簽收理賠單證服務(wù)規(guī)范-供銷售序列人員使用

1、 本課件為本課件為新保險(xiǎn)法實(shí)施運(yùn)營流程規(guī)范知識(shí)宣導(dǎo)新保險(xiǎn)法實(shí)施運(yùn)營流程規(guī)范知識(shí)宣導(dǎo)的重要的重要組成部分，為新保核組成部分，為新保核【20092009】1616號(hào)文件號(hào)文件-分支機(jī)構(gòu)運(yùn)分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范的通知的通知的重的重要宣導(dǎo)工具。要宣導(dǎo)工具。適用對(duì)象：適用對(duì)象：銷售序列人員銷售序列人員建議時(shí)長：建議時(shí)長：2 2小時(shí)小時(shí)建議授課方法：建議授課方法：啟發(fā)式啟發(fā)式+ +舉例式舉例式課件說明 第一部分第一部分 新保險(xiǎn)法所涉銷售管理的變化解析及對(duì)銷售人員的要求新保險(xiǎn)法所涉銷售管理的變化解析及對(duì)銷售人員的要求培訓(xùn)宣導(dǎo)提綱 一一. .報(bào)案環(huán)節(jié)

2、的變化解析及對(duì)銷售人員的要求報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求 二二. .單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求 三三. .理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求 第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范 一、綜述一、綜述 二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍 三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn)三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn) 四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求 五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理五、簽收理

3、賠單證服務(wù)人員行為考核管理 六、簽收理賠服務(wù)五件套六、簽收理賠服務(wù)五件套 七、簽收理賠單證服務(wù)用語七、簽收理賠單證服務(wù)用語第一部分提綱第一部分提綱第一部分第一部分 新保險(xiǎn)法所涉銷售管理的變化解析新保險(xiǎn)法所涉銷售管理的變化解析 及對(duì)銷售人員的要求及對(duì)銷售人員的要求二二. .單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求三三. .理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求一一. .報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析【舊法原文舊法原文】 “第二十二條第二十二條 投保人、被

4、保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知保險(xiǎn)人。時(shí)通知保險(xiǎn)人?！薄竟緱l款公司條款】 “保險(xiǎn)事故通知保險(xiǎn)事故通知 您（投保人）或受益人應(yīng)在知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起您（投保人）或受益人應(yīng)在知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起十日內(nèi)通知本公司。否則，應(yīng)承擔(dān)由于通知延遲致使本公司增加的勘查、檢十日內(nèi)通知本公司。否則，應(yīng)承擔(dān)由于通知延遲致使本公司增加的勘查、檢驗(yàn)等項(xiàng)費(fèi)用。但因不可抗力導(dǎo)致的延遲除外。驗(yàn)等項(xiàng)費(fèi)用。但因不可抗力導(dǎo)致的延遲除外?！薄拘路ㄔ摹俊拘路ㄔ摹?“第二十一條第二十一條 投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及投保人、被保險(xiǎn)人或

5、者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知保險(xiǎn)人。故意或者因重大過失未及時(shí)通知，致使保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原時(shí)通知保險(xiǎn)人。故意或者因重大過失未及時(shí)通知，致使保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險(xiǎn)人對(duì)無法確定的部分，不承擔(dān)賠償或者給因、損失程度等難以確定的，保險(xiǎn)人對(duì)無法確定的部分，不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任，但保險(xiǎn)人通過其他途徑已經(jīng)及時(shí)知道或者應(yīng)當(dāng)及時(shí)知道保付保險(xiǎn)金的責(zé)任，但保險(xiǎn)人通過其他途徑已經(jīng)及時(shí)知道或者應(yīng)當(dāng)及時(shí)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生的除外。險(xiǎn)事故發(fā)生的除外?！?.11.1報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析【主要變化】

6、【主要變化】【變化一：】【變化一：】“第二十一條第二十一條 投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知保險(xiǎn)人。知保險(xiǎn)人。 【故意或者因重大過失未及時(shí)通知，致使保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、故意或者因重大過失未及時(shí)通知，致使保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險(xiǎn)人對(duì)無法確定的部分，不承擔(dān)賠償或者給付保損失程度等難以確定的，保險(xiǎn)人對(duì)無法確定的部分，不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任險(xiǎn)金的責(zé)任】，但保險(xiǎn)人通過其他途徑已經(jīng)及時(shí)知道或者應(yīng)當(dāng)及時(shí)知道保險(xiǎn)，但保險(xiǎn)人通過其他途徑已經(jīng)及時(shí)知道或者應(yīng)當(dāng)及時(shí)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生的除外。事故發(fā)生的除外

7、?！薄窘馕觥俊窘馕觥?2002 2002版保險(xiǎn)法僅僅規(guī)定投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人負(fù)有保險(xiǎn)事故發(fā)版保險(xiǎn)法僅僅規(guī)定投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人負(fù)有保險(xiǎn)事故發(fā)生后的通知義務(wù)，而未規(guī)定如果違背應(yīng)該承擔(dān)怎樣的法律后果。我公司既往生后的通知義務(wù)，而未規(guī)定如果違背應(yīng)該承擔(dān)怎樣的法律后果。我公司既往條款雖然規(guī)定了違背通知義務(wù)應(yīng)承擔(dān)的法律后果，但范圍很小，僅限于條款雖然規(guī)定了違背通知義務(wù)應(yīng)承擔(dān)的法律后果，但范圍很小，僅限于“由由于通知延遲致使本公司增加的勘查檢驗(yàn)等項(xiàng)費(fèi)用于通知延遲致使本公司增加的勘查檢驗(yàn)等項(xiàng)費(fèi)用”。新版保險(xiǎn)法彌補(bǔ)了這方。新版保險(xiǎn)法彌補(bǔ)了這方面的缺陷，在投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后

8、，因故意或面的缺陷，在投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，因故意或者因重大過失未及時(shí)通知保險(xiǎn)人，致使保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等者因重大過失未及時(shí)通知保險(xiǎn)人，致使保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險(xiǎn)人對(duì)無法確定的部分，不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任難以確定的，保險(xiǎn)人對(duì)無法確定的部分，不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。即對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人未及時(shí)報(bào)案增加了追責(zé)約束。即對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人未及時(shí)報(bào)案增加了追責(zé)約束。1.11.1報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求新增文字一新增文字一報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析【主要變化

9、】【主要變化】【變化二：】【變化二：】“第二十一條第二十一條 投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知保險(xiǎn)人。故意或者因重大過失未及時(shí)通知，致使保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、時(shí)通知保險(xiǎn)人。故意或者因重大過失未及時(shí)通知，致使保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險(xiǎn)人對(duì)無法確定的部分，不承擔(dān)賠償原因、損失程度等難以確定的，保險(xiǎn)人對(duì)無法確定的部分，不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任，或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任， 【但保險(xiǎn)人通過其他途徑已經(jīng)及時(shí)知道或者應(yīng)但保險(xiǎn)人通過其他途徑已經(jīng)及時(shí)知道或者應(yīng)當(dāng)及時(shí)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生的除外當(dāng)及時(shí)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生的除外】

