T恤衫變成了童子衫

1、T恤衫變成了童子衫Last revision date: 13 December 2020.T恤衫變成了 “童子衫”內(nèi)容提示:某酒店洗衣房將客人的T恤衫洗成了 “童子衫”，按慣例，賠 償客人的最高限額為該件洗衣費(fèi)用的十倍。但客人要求按原價(jià)賠 償。木案涉及：對(duì)洗衣賠償糾紛的處理案例正文：某日，住在某酒店內(nèi)的英國(guó)客人斯密司先生送洗了不少件衣 服。當(dāng)天晚上，他臨睡以前從已經(jīng)洗好的衣服中揀出一件T恤衫， 準(zhǔn)備在洗澡后換上，但一眼望去，覺(jué)得這件衣服好像不是自己的。 他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，確定衣服 的確是自己的，但經(jīng)過(guò)洗滌后明顯縮水了，己經(jīng)無(wú)法再穿。斯密司先生十分惱火地拿著那件

2、T恤衫，向酒店值班經(jīng)理投訴 道：“這件衣服是我最近在意大利用10000里拉買(mǎi)的，第一次由你 店洗過(guò)就變成了 '童子裝'！我要求你們照原價(jià)賠償?！敝蛋嘟?jīng)理回答客人說(shuō)：“請(qǐng)你稍等，我去查一下洗衣單。”值班經(jīng)理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣單，只見(jiàn)洗衣類(lèi) 別欄內(nèi)填的是濕洗，但非客人填寫(xiě)，而且沒(méi)有簽名。他拿了洗衣單 去問(wèn)客人：“您是否事先提出過(guò)要求，例如是燙洗、干洗還是濕 洗？ ”客人聽(tīng)罷更加不高興了，大聲說(shuō)：“我只知道要洗衣服，至于 是怎么洗，我不懂而且沒(méi)有必要去弄懂。你們酒店的洗衣工每天都 在為客人洗衣服，該怎么洗，難道都不知道嗎？ ”值班經(jīng)理耐心地回答道：“我并無(wú)責(zé)怪您的意思。

3、我們把您的 衣服洗壞了，首先要向您道歉，當(dāng)然還應(yīng)當(dāng)對(duì)此負(fù)責(zé)。”“那么你打算如何解決呢？ ”客人問(wèn)。按飯店規(guī)定，至多賠償洗衣費(fèi)用的10倍，但值班經(jīng)理故意留有 余地說(shuō)：“根據(jù)本店規(guī)定，按照洗衣費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，酌情予以賠償?！?沒(méi)有把具體底牌和盤(pán)托出?？腿私又v：“你說(shuō)的辦法我不能同意，我要求按照原價(jià)賠 償?！敝蛋嘟?jīng)理思考片刻，斷然決定采用冷處理的辦法。他征求客人 的意見(jiàn)說(shuō)：“按照具體情況，我提出一種變通辦法供您參考。請(qǐng)您 抽空兒到商店去走走，見(jiàn)到滿(mǎn)意的T恤衫就買(mǎi)一件，費(fèi)用由酒店給 予報(bào)銷(xiāo)；如果在回國(guó)以前仍購(gòu)不到合適的T恤衫，到時(shí)酒店可考慮 按原價(jià)折合人民幣賠償現(xiàn)款?！庇捎诮o客人留有余地，客人便接受了值班

4、經(jīng)理的建議。果然客 人于離店前在外而商場(chǎng)買(mǎi)到一件花紋基本上和洗壞的那件差不多的 T恤衫，由酒店報(bào)銷(xiāo)，圓滿(mǎn)解決了這一事件。案例評(píng)析：在酒店內(nèi)，客人送洗的衣物通常有燙洗、干洗、濕洗（水洗） 三種方法。當(dāng)班服務(wù)員必須核對(duì)送洗衣物的件數(shù)；檢查口袋內(nèi)有無(wú) 遺留物；鈕扣有無(wú)脫落；有無(wú)嚴(yán)重污跡或褪色；布質(zhì)是否脆弱不堪 洗滌；有無(wú)破洞等。另外，洗衣房員工在接收送洗衣物時(shí)，洗衣單 應(yīng)由客人自己填寫(xiě)并簽名。如果客人讓服務(wù)員幫助填寫(xiě)單子，應(yīng)由 客人簽名確認(rèn)，以避免發(fā)生類(lèi)似上案例中的問(wèn)題。本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不嚴(yán)密和洗衣房的不負(fù) 責(zé)。不管洗衣單是客人自己填寫(xiě)，還是服務(wù)員代填，單上沒(méi)有客人 的簽名，便冒然將衣服下水，總是不對(duì)的，一旦發(fā)生問(wèn)題，酒店當(dāng) 然有不可推卸的責(zé)任。對(duì)洗衣房員工而言，應(yīng)該對(duì)各種織品的縮水 狀況了如指掌，把客人的T恤衫洗成了 “童子衫”，說(shuō)明該酒店洗 衣房技術(shù)水平不過(guò)硬。如果在濕洗之前經(jīng)過(guò)仔細(xì)查核、分析，這項(xiàng) 事故本來(lái)是可以避免的。本案例中值得贊揚(yáng)的是值班經(jīng)理的應(yīng)變能力。酒店處理客人投 訴的原則之一，是要維護(hù)顧客和灑店雙方的利益?？腿艘缶频臧?10000里拉的價(jià)格賠償變成“童子衫”的T恤衫，而飯店又只能按 該件洗衣費(fèi)人民幣10元的10倍即100元人民幣賠償，兩者之間相 差三倍（10000里拉約等于人民幣元），顧客利益與酒店利益發(fā)生 了沖突，