淺析物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值

1、精品文檔淺析物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值淺析物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值提要：物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值， 應(yīng)當(dāng)建立在對客戶需求準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，從解決專業(yè)難點(diǎn) 入手，充分運(yùn)用專業(yè)方法，逐步形成專業(yè)優(yōu)勢 源自房地產(chǎn)資料淺析物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值物業(yè)管理所受到的專業(yè)“偏見”與生俱來并如影隨形， 以至于物業(yè)管理師制度建立六年之后，有些部門仍然質(zhì)疑物 業(yè)管理行業(yè)實(shí)施執(zhí)業(yè)資格制度的必要性，物業(yè)管理師資格考 試工作也由于種種原因至今未能啟動。物業(yè)管理行業(yè)在為社 會作由重大貢獻(xiàn)的同時(shí)，并未取得與之相稱的專業(yè)地位。長 此以往，勢必有損于行業(yè)的專業(yè)形象，削弱行業(yè)的綜合競爭 能力，影響行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。從這個(gè)意義上說，物業(yè)管理 的專業(yè)價(jià)值問題

2、，事關(guān)行業(yè)的生存之本與發(fā)展之道。物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值，應(yīng)當(dāng)建立在對客戶需求準(zhǔn)確把握 的基礎(chǔ)上，從解決專業(yè)難點(diǎn)入手，充分運(yùn)用專業(yè)方法，逐步 形成專業(yè)優(yōu)勢，并通過提供難以替代的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品得以最 終體現(xiàn)。我們應(yīng)站在競爭性服務(wù)市場的角度，觀察和梳理物 業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值，挖掘物業(yè)管理行業(yè)有別于其他服務(wù)行業(yè) 的獨(dú)特優(yōu)勢，重塑物業(yè)管理行業(yè)的核心競爭力。專業(yè)價(jià)值之一：物業(yè)設(shè)施管理物業(yè)管理，顧名思義，是以物業(yè)作為管理服務(wù)的對象和 內(nèi)容的。盡管與傳統(tǒng)物業(yè)管理相比，現(xiàn)代物業(yè)管理的內(nèi)涵和 外延已大大超生了建筑物維修、養(yǎng)護(hù)和管理的范疇，但這依 然不能動搖物業(yè)設(shè)施管理服務(wù)的核心價(jià)值地位。物業(yè)管理行 業(yè)所有的業(yè)務(wù)發(fā)展和商業(yè)

3、擴(kuò)張，都是以物業(yè)設(shè)施為載體或者 以物業(yè)設(shè)施為紐帶的，離開物業(yè)設(shè)施管理這一基礎(chǔ)性服務(wù)， 任何物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新都無異于空中樓閣。因此，物業(yè)設(shè) 施管理是物業(yè)管理行業(yè)固本守正的根基，是物業(yè)管理專業(yè)價(jià) 值的基本定位。值得注意的是，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使 物業(yè)呈現(xiàn)由兩個(gè)顯著的變化特征，也給物業(yè)設(shè)施管理帶來新 的專業(yè)難點(diǎn)：一是物業(yè)硬件的復(fù)雜化和物業(yè)設(shè)備的智能化， 近幾十年來建筑高度和體量的發(fā)展速度超過了以往任何時(shí) 代，高層及超高層建筑中所包含的硬件設(shè)施的復(fù)雜性也遠(yuǎn)遠(yuǎn) 超過人們的想象。同時(shí)，物業(yè)設(shè)備的智能化程度不斷提升， 計(jì)算機(jī)信息、自動控制、電子通訊、環(huán)保節(jié)能等技術(shù)設(shè)備在 樓宇建筑中得以廣泛應(yīng)

4、用；二是物業(yè)類型的多樣化和物業(yè)功 能的多元化，隨著工業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、文化休 閑物業(yè)、公共交通物業(yè)的不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)的以居住物業(yè)為主 體的物業(yè)類型正呈現(xiàn)多樣化的趨勢。隨著生產(chǎn)方式的改變和 金融工具的創(chuàng)新，物業(yè)功能已突破生活資料的局限，不斷向 生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品領(lǐng)域擴(kuò)展。面對以上變化，如何迅速提 升物業(yè)設(shè)施管理的技術(shù)含量和專業(yè)能力，以適應(yīng)物業(yè)硬件設(shè) 備復(fù)雜化和智能化的要求；如何根據(jù)物業(yè)的不同屬性提供專 業(yè)化的物業(yè)設(shè)施管理服務(wù)，以滿足不同類型物業(yè)多元化的功 能需求，對物業(yè)管理行業(yè)來講，是一個(gè)巨大的商機(jī)，更是一 個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。專業(yè)價(jià)值之二：物業(yè)資產(chǎn)管理物業(yè)除了有形物質(zhì)的物理屬性之外，還具有無