10、 ?！薄窘馕觥俊窘馕觥?.1.雖然投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生確沒有及時(shí)報(bào)案雖然投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生確沒有及時(shí)報(bào)案，但如果保險(xiǎn)事故的發(fā)生是保險(xiǎn)公司通過其他途徑已經(jīng)及時(shí)知道或者應(yīng)當(dāng)及，但如果保險(xiǎn)事故的發(fā)生是保險(xiǎn)公司通過其他途徑已經(jīng)及時(shí)知道或者應(yīng)當(dāng)及時(shí)知道的，就不能要求未報(bào)案人承擔(dān)任何延遲報(bào)案的責(zé)任。時(shí)知道的，就不能要求未報(bào)案人承擔(dān)任何延遲報(bào)案的責(zé)任。2 2、公司的業(yè)務(wù)員、公司的業(yè)務(wù)員如果已經(jīng)獲得客戶出險(xiǎn)事故的確切信息，視同保險(xiǎn)人通過其他途徑已經(jīng)及時(shí)如果已經(jīng)獲得客戶出險(xiǎn)事故的確切信息，視同保險(xiǎn)人通過其他途徑已經(jīng)及時(shí)知道或者應(yīng)當(dāng)及時(shí)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生，屬于追責(zé)約束的

11、除外因素。業(yè)務(wù)員在知道或者應(yīng)當(dāng)及時(shí)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生，屬于追責(zé)約束的除外因素。業(yè)務(wù)員在獲知客戶出險(xiǎn)信息后應(yīng)及時(shí)通知公司核賠部門。獲知客戶出險(xiǎn)信息后應(yīng)及時(shí)通知公司核賠部門。1.11.1報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求新增文字二新增文字二報(bào)案環(huán)節(jié)對(duì)銷售人員的要求報(bào)案環(huán)節(jié)對(duì)銷售人員的要求【關(guān)于報(bào)案方式】【關(guān)于報(bào)案方式】-撥打撥打9556795567成為唯一報(bào)案選擇成為唯一報(bào)案選擇要求投保人、被保人、受益人等向公司報(bào)案方式為撥打新華客戶服務(wù)專線要求投保人、被保人、受益人等向公司報(bào)案方式為撥打新華客戶服務(wù)專線9556795567，通過，通過 完成出險(xiǎn)事故的報(bào)案義務(wù)。

12、完成出險(xiǎn)事故的報(bào)案義務(wù)。如客戶方直接到公司客服柜面報(bào)案時(shí)，由綜合柜員幫助或引導(dǎo)客戶通過撥打如客戶方直接到公司客服柜面報(bào)案時(shí)，由綜合柜員幫助或引導(dǎo)客戶通過撥打95579557完成出險(xiǎn)事故的報(bào)案義務(wù)。完成出險(xiǎn)事故的報(bào)案義務(wù)。對(duì)前期未通過對(duì)前期未通過9556795567專線完成報(bào)案義務(wù)且直接到公司客戶柜面遞交索賠申請(qǐng)專線完成報(bào)案義務(wù)且直接到公司客戶柜面遞交索賠申請(qǐng)材料的客戶，由綜合柜員先引導(dǎo)客戶完成材料的客戶，由綜合柜員先引導(dǎo)客戶完成9556795567的的 報(bào)案義務(wù)后，再辦理報(bào)案義務(wù)后，再辦理簽收受理。簽收受理。 保險(xiǎn)事故多形式，保險(xiǎn)事故多形式， 全部全部 來報(bào)案；客戶臨柜說事故，溫馨提示打?qū)＞€。

13、來報(bào)案；客戶臨柜說事故，溫馨提示打?qū)＞€。 如遇客戶提申請(qǐng)如遇客戶提申請(qǐng) ，先行報(bào)案再受理；理賠處理多環(huán)節(jié)，客服專線最前端。，先行報(bào)案再受理；理賠處理多環(huán)節(jié)，客服專線最前端。1.11.1報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求口訣口訣報(bào)案環(huán)節(jié)對(duì)銷售人員的要求報(bào)案環(huán)節(jié)對(duì)銷售人員的要求【關(guān)于報(bào)案方式】【關(guān)于報(bào)案方式】-對(duì)銷售人員的要求對(duì)銷售人員的要求 ，銷售人員應(yīng)明確告知客戶，保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)撥打新華，銷售人員應(yīng)明確告知客戶，保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)撥打新華客戶服務(wù)專線客戶服務(wù)專線9556795567，通過，通過 完成出險(xiǎn)事故的報(bào)案義務(wù)。完成出險(xiǎn)事故的報(bào)案義務(wù)。 ，銷

14、售人員應(yīng)明確告知客戶或協(xié)助客，銷售人員應(yīng)明確告知客戶或協(xié)助客戶及時(shí)撥打新華客戶服務(wù)專線戶及時(shí)撥打新華客戶服務(wù)專線95567 95567 ，通過，通過 完成出險(xiǎn)事故的完成出險(xiǎn)事故的報(bào)案義務(wù)。報(bào)案義務(wù)?！娟P(guān)于報(bào)案時(shí)效】【關(guān)于報(bào)案時(shí)效】-對(duì)銷售人員的要求對(duì)銷售人員的要求針對(duì)普通的出險(xiǎn)事故而言，針對(duì)普通的出險(xiǎn)事故而言，“及時(shí)報(bào)案及時(shí)報(bào)案”= =越快越好。越快越好。針對(duì)原因不明的非身故類出險(xiǎn)事故而言，針對(duì)原因不明的非身故類出險(xiǎn)事故而言， “及時(shí)報(bào)案及時(shí)報(bào)案”= =立刻。立刻。針對(duì)死亡原因不明的出險(xiǎn)事故而言，針對(duì)死亡原因不明的出險(xiǎn)事故而言，“及時(shí)報(bào)案及時(shí)報(bào)案”= =立刻立刻= =尸體未殯葬之尸體未殯葬之前

15、。前。 如果因銷售人員的原因造成報(bào)案延遲，致使理賠過程中保險(xiǎn)事故如果因銷售人員的原因造成報(bào)案延遲，致使理賠過程中保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定，導(dǎo)致公司因此付出理賠經(jīng)濟(jì)損的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定，導(dǎo)致公司因此付出理賠經(jīng)濟(jì)損失者，應(yīng)及時(shí)納入理賠損失事件管理機(jī)制，報(bào)送銷售部門和風(fēng)控部門失者，應(yīng)及時(shí)納入理賠損失事件管理機(jī)制，報(bào)送銷售部門和風(fēng)控部門視情節(jié)嚴(yán)重追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任。視情節(jié)嚴(yán)重追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任。1.11.1報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求第一部分提綱第一部分提綱第一部分第一部分 新保險(xiǎn)法所涉銷售管理的變化解析新保險(xiǎn)法所涉銷售管理的變化解析 及對(duì)

16、銷售人員的要求及對(duì)銷售人員的要求一一.報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求三三. .理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求二二. .單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求1 1.2.2.1 1單證通知的變化解析單證通知的變化解析【舊法原文舊法原文】 “第二十三條保險(xiǎn)事故發(fā)生后，依照保險(xiǎn)合同請(qǐng)求保險(xiǎn)人賠償或者給付保險(xiǎn)金第二十三條保險(xiǎn)事故發(fā)生后，依照保險(xiǎn)合同請(qǐng)求保險(xiǎn)人賠償或者給付保險(xiǎn)金時(shí)，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人提供其所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事時(shí)，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人

