儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容儀表第一節(jié) 儀表概述 所謂儀表是一個(gè)人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾。在人際交際中，儀表常常是第一印象。一個(gè)人的儀容、服飾、舉止往往反映其文化水準(zhǔn)、道德修養(yǎng)、和精神面貌。在服務(wù)行業(yè)中，每個(gè)員工的儀容儀表，一言一行在一定程序上都代表著酒店的形象，在某種程序上還代表著國(guó)家和民族的形象。在服務(wù)工作中，我們打扮得整齊、大方、得體會(huì)給人以美感，是對(duì)客人的尊重，可以反映出金凱悅酒店員工健康向上的精神面貌。相反，衣冠不整，蓬頭垢面，會(huì)給客人留下極其不良的印象，這不僅是對(duì)客人的不尊重，更是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的表現(xiàn)，更嚴(yán)重的是給酒店聲譽(yù)帶來極壞的影響。第二節(jié) 儀表的原則：大方 整潔 得體 打扮得濃

2、裝艷抹、花枝招展，過分艷麗會(huì)引起客人（特別是女客人）的反感，只有打扮得整潔、大方、得體，給人以美的享受才會(huì)給人以好感。服飾要注意搭配，以大方得體，端莊穩(wěn)重，美觀舒適為原則，員工制服須嚴(yán)格按酒店規(guī)定穿著，發(fā)型是大方，長(zhǎng)短適度以不損害形象，不影響工作為原則。女員工保持清雅淡妝，所有員工必須講究個(gè)人衛(wèi)生。一、禮貌的舉止 禮貌的舉止是一種儀態(tài)、是一種教養(yǎng)，能給人一種風(fēng)度美，它是一種財(cái)富，任何場(chǎng)合都會(huì)受到人們的歡迎。在旅游接待中，要求酒店員工的舉止要端莊穩(wěn)定、落落大方。1、站姿 站立要端正，從下面看，身體重心線應(yīng)在兩條腿間，上穿脊部及頭部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在兩個(gè)前腳掌上。自然的挺胸，下腹部

3、稍稍收緊，頭要正，下顎不要挺出，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。肩膀放松，雙手自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，也可背在身后。雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前或插在褲袋里，在公共場(chǎng)合不要做一些不雅觀的動(dòng)作。2、坐姿 雙肩平直放松，雙手可以放在膝蓋上呈現(xiàn)八字狀，也可以輕輕握攏，放在膝蓋上。坐在椅子上時(shí)，可以把一只手輕輕地搭在扶手上，另一只手放在膝蓋上。男子雙膝分開的距離10至15厘米為宜，女子不要分開，這樣給人以文靜之感。男女都可以右腳交在左腳上，或左腳交在右腳上，但不可蹺起二郎腿，這是很不禮貌的。3、走姿、須聽 8、 身體重心稍微向前，落在前腳的大腳趾和二腳趾上。雙肩自然地前后擺動(dòng)，

4、肩部放松，切忌肩搖頭晃，上體左右搖擺，理想的行走線跡，女子兩只腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平行線。4、手勢(shì) 手勢(shì)是有表現(xiàn)力的一種形體語(yǔ)言手勢(shì)的表現(xiàn)是在于動(dòng)態(tài)中的。因此它是一種動(dòng)態(tài)美。一般場(chǎng)合，手勢(shì)不能隨便亂用，因?yàn)楦鲊?guó)在使用同一手勢(shì)會(huì)有不同的含義，有其各自的風(fēng)俗習(xí)慣。二、禮貌的儀容儀表1、頭發(fā)：干凈整潔，梳理成型，無(wú)灰塵和頭皮，不許染彩發(fā)，留怪異發(fā)型或戴假頭套。2、牙齒：清潔，洗漱干凈，齒縫間無(wú)雜物。3、口腔：無(wú)異味，上班前不要吃蔥、蒜等有異味的食物，如有異味，必須設(shè)法清除。4、面部：男士每天上班前剃凈胡須，不允許蓄胡須。 女士要求化淡妝，盡可能接近自然與真實(shí)，切記口紅不要過重。5、名

