賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)推薦

1、早IJ頁(yè)碼1/2*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)目錄版本A/0修改時(shí)間標(biāo)題對(duì)應(yīng)的GB/T19001-2000對(duì)應(yīng)的GB/T24001-1996標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)目錄質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)說(shuō)明賓館概況賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量與環(huán)境管理體系過(guò)程職責(zé)分配表質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)修改控制質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件控制程序記錄控制程序責(zé)標(biāo)，適用法律與其他要求控制程序 劃控制程序管理評(píng)審控制程序資源管理基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃程序 與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序采購(gòu)控制程序序日常服務(wù)工作計(jì)劃控制程序前廳服務(wù)控制程序賓客財(cái)產(chǎn)控制程序 管家服務(wù)控制程序 餐飲服務(wù)控制程序 康體服務(wù)控制程序 商品銷

2、售服務(wù)程序 保安服務(wù)控制程序 值班控制程序公關(guān)服務(wù)控制程序應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序 程序測(cè)量、分析和改進(jìn)*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)目 錄管理職質(zhì)量與環(huán)境方針和目,環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序質(zhì)量與環(huán)境管理體系策職責(zé)、權(quán)限和溝通人力資源控制程序 產(chǎn)品和環(huán)保實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程環(huán)境管理體系的運(yùn)行控制 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序聲丑 早IJ頁(yè)碼2/2版本A /0修改時(shí)間賓客滿意程度測(cè)量程序過(guò)程和服務(wù)、環(huán)境的監(jiān)視和測(cè)量程序 數(shù)據(jù)分析控制程序附錄1第二級(jí)文件清單內(nèi)部審核程序不合格控制程序改進(jìn)控制程序附錄2記錄清單*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)早IJ頁(yè)碼1/1質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)說(shuō)明版本

3、A/0修改時(shí)間1 .本手冊(cè)依據(jù)GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求和GB/T24001-1996環(huán)境管理體系規(guī)范和使用指南與本賓館的實(shí)際相結(jié)合編制而成，它包括：A、賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的范圍，包括了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；R兩個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)和賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求的所有程序文件；G對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系所包括的過(guò)程和順序和相互作用的表述。2 .術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量基本原理和術(shù)語(yǔ)和GB/T24001-1996環(huán)境管理體系規(guī)范和使用指南第3條款的術(shù)語(yǔ)和定義。3 .本手冊(cè)為賓館的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由企劃部統(tǒng)一負(fù)責(zé)

4、，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給賓館以外人員。4 .本手冊(cè)持有人調(diào)離工作崗位時(shí)，必須將手冊(cè)交還企劃部，辦理核收登記。5 .本手冊(cè)在賓館內(nèi)部使用或向認(rèn)證賓館發(fā)放的屬“受控”文件。對(duì)賓客需要，按合同或協(xié)議規(guī)定提供的屬“非受控”文件，對(duì)其版本的有效性，本賓館不作跟蹤。6 .做好本手冊(cè)的發(fā)放和管理。在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到企劃部；企劃部應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，按文件控制程序的要求執(zhí)行。7.本手冊(cè)經(jīng)本賓館總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，各部門都應(yīng)確保遵守本手冊(cè)的規(guī)定。*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)修改控制聲丑

5、早IJ頁(yè)碼1/1版本A/0修改時(shí)間早P方修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)賓館概況聲丑早IJ頁(yè)碼1/1版本A/0修改時(shí)間*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系結(jié)構(gòu)圖聲丑早IJ頁(yè)碼1/1版本A/0修改時(shí)間總經(jīng)理*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)質(zhì)量與環(huán)境管理體系過(guò)程I早IJ頁(yè)碼1/2從責(zé)分gT表版本A/0修改時(shí)間管理者代表i=r職能部門質(zhì)量體系要素取高管理者刖廳部管家部餐飲部康體部工程部保安部商場(chǎng)企劃部辦公室財(cái)務(wù)部4.質(zhì)量與環(huán)境管理體系總要求文件要求總則AA質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)AAA文件控制AAAA記錄控制AA5.管理職責(zé)管理承諾AAAA以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)AAAAA質(zhì)量

6、方針AAAAA策劃AAAAA職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)和權(quán)限AAAAA管理者代表AAAAA內(nèi)部溝通AAAAA管理評(píng)審AAAAA6.資源管理資源提供AAAAA人力資源AAA基礎(chǔ)設(shè)施AAAA工作環(huán)境AAAA7.服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃AAA與賓客有關(guān)的過(guò)程AA設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)A生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制A生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程確認(rèn)A標(biāo)識(shí)和可追溯性AAA賓客財(cái)產(chǎn)AAA服務(wù)防護(hù)AAAA監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制AAA8.測(cè)量、分析和改進(jìn)總則AAA監(jiān)視和測(cè)量賓客滿意AAAA內(nèi)部審核AAAA過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量AAAAA服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量AAAAA小合格品控制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)注：為責(zé)任部門為相關(guān)部門*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)