17、提供其所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。 保險(xiǎn)人按照合同的約定，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)通知投保人保險(xiǎn)人按照合同的約定，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供有關(guān)的證明和資料。、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供有關(guān)的證明和資料?！薄竟緱l款公司條款】 沒有補(bǔ)充提供證明和資料方面的條款規(guī)定。沒有補(bǔ)充提供證明和資料方面的條款規(guī)定?！拘路ㄔ男路ㄔ摹?“ “第二十二條保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照保險(xiǎn)合同請(qǐng)求保險(xiǎn)人賠償或者給付保險(xiǎn)金第二十二條保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照保險(xiǎn)合同請(qǐng)求保險(xiǎn)人賠償或者給付保險(xiǎn)

18、金時(shí)，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人提供其所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事時(shí)，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人提供其所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。 保險(xiǎn)人按照合同的約定，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性保險(xiǎn)人按照合同的約定，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供。通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供?！?.1.2 2單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求1 1.2.2.1 1單證通知的變化解析單證通知的變化解析【主要變化

19、主要變化】 在在20022002年版保險(xiǎn)法中對(duì)保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知補(bǔ)充單證義務(wù)條款基礎(chǔ)之上進(jìn)行年版保險(xiǎn)法中對(duì)保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知補(bǔ)充單證義務(wù)條款基礎(chǔ)之上進(jìn)行更加嚴(yán)格的一次性約束，更加嚴(yán)格的一次性約束，對(duì)保險(xiǎn)人審查并接收索賠資料的索賠申請(qǐng)?zhí)峤画h(huán)節(jié)的流程設(shè)計(jì)對(duì)保險(xiǎn)人審查并接收索賠資料的索賠申請(qǐng)?zhí)峤画h(huán)節(jié)的流程設(shè)計(jì)和崗位人員專業(yè)技術(shù)水平都提出了不僅便捷快速而且可靠準(zhǔn)確的很高要求。和崗位人員專業(yè)技術(shù)水平都提出了不僅便捷快速而且可靠準(zhǔn)確的很高要求。意在避免保險(xiǎn)意在避免保險(xiǎn)人以反復(fù)要求補(bǔ)充單證為由拖延理賠，從而解決理賠難問題。人以反復(fù)要求補(bǔ)充單證為由拖延理賠，從而解決理賠難問題。 【管理解析管理解析】 從前我公

20、司理賠實(shí)務(wù)中立案簽收綜合柜員與案件性質(zhì)判斷的核賠人分屬不同的作業(yè)環(huán)從前我公司理賠實(shí)務(wù)中立案簽收綜合柜員與案件性質(zhì)判斷的核賠人分屬不同的作業(yè)環(huán)節(jié)和部門，在理賠專業(yè)技術(shù)的判斷能力上水平能力有高下之分。綜合柜員的技能要求較低，節(jié)和部門，在理賠專業(yè)技術(shù)的判斷能力上水平能力有高下之分。綜合柜員的技能要求較低，僅需對(duì)索賠單證進(jìn)行形式要件的審查，核賠人的技能要求高，需對(duì)索賠單證進(jìn)行實(shí)質(zhì)要件的僅需對(duì)索賠單證進(jìn)行形式要件的審查，核賠人的技能要求高，需對(duì)索賠單證進(jìn)行實(shí)質(zhì)要件的審查。這就造成大量賠案在立案環(huán)節(jié)和審核環(huán)節(jié)分別提出補(bǔ)充新單證的需要。審查。這就造成大量賠案在立案環(huán)節(jié)和審核環(huán)節(jié)分別提出補(bǔ)充新單證的需要。 目

21、前我公司為了確保滿足法律的目前我公司為了確保滿足法律的“一次性通知一次性通知”規(guī)定和客戶的服務(wù)需求，順應(yīng)新法調(diào)規(guī)定和客戶的服務(wù)需求，順應(yīng)新法調(diào)整流程，整流程，將單證一次性通知義務(wù)的履行者定位為案件的理賠審核人員；將單證一次性通知義務(wù)的履行者定位為案件的理賠審核人員；制定制定分支機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范運(yùn)營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范，全面提升簽收理賠單證的質(zhì)量和效率；，全面提升簽收理賠單證的質(zhì)量和效率； 1.1.2 2單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求1 1.2.2.2.2單證通知的變化對(duì)銷售人員的要求單證通知的變化對(duì)銷售人

22、員的要求【主要要求主要要求】-對(duì)銷售人員的要求對(duì)銷售人員的要求 認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)，要做到熟記于心。，要做到熟記于心。 貫徹執(zhí)行分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范，貫徹執(zhí)行分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范，未接受簽收理賠單證服務(wù)培訓(xùn)并獲得理賠單證簽收服務(wù)資質(zhì)的人員，未接受簽收理賠單證服務(wù)培訓(xùn)并獲得理賠單證簽收服務(wù)資質(zhì)的人員，不能進(jìn)行上門簽收服務(wù)。不能進(jìn)行上門簽收服務(wù)。 上門簽收單證時(shí)向客戶說明此次簽收單證的性質(zhì)，即目前的簽收并不上門簽收單證時(shí)向客戶說明此次簽收單證的性質(zhì)，即目前的簽收并不代表所有單證已經(jīng)全部齊全，如果公

23、司理賠人員審核后認(rèn)為需要補(bǔ)充代表所有單證已經(jīng)全部齊全，如果公司理賠人員審核后認(rèn)為需要補(bǔ)充單證的將會(huì)以書面形式一次性通知。單證的將會(huì)以書面形式一次性通知。詳見分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范 1.1.2 2單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求第一部分提綱第一部分提綱第一部分第一部分 新保險(xiǎn)法所涉銷售管理的變化解析新保險(xiǎn)法所涉銷售管理的變化解析 及對(duì)銷售人員的要求及對(duì)銷售人員的要求一一.報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求報(bào)案環(huán)節(jié)的變化解析及對(duì)銷售人員的要求二二. .單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求

24、單證通知的變化解析及對(duì)銷售人員的要求三三. .理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求理賠時(shí)效的變化解析理賠時(shí)效的變化解析【舊法原文舊法原文】 “第二十四條保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)第二十四條保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定并將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人；對(duì)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定并將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人；對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成有關(guān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成有關(guān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)

25、合同對(duì)保險(xiǎn)金額及賠償協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)保險(xiǎn)金額及賠償或者給付期限有約定的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)或者給付期限有約定的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。 保險(xiǎn)人未及時(shí)履行前款規(guī)定義務(wù)的，除支付保險(xiǎn)金外，應(yīng)當(dāng)賠償被保保險(xiǎn)人未及時(shí)履行前款規(guī)定義務(wù)的，除支付保險(xiǎn)金外，應(yīng)當(dāng)賠償被保險(xiǎn)人或者受益人因此受到的損失。險(xiǎn)人或者受益人因此受到的損失。 任何單位或者個(gè)人都不得非法干預(yù)保險(xiǎn)人履行賠償或者給付保險(xiǎn)金的義任何單位或者個(gè)人都不得非法干預(yù)保險(xiǎn)人履行賠償或者給付保險(xiǎn)金的義務(wù)，也不得限制被保險(xiǎn)人或者受益人取得保險(xiǎn)金的權(quán)利。務(wù)，也不得限制被保險(xiǎn)人

