閉路視頻監(jiān)控設(shè)備產(chǎn)生的錄像資料,一般以模擬形貌存貯于錄像磁帶中。(3物業(yè)管理檔案的保存1檔案的保存價值和保存期限;2安全管理3、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案(1物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用與范圍目的是為了整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場秩序,規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員市場行為,增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員的信用意識,提高行業(yè)誠信度和服務(wù)水平。全國物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建設(shè)的原則:統(tǒng)一規(guī)劃、分級建設(shè)、分步實(shí)施、信息共享。由國家建設(shè)部統(tǒng)一布署。范圍:所有物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)(從業(yè)人員。建設(shè)部:負(fù)責(zé)全國一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。地方物業(yè)

34、管理行政主管部門:負(fù)責(zé)二級資質(zhì)以下物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。建設(shè)部信息中心:負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)支持和系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)管理工作,并提供統(tǒng)一開發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)專用軟件。(2建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)目標(biāo):以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ),覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng),并通過中國住宅與方地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互聯(lián)互通。(3物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集記錄內(nèi)容包括:企業(yè)及執(zhí)(從業(yè)人員的基本情況、業(yè)績及良好行為記錄、經(jīng)營活動中的違法違規(guī)

35、行為、服務(wù)質(zhì)量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。主要通進(jìn)政府部門、協(xié)會、物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)(從業(yè)人員、其他中介機(jī)構(gòu)及社會公眾等多種途徑依法采集。(4物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理各級物業(yè)管理企業(yè)信用檔案,應(yīng)當(dāng)接受社會公眾按照統(tǒng)一格式提交的有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)方面的網(wǎng)上投訴。投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后,被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門,反饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理物政主管部門簽章。第十三章人力資源管理1、員工的招聘與解聘(1員工招聘計劃的制定內(nèi)容:計劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu);各類人員的招聘條件;招聘信息發(fā)布的時間、方式和范圍;招聘的渠道;招聘方法。(2員工招聘的組織實(shí)施1公

36、布招聘信息;2設(shè)計應(yīng)聘申請表;3對應(yīng)聘者進(jìn)行初審;4確定選拔方法;人員的錄用。(3員工的解聘1員工辭職;2員工的辭退;3員工的資遣。2、員工的培訓(xùn)及管理(1培訓(xùn)體系的建立培訓(xùn)體系:一級培訓(xùn)體系和二級培訓(xùn)體系。(2培訓(xùn)的分類1入職培訓(xùn);2操作層員工的知識和能力培訓(xùn):保安員、保潔員、維修員、綠化員、設(shè)備管理員;3管理層員工的知識和能力培訓(xùn):中高級管理人員的崗位培訓(xùn)、項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識和能力培訓(xùn);4專題培訓(xùn):更新觀念、專項(xiàng)管理、專項(xiàng)技術(shù);5晉升培訓(xùn);6外派培訓(xùn)。(3培訓(xùn)的內(nèi)容(4年度培訓(xùn)計劃主要是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)人力資源規(guī)劃、員工績效考核結(jié)果以及本企業(yè)實(shí)際情況來制訂。內(nèi)容有:培訓(xùn)目標(biāo)、對象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場地、時間、實(shí)踐操作和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。(5培訓(xùn)的組織與實(shí)施1培訓(xùn)員工的管理;2培訓(xùn)師資的管理;3培訓(xùn)方法的管理;4培訓(xùn)效果的評估。3、員工薪酬管理是企業(yè)管理者對員工薪酬的支付標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放水平、要素結(jié)構(gòu)進(jìn)行確定、分配和調(diào)整的過程,即是對基本工資、績效工資、激勵性報酬和福利等薪資加以確定和調(diào)整的過程。4、員工的考核與獎懲第十四章客戶管理1、客戶溝通的內(nèi)容(1與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流(2與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和墨守成規(guī)區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服