5、牌：佩戴在制服左上胸，高度相當(dāng)于男士襯衣兜口處，名牌潔凈無(wú)污點(diǎn)，無(wú)破損，字跡清晰無(wú)涂改，如有損壞或字跡模糊，要立即到人力資源部更換。6、制服：制服須按酒店規(guī)定穿著，整潔、平整、無(wú)破損、無(wú)紐扣丟失。所有紐扣必須扣好，不允許佩戴私人飾物。需戴帽子的員工不允許隨意脫帽。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須打好，制服須合體。 襯衣長(zhǎng)袖不得挽起，冬天穿在制服內(nèi)的內(nèi)衣顏色應(yīng)為白色或肉色，且衣領(lǐng)不得超過制服衣領(lǐng)。 制服口袋中不允許放過多的鑰匙、零錢、筆記本等凸出物品，不允許放香煙霧，也不允許露出梳子等個(gè)人物品。7、鞋子：著酒店規(guī)定的黑色鞋，鞋子應(yīng)處于干凈、無(wú)損、安全、光亮、完好狀態(tài)，女士不得穿時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾鞋，鞋子不得打響

6、底，不得穿高幫鞋。8、襪子：清潔、干凈無(wú)味，常換洗。 男士襪子顏色必須為黑色或接近黑色的深花，無(wú)暗花，不宜太長(zhǎng)或太短。 女士所著的襪子要平整，無(wú)皺痕，無(wú)掛絲，顏色為肉色。9、指甲：保持雙手及指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。10、首飾：不戴過多首飾，雙手只允許戴一枚戒指，一只手表。男士不允許戴耳環(huán)，女士只可以戴耳釘。不允許戴手鏈、腳鏈上班，項(xiàng)鏈必須戴在衣服里面。11、無(wú)規(guī)定制服的員工，上班衣著原則： 深色外套、白襯衣、深色西褲、深色襪子。不允許穿牛仔褲和過分花哨的奇裝異服上班。皮鞋應(yīng)保持干凈，上班前需擦亮。三、舉止大方1、接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、

7、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。操作輕對(duì)我們來說可能是一個(gè)技能和基本功的問題，而對(duì)客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜時(shí)若動(dòng)作過重，客人會(huì)認(rèn)為是對(duì)他的不尊重，而引起不滿。在服務(wù)過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認(rèn)為你輕視他。2、接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢、打哈欠、挖耳屎是不禮貌的行為。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。3、講究禮儀的重要場(chǎng)合，要鎮(zhèn)定自若，動(dòng)作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會(huì)給客人留下訓(xùn)練有素、盡心盡責(zé)的良好印象。第三節(jié) 禮貌用語(yǔ)：適當(dāng) 優(yōu)美 文雅 語(yǔ)言是人們從嚴(yán)交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說話

8、者的感情，表現(xiàn)說話者的修養(yǎng)和水平，語(yǔ)言優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語(yǔ)言接待國(guó)內(nèi)外賓客時(shí)，他們會(huì)覺得受到關(guān)心、尊重，會(huì)心情舒暢，有賓至如歸的感受。一、用好禮貌用語(yǔ)“您好，歡迎光臨，謝謝，對(duì)不起，再見”等禮貌用語(yǔ)應(yīng)常不離口。酒店每天都和各種各樣的客人接觸，用好禮貌語(yǔ)言不僅是員工良好素質(zhì)的表現(xiàn)，體現(xiàn)酒店的良好的形象，在一定程度上反映中華民族文明狀況。金凱悅標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)： 問候語(yǔ)：您好，中午好，下午好，晚上好！ 稱呼語(yǔ)：先生，太太，小姐等 歡迎用語(yǔ)：歡迎光臨！ 感謝用語(yǔ)：多謝，謝謝 道歉語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了，很抱歉 告別語(yǔ)：再見，慢走，歡迎下次光臨！1、客來有迎聲：

9、 當(dāng)客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)主動(dòng)微笑迎上前說：“您好”“請(qǐng)問幾位”“歡迎來到鳳崗金凱悅酒店”“有什么可以幫您嗎？”“歡迎光臨”。2、遇客有問候聲： 任何員工對(duì)于任何時(shí)間看見客人都必須向客人問好。 早上-“早上好！” 中午-“您好！”“午安！” 下午-“您好！” 晚上-“您好！” 深夜-“您好！”“晚好！”“晚上好！” 如員工知道客人姓氏，在問候時(shí)應(yīng)同時(shí)說出。例如“早上好，陳先生/陳生?！薄澳?，李小姐?！比鐔T工對(duì)客人并非熟悉，向客人問候之后，沒必要再問其他項(xiàng)。諸如：“吃飯了嗎？”“今天好嗎？”因?yàn)榭腿丝赡芤惶炫鲆娛畮?、二十個(gè)員工，同樣問題一天回答多次，好事變成壞事。如遇到較熟客人，相隔一段時(shí)

