SZ2500200消費者投訴處理管理規(guī)定某某年DOC5頁

1、SZ2500200消費者投訴處理管理規(guī)定（某某年）（DOC 5頁）制度編號消費者投訴管理規(guī)定版本號第2頁SZ25002002003年第1版共5頁1. 0總則1.1目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高 和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實際情況，制定本規(guī)定。1. 2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣， 或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進行的投訴及信息反 饋。1.3管理部門：營銷中心負責(zé)消費者投訴的管理，市場管理部負責(zé)消費者投訴 的具體處理。1.4適用范圍：本規(guī)定適用于市場管理部。2. 0管理原則2.1尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和

2、解原則。22符合消費者權(quán)益保護法等相關(guān)法律規(guī)定。2.3合法.合情.合理、平等自愿的公平友好原則。2.4兼顧公司利益的原則。3. 0投訴分類3. 1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴及消費者過 敏投訴三類。3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴消費者購買產(chǎn)品過程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生 的投訴，由市場管理部負責(zé)處理。3.1.2消費者過敏投訴：消費者使用產(chǎn)品后，出現(xiàn)皮膚不良反應(yīng)等情況而發(fā)生 的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心進行指導(dǎo)。對于已投訴至消費者 協(xié)會或上訴到法院的重大投訴事件，由營銷中心牽頭知會法律事務(wù)部，并由 法律事務(wù)部提供司法指導(dǎo)。3. 1.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品

3、后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì).包裝 破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心 負責(zé)提請技術(shù)管理中心給予技術(shù)支持和解答。4. 0投訴處理4.1服務(wù)質(zhì)量投訴4. L1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商.零售商有關(guān)的，市場負責(zé)人應(yīng)及 時進行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時由市場管理部負責(zé)落實。4.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務(wù)人員、美容護膚顧問、臨時促銷 人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥 善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報市場管理部銷售科，銷售科對直接 責(zé)任人提出處理意見，報總經(jīng)理批準后，由人力資源科負責(zé)處理。42消費者過敏投訴制度編

4、號消費者投訴管理規(guī)定版本號第3頁SZ25002002003年第1版共5頁4. 2.1至公司總部的投訴4. 2.1.1公司總部接到投訴后，及時了解消費者意圖，進行適當(dāng)解釋，并將有 關(guān)信息整理，以書面函件形式反饋市場管理部。4. 2.1.2市場管理部收到相關(guān)函件后，立即安排當(dāng)?shù)厥袌鲐撠?zé)人進行溝通，尋 求妥善解決辦法，回復(fù)市場管理部，經(jīng)市場管理部總經(jīng)理審批同意后，落實 處理辦法。4. 2. 2至專柜/貨架柜的投訴4. 2. 2.1美容護膚顧問必須在第一時間受理投訴，了解具體情況，穩(wěn)定消費者 情緒，進行合理解釋，給予及時處理和解決。杜絕因處理不當(dāng)引起的投訴事件 升級。4. 2. 2. 2已投訴至專柜/

5、貨架柜的投訴事件，如消費者只要求退、換貨，應(yīng)盡 快在柜臺給予處理，如有其他要求，應(yīng)盡快將消費者帶離銷售現(xiàn)場，協(xié)商解 決。如確實無法及時與消費者達成處理意見的，應(yīng)穩(wěn)定消費者情緒，并盡快 通知市場負責(zé)人或終端督導(dǎo)。422.3市場負責(zé)人及終端督導(dǎo)接到投訴后，應(yīng)盡快與消費者取得聯(lián)系，妥善 處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。 4.2.3至經(jīng)銷商處.其它零售網(wǎng)點或銷售渠道的投訴市場負責(zé)人應(yīng)詳細了解投訴情況，盡快與消費者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到 重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。4. 2. 4處理程序4. 2. 4.1 了解和核實消費者具體情況4. 2.

6、 4.1.1產(chǎn)品情況：消費者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格.生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品 真假。4. 2. 4.1. 2購買及使用情況：消費者購買產(chǎn)品的時間.地點.使用過程和方法。4. 2. 4.1. 3過敏情況：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時間、癥狀，發(fā)生過敏后的處理方法等。4. 2. 4.1.4消費者姓名.聯(lián)系電話.地址和郵編等基本聯(lián)系方式。4. 2. 4. 2穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務(wù)原則。4. 2. 4. 3對消費者進行合理解釋，并進行產(chǎn)品知識及皮膚護理方面的引導(dǎo)。4. 2. 4. 4對于癥狀較嚴重的消費者，應(yīng)及時陪同其去當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。 對于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進一步加重。4.

7、 2. 4. 5秉承對消費者負責(zé)的態(tài)度，對消費者提出補償要求，進行協(xié)商解決。4. 2. 4. 6與消費者進行協(xié)商達成初步處理意見，填寫消費者投訴處理申請表 (見SZ2500201)報市場管理部總經(jīng)理批準。在消費者癥狀痊愈后，給予一次 性處理。4.2.461費用審批權(quán)限：按財務(wù)管理制度執(zhí)行。4. 3產(chǎn)品質(zhì)量投訴4. 3.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費者注意保留購物憑證，并第 一時間通知市場負責(zé)人。4. 3.2市場負責(zé)人應(yīng)立即與消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買商場進行換制度編號消費者投訴管理規(guī)定版本號第4頁SZ25002002003年第1版共5頁貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理

