餐飲企業(yè)客戶關(guān)系流程與管理技巧

1、餐飲業(yè)客戶關(guān)系流程與管理技巧學(xué)習(xí)此課程的目的是什么？學(xué)習(xí)此課程的目的是什么？如何實現(xiàn)學(xué)習(xí)目的的內(nèi)容？如何實現(xiàn)學(xué)習(xí)目的的內(nèi)容？1 1、心情好、睡好、吃好、準(zhǔn)備好、心情好、睡好、吃好、準(zhǔn)備好2 2、記、記+ +聽聽+ +思考思考+ +問問+ +記心得體會（記住一瞬間的感悟）記心得體會（記住一瞬間的感悟）3 3、只接受，不存在批判或批評的心態(tài)、只接受，不存在批判或批評的心態(tài)課程定向為了達(dá)到學(xué)習(xí)目的我們共同制定一下團(tuán)隊行為準(zhǔn)則為了達(dá)到學(xué)習(xí)目的我們共同制定一下團(tuán)隊行為準(zhǔn)則1 1、暗示進(jìn)入會場，開始后進(jìn)入的朋友請坐在側(cè)邊的座位、暗示進(jìn)入會場，開始后進(jìn)入的朋友請坐在側(cè)邊的座位2 2、手機(jī)調(diào)成靜音或是振動，有

2、事請掛斷或發(fā)短信或外出接聽、手機(jī)調(diào)成靜音或是振動，有事請掛斷或發(fā)短信或外出接聽3 3、我講不清楚的請舉手提出，我會盡力講清楚、我講不清楚的請舉手提出，我會盡力講清楚遵守或違反團(tuán)隊行為守則的獎懲辦法遵守或違反團(tuán)隊行為守則的獎懲辦法 遵守獎勵遵守獎勵 1 1、 2 2、 違反懲處違反懲處 1 1、 2 2、感悟：感悟：設(shè)定獎懲后應(yīng)有相應(yīng)的督導(dǎo)設(shè)定獎懲后應(yīng)有相應(yīng)的督導(dǎo)客戶關(guān)系是團(tuán)隊行為而不是客戶關(guān)系是團(tuán)隊行為而不是個人行為個人行為目前餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀交流 現(xiàn)在餐飲行業(yè)人的誤區(qū)現(xiàn)在餐飲行業(yè)人的誤區(qū)重虛不重實重虛不重實注重關(guān)系而不注重產(chǎn)品注重關(guān)系而不注重產(chǎn)品重外不重內(nèi)重外不重內(nèi)注重餐廳外部交流

3、而不注重店內(nèi)客人注重餐廳外部交流而不注重店內(nèi)客人重他人不重自我重他人不重自我注重他人的現(xiàn)狀而不注重自己的現(xiàn)狀注重他人的現(xiàn)狀而不注重自己的現(xiàn)狀 正確導(dǎo)向正確導(dǎo)向應(yīng)注重在餐廳內(nèi)對客人的維護(hù)應(yīng)注重在餐廳內(nèi)對客人的維護(hù)幾個基本名詞解釋 客戶的定義客戶的定義給企業(yè)、團(tuán)隊、個人帶來活創(chuàng)造有形或無形價值的人。給企業(yè)、團(tuán)隊、個人帶來活創(chuàng)造有形或無形價值的人。 例如：消費產(chǎn)品的所有人例如：消費產(chǎn)品的所有人 提供幫助的所有人提供幫助的所有人 注：所有人指的是注：所有人指的是 ：顧客、員工、領(lǐng)導(dǎo)、家人顧客、員工、領(lǐng)導(dǎo)、家人 關(guān)系的定義關(guān)系的定義 人和人的某種性質(zhì)的聯(lián)系人和人的某種性質(zhì)的聯(lián)系 人人 人人 情感與物質(zhì)利

4、益 情感與物質(zhì)利益 管理管理為了達(dá)到一定的目的或目標(biāo)，而運用的方法或技巧的過程。為了達(dá)到一定的目的或目標(biāo)，而運用的方法或技巧的過程。 管理者的重要工作是管理者的重要工作是讓他人快樂的來幫助自己完成工作讓他人快樂的來幫助自己完成工作 客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理定義廣義講：能夠?qū)崿F(xiàn)讓我們開心生活和工作的所有人員運用一定的技巧廣義講：能夠?qū)崿F(xiàn)讓我們開心生活和工作的所有人員運用一定的技巧 和方法的操作讓他們開心就是客戶關(guān)系管理。和方法的操作讓他們開心就是客戶關(guān)系管理。狹義講：對能夠給企業(yè)創(chuàng)造價值的特定人員運用一定的技巧和方法狹義講：對能夠給企業(yè)創(chuàng)造價值的特定人員運用一定的技巧和方法 的操作讓他們獲得

