現(xiàn)場(chǎng)沖突管理處理技巧

1、11講師：陳臺(tái)祥講師：陳臺(tái)祥臺(tái)灣臺(tái)灣課題大綱課題大綱一、職場(chǎng)相處之道：一、職場(chǎng)相處之道： 與上司相處的尊重與上司相處的尊重 迎得下屬迎得下屬尊重的技巧尊重的技巧 二、二、沖突管理沖突管理 沖突概念沖突概念 沖突挫折與壓力的關(guān)系沖突挫折與壓力的關(guān)系 破壞性挫折的反應(yīng)破壞性挫折的反應(yīng) 工作沖突的來源工作沖突的來源 沖突的潛在好處沖突的潛在好處 處理沖突的步驟處理沖突的步驟 沖突管理的基本策略沖突管理的基本策略1. 避免誤解并贏得合作避免誤解并贏得合作3一、職場(chǎng)相處之道1.與上司相處的藝術(shù)與上司相處的藝術(shù) 1)讓上司相信你的才干讓上司相信你的才干 必須有真本事必須有真本事 善於領(lǐng)會(huì)上司的意圖善於領(lǐng)會(huì)

2、上司的意圖 匯報(bào)簡(jiǎn)潔明瞭匯報(bào)簡(jiǎn)潔明瞭 2)不輕易對(duì)上司許諾不輕易對(duì)上司許諾 好的好的,我盡力完成我盡力完成 3)接受上司的批評(píng)接受上司的批評(píng) 誠懇接受批評(píng)誠懇接受批評(píng) 不要辯解不要辯解 批評(píng)與事實(shí)不符要委婉說明批評(píng)與事實(shí)不符要委婉說明一、職場(chǎng)相處之道4)對(duì)上司不盲從對(duì)上司不盲從 上司也會(huì)有錯(cuò)上司也會(huì)有錯(cuò) 提意見不空談提意見不空談,不損尊嚴(yán)不損尊嚴(yán),不強(qiáng)調(diào)私怨不強(qiáng)調(diào)私怨 盡量不要直接說盡量不要直接說不不5)不逢迎上司不逢迎上司 逢迎的人得不到同事的信任逢迎的人得不到同事的信任,弄得上司左右弄得上司左右為難為難 逢迎過份雙方?jīng)]有尊重逢迎過份雙方?jīng)]有尊重一、職場(chǎng)相處之道6)多向上司請(qǐng)教多向上司請(qǐng)教

3、上司喜歡為下屬解答問題上司喜歡為下屬解答問題 提問題盡量附上你自己的意見提問題盡量附上你自己的意見 不要忘了說一聲不要忘了說一聲對(duì)不起對(duì)不起或或謝謝你謝謝你一、職場(chǎng)相處之道一、職場(chǎng)相處之道2.迎得下屬尊重的技巧迎得下屬尊重的技巧 1)樹立威信樹立威信 權(quán)力和威信是二件事權(quán)力和威信是二件事 有高尚的人格有高尚的人格 有寬宏的度量有寬宏的度量 一視同仁一視同仁,沒有私心沒有私心 言而有信言而有信 2)知人善任知人善任 合理分工合理分工,人盡其才人盡其才 用人不疑用人不疑,疑疑人不用人不用 多聽意見多聽意見,部屬參與管理部屬參與管理一、職場(chǎng)相處之道3)與下屬平等相處與下屬平等相處 平民化的言行平民化

4、的言行 善用手勢(shì)善用手勢(shì) 委婉指出下屬的過失委婉指出下屬的過失兩個(gè)或兩個(gè)以上動(dòng)機(jī)、要求同時(shí)存在不一致或阻礙兩個(gè)或兩個(gè)以上動(dòng)機(jī)、要求同時(shí)存在不一致或阻礙時(shí)而產(chǎn)生，它也被視為是人或團(tuán)體之間時(shí)而產(chǎn)生，它也被視為是人或團(tuán)體之間敵對(duì)敵對(duì)的關(guān)係。的關(guān)係。 （二）（二）衝突、挫折與壓力的關(guān)係：衝突、挫折與壓力的關(guān)係：（動(dòng)機(jī)不一致）（動(dòng)機(jī)不一致）衝衝 突突（動(dòng)機(jī)被阻攔）（動(dòng)機(jī)被阻攔）挫挫 折折壓力與壓力與不愉快的情緒不愉快的情緒 （三）破壞性（三）破壞性挫折的反應(yīng)：挫折的反應(yīng)： 某些工作挫折某些工作挫折 低收入低收入升遷受限制升遷受限制受不公平待遇受不公平待遇離鄉(xiāng)背井離鄉(xiāng)背井激烈競(jìng)爭(zhēng)激烈競(jìng)爭(zhēng)低挫折低挫折容忍力