10、間沒見，可講“*先生/小姐，很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。3、受助（或客人簽賬前后）有答謝聲： 凡客人于簽賬或付款前或后，員工都必須說“謝謝”。如知道客人姓氏，應(yīng)同時(shí)說出。如“謝謝黃先生”、“謝謝林小姐”，“謝謝您的關(guān)照”。在工作中得到客人的協(xié)助，應(yīng)面帶感謝的神情，恭敬地說“謝謝”，“幸虧您幫忙”。4、客人致謝要有回應(yīng)聲： 為客人辦事后，客人說：“謝謝”，員工應(yīng)回答“不用客氣”，“這是我應(yīng)該做的?！?、麻煩別人時(shí)有致歉聲： 在工作中致使客人遭受額外麻煩時(shí)，應(yīng)面帶歉意的表情，眼神朝下說：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?！”、“打擾您了”。6、客離有歡送聲： 凡與客人對(duì)話或辦事后，最后客人

11、離開時(shí)應(yīng)說“再見，慢走”、“歡迎下次再來”、“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”等。7、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日： 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。如“祝您新年快樂”、“節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“恭喜發(fā)財(cái)”。二、禮貌的稱呼 在接待客人過程中要恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人，一般稱男賓為先生，女賓為小姐、女士或夫人。有職務(wù)職稱、軍銜的，或稱呼職務(wù)職稱、軍銜。如張經(jīng)理、王教授、李上尉等。準(zhǔn)確的稱呼會(huì)令客人感到高興。1、稱呼應(yīng)準(zhǔn)確、適當(dāng)、有區(qū)別。2、要符合對(duì)方語(yǔ)言習(xí)慣，社會(huì)風(fēng)俗。3、盡量能在客人的稱呼前冠以姓氏，這樣做能令客人產(chǎn)生親切感使客人覺得受重視。三、什么是“三輕”“四勤”“五聲”？1、三輕

12、：手腳輕、說話輕、動(dòng)作輕。2、四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。3、五聲：客人入門有迎聲、客人詢問有答聲、客人幫忙有謝聲、照顧不周有歉聲、客人走時(shí)有送聲。四、杜絕“五語(yǔ)”：否定的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言、斗氣的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言。五、接待客人表情要自然 與客人接觸不能有古怪的、令人無(wú)法捉摸的表情，個(gè)人的一些消極心情諸如：苦惱、憤怒、憂愁、無(wú)奈、失望等不能表現(xiàn)出來。與熟客、朋友不宜過分親熱，以免造成與其它客人太大差距，使之產(chǎn)生被冷落的感受。 和客人講話時(shí)應(yīng)注視著客人，眼睛要有神采，切勿東張西望，對(duì)客人不能上下打量。六、微笑服務(wù)，禮貌待客1、微笑 對(duì)客人的真誠(chéng)歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。微

13、笑是熱情友好的表示，是真誠(chéng)的歡迎的象征。我們接待來自五湖四海的賓客，無(wú)論他們來自哪里，無(wú)論他們有什么樣的膚色，無(wú)論他講哪種語(yǔ)言，他們都能從微笑中感受我們真誠(chéng)的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語(yǔ)”，是被人們公認(rèn)的社交場(chǎng)合的一種“高級(jí)潤(rùn)滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感。微笑要真誠(chéng)，只有真誠(chéng)的微笑才會(huì)自然美好，才能影響和打動(dòng)客人，虛偽和勉強(qiáng)的笑容反而令人反感、討厭。真誠(chéng)的微笑一定能得到回報(bào)-生意興隆，人緣廣進(jìn)，報(bào)酬優(yōu)厚。 微笑，這一受人歡迎的禮貌形象，可以訓(xùn)練出來。 首先，你應(yīng)該相信，對(duì)人報(bào)之以微笑是值得的。（1）常常尋找微笑的感覺，追求美好的笑容。（2）在心情不佳時(shí)，應(yīng)首先調(diào)節(jié)心理，不能

14、強(qiáng)迫自己做出笑臉，注意克制，盡心盡責(zé)扮演好“角色”，讓客人看到的永遠(yuǎn)是“喜劇”。3、禮貌待客技巧 禮貌待客是一種社會(huì)公德，是服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要時(shí)時(shí)處處按這個(gè)道德規(guī)范來要求自己。（1）在公共場(chǎng)所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問候客人。非急事不能超越客人更不能從客人中間穿過，如需超越時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起”。（2）工作需要須乘電梯時(shí)，也要讓客人先進(jìn)，如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入更不要與客人搶搭電梯，出電梯時(shí)，應(yīng)按電梯開關(guān)，請(qǐng)客人先出。（3）遇到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號(hào)。（4）客人正在談話時(shí)，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地

