400客服中心應急預案

1、天地華宇400客服中心應急預案為了快速處理客服中心運營過程中出現的系統(tǒng)故障，保證客服中心正常運作，特制定以下應急預案： 一、應急預案處理流程： 二、話務精靈應急系統(tǒng)啟用方案：當Elite系統(tǒng)、軟電話無法登陸時啟用話務精靈；1、 點擊桌面軟電話圖標；2、 桌面出現軟電話控件；3、 點擊軟電話“登錄”按鈕；4、 點擊“登入”按鈕；5、 此時來電可正常接聽；三、NGCC應急系統(tǒng)啟用方案：當Elite系統(tǒng)無法登陸、軟電話精靈無法登陸時，啟用NGCC應急系統(tǒng)；1、 進入“C:Program FilesEliteUrgentconf”目錄；2、 點擊“Urgent.ini”文件； 3、 修改“SSAcco

2、unt”、“PublicIP”參教；這兩個參數的更改參照在C:Program FilesEliteElite Agent目錄下的EliteClient.ini中將Extension的值替換Urgent.ini中的SSAccount值在C:WINDOWS中win_mgt.ini中將IPAddress的值替換Urgent.ini中PublicIP值4、 啟動NGCC應急系統(tǒng)；5、 輸入Elite系統(tǒng)登陸員工號；6、 此時來電可正常接聽；四、網絡故障判斷：當軟電話精靈及NGCC應急系統(tǒng)均無法使用時，初步判斷為網絡故障；1、預案啟動條件當確認網絡不可用時。2、搶修步驟及相關操作（判斷基于揚州本地操作）

3、（）當呼叫中心網絡全不可用時A、檢查呼叫中心機房交換機是否供電正常，如不正常應立即啟用備用電源。如供電正常，應檢查思科3650工作是否正常。用聯網電腦ping 本地網關10.39.99.3如不通則判斷為思科3650故障將部分坐席倒換至備用HUAWEI交換機使用，再進行后續(xù)處理，由呼叫中心現場人員倒換。（CISCO 3650 交換機不好，更換HUAWEI交換機，需要取消身份確認）B、判斷揚州電信機房至揚州400呼叫中心機房線路是否有故障。方法如下：依次ping 10.39.99.4若不通，上海IT支撐 ping10.39.99.4，若也不通，可以判斷為華為交換機不好，換備用交換機，由電信維護人員

4、倒換。C、若上海能ping通，則為揚州電信機房至呼叫中心機房的線路不通，此時可按應急預案流程將呼叫中心機房華為交換機上的第24端口線路拔至思科交換機第48口上。判斷IDC機房信息產業(yè)基地鏈路是否正常，若不正常啟用備用電路，由呼叫中心現場人員倒換。（）至上海電路全不可用，集團IT支撐ping 10.39.109.25310.39.120.8910.39.120.90做相應的判斷。、判斷CISCO路由器是否正常，若不正常更換備用路由器使用，再進行后續(xù)處理，由客戶負責倒換，電信協(xié)助。、若是條鏈路均不好，則進行鏈路搶通，建議條鏈路同時搶通，由電信維護人員搶通。、若條鏈路不好，則進行不好鏈路障礙處理，由

5、電信維護人員實施。（）至南京平臺電路不可用ping 10.39.99.2172.20.192.41172.20.0.16做相應判斷。、鏈路不好，進行鏈路搶通，由電信維護人員實施。、CISCO防火墻不好，找雙以太網口路由器臨時替換。、鏈路障礙原因判斷及處理：設備部分：（）若為客戶端獨立式光纖收發(fā)器不好，則迅速更換；（）若為局端卡片式光纖收發(fā)器不好，迅速更換；（）若為局端光纖收發(fā)器框不好，則先用獨立式光纖收發(fā)器搶通電路，再進行障礙處理；（）若為局端設備端口不好，則在綜調中心地調度下進行端口更換；（）若為局端設備不好，在綜調中心調度下先搶通電路，再進行處理。線路部分：（） 若為客戶端尾纖不好，迅速進行更換；（） 若為局端跳纖不好，迅速進行更換；（） 若為主干光纜不好，則請線維中心進行調度調整先搶通電路，再進行障礙處理。、調度方案主要為主干光纜的調度，當兩路光纖同時中斷，由線維中心現場調纖，恢復網絡業(yè)務。5、