7、質(zhì)量與環(huán)境管理體系過(guò)程指責(zé)分配表早IJ頁(yè)碼2/2版本A/0修改時(shí)間職能部門環(huán)境體系要素一取高管理者前廳部前廳部餐飲部康體部工程部保安部商場(chǎng)企劃部辦公室財(cái)務(wù)部4環(huán)境管理體系總要求環(huán)境方針規(guī)劃（策劃）環(huán)境因素法律和其他要求目標(biāo)和指標(biāo)環(huán)境管理方案實(shí)施與運(yùn)行賓館結(jié)構(gòu)和責(zé)任培訓(xùn)、意識(shí)和能力信息交流環(huán)境管理體系文件文件控制運(yùn)行控制應(yīng)急準(zhǔn)備和反應(yīng)檢查和糾正措施檢測(cè)和測(cè)量不符合、糾正和預(yù)防記錄環(huán)境管理體系審核管理評(píng)審注：為責(zé)任部門為相關(guān)部門*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)聲丑早IJ頁(yè)碼2/2質(zhì)量與環(huán)境管理體系版本A/0修改時(shí)間1目的說(shuō)明對(duì)賓館建立、實(shí)施和保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件

8、編制的總要求。2范圍適用于對(duì)賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系及體系文件的控制。3職責(zé)總經(jīng)理a.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)賓館建立、實(shí)施和保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系；b.批準(zhǔn)質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)。管理者代表a.確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b.向最高管理者報(bào)告質(zhì)量與環(huán)境管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c.在整個(gè)賓館內(nèi)促進(jìn)賓客環(huán)保的要求意識(shí)的形成；d.代表賓館就與質(zhì)量、環(huán)境管理體系有關(guān)的事宜對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。企劃部a.在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系正常運(yùn)行；b.負(fù)責(zé)賓館編制與質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件。4.工作要求質(zhì)量與環(huán)境管理體系總要求賓館按IS

9、O9001:2000盒ISO14001:1996標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量與環(huán)境管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求：a.賓館對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，則應(yīng)包括策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)，并編制相應(yīng)的程序文件；應(yīng)根據(jù)這些過(guò)程對(duì)質(zhì)量、環(huán)境影響的大小及復(fù)雜程度進(jìn)行相應(yīng)的控制；b.明確過(guò)程的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系；通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)控、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；c.對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量與環(huán)境管理體系，實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo)；d.對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；e.賓館外包過(guò)程有：計(jì)量器

10、具的外委送檢、環(huán)境指標(biāo)外委檢測(cè)等。質(zhì)量與環(huán)境管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)聲丑早IJ頁(yè)碼2/2質(zhì)量與環(huán)境管理體系版本A/0修改時(shí)間/第一層次1第二層次a.各部門工作文件：包括少痂標(biāo)準(zhǔn)（各種制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（明春標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飛業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范等）；部門記錄文件等；/質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)（含程序b.其他質(zhì)量、環(huán)修件:文卻以是針對(duì)特定服務(wù)、乏或合同編制的質(zhì)量、環(huán)境計(jì)劃、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于則炯?的?慟旁戌IfeffiISO9001記錄表檢2000ISO14Q0J:1996文件控制程序記錄控制程序賓館質(zhì)量與環(huán)

11、境管理體系手冊(cè)聲丑早IJ頁(yè)碼1/3文件控制程序版本A/0修改時(shí)間1目的對(duì)與賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。2范圍適用于與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件控制。3職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)。管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)。各部門負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的編制、使用和保管。企劃部負(fù)責(zé)賓館對(duì)現(xiàn)有體系文件的管理、控制。辦公室負(fù)責(zé)賓館行政管理性文件及與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的外來(lái)文件的管理、控制。工程部負(fù)責(zé)工程技術(shù)類文件的管理、控制。各部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔等。4工作程序文件分類及保管質(zhì)量與環(huán)境管理

12、手冊(cè)（包含了所有過(guò)程控制的程序文件），由企劃部備案保存。賓館第二級(jí)質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件分為兩類：a.部門工作文件：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（部門管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)范等）；部門記錄文件等。由各相關(guān)部門自行保存并報(bào)企劃部備案。b.其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、環(huán)境管理方案，或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。文件的編號(hào)a.質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)：賓館名稱代號(hào)-SC-版次，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分；例如：*-SC-A,表示賓館質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)第一版