5、容忍力的個(gè)體的個(gè)體 有效的轉(zhuǎn)移方法有效的轉(zhuǎn)移方法:改變目標(biāo)改變目標(biāo)實(shí)際去解決問題實(shí)際去解決問題健康性的防衛(wèi)行為健康性的防衛(wèi)行為如如:補(bǔ)償補(bǔ)償高挫折高挫折容忍力容忍力的個(gè)體的個(gè)體 較無效的轉(zhuǎn)移方法較無效的轉(zhuǎn)移方法:發(fā)怒發(fā)怒身體的攻擊身體的攻擊言語的攻擊言語的攻擊不健康的防衛(wèi)行為不健康的防衛(wèi)行為如如:合理化、否認(rèn)投射合理化、否認(rèn)投射 （四四）工作衝突的來源）工作衝突的來源 ： 1.不同的人對(duì)該做的事以及做事方法的不同意見。不同的人對(duì)該做的事以及做事方法的不同意見。2 .不同部門因目的的相左，也會(huì)沖突。如制造不同部門因目的的相左，也會(huì)沖突。如制造 工程、生管工程、生管業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)。

6、3 .絕大多數(shù)沖突都與工作有密切關(guān)連絕大多數(shù)沖突都與工作有密切關(guān)連資源分配不公平資源分配不公平偏袒一方偏袒一方互不信任遇到困境時(shí)找替罪羔羊互不信任遇到困境時(shí)找替罪羔羊（五五）衝突的潛在好處：）衝突的潛在好處： 1. 好處好處: 突顯問題突顯問題 深入思考探討深入思考探討 不打不相識(shí)不打不相識(shí) 導(dǎo)致變格與創(chuàng)新導(dǎo)致變格與創(chuàng)新 展現(xiàn)才華及潛能展現(xiàn)才華及潛能 妥善處理可增進(jìn)個(gè)人聲望妥善處理可增進(jìn)個(gè)人聲望 2.如何判斷衝突是否是有益如何判斷衝突是否是有益?有害有害? 如果你們更能在一起工作如果你們更能在一起工作 更能彼此了解，且都喜愛工作更能彼此了解，且都喜愛工作 雙方都滿意衝突後的結(jié)果雙方都滿意衝突後

7、的結(jié)果 雙方在解決未來衝突能力上都有進(jìn)雙方在解決未來衝突能力上都有進(jìn)步步（六六）處理衝突的步驟）處理衝突的步驟 ： 1. 決定你要達(dá)成的目標(biāo)是什麼決定你要達(dá)成的目標(biāo)是什麼? 你要不計(jì)代價(jià)求安靜與和平你要不計(jì)代價(jià)求安靜與和平嗎嗎? 或是你要更好的品質(zhì)或是你要更好的品質(zhì)? 或是更高的生產(chǎn)或是更高的生產(chǎn)? 按時(shí)限完成工作。按時(shí)限完成工作。 終止衝突終止衝突? 在你決定你想達(dá)成的目標(biāo)之在你決定你想達(dá)成的目標(biāo)之前，不會(huì)有任何解決之道前，不會(huì)有任何解決之道。 2. 把最可能解決這個(gè)問題的把最可能解決這個(gè)問題的人們都叫來。人們都叫來。 如果衝突是只限於如果衝突是只限於你和對(duì)方，不要叫別人來。你和對(duì)方，不要叫

