客戶檔案的建立與管理

1、客戶檔案的建立與管理客戶檔案的建立與管理2課程目標課程目標通過本次培訓，學員應能:掌握建立客戶檔案的方法與技巧；制定有效的客戶銷售方案，更好地打擊竟品，達成銷售目標3課程全貌課程全貌客戶檔案的建立與管理1 客戶檔案建立的重要性3 客戶檔案與銷售分析4 客戶檔案建立與交易運作模式5 客戶檔案建立與A&P分析6 目標達成的計劃7 行動計劃2 客戶檔案內容簡介4課程大綱課程大綱一、建立客戶檔案的重要性二、客戶檔案內容簡介三、客戶檔案與銷售分析四、交易運作模式五、客戶A&P分析六、客戶目標達成計劃七、行動計劃5客戶檔案的建立與管理客戶檔案的建立與管理課程進行規(guī)劃表課程進行規(guī)劃表課時內容

2、時間分配道具/游戲2-4小時;136分鐘開場白+介紹課程全貌及大綱6網上下載一本客戶檔案在上課過程中指派一人依照講解內容做一家客戶檔案模本建立客戶檔案的重要性5客戶檔案內容25客戶檔案與銷售分析15休息10交易運作模式25客戶A&P分析15客戶目標達成計劃20行動計劃156一、建立客戶檔案的重要性 好比在戰(zhàn)場上擁有敵方的作戰(zhàn)地圖,精準 投入資源,知己知彼,百戰(zhàn)不殆! 時間有效的利用! 永續(xù)經營!7二、客戶檔案內容簡介1. 包含內容2. 客戶基本面的了解內容3. 經銷基本資料簡介4. 客戶基本資料5. 清楚客戶架構及聯(lián)絡方式6. 客戶檔案簡介81.包含內容客戶基本資料：客戶注冊地址/營業(yè)

3、地址/送貨地址、電話、傳真客戶歷史：發(fā)展史、市占率、銷售狀況、運作模式客戶現(xiàn)狀：營運策略、銷售網絡、銷售狀況、市占率、利潤率、管理模式組織客戶性質與經營服務范圍客戶未來：展店計劃、利潤率、周轉與配送、品類管理、內部管理模式、供應鏈9客戶形態(tài)？營業(yè)面積？商品種類？覆蓋范圍？經營理念？采購種類？目標消費者？其他特性？未來發(fā)展？2. 客戶基本面的了解內容103. 經銷基本資料簡介 人口數(shù)（城區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)及人口） 經濟狀況及人均收入 二階、一階客戶數(shù)及其分布 工廠、學校、車站、碼頭、機場等特殊通路狀況及K/A 市場規(guī)模及競爭態(tài)勢 經銷商或者潛在經銷商資料（資金、倉庫、觀念、配合 意愿、配送能力、社會關系

4、、商業(yè)信譽、經銷品牌、 通路實力等） 市場占有率及通路覆蓋狀況（本品與競品） 前三年銷售資料114. 客戶基本資料 客戶注冊地址/營業(yè)地址/送貨地址、電話、 傳真 客戶開戶行/帳號/印鑒 客戶付款方式：支票/電匯/網上付款/現(xiàn)金12區(qū)總監(jiān)區(qū)總監(jiān)姓名姓名電話電話雜貨部經理姓名電話E-mail_財務部姓名電話采購助理姓名電話E-mail_5. 清楚客戶架構及聯(lián)絡方式-直營表現(xiàn)形式：層層剝離法優(yōu)勢：直觀缺失：反映內容無法面面俱到136. 客戶檔案簡介表現(xiàn)形式：圖表一一列舉法優(yōu)勢：內容可以面面俱到缺失：不直觀14三、客戶檔案與銷售分析三、客戶檔案與銷售分析1. 銷售分析的形式2. 客戶檔案與銷售分析1

5、51. 銷售分析的形式1.1 銷售走勢 1.2 銷售比較1.3 銷售占比 1.4 品項占比1.5 競爭比較 1.6 TOP單品16銷售分析多用于營業(yè)月會、企化月會、客戶簡報等，數(shù)字在客戶檔案中即表達了事實與結果是建立客戶檔案重要的環(huán)節(jié)2. 客戶檔案與銷售分析17銷售低谷銷售高峰分析例18頂益頂益事業(yè)群品類成長事業(yè)群品類成長客戶品類成長客戶品類成長分析04年銷售結構年銷售結構05年銷售結構年銷售結構例19例3.9%2.3%3.7%3.8%15.1%9.2%8.3%0.7%1.9%2.3%2.2%3.1%1.5%4.4%5.3%5.3%5.2%8.3%9.2%0.9%7.5%13.8%13.8%8