13、；b.記錄：J/職能部門代號(hào)-手冊(cè)章節(jié)號(hào)-記錄編號(hào)；例如：J/,表示賓館企劃部關(guān)于手冊(cè)第章管理評(píng)審控制程序的第二份記錄。c.各部門其他質(zhì)量、環(huán)境文件：部門代號(hào)-年號(hào)-順序號(hào)。例如：，QH-2004-05表示企劃部于2004年發(fā)放的第5號(hào)文件*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)早IJ頁(yè)碼2/3文件控制程序版本A/0修改時(shí)間a.部門代號(hào):企劃部：QH辦公室：BG餐飲部：CY前廳部：QT,工程部：GC財(cái)務(wù)部：CWob.文件分發(fā)號(hào)：總經(jīng)理：01,副總經(jīng)理：02,管理者代表：03,企劃部：04,辦公室：05,部：06,工程部：07,財(cái)務(wù)部：08。文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜

14、的：a.質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)由企劃部負(fù)責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由企劃部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。b.各部門工作手冊(cè)由各部門負(fù)責(zé)人組織編寫、匯總，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，企劃部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。c.應(yīng)確保文件使用場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫文件發(fā)放、回收記錄。文件的受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控，由各主管部門按規(guī)定分類。所有受控文件必須加蓋“受控”狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號(hào)。文件的更改文件的領(lǐng)用文件的保存、作廢與銷毀a.與質(zhì)量與環(huán)境管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)、安全的地方；b.對(duì)

15、受控文件，各部門應(yīng)及時(shí)填寫文件清單；c.不得在受控文件上亂涂劃改，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。a.所有失效或作廢文件由企劃部及時(shí)從發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，加改“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；b.如需保留的任何已經(jīng)作廢的文件，要加蓋“作廢保留”的印章并進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)、有效隔離。c.對(duì)要銷毀的作廢文件，由企劃部填寫文件銷毀申請(qǐng)單，經(jīng)管理者代表*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)聲丑早IJ頁(yè)碼3/3文件控制程序版本A/0修改時(shí)間批準(zhǔn)后，由企劃部負(fù)責(zé)銷毀。借閱、復(fù)制與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫文件借閱、復(fù)制記錄，由企劃部按規(guī)定辦理借閱、復(fù)制手續(xù)。復(fù)制的受控文件必須由企劃部登記編號(hào)。外來(lái)文件

16、的控制辦公室負(fù)責(zé)收集外來(lái)文件，如國(guó)家法律法規(guī)；國(guó)際、國(guó)家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最新版本,并組織有關(guān)部門對(duì)其需要進(jìn)行識(shí)別其適用性，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋“受控”章，控制其分發(fā)以確保其有效，并將舊標(biāo)準(zhǔn)收回。每年由辦公室組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件進(jìn)行定期評(píng)定。作為記錄的文件管理應(yīng)執(zhí)行記錄控制程序。辦公室負(fù)責(zé)編制電腦使用管理規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)各部門使用電腦的監(jiān)督管理。5相關(guān)文件記錄控制程序6記錄文件發(fā)放、回收記錄文件借閱、復(fù)制記錄文件清單文件更改申請(qǐng)文件銷毀申請(qǐng)*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)聲丑早IJ頁(yè)碼1/1記錄控制程序版本A/0修改時(shí)間1目的對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系所要求的記錄予以控制。2范圍適用于為證明服務(wù)和環(huán)境符合

17、要求及質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運(yùn)行的記錄。3職責(zé)企劃部負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部門的記錄；負(fù)責(zé)保管超過(guò)一年的記錄。各部門負(fù)責(zé)編制、整理、保管本部門的記錄。管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)各部門編制的記錄格式。4工作程序各部門負(fù)責(zé)編制、整理、保存本部門的記錄。記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按文件控制程序執(zhí)行。記錄填寫記錄的保存、保護(hù)記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制記錄的銷毀處理記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷毀時(shí)，由企劃部負(fù)責(zé)填寫文件銷毀申請(qǐng)報(bào)管理者代表審批，由企劃部銷毀。記錄格式5相關(guān)文件文件控制程序6記錄記錄清單文件發(fā)放、回收記錄文件借閱、復(fù)制記錄文件銷毀申請(qǐng)*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)聲丑早IJ頁(yè)碼1/1管理職責(zé)版本A/0