26、或者受益人取得保險(xiǎn)金的權(quán)利。 保險(xiǎn)金額是指保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金責(zé)任的最高限額。保險(xiǎn)金額是指保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金責(zé)任的最高限額。”【現(xiàn)有公司條款現(xiàn)有公司條款】 沒有理賠時(shí)效方面的條款規(guī)定。沒有理賠時(shí)效方面的條款規(guī)定。1.31.3理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求理賠時(shí)效的變化解析（續(xù)）理賠時(shí)效的變化解析（續(xù)）【新法原文】【新法原文】 “第二十三條保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)第二十三條保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)作出核定，金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定；情

27、形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人；但合同另有約定的除外。保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人；對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。金的期限有約定的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。 保險(xiǎn)人未及時(shí)履行前款規(guī)定義務(wù)的，除支付保

28、險(xiǎn)金外，應(yīng)當(dāng)賠償被保保險(xiǎn)人未及時(shí)履行前款規(guī)定義務(wù)的，除支付保險(xiǎn)金外，應(yīng)當(dāng)賠償被保險(xiǎn)人或者受益人因此受到的損失。險(xiǎn)人或者受益人因此受到的損失。 任何單位和個(gè)人不得非法干預(yù)保險(xiǎn)人履行賠償或者給付保險(xiǎn)金的義務(wù)，任何單位和個(gè)人不得非法干預(yù)保險(xiǎn)人履行賠償或者給付保險(xiǎn)金的義務(wù)，也不得限制被保險(xiǎn)人或者受益人取得保險(xiǎn)金的權(quán)利。也不得限制被保險(xiǎn)人或者受益人取得保險(xiǎn)金的權(quán)利。”【新版公司條款新版公司條款】 “本公司在收到保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書及上述有關(guān)證明和資料后，將在本公司在收到保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書及上述有關(guān)證明和資料后，將在5 5 日日內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，在內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，在3030日內(nèi)作出核定日內(nèi)作出核定

29、”。1.31.3理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求理賠時(shí)效的變化解析理賠時(shí)效的變化解析【主要變化主要變化】 對(duì)于易于引發(fā)糾紛和拖延時(shí)效的復(fù)雜疑難案件，新法強(qiáng)制性要求保險(xiǎn)公司對(duì)于易于引發(fā)糾紛和拖延時(shí)效的復(fù)雜疑難案件，新法強(qiáng)制性要求保險(xiǎn)公司必須在必須在3030日內(nèi)核定結(jié)果并通知客戶，而前版保險(xiǎn)法僅針對(duì)可確定責(zé)任部分約定日內(nèi)核定結(jié)果并通知客戶，而前版保險(xiǎn)法僅針對(duì)可確定責(zé)任部分約定了了6060天期限。天期限。 對(duì)于普通案件，新法要求保險(xiǎn)公司對(duì)于普通案件，新法要求保險(xiǎn)公司“及時(shí)核定及時(shí)核定”，行業(yè)協(xié)會(huì)要求保險(xiǎn)公司，行業(yè)協(xié)會(huì)要求保險(xiǎn)公司“5 5日內(nèi)作出核定日內(nèi)作出核定

30、”。 【管理解析管理解析】 這是關(guān)于保險(xiǎn)人核定本次申請(qǐng)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，即確定給付或拒付的理這是關(guān)于保險(xiǎn)人核定本次申請(qǐng)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，即確定給付或拒付的理賠結(jié)論這一過程所花費(fèi)時(shí)效的限制性規(guī)定，按照該規(guī)定被保險(xiǎn)人或受益人遞交賠結(jié)論這一過程所花費(fèi)時(shí)效的限制性規(guī)定，按照該規(guī)定被保險(xiǎn)人或受益人遞交索賠申請(qǐng)資料且保險(xiǎn)人正式簽收之日視為保險(xiǎn)人收到給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求，故應(yīng)索賠申請(qǐng)資料且保險(xiǎn)人正式簽收之日視為保險(xiǎn)人收到給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求，故應(yīng)從該日期開始計(jì)算五日或者三十日的核定時(shí)效。從該日期開始計(jì)算五日或者三十日的核定時(shí)效。 按照中國保監(jiān)會(huì)和行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一監(jiān)管要求：保險(xiǎn)公司銷售人員簽署接收客按照中國保監(jiān)會(huì)和行業(yè)協(xié)

31、會(huì)統(tǒng)一監(jiān)管要求：保險(xiǎn)公司銷售人員簽署接收客戶理賠單證申請(qǐng)行為應(yīng)理解和視同為公司經(jīng)營行為。那么嚴(yán)格來講理賠時(shí)效的戶理賠單證申請(qǐng)行為應(yīng)理解和視同為公司經(jīng)營行為。那么嚴(yán)格來講理賠時(shí)效的起算時(shí)間為銷售人員上門簽收的日期。起算時(shí)間為銷售人員上門簽收的日期。1.31.3理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求理賠時(shí)效的變化對(duì)銷售人員的要求理賠時(shí)效的變化對(duì)銷售人員的要求【主要要求主要要求】 由于上門簽收后，仍必須辦理柜面簽收。為有效提高理賠時(shí)效，減少因理賠由于上門簽收后，仍必須辦理柜面簽收。為有效提高理賠時(shí)效，減少因理賠單證齊備性核定不準(zhǔn)確導(dǎo)致來回往返的簽收服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)營及銷

32、售體系人員單證齊備性核定不準(zhǔn)確導(dǎo)致來回往返的簽收服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)營及銷售體系人員應(yīng)盡量引導(dǎo)有條件客戶到最近距離的公司客戶服務(wù)柜面提交書面理賠申請(qǐng)，應(yīng)盡量引導(dǎo)有條件客戶到最近距離的公司客戶服務(wù)柜面提交書面理賠申請(qǐng)，辦理柜面簽收。辦理柜面簽收。 如在上門簽收時(shí)，必須保證簽收單證的齊全性和規(guī)范化，如銷售人員在核定如在上門簽收時(shí)，必須保證簽收單證的齊全性和規(guī)范化，如銷售人員在核定過程中發(fā)現(xiàn)存在客戶提交單證缺如、紙張有損毀不完整、字跡印記模糊、或過程中發(fā)現(xiàn)存在客戶提交單證缺如、紙張有損毀不完整、字跡印記模糊、或可能不真實(shí)的，一律不得進(jìn)行任何形式的簽收?？赡懿徽鎸?shí)的，一律不得進(jìn)行任何形式的簽收。 上門簽收時(shí)如