8、別人來。 如果也有別人，必如果也有別人，必須請(qǐng)他們參與。須請(qǐng)他們參與。 參考人。參考人。 評(píng)評(píng)斷人斷人你的主管你的主管可以解釋公司的觀點(diǎn)?？梢越忉尮镜挠^點(diǎn)。（六六）處理衝突的步驟）處理衝突的步驟 ： 3. 要磋商；只命令他們不要衝突是不夠的。要磋商；只命令他們不要衝突是不夠的。 要衝突真正獲得解決需靠磋商；你今天要衝突真正獲得解決需靠磋商；你今天叫他們不要衝突，明天還是會(huì)再來。叫他們不要衝突，明天還是會(huì)再來。 要以解決問題為導(dǎo)向，不要拘泥於面子要以解決問題為導(dǎo)向，不要拘泥於面子問題。問題。 4. 不要被不相關(guān)的人格衝突所誤導(dǎo)不要被不相關(guān)的人格衝突所誤導(dǎo) 是不是為無關(guān)痛癢的芝麻小事而吵是不是為

9、無關(guān)痛癢的芝麻小事而吵? 是不是因?yàn)殚L(zhǎng)久以來的人格衝突是不是因?yàn)殚L(zhǎng)久以來的人格衝突(合不來合不來) 不要偏袒任何一方。不要偏袒任何一方。 5. 把重點(diǎn)放在雙方都有利的結(jié)果。把重點(diǎn)放在雙方都有利的結(jié)果。 不要說誰好誰不好，這樣只會(huì)火上加不要說誰好誰不好，這樣只會(huì)火上加油。油。 以組織全體利益為前提。以組織全體利益為前提。（七七）衝突管理的基本策略）衝突管理的基本策略服從合作妥協(xié)(以滿足對(duì)主需求為導(dǎo)向)合作性逃避堅(jiān)持性(以滿足自我需求為向?qū)?支配沖突因應(yīng)問卷處理人際衝突之風(fēng)格及其適當(dāng)情況處理人際衝突之風(fēng)格及其適當(dāng)情況：合作 適用情況 不適用情況 1.問題很復(fù)雜 2.需要結(jié)合觀念才會(huì)有更好的方法3.

10、需要?jiǎng)e人的投入 4.有時(shí)間來解決問題5.單獨(dú)不能解決問題6.需要利用各人所擁有的資源來解決共同的問題 1.問題簡(jiǎn)單2.必須立刻作決定 3.對(duì)方不關(guān)心結(jié)果 服從 1.你認(rèn)為你也許是錯(cuò)的 2.問題對(duì)對(duì)方更重要3.你希望放棄一些東西，使對(duì)方將來投桃投李4.你的立場(chǎng)較弱5.保持關(guān)係很重要 1. 問題對(duì)你很重要2.你認(rèn)為你是對(duì)的3.暫緩解決問題可提供更多的 時(shí)間，以便獲取更好的協(xié)議 處理人際衝突之風(fēng)格及其適當(dāng)情況：處理人際衝突之風(fēng)格及其適當(dāng)情況：支配 適用情況 不適用情況 1.問題不重要2.必須速做決定3.執(zhí)行不受歡迎的行動(dòng)4.必須征服多意見的部屬5.對(duì)方不利的決定造成你的損失6.部屬缺乏才能做技術(shù)性決

11、策 7.問題對(duì)你很重要 1. 問題復(fù)雜 2.問題對(duì)你不重要3.主雙方一樣強(qiáng)4.不須很快做決定5.部屬很勝任 逃避 1.問題不重要2.問題不重要3.需要時(shí)間冷靜 1. 問題對(duì)你很重要 2.你負(fù)責(zé)做決策 3.雙方不願(yuàn)拖延4.需要立刻注意妥協(xié) 1. 雙方目標(biāo)有排斥性2. 雙方都很強(qiáng)3.不能達(dá)成共識(shí)4.合作支配都行不通5.需要暫時(shí)解決一個(gè)復(fù)雜問題 1.一方比較強(qiáng)2.問題復(fù)雜需要探取解決問題 的步驟 1（八八） 避免誤解並贏得合作避免誤解並贏得合作 1. 首先必須尊重別人的觀點(diǎn)首先必須尊重別人的觀點(diǎn)不管它和你不管它和你 的觀點(diǎn)差多遠(yuǎn)。的觀點(diǎn)差多遠(yuǎn)。 必須經(jīng)常提醒自己，管理人員是在支配部屬的工作生活。你的