18、修改時(shí)間1目的規(guī)定賓館總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。2范圍適用于賓館總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。3要求管理承諾賓館總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。a.總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量、環(huán)境意識(shí)，清楚了解讓賓客和社會(huì)滿意是最基本的要求；b.總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量與賓館每位員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；c.總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量、環(huán)境意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足賓客的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)賓館的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量、環(huán)境的意識(shí)，使其積極參加與提高質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的活動(dòng)。以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)賓館的成功取決于理解并滿足賓

19、客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)賓客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與賓客的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序0這些要求包括對(duì)服務(wù)的要求、過(guò)程要求和質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求，只有完全滿足賓客需求和期望時(shí)，賓客才能滿意。a.賓館必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；b.賓客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此賓館轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量與環(huán)境管理體系也隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序和文件控制程序的規(guī)定。*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)早IJ頁(yè)碼1/1質(zhì)重與劃、境方針和目標(biāo)版本A/0修改時(shí)間

20、為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件:標(biāo)題ISO9001質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)，；適用法律與其他要求程序職責(zé)、權(quán)限和溝通:2000ISO14001:1996,環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序質(zhì)量與環(huán)境體系策劃程序管理策劃控制程序1質(zhì)量方針為實(shí)現(xiàn)以賓客滿意為目標(biāo)，確保賓客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為賓館的服務(wù)和服務(wù)要求，特確定本賓館的質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、舒適、守法、發(fā)展質(zhì)全適法展優(yōu)安舒守發(fā)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使我們的賓館成為賓客最滿意的地方。加強(qiáng)管理，杜絕一切安全隱患，確保賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全。以人為本，賓客的要求就是我們的使命。嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開(kāi)拓服務(wù)項(xiàng)目，

21、使賓館持續(xù)發(fā)展。本方針與賓館總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是賓館經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。本方針制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，賓館與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序。本賓館的質(zhì)量目標(biāo)：a.賓客滿意率達(dá)到95犯上；b.賓館責(zé)任造成的安全事故次數(shù)為0;c.服務(wù)設(shè)施完好率95犯上；d.每年開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目不少于3項(xiàng)。2環(huán)境方針和目標(biāo)為了持續(xù)改進(jìn)賓館環(huán)境，滿足法律法規(guī)要求，實(shí)現(xiàn)污染預(yù)防為目的，賓館的環(huán)境方針為：“為實(shí)現(xiàn)清潔服務(wù)而不斷地努力”清潔服務(wù)：就是要求我們?cè)谔峁┑拿恳豁?xiàng)服務(wù)中，要努力實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的控制，提供清潔的設(shè)施和原

22、材料、清潔的服務(wù)提供過(guò)程、清潔的服務(wù)結(jié)果，全方位地達(dá)到國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求。為實(shí)現(xiàn)賓館的環(huán)境方針，應(yīng)在賓館的相關(guān)職能和層次上建立相應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。本賓館的環(huán)境目標(biāo)：a.努力降低室內(nèi)空氣污染；b.確保餐飲服務(wù)衛(wèi)生；c.實(shí)現(xiàn)合格排放。本賓館的環(huán)境指標(biāo)：a.客房及公共場(chǎng)所空氣符合健康標(biāo)準(zhǔn)；b.提供的食品全部符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；c.全部使用無(wú)磷洗滌劑；年內(nèi)更新賓館空調(diào)設(shè)施，采用無(wú)氟里昂制冷技術(shù)；e.所有固體廢棄物分類整理，當(dāng)日清運(yùn)。3各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量、環(huán)境方針和相應(yīng)的目標(biāo)、指標(biāo)傳達(dá)到每位員工，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。4賓館應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量、環(huán)境方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司

23、內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。5對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行文件控制程序o*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)早IJ頁(yè)碼1/2環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序版本A/0修改時(shí)間1目的對(duì)賓館服務(wù)中的重大環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別和控制，確保在建立環(huán)境目標(biāo)時(shí)考慮到這些重大環(huán)境因素。2適用范圍適用于在賓館服務(wù)中能夠控制或可望對(duì)其施加影響的重大環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)、考慮及更新。3職責(zé)企劃部a）負(fù)責(zé)賓館各部門對(duì)本部門的重大環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)、考慮及更新;b）對(duì)各部門環(huán)境因素進(jìn)行匯總，編制重要環(huán)境因素一覽表。管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)重要環(huán)境因素一覽表。4程序環(huán)境因素的識(shí)別應(yīng)對(duì)賓館活動(dòng)中存在或可能對(duì)環(huán)境