33、客戶問及理賠時(shí)效的起算時(shí)間，回答上門簽收時(shí)如客戶問及理賠時(shí)效的起算時(shí)間，回答“以公司客服柜面正式收以公司客服柜面正式收到理賠單證或理賠單證補(bǔ)充齊全之日起開始計(jì)算理賠時(shí)效到理賠單證或理賠單證補(bǔ)充齊全之日起開始計(jì)算理賠時(shí)效”為宜。為宜。 銷售人員面向客戶上門簽收理賠單證后，不得滯留積壓理賠單證，必須在銷售人員面向客戶上門簽收理賠單證后，不得滯留積壓理賠單證，必須在2424小時(shí)內(nèi)將所簽收的理賠單證交至公司客戶服務(wù)柜面，由柜員進(jìn)行柜面簽收。小時(shí)內(nèi)將所簽收的理賠單證交至公司客戶服務(wù)柜面，由柜員進(jìn)行柜面簽收。 詳見分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范

34、1.31.3理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求理賠時(shí)效的變化解析及對(duì)銷售人員的要求第二部分提綱第二部分提綱第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為銷售人員簽收理賠單證行為 管理規(guī)范管理規(guī)范 二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍 三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn)三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn) 四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求 五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理 六、簽收理賠服務(wù)五件套六、簽收理賠服務(wù)五件套 七、簽收理賠單證服務(wù)用語七、簽收理賠單證服務(wù)用語一、綜述一、綜述分支

35、機(jī)構(gòu)運(yùn)營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營及銷售人員簽收理賠單證行為管理規(guī)范出臺(tái)背景出臺(tái)背景2.1.22.1.2規(guī)范規(guī)范的性質(zhì)的性質(zhì)-是對(duì)公司分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營人員和銷售人員在理賠服務(wù)過程中，面向客戶方，是對(duì)公司分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營人員和銷售人員在理賠服務(wù)過程中，面向客戶方， 代表新華公司簽署及接收理賠申請(qǐng)單證的統(tǒng)一性行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)文件。代表新華公司簽署及接收理賠申請(qǐng)單證的統(tǒng)一性行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)文件。2.1.32.1.3規(guī)范規(guī)范的實(shí)施時(shí)間的實(shí)施時(shí)間-自自20092009年年1010月月1 1日起與新日起與新保險(xiǎn)法保險(xiǎn)法和新版產(chǎn)品條款同步正式實(shí)施和新版產(chǎn)品條款同步正式實(shí)施2.12.1綜述綜述中華

36、人民共和國保險(xiǎn)法（中華人民共和國保險(xiǎn)法（20092009版）版）行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品示范條款人身保險(xiǎn)產(chǎn)品示范條款規(guī)范規(guī)范的主要特點(diǎn)的主要特點(diǎn)2.12.1綜述綜述 對(duì)公司運(yùn)營及銷售體系人員簽收客戶理賠單證服務(wù)行為進(jìn)行了對(duì)公司運(yùn)營及銷售體系人員簽收客戶理賠單證服務(wù)行為進(jìn)行了明確劃分，并在兩類行為間進(jìn)行了明確流程銜接。明確劃分，并在兩類行為間進(jìn)行了明確流程銜接。二二 非保險(xiǎn)金權(quán)益申請(qǐng)人本人以外的公司在職銷售人員，不再以受非保險(xiǎn)金權(quán)益申請(qǐng)人本人以外的公司在職銷售人員，不再以受委托行為方式簽收理賠單證。委托行為方式簽收理賠單證。三三 對(duì)公司運(yùn)營及銷售體系人員簽收客戶理賠單證服務(wù)行為明確提對(duì)公司運(yùn)

37、營及銷售體系人員簽收客戶理賠單證服務(wù)行為明確提出了理賠服務(wù)培訓(xùn)及通關(guān)資質(zhì)要求。出了理賠服務(wù)培訓(xùn)及通關(guān)資質(zhì)要求。四四 對(duì)公司運(yùn)營及銷售體系人員簽收客戶理賠單證服務(wù)行為全面配對(duì)公司運(yùn)營及銷售體系人員簽收客戶理賠單證服務(wù)行為全面配套了單證核定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語、服務(wù)行為培訓(xùn)及考核要求。套了單證核定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語、服務(wù)行為培訓(xùn)及考核要求。一一第二部分提綱第二部分提綱第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為銷售人員簽收理賠單證行為 管理規(guī)范管理規(guī)范 三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn)三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn) 四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求 五、簽收理賠單證服

38、務(wù)人員行為考核管理五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理 六、簽收理賠服務(wù)五件套六、簽收理賠服務(wù)五件套 七、簽收理賠單證服務(wù)用語七、簽收理賠單證服務(wù)用語二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍一、綜述一、綜述簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍2.22.2簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍行為人行為人直接簽收直接簽收對(duì)象對(duì)象簽收方式簽收方式身故身故/ /傷殘傷殘/ /重重疾類出險(xiǎn)事故疾類出險(xiǎn)事故的簽收的簽收上門簽收上門簽收具備服務(wù)資質(zhì)的具備服務(wù)資質(zhì)的公司銷售人員和公司銷售人員和專職查勘人員專職查

39、勘人員客戶客戶手工紙質(zhì)簽手工紙質(zhì)簽署交接署交接銷售人員可不銷售人員可不上門簽收上門簽收/ /專職專職查勘人員可以查勘人員可以上門簽收上門簽收柜面簽收柜面簽收公司客戶服務(wù)柜公司客戶服務(wù)柜面綜合柜員面綜合柜員客戶客戶/ /已實(shí)施已實(shí)施上門簽收后將上門簽收后將單證交至柜面單證交至柜面的銷售人員和的銷售人員和專職查勘人員專職查勘人員系統(tǒng)內(nèi)輸入系統(tǒng)內(nèi)輸入輸出交接輸出交接綜合柜員可以綜合柜員可以柜面簽收柜面簽收區(qū)別區(qū)別分類分類過渡期簽收理賠單證服務(wù)行為的管理過渡期簽收理賠單證服務(wù)行為的管理何為過渡期何為過渡期-自自20092009年年1010月月1 1日至日至20102010年年1 1月月1 1日這段期間

40、稱為過渡期。日這段期間稱為過渡期。2.22.2簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍 自自2009 2009 年年10 10 月月1 1 日起，各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)立即廢止使用老版的日起，各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)立即廢止使用老版的索索賠申請(qǐng)書賠申請(qǐng)書、索賠申請(qǐng)書（團(tuán)體健康險(xiǎn)適用）索賠申請(qǐng)書（團(tuán)體健康險(xiǎn)適用）、索賠文件簽收索賠文件簽收清單清單、賠款給付協(xié)議書賠款給付協(xié)議書。 自自2010 2010 年年1 1 月月1 1 日起，各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)立即廢止使用老版日起，各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)立即廢止使用老版索賠委索賠委托書托書 2009 2009 年年10 10 月月1 1 日至日至2010 2010

41、年年1 1 月月1 1 日期間，老版日期間，老版索賠委托書索賠委托書僅限于尚未獲服務(wù)資質(zhì)的銷售人員為確實(shí)需要上門服務(wù)的客戶代辦低僅限于尚未獲服務(wù)資質(zhì)的銷售人員為確實(shí)需要上門服務(wù)的客戶代辦低于于2000 2000 元的門診醫(yī)療類理賠申請(qǐng)時(shí)使用。其他已獲服務(wù)資質(zhì)人員不得元的門診醫(yī)療類理賠申請(qǐng)時(shí)使用。其他已獲服務(wù)資質(zhì)人員不得使用。在使用。在2010 2010 年年1 1 月月1 1 日前，為廣大基層銷售人員培訓(xùn)通關(guān)的過渡期。日前，為廣大基層銷售人員培訓(xùn)通關(guān)的過渡期?！娟P(guān)于理賠單證關(guān)于理賠單證】過渡期簽收理賠單證服務(wù)行為的管理過渡期簽收理賠單證服務(wù)行為的管理2.22.2簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范