6、.8%8.4%1.8%1.8%1.8%2.8%2.2%2.9%3.5%3.9%4.0%4.1%4.8%9.7%10.1%5.6%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%16.00%世紀聯(lián)華世紀聯(lián)華上海華聯(lián)上海華聯(lián)易初蓮花易初蓮花華潤華潤首航首航天客隆天客隆美廉美美廉美物美大賣場物美大賣場物美綜超物美綜超京客隆京客隆5.730.03.511.410.013.623.722.319.725.612.121.93.310.69.513.424.121.219.028.20.05.010.015.020.025.030.035.0冠軍冠軍華堂華堂上海華聯(lián)上

7、海華聯(lián)華潤華潤首航首航天客隆天客隆順天府順天府物美綜超物美綜超超市發(fā)超市發(fā)京客隆京客隆單店銷售區(qū)域銷售占比20四、客戶檔案與交易運做模式1. 客戶營運狀況2. 客戶資信評估客戶3. 經營品牌分析4. 客戶交易流程211. 1. 客戶營運狀況222. 2. 客戶資信評估2.1 客戶性質與經營范圍2.2 注冊資金和資金使用狀況2.3 合作時間與態(tài)度2.4 開戶行、帳稅號等233. 3. 經營品牌PriceTYOBHL1、SKU2、Sales3、Share244. 4. 客戶交易流程客戶面:訂貨單式樣 訂貨有效時間 送貨時間 訂貨單解讀公司面:排貨單式樣 出貨單式樣 送貨時間 出貨單解讀4.1 客戶

8、定貨流程4.2 客戶收貨流程驗收單式樣收貨要求收貨時間收貨章式樣收貨異常處理254.3 庫存查詢流程 查詢方式 查詢時間 查詢內容 異常處理 是否收費264.4 送票流程客戶面 收票簽章式樣 收何種票據 收票時間 收票方式公司面 欠條式樣 開何種票據 開票時間 開票方式4.5 開票流程請用客戶全稱（注冊有效開票戶名）274.6 結款流程4.7 沖帳流程-4.8 特殊陳列位申請流程陳列協(xié)議書式樣申請時間申請方式審批時間費用/位置/面積/陳列方式客戶現(xiàn)本品陳列狀況284.9 促銷流程促銷協(xié)議書式樣促銷計劃時間促銷申請表促銷前期庫存要求促銷備貨時間促銷執(zhí)行時間促銷異常處理促銷方式294.10 新品流

9、程新品申報單式樣新品申報時間申報新品需準備資料新品建檔時間新品首單時間/首單量新品上架時間新品陳列位置/陳列面/陳列量合約要求費用30單品資料修改表式樣修改單品需提供資料修改單品通知客戶時間庫存處理客戶修改完成時間修改后下首單時間被修改單品有無下架動作修改后單品交易模式有無更改4.11 修改單品流程314.12 價格變更流程單品價格變更函式樣變價通知時間變價完成時間變價期間帳款差異處理變價后售價是否同時調整變價期間變價產品進貨管理客戶自行變價處理方式客戶現(xiàn)本品價格管理狀況324.13 退換貨流程退換貨明細表式樣退換貨時間負責部門通知退換貨時間退換貨回收/清點退換貨比例分析合約要求33五、五、客

10、戶檔案與AP分析1. 年度費用分析2. 促銷活動回顧3. 年度重點KPI指標341. 年度費用分析352/252/28全國全國好滋味五連好滋味五連特價：特價：4.5元元促銷成長：促銷成長：53%1/142/7 全國全國康師傅開心桶康師傅開心桶買一桶原價買一桶原價買第三桶買第三桶:7.5元元促銷成長：促銷成長：69%2/182/28 全國全國福滿多五連福滿多五連閃電促銷：閃電促銷：3.9元元促銷銷售：促銷銷售：8900箱箱12/291/12 全國全國亞洲精選亞洲精選特價：特價：2.40元元促銷成長：促銷成長：34%3/23/1亞洲精選亞洲精選買一杯加一元買一杯加一元促銷成長：促銷成長：256%有

11、效的差異化促銷活動積極配合，推動了有效的差異化促銷活動積極配合，推動了*重點零售商的大幅成長重點零售商的大幅成長2. 促銷活動回顧362006年預計平均利潤率達到 % 2006年門店展店數(shù)達到 家，目前實際開店數(shù) 家，預計增加 家 。加盟店占比達到 % 2006年倉儲&配送能力繼續(xù)改善,倉庫庫存周轉天數(shù)達到 天2006年總部對于各類門店管理標準化2006年系統(tǒng)月度&節(jié)慶促銷擋期 2006年系統(tǒng)分品類SKU管理2006年系統(tǒng)內部組織精實,管理區(qū)域化2006年供應鏈系統(tǒng)(EDI)作業(yè) 3. 年度重點KPI指標37六、客戶目標達成計劃1. 年度重點目標2. 年度投資預算3. 季度促銷計劃38完成全年銷售目