24、造成影響的環(huán)境進(jìn)行識(shí)別、確認(rèn)。這應(yīng)包括正常、異常和緊急三種狀態(tài)及過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)三種時(shí)態(tài)的環(huán)境因素。應(yīng)從賓館各種服務(wù)提供的生命周期出發(fā)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行全面識(shí)別，以預(yù)防為主、防治結(jié)合為指導(dǎo)思想，可采用服務(wù)流程圖分析、統(tǒng)計(jì)分析及問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)賓館涉及到的所有環(huán)境因素進(jìn)行調(diào)查，找出與空氣、水體、噪聲、固體廢物及輻射污染有關(guān)的環(huán)境因在上述調(diào)查的基礎(chǔ)上，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制環(huán)境因素匯總表。根據(jù)環(huán)境因素匯總表，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制重要環(huán)境因素一覽表，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。應(yīng)依據(jù)下例原則判斷重要的環(huán)境因素：a/符合國(guó)家法律法規(guī)要求的環(huán)境行為；b）潛在的重大環(huán)境污染源；c）影響人體健康的污染源；d）單次排放量

25、雖然達(dá)到法律法規(guī)要求，但總排放量過(guò)大的因素。對(duì)環(huán)境因素的評(píng)價(jià)對(duì)環(huán)境因素可采用下述的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)：a冰境影響重要程度A：b）環(huán)境敏感度B:等級(jí)評(píng)分低環(huán)境敏感度1中等環(huán)境敏感度5高度環(huán)境敏感度10c）管理控制程度C:等級(jí)評(píng)分等級(jí)評(píng)分對(duì)環(huán)境影響程度低1對(duì)環(huán)境影響程度中等5對(duì)環(huán)境影響程度嚴(yán)重10理想的管理控制中等的管理控制無(wú)管理控制10*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)早IJ頁(yè)碼2/2環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序版本A/0修改時(shí)間d）法規(guī)符合性D:等級(jí)評(píng)分符合1未來(lái)不符合5不符合10e）總評(píng)價(jià)公式：當(dāng)A、B、C、D有一項(xiàng)為10,則評(píng)為重要環(huán)境因素；當(dāng)A+B+C+D16,評(píng)為重要環(huán)境因素。賓館在確立環(huán)境目標(biāo)時(shí)，

26、應(yīng)對(duì)這些產(chǎn)生重大影響的環(huán)境因素加以考慮。每年12月，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)賓館各部門對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行再評(píng)價(jià)，必要時(shí)還應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)應(yīng)對(duì)環(huán)境進(jìn)行更新：a）有關(guān)法律法規(guī)要求發(fā)生變更；b）發(fā)生重大環(huán)境事故后；c）賓館服務(wù)結(jié)構(gòu)、流程、設(shè)施等有重大調(diào)整；d）管理評(píng)審要求時(shí)；e）發(fā)生其他必要的情況時(shí)。對(duì)重要環(huán)境因素一覽表的修訂，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序關(guān)于文件更改的規(guī)定。5相關(guān)文件管理評(píng)審控制程序文件控制程序6記錄環(huán)境因素匯總表重要環(huán)境因素一覽表*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)早IJ頁(yè)碼1/1適用法律與其他要求控制程序版本A/0修改時(shí)間1目的遵守法律法規(guī)要求，建立獲取這些法律法規(guī)和要求的渠道。2適用范圍適用

27、于對(duì)賓館有關(guān)的國(guó)家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求的控制。3職責(zé)企劃部a）負(fù)責(zé)跟蹤、收集與本賓館有關(guān)的國(guó)家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求;b）向各部門傳達(dá)并監(jiān)督實(shí)施國(guó)家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求。4程序企劃部負(fù)責(zé)建立制度化的渠道，負(fù)責(zé)跟蹤、收集與本賓館有關(guān)的國(guó)家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求，編制相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求一覽表。相關(guān)法律法規(guī)和其他要求包括：a用關(guān)的國(guó)際公約；b）國(guó)家、地方環(huán)境保護(hù)法律、法規(guī)、c）賓館、旅游業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)、d）其他相關(guān)方發(fā)表的通知、公報(bào)、獲取渠道標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)章等；標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)章等；Z件，非法規(guī)性指南等。企劃部設(shè)立專人負(fù)責(zé)

28、定期查詢有關(guān)的國(guó)家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求，對(duì)相關(guān)文件及時(shí)更新。查詢方法包括：a）定期向主管部門索取相關(guān)的信息；b）定期進(jìn)行網(wǎng)上檢索，確定信息來(lái)源；c）可通過(guò)政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、出版機(jī)構(gòu)、圖書館、書店、刊物等渠道獲得信息。企劃部應(yīng)按照文件控制程序的規(guī)定，確保賓館所用的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)章等為最新有效版本，并按規(guī)定執(zhí)行發(fā)放、使用、回收、作廢等，以調(diào)整賓館的質(zhì)量、環(huán)境管理要求，適應(yīng)外部變化，保證持續(xù)地符合有關(guān)要求。5相關(guān)文件文件控制程序6記錄相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求一覽表*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序早IJ頁(yè)碼1/2版本A/0修改時(shí)間1目的對(duì)實(shí)