42、圍簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍 1 1、 盡量引導(dǎo)客戶親自到柜面辦理理賠單證的柜面簽收。盡量引導(dǎo)客戶親自到柜面辦理理賠單證的柜面簽收。 2 2、 對(duì)身故、傷殘、重疾類理賠應(yīng)由客戶到柜面辦理柜面簽對(duì)身故、傷殘、重疾類理賠應(yīng)由客戶到柜面辦理柜面簽收，交由專職查勘人為確屬不便的客戶辦理理賠單證上門簽收。收，交由專職查勘人為確屬不便的客戶辦理理賠單證上門簽收。 3 3、 對(duì)住院類、超過對(duì)住院類、超過2000 2000 元的大額門診醫(yī)療類案件，應(yīng)由客元的大額門診醫(yī)療類案件，應(yīng)由客戶親自到柜面辦理柜面簽收或交由專職查勘人、已獲服務(wù)資質(zhì)的戶親自到柜面辦理柜面簽收或交由專職查勘人、已獲服務(wù)資質(zhì)的各渠道組

43、訓(xùn)、督訓(xùn)、營業(yè)部經(jīng)理、分部經(jīng)理及其他已獲服務(wù)資質(zhì)各渠道組訓(xùn)、督訓(xùn)、營業(yè)部經(jīng)理、分部經(jīng)理及其他已獲服務(wù)資質(zhì)的普通銷售人員為確屬不便的客戶辦理理賠單證上門簽收。的普通銷售人員為確屬不便的客戶辦理理賠單證上門簽收。 4 4、 未獲服務(wù)資質(zhì)的銷售人員僅在過渡期內(nèi)仍可采用委托方未獲服務(wù)資質(zhì)的銷售人員僅在過渡期內(nèi)仍可采用委托方式簽收，上門為確實(shí)需要服務(wù)的客戶代辦低于式簽收，上門為確實(shí)需要服務(wù)的客戶代辦低于2000 2000 元的門診醫(yī)療元的門診醫(yī)療類理賠申請(qǐng)。類理賠申請(qǐng)?！娟P(guān)于上門簽收關(guān)于上門簽收】第二部分提綱第二部分提綱第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為銷售人員簽收理賠單證行為 管理規(guī)范管理規(guī)范

44、 二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍 四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求 五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理 六、簽收理賠服務(wù)五件套六、簽收理賠服務(wù)五件套 七、簽收理賠單證服務(wù)用語七、簽收理賠單證服務(wù)用語一、綜述一、綜述三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn)三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn) 公司各渠道銷售人員在代表公司面向客戶實(shí)施理賠申請(qǐng)單證上門簽收行為之前公司各渠道銷售人員在代表公司面向客戶實(shí)施理賠申請(qǐng)單證上門簽收行為之前，必須經(jīng)過簽收理賠單證服務(wù)行為培訓(xùn)、通關(guān)和服務(wù)資質(zhì)確認(rèn)。，必

45、須經(jīng)過簽收理賠單證服務(wù)行為培訓(xùn)、通關(guān)和服務(wù)資質(zhì)確認(rèn)。 分公司運(yùn)營管理部應(yīng)牽頭負(fù)責(zé)，并分解落實(shí)中支公司和支公司客戶服務(wù)組織全分公司運(yùn)營管理部應(yīng)牽頭負(fù)責(zé)，并分解落實(shí)中支公司和支公司客戶服務(wù)組織全面建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的簽收理賠單證服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。并聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)劁N售管理組織，向當(dāng)?shù)孛娼⒔y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的簽收理賠單證服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。并聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)劁N售管理組織，向當(dāng)?shù)馗髑冷N售人員提供培訓(xùn)和服務(wù)資質(zhì)通關(guān)。具體執(zhí)行要求如下：各渠道銷售人員提供培訓(xùn)和服務(wù)資質(zhì)通關(guān)。具體執(zhí)行要求如下：p 培訓(xùn)內(nèi)容主要為本培訓(xùn)內(nèi)容主要為本規(guī)范規(guī)范文件。文件。p 總公司核賠部另行統(tǒng)一編寫并配套發(fā)送總公司核賠部另行統(tǒng)一編寫并配套發(fā)送簽收理賠單證服務(wù)規(guī)范簽收理

46、賠單證服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課件培訓(xùn)課件p 簽收理賠單證服務(wù)資質(zhì)通關(guān)試題統(tǒng)一由總公司核賠部另行下發(fā)。簽收理賠單證服務(wù)資質(zhì)通關(guān)試題統(tǒng)一由總公司核賠部另行下發(fā)。p 分支公司通過核賠和查勘專業(yè)技術(shù)系列的核賠骨干和查勘骨干是面向營銷組分支公司通過核賠和查勘專業(yè)技術(shù)系列的核賠骨干和查勘骨干是面向營銷組訓(xùn)、督訓(xùn)、各渠道營業(yè)部經(jīng)理、分部經(jīng)理以及綜合柜員種子講師的運(yùn)營培訓(xùn)師資訓(xùn)、督訓(xùn)、各渠道營業(yè)部經(jīng)理、分部經(jīng)理以及綜合柜員種子講師的運(yùn)營培訓(xùn)師資力量。力量。p 分公司、中支公司和支公司均應(yīng)重點(diǎn)建立面向銷售人員的理賠簽收服務(wù)資質(zhì)分公司、中支公司和支公司均應(yīng)重點(diǎn)建立面向銷售人員的理賠簽收服務(wù)資質(zhì)查詢數(shù)據(jù)庫。便于柜面簽收和后續(xù)

47、理賠流程環(huán)節(jié)及時(shí)調(diào)閱查詢。該人員服務(wù)資質(zhì)查詢數(shù)據(jù)庫。便于柜面簽收和后續(xù)理賠流程環(huán)節(jié)及時(shí)調(diào)閱查詢。該人員服務(wù)資質(zhì)數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制應(yīng)納入分公司、中支公司和支公司理賠服務(wù)組織管理現(xiàn)場檢查及數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制應(yīng)納入分公司、中支公司和支公司理賠服務(wù)組織管理現(xiàn)場檢查及遠(yuǎn)程考核范圍。遠(yuǎn)程考核范圍。2.32.3簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn)簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn)第二部分提綱第二部分提綱第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為銷售人員簽收理賠單證行為 管理規(guī)范管理規(guī)范 二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍 三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn)三、簽收理賠單證