5、形權(quán)益的 資產(chǎn)屬性.在目前發(fā)展階段，如果說物業(yè)設(shè)施管理是所有物 業(yè)服務(wù)企業(yè)都必須完成的“規(guī)定動作”的話，那么物業(yè)資產(chǎn) 管理則是少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“自選動作”，具市場主要面向具有較高商業(yè)價(jià)值的收益型物業(yè)。從業(yè)主的角度，之所以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理經(jīng)營其物 業(yè)資產(chǎn)，主要由于商業(yè)價(jià)值最大化和財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)最小化的兩個(gè) 基本動機(jī)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足業(yè)主這兩個(gè)基本動機(jī)方面 具有得天獨(dú)厚的天然優(yōu)勢。發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的物業(yè)資產(chǎn)管理已經(jīng)先行一步，主要業(yè) 務(wù)內(nèi)容涉及不動產(chǎn)策劃和顧問，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)和投資、企業(yè)不 動產(chǎn)管理以及房地產(chǎn)金融等方面，其本質(zhì)特征是物業(yè)服務(wù)企 業(yè)利用專業(yè)技能為客戶不動產(chǎn)創(chuàng)造利潤，客戶向企業(yè)支付報(bào) 酬，

6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過為客戶創(chuàng)造不動產(chǎn)價(jià)值進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身 的商業(yè)價(jià)值。與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)相比，國內(nèi)的物業(yè)資產(chǎn)管理 目前尚處于起步階段，雖有一批先鋒物業(yè)服務(wù)企業(yè)在商業(yè)地 產(chǎn)策劃、不動產(chǎn)營銷顧問以及收益型物業(yè)經(jīng)營等領(lǐng)域進(jìn)行了 有益的探索，但由于受到觀念、人才、資金和信用等方面條 件的約束，業(yè)內(nèi)對物業(yè)資產(chǎn)管理的認(rèn)識大多停留在利用物業(yè) 資源開展多種經(jīng)營的層面，物業(yè)資產(chǎn)管理的專業(yè)價(jià)值依然有 待于進(jìn)一步評估、發(fā)掘和提升。專業(yè)價(jià)值之三：客服關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是所有行業(yè)的商事主體都必須面對的營 銷問題，但物業(yè)管理行業(yè)的客戶關(guān)系管理有別于其他行業(yè)， 在以區(qū)分所有建筑物為主要對象的現(xiàn)代物業(yè)管理背景之下， 物權(quán)關(guān)系的復(fù)雜性

7、和客戶需求的多樣化，決定了物業(yè)服務(wù)客 戶關(guān)系管理的專業(yè)難點(diǎn)在于：在不同客戶的不同需求偏好 下，如何最大限度地滿足多數(shù)客戶對公共性服務(wù)的共性需 求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和客戶忠誠度的最大化。對上述專業(yè) 難點(diǎn)的克服和解決，正是物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值之所在?？蛻魝€(gè)體認(rèn)識的偏差、業(yè)主團(tuán)體發(fā)育的滯后是目前物業(yè) 服務(wù)的客戶關(guān)系管理面臨的兩個(gè)難題。物業(yè)管理行業(yè)必須正 視現(xiàn)實(shí)中的困難和障礙，才能不斷創(chuàng)新，建立獨(dú)具特色的客 戶關(guān)系管理模式，充分體現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)價(jià)值。專業(yè)價(jià)值之四：客戶行為管理物業(yè)管理產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性，決定了不同的客戶對物業(yè)服 務(wù)具有不同的理解和不同的偏好，由于人類自利的本性，個(gè) 別（或者少數(shù)）客戶的

8、需求和偏好可能與多數(shù)客戶共性需求 產(chǎn)生沖突?？蛻粜袨楣芾硪惨虼顺蔀槲飿I(yè)管理的又一個(gè)專業(yè) 價(jià)值。物業(yè)服務(wù)的客戶行為管理，首先是限制和制止業(yè)主不當(dāng) 行使建筑物區(qū)分所有權(quán)的行為。在限制和制止無效的情況 下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)部門淺析物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值提要：物業(yè)管理的專業(yè)價(jià) 值，應(yīng)當(dāng)建立在對客戶需求準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，從解決專業(yè) 難點(diǎn)入手，充分運(yùn)用專業(yè)方法，逐步形成專業(yè)優(yōu)勢 源自房地產(chǎn)資料報(bào)告，也可以經(jīng)業(yè)主團(tuán)體或者大多數(shù)業(yè)主授權(quán)代表全體業(yè)主 向侵權(quán)者提起訴訟。物業(yè)服務(wù)的客戶行為管理，其次是引導(dǎo) 和培養(yǎng)業(yè)主遵守居住規(guī)則和公共道德。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)發(fā) 揮專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)助業(yè)主制定管理規(guī)約，并在實(shí)踐中指導(dǎo)督促 業(yè)主遵守執(zhí)行，應(yīng)當(dāng)通過社區(qū)文化建設(shè)等多種形式和手段， 教育業(yè)主養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，宣傳和示范維護(hù)公共道德的 模范，營造愛護(hù)業(yè)主共同家園的社區(qū)氛圍。開展客戶行為管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須正視客戶公共意 識普遍淡漠的客觀現(xiàn)實(shí)，處理好管理和服務(wù)的關(guān)系。在客戶 將物業(yè)服務(wù)企業(yè)定位為服務(wù)提供者，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)又必須 采取管理手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的矛盾之下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既要 擺正位置，又要有所作為，就必須提高服務(wù)技巧和管理藝術(shù)， 切實(shí)做到“在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)”，和諧地處理好管理與服務(wù)之間的辯