29、現(xiàn)賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。2范圍適用于確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。3職責(zé)總經(jīng)理根據(jù)賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量與環(huán)境策劃輸出文件。管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃編制的有關(guān)文件。企劃部負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。4程序質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)各部門應(yīng)根據(jù)賓館的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)一步分解，建立本部門相關(guān)的指標(biāo)，使部門員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。為保證目標(biāo)和指標(biāo)的順利

30、完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃的時(shí)機(jī)賓館在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃：質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃的內(nèi)容總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)所需要的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a.需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并做出相應(yīng)規(guī)定。b.識(shí)別為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置。c.對(duì)實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)和階段或局部的目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)。d.根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提供質(zhì)量與環(huán)境管理體系的有效性和效率。e.策劃的結(jié)果（包括修訂）應(yīng)形成文件，如環(huán)境管理方案、質(zhì)量計(jì)劃等。質(zhì)量與環(huán)境管

31、理體系策劃輸出文件的編制原則：a.應(yīng)參照質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。b.已有的質(zhì)量、環(huán)境文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)早IJ頁(yè)碼2/2質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序版本A/0修改時(shí)間質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和修訂a.當(dāng)策劃的項(xiàng)目涉及到新的開(kāi)發(fā)和新的或修改的活動(dòng)或服務(wù)，應(yīng)對(duì)有關(guān)的策劃文件進(jìn)行修訂，以確保質(zhì)量、環(huán)境管理與該項(xiàng)目相適應(yīng)；b.質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門

32、填寫文件更改申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按文件控制程序執(zhí)行；c.在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)做出相應(yīng)的變更，以確保體系的正常運(yùn)作。質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由企劃部負(fù)責(zé)歸檔保存。5相關(guān)文件文件控制程序服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序6記錄質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃實(shí)施情況檢查表各部門的質(zhì)量策劃輸出文件文件更改申請(qǐng)單*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)聲丑早IJ頁(yè)碼1/3職責(zé)、權(quán)限和溝通版本A/0修改時(shí)間1目的對(duì)賓館內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量、環(huán)境管理2范圍適用于賓館內(nèi)對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的

33、規(guī)定及溝通。3職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理負(fù)責(zé)賓館重要的投標(biāo)書和經(jīng)濟(jì)合同的審批。負(fù)責(zé)賓館各種費(fèi)用收支的審批。副總經(jīng)理管理者代表企劃部經(jīng)理*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)聲丑早IJ頁(yè)碼2/3職責(zé)、權(quán)限和溝通版本A/0修改時(shí)間質(zhì)量，確保相關(guān)方滿意。辦公室主任財(cái)務(wù)部經(jīng)理保安部經(jīng)理工程部經(jīng)理前廳部前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)早IJ頁(yè)碼3/3職責(zé)、權(quán)限和溝通版本A/0修改時(shí)間商場(chǎng)經(jīng)理康體部經(jīng)理4內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過(guò)程，包括質(zhì)量、環(huán)境要求、目標(biāo)、指標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。內(nèi)部溝通的分類賓館每周由

34、總經(jīng)理或授權(quán)人主持召開(kāi)例會(huì)，討論服務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境、賓客反饋級(jí)市場(chǎng)等方面的情況，以及采取相應(yīng)的措施，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的正常運(yùn)作。各部門應(yīng)建立報(bào)告制度，在每周例會(huì)上向上級(jí)報(bào)告部門運(yùn)作情況，以作為最高管理者進(jìn)行決策的依據(jù)。各部門每周由部門經(jīng)理召開(kāi)質(zhì)量與環(huán)境例會(huì)，討論部門指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況以及存在的問(wèn)題，以便及時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量。a.對(duì)于跨部門之間需要協(xié)調(diào)、溝通的事宜，應(yīng)由賓館主管領(lǐng)導(dǎo)主持進(jìn)行溝通。對(duì)于日常事務(wù)的溝通，可以采用部門間傳遞信息聯(lián)絡(luò)處理單方式溝通，執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序的有關(guān)規(guī)定。b.各業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人應(yīng)建立基層檢查制度，每周至少一