48、服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn) 五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理 六、簽收理賠服務(wù)五件套六、簽收理賠服務(wù)五件套 七、簽收理賠單證服務(wù)用語七、簽收理賠單證服務(wù)用語一、綜述一、綜述四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求2.42.4簽收理賠單證規(guī)范流程及要求簽收理賠單證規(guī)范流程及要求2.42.4簽收理賠單證規(guī)范流程及要求簽收理賠單證規(guī)范流程及要求提交柜面系統(tǒng)簽收提交柜面系統(tǒng)簽收確定材料完整確定材料完整/ /簽發(fā)文件簽收清簽發(fā)文件簽收清單（上門簽收版）單（上門簽收版）核對(duì)索賠材料核對(duì)索賠材料準(zhǔn)備準(zhǔn)備理賠簽收服務(wù)五件套理賠簽收服務(wù)五件套上門簽收上門簽

49、收盡量引導(dǎo)客戶對(duì)接柜面簽收，逐步減少銷售人員上門簽收盡量引導(dǎo)客戶對(duì)接柜面簽收，逐步減少銷售人員上門簽收可通過公司官方網(wǎng)站下載打印或前往當(dāng)?shù)乜头衩嫠魅?；可通過公司官方網(wǎng)站下載打印或前往當(dāng)?shù)乜头衩嫠魅?；?yīng)按照應(yīng)按照簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)中所列明的材料清單逐中所列明的材料清單逐一檢查核對(duì)客戶提供的索賠單證是否達(dá)到簽收條件。一檢查核對(duì)客戶提供的索賠單證是否達(dá)到簽收條件。遇核定過程中發(fā)現(xiàn)存在客戶提交單證缺如、紙張有損毀遇核定過程中發(fā)現(xiàn)存在客戶提交單證缺如、紙張有損毀不完整、字跡印記模糊、或可能不真實(shí)的，一律不得進(jìn)行不完整、字跡印記模糊、或可能不真實(shí)的，一律不得進(jìn)行任何形式的簽收；任

50、何形式的簽收；清單為一式兩聯(lián)，需簽收人及提交人清單為一式兩聯(lián)，需簽收人及提交人雙方簽字確認(rèn)?？蛻袈?lián)交客戶留存，公司留存聯(lián)帶回公司。雙方簽字確認(rèn)。客戶聯(lián)交客戶留存，公司留存聯(lián)帶回公司。如提交人為客戶，且其確無書寫能力，必須分別落印左右如提交人為客戶，且其確無書寫能力，必須分別落印左右手大拇指指紋。并在指紋上方注明落印人姓名。手大拇指指紋。并在指紋上方注明落印人姓名。上門簽收單證后，簽收人必須在上門簽收單證后，簽收人必須在24 24 小時(shí)內(nèi)交至柜面辦理小時(shí)內(nèi)交至柜面辦理柜面簽收柜面簽收；如已實(shí)施的上門簽收存在基本理賠單證缺如，如已實(shí)施的上門簽收存在基本理賠單證缺如，柜面不辦理簽收，但應(yīng)當(dāng)場指導(dǎo)簽收

51、人致電客戶，并退回柜面不辦理簽收，但應(yīng)當(dāng)場指導(dǎo)簽收人致電客戶，并退回上門簽收人再次進(jìn)行上門簽收；上門簽收人再次進(jìn)行上門簽收；如已實(shí)施的上門簽收存如已實(shí)施的上門簽收存在其他核定不準(zhǔn)確瑕疵，柜面可辦理簽收，但應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)在其他核定不準(zhǔn)確瑕疵，柜面可辦理簽收，但應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)備注提示理賠人員納入后續(xù)一次性書面補(bǔ)通知環(huán)節(jié)，并計(jì)備注提示理賠人員納入后續(xù)一次性書面補(bǔ)通知環(huán)節(jié)，并計(jì)入上門簽收人行為考核記錄。入上門簽收人行為考核記錄。第二部分提綱第二部分提綱第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為銷售人員簽收理賠單證行為 管理規(guī)范管理規(guī)范 二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范

52、圍 三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn)三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn) 六、簽收理賠服務(wù)五件套六、簽收理賠服務(wù)五件套 七、簽收理賠單證服務(wù)用語七、簽收理賠單證服務(wù)用語一、綜述一、綜述四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理考核考核 考核指標(biāo)主要包括時(shí)效考核及品質(zhì)考核；考核指標(biāo)主要包括時(shí)效考核及品質(zhì)考核； 分公司運(yùn)營管理部為總負(fù)責(zé)，分公司銷售管理部門有效聯(lián)動(dòng)，中支公司、支分公司運(yùn)營管理部為總負(fù)責(zé)，分公司銷售管理部門有效聯(lián)動(dòng)，中支公司、支公司銷售管理部門執(zhí)行落實(shí)。公司銷售管理部門執(zhí)行落實(shí)。2.52

53、.5簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理 上門簽收時(shí)效自手工簽發(fā)上門簽收時(shí)效自手工簽發(fā)索賠文件簽收清單索賠文件簽收清單之日之日起，至綜合柜員系統(tǒng)起，至綜合柜員系統(tǒng)“單證回銷單證回銷”確認(rèn)之日止。確認(rèn)之日止。 上門簽收時(shí)效上門簽收時(shí)效24 24 小時(shí)為達(dá)標(biāo)。小時(shí)為達(dá)標(biāo)。時(shí)時(shí) 效效考考 核核（系統(tǒng)記錄）（系統(tǒng)記錄） 1-1-違規(guī)簽收。指未通過服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證而擅自代表公司違規(guī)簽收。指未通過服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證而擅自代表公司簽收客戶索賠單證行為。簽收客戶索賠單證行為。 2 2退回退回/ /補(bǔ)通知件。指實(shí)施上門簽收的專職查勘人和銷補(bǔ)通知件。指實(shí)施上門簽收的專職查勘人和銷售人員因單證簽收

54、核定不合格被柜員在柜面簽收時(shí)退回，售人員因單證簽收核定不合格被柜員在柜面簽收時(shí)退回，或雖被柜面簽收但備注進(jìn)入理賠補(bǔ)通知的賠案件數(shù)?；螂m被柜面簽收但備注進(jìn)入理賠補(bǔ)通知的賠案件數(shù)。 退回退回/ /補(bǔ)通知件補(bǔ)通知件5 5 件件/ /人人/ /年為達(dá)標(biāo)。年為達(dá)標(biāo)。品品 質(zhì)質(zhì)考考 核核（臺(tái)帳登記）（臺(tái)帳登記）考核結(jié)果的運(yùn)用考核結(jié)果的運(yùn)用 分公司運(yùn)營管理部、中支分公司和支公司客戶服務(wù)柜面管理部門應(yīng)建分公司運(yùn)營管理部、中支分公司和支公司客戶服務(wù)柜面管理部門應(yīng)建立理賠單證簽收服務(wù)行為考核記錄。有效記錄、聯(lián)動(dòng)通報(bào)和對(duì)三類人立理賠單證簽收服務(wù)行為考核記錄。有效記錄、聯(lián)動(dòng)通報(bào)和對(duì)三類人員實(shí)施考核指標(biāo)的結(jié)果運(yùn)用。員實(shí)