15、站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識(shí)到你有急事找他，停下談話時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對(duì)不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿撕?jiǎn)明扼要講述找他的事由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。（5）面對(duì)賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西、抽煙，不要做打哈欠、噴嚏，摳頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。（6）客到要起立，對(duì)客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語(yǔ)。在接聽電話或與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)客人稍等。不能視而不見，冷落客人。（7）客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，要保持總代表的情緒，必須忍耐，根據(jù)情況，主動(dòng)向客人

16、賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠(chéng)懇，絕不允許與客人爭(zhēng)吵。嚴(yán)歌苓說，人之間的關(guān)系不一定從陌生進(jìn)展為熟識(shí)，從熟識(shí)走向陌生，同樣是正常進(jìn)展。人與人之間的緣分，遠(yuǎn)沒有想像中的那么牢固，也許前一秒鐘還牽手一起經(jīng)歷風(fēng)雨，后一秒就說散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。人與人相處，講究個(gè)真心，你對(duì)我好，我就對(duì)你好，你給予真情，我還你真意，人心是相互的。兩個(gè)人在一起，總會(huì)有人主動(dòng)，但主動(dòng)久了，就會(huì)累，會(huì)傷心，心傷了就暖不回來了，凡事多站在對(duì)方的角度想一想，多一份忍耐和謙就，就不會(huì)有那么多的怨氣和誤解，也少了一些擦肩而過。做人不要太苛刻，太苛無(wú)友，人無(wú)完人，每個(gè)人都有這樣或那樣的缺點(diǎn)，重在包容。 包容是一種大度

17、，整天笑呵呵的人并不是他沒有脾氣和煩惱，而是心胸開闊，兩個(gè)懂得相互包容的人，才能走得越久。人與人相處，要多一份真誠(chéng)，俗語(yǔ)說，你真我便真。常算計(jì)別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過的人，就會(huì)選擇不再相信，千萬(wàn)別拿人性來試人心，否則你會(huì)輸?shù)皿w無(wú)完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因?yàn)橐痪湓挾鵂?zhēng)辯的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說，有理不在聲高，很多時(shí)候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠(chéng)，無(wú)論是朋友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養(yǎng)。俗語(yǔ)說，良言一句三冬暖， 你對(duì)我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進(jìn)尺，你欣賞我，我就有可能越變?cè)胶茫阕鹬匚?，我也?huì)用尊重

18、來回報(bào)你，你付出愛，必會(huì)得到更多的愛。與人相處，要多一份和善，切忌惡語(yǔ)相向，互相傷害就有可能永遠(yuǎn)失去彼此，每個(gè)人心中都有一座天平，每個(gè)人心中都藏一份柔軟，表面再?gòu)?qiáng)勢(shì)的人，內(nèi)心也是渴求溫暖的。做人要學(xué)會(huì)謙虛，虛懷若谷。人人都喜歡和謙虛的人交往，司馬懿說：“臣一路走來，沒有敵人，看見的都是朋友和師長(zhǎng)”.這就是胸懷。有格局的人，心中藏有一片海，必能前路開闊，又何愁無(wú)友。人與人相處，開始讓人舒服的也許是你的言語(yǔ)和外表，但后來讓人信服的一定是你的內(nèi)在。就如那句，欣賞一個(gè)人，始于顏值，敬于才華，合于性格，久于善良，終于人品。人這一生，遇見相同的人不容易，遇見正確的人更不容易，只有選擇了合適的相處方式，帶上真誠(chéng)與人相處，才會(huì)走得更長(zhǎng)，更遠(yuǎn)更久。人與人相處，要多一份真誠(chéng)，俗語(yǔ)說，你真我便真。常算計(jì)別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過的人，就會(huì)選擇不再相信，千萬(wàn)別拿人性來試人心，否則你會(huì)輸?shù)皿w無(wú)完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因?yàn)橐痪湓挾鵂?zhēng)辯的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說，有理不在聲高，很多時(shí)候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠(chéng)，無(wú)論是朋友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養(yǎng)。俗語(yǔ)說，良言一句三冬暖， 你對(duì)我好，我又豈能不知，你謙讓與我