35、次分管的業(yè)務(wù)基層檢查工作，并填寫相應(yīng)的紀(jì)錄，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)行糾正或發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單限期糾正。質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的各種信息溝通，也可采用簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序o5相關(guān)文件數(shù)據(jù)分析控制程序不合格控制程序改進(jìn)控制程序6記錄信息聯(lián)絡(luò)處理單糾正和預(yù)防措施處理單*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)早IJ頁(yè)碼1/2管理評(píng)審控制程序版本A/0修改時(shí)間1目的按計(jì)劃的時(shí)間問(wèn)隔評(píng)審質(zhì)量與環(huán)境管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2范圍適用于對(duì)賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的評(píng)審。3職責(zé)總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行情

36、況，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。企劃部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需要的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。4程序管理評(píng)審計(jì)劃a.評(píng)審時(shí)間；b.評(píng)審目的；c.評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)；d.參加評(píng)審部門及人員；e.評(píng)審依據(jù)；f.評(píng)審內(nèi)容。a.賓館組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；b.發(fā)生重大質(zhì)量、環(huán)境事故或客戶關(guān)于服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；c.當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；d.市場(chǎng)需求發(fā)生嚴(yán)重變化時(shí)；e.即將進(jìn)行第二、三方審

37、核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；f.質(zhì)量、環(huán)境審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。管理評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì):*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)聲丑早IJ頁(yè)碼2/2管理評(píng)審控制程序版本A/0修改時(shí)間評(píng)審準(zhǔn)備“管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍奔氨敬卧u(píng)審計(jì)劃。管理評(píng)審會(huì)議管理評(píng)審輸出a.質(zhì)量與環(huán)境管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、賓館結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；b.與賓客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；c.資源需求等。“管理評(píng)審報(bào)告”，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至各部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評(píng)審的輸出

38、可作為下次管理評(píng)審的輸入。改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證企劃部根據(jù)改進(jìn)控制程序，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序。管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄應(yīng)由企劃部按記錄的控制程序保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。5相關(guān)文件內(nèi)部審核程序改進(jìn)控制程序文件控制程序記錄控制程序6記錄管理評(píng)審計(jì)劃管理評(píng)審?fù)ㄖ獑喂芾碓u(píng)審報(bào)告糾正和預(yù)防措施處理單*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)早IJ頁(yè)碼1/1資源管理版本A/0修改時(shí)間1賓館應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，以：a）實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過(guò)程，并持續(xù)改進(jìn)其有效性b）通

39、過(guò)滿足賓客、環(huán)保的要求，增進(jìn)相關(guān)方的滿意。2資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。3、本賓館從使相關(guān)方滿意的角度出發(fā)，對(duì)人員、設(shè)施和服務(wù)環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制以下的程序文件：標(biāo)題ISO9001:2000ISO14001:1996人力資源控制程序設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)聲丑早IJ頁(yè)碼1/2人力資源控制程序版本A/0修改時(shí)間1目的對(duì)承擔(dān)質(zhì)量與環(huán)境管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。2范圍適用于承擔(dān)質(zhì)量與環(huán)境管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇傭的人員，必要時(shí)還包括供方的人員。3職責(zé)辦公室a.負(fù)責(zé)編制賓館各部門的“人

40、員入職要求”；b.負(fù)責(zé)賓館“年度培訓(xùn)計(jì)劃”的制定及監(jiān)督實(shí)施；c.負(fù)責(zé)上崗人員的基礎(chǔ)教育；d.負(fù)責(zé)賓館對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。各部門a.負(fù)責(zé)參與編制本部門員工的“人員入職要求”；b.負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。管理者代表負(fù)責(zé)審核賓館員工“人員入職要求”、“年度培訓(xùn)計(jì)劃”。總經(jīng)理批準(zhǔn)賓館”人員入職要求”及“年度培訓(xùn)計(jì)劃”。4程序人員能力承擔(dān)質(zhì)量與環(huán)境管理體系規(guī)定的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮。辦公室編制各崗位人員入職要求，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一：a.具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b.大專以上學(xué)歷,并且工作兩年以上；c.受過(guò)相關(guān)的

41、崗位培訓(xùn)；d.具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。人員入職要求經(jīng)審批后，作為選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。培訓(xùn)和意識(shí)應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量與環(huán)境活動(dòng)的人員的能力要求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位職責(zé)制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。新員工培訓(xùn)a.賓館基礎(chǔ)教育，包括：賓館概況、員工紀(jì)律、各種規(guī)章制度、賓館質(zhì)量與環(huán)境方針、目標(biāo)、質(zhì)量、安全、環(huán)保意識(shí)、質(zhì)量與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)、安全操作等內(nèi)容，由辦公室組織進(jìn)行。b.崗位技能培訓(xùn)崗位技能培訓(xùn)包括學(xué)習(xí)相關(guān)作業(yè)規(guī)范，設(shè)施的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，以書面和操作考核，合格者方可上