55、施考核指標(biāo)的結(jié)果運(yùn)用。2.52.5簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理 “上門簽收時(shí)效上門簽收時(shí)效”未達(dá)標(biāo)件數(shù)或未達(dá)標(biāo)件數(shù)或“退回退回/ /補(bǔ)通知件補(bǔ)通知件”兩項(xiàng)指標(biāo)中任意一兩項(xiàng)指標(biāo)中任意一項(xiàng)累計(jì)超過項(xiàng)累計(jì)超過5 5 件件/ /人人/ /年者，分公司、中支公司和支公司運(yùn)營管理部門年者，分公司、中支公司和支公司運(yùn)營管理部門有權(quán)立即取消該銷售人員理賠單證簽收服務(wù)資格，當(dāng)年內(nèi)不再授權(quán)，有權(quán)立即取消該銷售人員理賠單證簽收服務(wù)資格，當(dāng)年內(nèi)不再授權(quán)，下一年經(jīng)過培訓(xùn)及格后可再次授權(quán)；下一年經(jīng)過培訓(xùn)及格后可再次授權(quán)； “上門簽收時(shí)效上門簽收時(shí)效”全部達(dá)標(biāo)，且全部達(dá)標(biāo)，且“退回退回/

56、 /補(bǔ)通知件補(bǔ)通知件”年累計(jì)為年累計(jì)為0 0 件者，件者，優(yōu)先入圍當(dāng)?shù)乩碣r服務(wù)明星。優(yōu)先入圍當(dāng)?shù)乩碣r服務(wù)明星。 對(duì)于銷售人員，違規(guī)簽收行為一經(jīng)發(fā)生核實(shí)，該人員將在三年內(nèi)均無對(duì)于銷售人員，違規(guī)簽收行為一經(jīng)發(fā)生核實(shí)，該人員將在三年內(nèi)均無權(quán)參加服務(wù)資質(zhì)考試，不授予理賠簽收服務(wù)資格。權(quán)參加服務(wù)資質(zhì)考試，不授予理賠簽收服務(wù)資格。 對(duì)于銷售人員上門簽收后導(dǎo)致理賠時(shí)效拖延并造成申請(qǐng)人權(quán)益受到損對(duì)于銷售人員上門簽收后導(dǎo)致理賠時(shí)效拖延并造成申請(qǐng)人權(quán)益受到損害，導(dǎo)致公司因此付出理賠經(jīng)濟(jì)損失者，應(yīng)及時(shí)納入理賠損失事件管害，導(dǎo)致公司因此付出理賠經(jīng)濟(jì)損失者，應(yīng)及時(shí)納入理賠損失事件管理機(jī)制，報(bào)送銷售部門和風(fēng)控部門視情節(jié)嚴(yán)

57、重追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任或法律責(zé)理機(jī)制，報(bào)送銷售部門和風(fēng)控部門視情節(jié)嚴(yán)重追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任或法律責(zé)任。任。第二部分提綱第二部分提綱第二部分第二部分 銷售人員簽收理賠單證行為銷售人員簽收理賠單證行為 管理規(guī)范管理規(guī)范 一、綜述一、綜述 二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍二、簽收理賠單證服務(wù)行為分類及業(yè)務(wù)范圍 三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn)三、簽收理賠單證服務(wù)人員資質(zhì)管理及培訓(xùn) 四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求四、簽收理賠單證規(guī)范流程及要求 五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理五、簽收理賠單證服務(wù)人員行為考核管理 七、簽收理賠單證服務(wù)用語七、簽收理賠單證服務(wù)用語六、簽收理賠服務(wù)五件套六、簽收理賠服務(wù)五件

58、套簽收理賠服務(wù)五件套簽收理賠服務(wù)五件套-上門簽收的必備服務(wù)工具上門簽收的必備服務(wù)工具2.62.6簽收理賠服務(wù)五件套簽收理賠服務(wù)五件套簽收理賠服務(wù)五件套簽收理賠服務(wù)五件套目錄：目錄：1 1、 索賠申請(qǐng)書索賠申請(qǐng)書2 2、 索賠文件簽收清單（上門簽收版）索賠文件簽收清單（上門簽收版）3 3、 賠款給付方式協(xié)議書賠款給付方式協(xié)議書4 4、 遺產(chǎn)繼承聲明（修訂版）遺產(chǎn)繼承聲明（修訂版）5 5、 簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)簽收理賠單證核定標(biāo)準(zhǔn)1-41-4項(xiàng)將另項(xiàng)將另行以印刷制行以印刷制版方式下發(fā)版方式下發(fā)索賠申請(qǐng)書名稱更名為索賠申請(qǐng)書名稱更名為-“索賠申請(qǐng)書（含資料調(diào)閱授權(quán)書）索賠申請(qǐng)書（含資料調(diào)閱授權(quán)書）”

59、。取消了原索賠申請(qǐng)書背面全部取消了原索賠申請(qǐng)書背面全部內(nèi)容，合并了索賠授權(quán)委托書。內(nèi)容，合并了索賠授權(quán)委托書。聲明欄改為聲明及授權(quán)，且聲明欄改為聲明及授權(quán)，且對(duì)聲明和授權(quán)內(nèi)容從法律合對(duì)聲明和授權(quán)內(nèi)容從法律合規(guī)角度進(jìn)行了內(nèi)容完善。規(guī)角度進(jìn)行了內(nèi)容完善。取消了業(yè)務(wù)員信息填寫欄。為了方便取消了業(yè)務(wù)員信息填寫欄。為了方便柜員或核賠人與上門簽收人溝通，故柜員或核賠人與上門簽收人溝通，故請(qǐng)上門簽收人在自己的身份證復(fù)印件請(qǐng)上門簽收人在自己的身份證復(fù)印件上寫明自己的支公司營業(yè)部、聯(lián)系上寫明自己的支公司營業(yè)部、聯(lián)系 和業(yè)務(wù)員代碼，并與理賠單證一并遞和業(yè)務(wù)員代碼，并與理賠單證一并遞交柜面。交柜面?！菊{(diào)整重點(diǎn)變化解

60、析】：全新改版【調(diào)整重點(diǎn)變化解析】：全新改版 按照保險(xiǎn)合同類、身份證明按照保險(xiǎn)合同類、身份證明類、出險(xiǎn)事故類、其他類對(duì)單類、出險(xiǎn)事故類、其他類對(duì)單證進(jìn)行歸類。證進(jìn)行歸類。 設(shè)計(jì)為無炭復(fù)寫兩聯(lián)，增加設(shè)計(jì)為無炭復(fù)寫兩聯(lián)，增加了預(yù)印單證的條碼，可自動(dòng)識(shí)了預(yù)印單證的條碼，可自動(dòng)識(shí)別到新系統(tǒng)。別到新系統(tǒng)。 內(nèi)容填寫和樣式設(shè)計(jì)基本保內(nèi)容填寫和樣式設(shè)計(jì)基本保持和系統(tǒng)輸出版式基本一致，持和系統(tǒng)輸出版式基本一致，但為適應(yīng)上門簽收這一簽收服但為適應(yīng)上門簽收這一簽收服務(wù)行為相對(duì)系統(tǒng)輸出版本增加務(wù)行為相對(duì)系統(tǒng)輸出版本增加了本人聲明內(nèi)容。簡化了填寫了本人聲明內(nèi)容。簡化了填寫內(nèi)容和方式。內(nèi)容和方式?！凹追胶炚录追胶炚隆碧?/p>