12、每必須經(jīng)常提醒自己，管理人員是在支配部屬的工作生活。你的每一道命令對(duì)他們都有直接的影響，但是你每一道命令是否被執(zhí)行，一道命令對(duì)他們都有直接的影響，但是你每一道命令是否被執(zhí)行，完全要完全要 看部屬接受它與否?？床繉俳邮芩c否。 3. 很多管理人員從來都沒有想到他們的部屬經(jīng)常都在評(píng)估主管很多管理人員從來都沒有想到他們的部屬經(jīng)常都在評(píng)估主管的每一個(gè)管理行為並且依照的每一個(gè)管理行為並且依照 評(píng)估的結(jié)果時(shí)刻都在調(diào)整他們灌注評(píng)估的結(jié)果時(shí)刻都在調(diào)整他們灌注在工作上的努力程度在工作上的努力程度。2 4. 沒有一位部屬會(huì)告訴他的主管，主管所犯的錯(cuò)誤。所以主管沒有一位部屬會(huì)告訴他的主管，主管所犯的錯(cuò)誤。所以主管

13、是永遠(yuǎn)無法獲得有關(guān)本身管理行為的回饋。是永遠(yuǎn)無法獲得有關(guān)本身管理行為的回饋。 5. 如果主管能夠踏出第一步，鼓勵(lì)回饋並尊重部屬對(duì)你的看法，如果主管能夠踏出第一步，鼓勵(lì)回饋並尊重部屬對(duì)你的看法，你將能避免很多誤解並獲得很多的合你將能避免很多誤解並獲得很多的合 作。作。 6. 主管在執(zhí)行管理工作，所以人際關(guān)係的問題是難免，但是對(duì)別人的主管在執(zhí)行管理工作，所以人際關(guān)係的問題是難免，但是對(duì)別人的感受敏感的主管會(huì)下列幾種好處感受敏感的主管會(huì)下列幾種好處: 瞭解別人的需求能幫助你避免很多不必要的人際問題。瞭解別人的需求能幫助你避免很多不必要的人際問題。 當(dāng)你的部屬知道你瞭解他們的需求與困難的時(shí)候，能緩和尖

14、銳對(duì)當(dāng)你的部屬知道你瞭解他們的需求與困難的時(shí)候，能緩和尖銳對(duì)立的局面，因?yàn)橹滥悴t解並且曾經(jīng)也試過想解決它。立的局面，因?yàn)橹滥悴t解並且曾經(jīng)也試過想解決它。1. 我對(duì)追求目標(biāo)很堅(jiān)決我對(duì)追求目標(biāo)很堅(jiān)決 2. 我嘗試贏得我的立場(chǎng)我嘗試贏得我的立場(chǎng) 3. 我會(huì)放棄一些以換取一些別的我會(huì)放棄一些以換取一些別的 4. 我覺得差異並不值得擔(dān)心我覺得差異並不值得擔(dān)心 5. 我會(huì)嘗試去採取中間立埸我會(huì)嘗試去採取中間立埸 6. 談判的時(shí)候，我會(huì)考慮他的期望談判的時(shí)候，我會(huì)考慮他的期望 7. 我會(huì)嘗試去表現(xiàn)我的立埸有理，也有益處我會(huì)嘗試去表現(xiàn)我的立埸有理，也有益處 8. 我會(huì)直截了當(dāng)?shù)卣剢栴}我會(huì)直截了當(dāng)?shù)卣剢栴} 9. 我會(huì)去嘗試找尋公平的得失結(jié)合我會(huì)去嘗試找尋公平的得失結(jié)合 10. 我會(huì)設(shè)法解決彼此的差異我會(huì)設(shè)法解決彼此的差異 11. 我會(huì)避免給自己帶來不愉快我會(huì)避免給自己帶來不愉快 12. 我會(huì)去安撫對(duì)方的情感以保持關(guān)係我會(huì)去安撫對(duì)方的情感以保持關(guān)係 非 常 可 能可 能不 可 能非常不可能指導(dǎo)語指導(dǎo)語:假如你發(fā)現(xiàn)你的期望和別人不同，下列句子所描述的情