42、崗。在崗人員培訓(xùn)*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)早IJ頁(yè)碼2/2人力資源控制程序版本A/0修改時(shí)間按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。特殊工作人員資格要求及培訓(xùn)a.電工、鍋爐工、起重工、駕駛員等需要取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書；b.質(zhì)量與環(huán)境管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考試合格。c.各類工程技術(shù)人員的培訓(xùn)由辦公室負(fù)責(zé)安排老師組織培訓(xùn)或外委培訓(xùn)。轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同執(zhí)行）通過(guò)培訓(xùn)和教育，使員工意識(shí)到：a.滿足相關(guān)法律法規(guī)要求、管理體系要求、賓客要求的重要性；b.服務(wù)工作中存在或潛在的重大環(huán)境影響，以及自己從事的活動(dòng)于賓館發(fā)展、環(huán)境效益的相關(guān)性；c.在執(zhí)行環(huán)境方

43、針與程序，質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求，包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)要求方面的作用于職責(zé)；d.偏離規(guī)定的運(yùn)行程序的潛在后果。賓館鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量與環(huán)境管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與環(huán)境目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性a.通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需要的能力；b.每年底辦公室組織各部門負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見(jiàn)和建議，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃；c.辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。辦公室負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施辦公室

44、每年12月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并賓館實(shí)施。每次培訓(xùn)應(yīng)填寫培訓(xùn)簽到表及培訓(xùn)記錄表，記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等，培訓(xùn)結(jié)束后企劃部將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等存檔。計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫培訓(xùn)申請(qǐng)表，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。由辦公室組織實(shí)施。5相關(guān)文件人員入職要求6記錄培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)申請(qǐng)表年度培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)檔案特殊工委人員名單*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序聲丑早IJ頁(yè)碼1/3版本A/0修改時(shí)間1目的確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)與環(huán)境的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)與環(huán)境

45、符合性所需要的服務(wù)環(huán)境中的各種因素。2范圍適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)與環(huán)境符合性所需要的設(shè)施，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)施、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對(duì)服務(wù)環(huán)境中的人和物的因素進(jìn)行控制。3職責(zé)工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)與環(huán)境符合性所需要的設(shè)施和服務(wù)環(huán)境進(jìn)行控制。4程序基礎(chǔ)設(shè)施的確定賓館為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：服務(wù)場(chǎng)所（可防御公共區(qū)域等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、排污管線等）、支持性設(shè)施和工具（如維修用的設(shè)施和工具等）。對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：a.各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b.設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；c.運(yùn)

46、行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行；d.生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；e.消防系統(tǒng)設(shè)施完好，可隨時(shí)啟動(dòng)；f.鍋爐供暖、煤氣、燃?xì)膺\(yùn)行正常。設(shè)施的提供工程部根據(jù)使用部門的要求及賓館發(fā)展的需要，填寫服務(wù)設(shè)施配置申請(qǐng)單，注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部組織安排采購(gòu)。a.采購(gòu)的設(shè)施，由工程部組織使用部門監(jiān)督安裝調(diào)試過(guò)程，確認(rèn)滿足要求后，由工程部在設(shè)施驗(yàn)收單上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。設(shè)施驗(yàn)收單由工程部保管；b.驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供

47、方協(xié)商解決，并在設(shè)施驗(yàn)收單上記錄處理結(jié)果；工程部根據(jù)設(shè)施對(duì)服務(wù)的重要性分類，按類別編號(hào)：a.一級(jí)設(shè)施：對(duì)客人生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、高壓配電柜、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)管理軟件、健身設(shè)施等；編號(hào)為：IXXX*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)早IJ頁(yè)碼2/3基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序版本A/0修改時(shí)間b.二級(jí)設(shè)施：對(duì)客人生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如衛(wèi)星接收系統(tǒng)、低壓配電柜、單機(jī)空調(diào)、一般康體娛樂(lè)設(shè)施等；編號(hào)為：nxxxc.三級(jí)設(shè)施：對(duì)客人生活、工作、起支持作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機(jī)、除濕機(jī)、電、氣焊設(shè)施、臺(tái)鉆、潛水泵等；編號(hào)為：田一XXX工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)識(shí)卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在設(shè)施管理臺(tái)帳上登記。設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng)a.根據(jù)需要工程部組織編寫設(shè)施操作規(guī)程，經(jīng)審批后，發(fā)給操作員工。對(duì)于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過(guò)程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部負(fù)