8、。4. 3. 3如因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的其它投訴情況，可參照4. 2條中的原則處理。4. 4如消費者投訴至當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達成較 公平的解決方案。4. 5對于重大投訴事件，市場管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費者溝通，協(xié)調(diào)處理方 案，避免事態(tài)惡化。營銷中心負責(zé)進行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。5. 0投訴補償5.1補償原則5.1.1投訴補償僅限于在處理消費者過敏投訴時，視具體情況給予。5.1. 2在消費者未做專業(yè)皮膚測試時，不能完全斷定是由于使用化妝品引起的 皮膚過敏，秉承對消費者負責(zé)的態(tài)度，鑒于消費者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司 給予一定補償。5. 2補償內(nèi)容及標準5. 2.1產(chǎn)品退貨款：

9、按實際購買金額退款。5. 2. 2醫(yī)療費:必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據(jù)為依據(jù), 且必須審核票據(jù)的真實性。5. 2. 21票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應(yīng)與發(fā)生過敏的時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn) 象。5. 2. 2. 2票據(jù)必須是用于診斷及治療皮膚過敏而發(fā)生，其所購買的藥量不能大 于正常所需藥量。5. 2. 2. 3美坯、整形等所發(fā)生的費用不屬于醫(yī)療費用，公司不予承擔(dān)。5. 2. 3誤工費：誤工天數(shù)X日誤工費用5. 2. 3. 1 誤工天數(shù)5. 2. 3.1.1根據(jù)醫(yī)院病假單天數(shù)和單位請假單確定。應(yīng)休假天數(shù)大于實際休假 天數(shù)，以實際休假天數(shù)為準；實際休假天數(shù)大于應(yīng)休假天數(shù)，以應(yīng)休假天數(shù)

10、為準。5. 2. 31. 2如果消費者因合理原因無法提供休假單，視實際情況確定誤工天數(shù) （一般情況計算天數(shù)不超過6天）。5. 2. 3.2日誤工費用5. 2. 3. 2.1日誤工費用二月收入（含福利等）/月工作天數(shù)5. 2. 3. 2. 2必須提供單位的收入證明。5. 2. 3. 2. 3失業(yè).待業(yè)或因各種原因無法確定其收入的，以當(dāng)?shù)孛裾殖鍪镜?當(dāng)?shù)亍捌骄司杖搿被蛳M者本人個人所得稅納稅證明作為補償計算標準。5- 2.4住院期間的護理費、交通費等。5. 2. 4.1護理費：護理人員誤工費用二誤工天數(shù)X日誤工費用（參照5. 2. 3條 方式計算）5. 2. 4. 2交通費：以公交車實際往返

11、支出的費用為準，憑票報銷。5. 2.5其它補償：特殊情況，可適當(dāng)給予一定補償（直接退貨到專柜、貨架柜制度編號消費者投訴管理規(guī)定版本號第5頁SZ25002002003年第1版共5頁的除外）。5. 2. 5. 1對于癥狀較嚴重的消費者，可視具體情況，在看望時購買50 7U-100 元的慰問品。5. 2. 5. 2對于癥狀較嚴重，情況較特殊的消費者，經(jīng)協(xié)商解決后，給予100 元-500元以內(nèi)的撫慰金或慰問品°5. 3補償支付及核銷方式5. 3. 1在消費者癥狀痊愈后方可支付補償費用。5. 3. 2應(yīng)盡快讓消費者消除誤會，處理結(jié)果達成一致意見后，由消費者出具致 函（見SZ2500203）,提

12、供消費者本人的身份證明復(fù)印件，并由消費者本人簽 收補償費用。（收條格式見SZ2500204）5- 3.3收集.整理消費者的全部相關(guān)資料及費用單據(jù)。5. 3. 3.1消費者的身份證復(fù)印件、縣級以上醫(yī)院所出示的診斷證明、病歷及病 假單、誤工證明、收入證明等，如消費者留有相關(guān)照片.底片及其它書面投 訴資料，必須全部收回。5. 3. 3. 2所使用的產(chǎn)品及購貨憑證。5. 3. 3. 3消費者簽收補償費用的收條及致函。5. 3. 4市場負責(zé)人在處理完畢后的七天內(nèi)將所有資料及費用單據(jù)寄往市場管 理部銷售科。536財務(wù)科審核費M單據(jù)合理往，報銷費用。相關(guān)資料交銷售科存檔。6.0其它6.1各市場管理部在接到投

13、訴事件的一個工作日內(nèi)應(yīng)與消費者進行溝通及協(xié) 商，了解詳細情況。原則上應(yīng)自投訴之日起一個月內(nèi)處理完畢（特殊情況除 外），對于出現(xiàn)投訴事件，因處理.反饋不及時等其它原因，造成（媒體）曝 光或其它負面影響，將追究市場管理部總經(jīng)理責(zé)任。6. 2對于出現(xiàn)重大投訴事件，經(jīng)調(diào)解無法達成一致，而發(fā)生訴訟案件，由營銷 中心全面負責(zé)案件跟蹤和落實，法律事務(wù)部提供法律咨詢，市場管理部負責(zé) 案件的具體事務(wù)處理。7. 0報表及檔案管理7. 1每月5日，市場管理部將上月的投訴情況匯總后，上報消費者投訴月報 表（見SZ2500202）上報營銷中心備案。72市場管理部銷售科應(yīng)建立消費者投訴檔案，內(nèi)容包括：消費者服務(wù)檔案 卡（見SZ2500205）、處理投訴過程中所涉及的批復(fù)函件、醫(yī)院診斷證明及病 歷.照片.底片.消費者出具的致函原件.收條復(fù)印件及其它書面資料。73所退回的產(chǎn)品的處理7. 3.1直接退回專柜/貨架柜的產(chǎn)品：7. 3.1.1由我司人員支付退貨款項的，將產(chǎn)品交由市場負責(zé)人處理。制度編號消費者投訴管理規(guī)定版本號頁頁 6 5 第共SZ25002002003年第1版7. 3.12由商場支付退貨款項或給予換貨處理的，必須將產(chǎn)品收回，