5、價值，使他們心中覺得值或物超所值的操作讓他們獲得價值，使他們心中覺得值或物超所值 就是客戶關(guān)系管理就是客戶關(guān)系管理 案例：案例：預(yù)付款返點的操作預(yù)付款返點的操作客戶關(guān)系流程的簡介 客戶關(guān)系的終極目的：客戶關(guān)系的終極目的：客戶滿意，客戶滿意，客戶忠誠客戶忠誠 客戶滿意，客戶滿意，客戶忠誠客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)：的標(biāo)準(zhǔn)：持續(xù)不斷的消費，并且不斷的向他人傳播、宣傳企業(yè)。持續(xù)不斷的消費，并且不斷的向他人傳播、宣傳企業(yè)。顧客對酒店有不滿意的地方，但是他還是持續(xù)來消費。顧客對酒店有不滿意的地方，但是他還是持續(xù)來消費。客戶關(guān)系的本質(zhì)：客戶關(guān)系的本質(zhì)：客戶利益、企業(yè)利益與團(tuán)隊利益、個人利益最大化客戶利益、企業(yè)利益與團(tuán)

6、隊利益、個人利益最大化客戶關(guān)系的關(guān)鍵點客戶關(guān)系的關(guān)鍵點關(guān)注顧客信息關(guān)注顧客信息即：即：雙贏、多贏、共贏雙贏、多贏、共贏全員關(guān)注多方收集滿意提供集中評審及時傳遞持續(xù)完善巧妙驗證 每一個人都是信息的收集者和傳遞者，關(guān)鍵取決于員工態(tài)度每一個人都是信息的收集者和傳遞者，關(guān)鍵取決于員工態(tài)度 收集到的信息集中匯總收集到的信息集中匯總 通過巧妙的方法驗證信息的準(zhǔn)確性，方可使用通過巧妙的方法驗證信息的準(zhǔn)確性，方可使用. . 信息活動才有價值，所咋抽屜里面是沒有任何用處的信息活動才有價值，所咋抽屜里面是沒有任何用處的 不同的崗位不同的服務(wù)環(huán)節(jié)都可收集各種信息不同的崗位不同的服務(wù)環(huán)節(jié)都可收集各種信息. .顧客信息

7、操作流程（全家總動員） 關(guān)注點：關(guān)注點：客戶的不變化：客戶的不變化： 性別、生日、結(jié)婚周年性別、生日、結(jié)婚周年客戶的變化：客戶的變化： 辦公地點、朋友群、職務(wù)辦公地點、朋友群、職務(wù)訂餐、保安、咨客、服務(wù)員、管理人員、保潔、傳菜訂餐、保安、咨客、服務(wù)員、管理人員、保潔、傳菜 設(shè)定各方人員信息收集模塊設(shè)定各方人員信息收集模塊顧客信息的分類基本信息基本信息工作信息工作信息生活信息生活信息經(jīng)歷信息經(jīng)歷信息產(chǎn)品需求信息產(chǎn)品需求信息價值信息價值信息個性需求信息個性需求信息附屬客戶信息附屬客戶信息信息量化 基本信息基本信息客戶個人信息客戶個人信息性別性別年齡年齡個人生日個人生日電話號碼電話號碼工作單位工作單

8、位單位地址單位地址工作部門工作部門工作職位工作職位工作職責(zé)工作職責(zé)工作信息工作信息 顧客工作的企業(yè)發(fā)生的所有事，包括企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)的顧客工作的企業(yè)發(fā)生的所有事，包括企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)的業(yè)績、升職、出差、企業(yè)大事記等與顧客工作有關(guān)的所有事情業(yè)績、升職、出差、企業(yè)大事記等與顧客工作有關(guān)的所有事情 生活信息生活信息 顧客家庭中發(fā)生的事，其的父母、愛人、孩子的生日、家中重大的事顧客家庭中發(fā)生的事，其的父母、愛人、孩子的生日、家中重大的事情、特殊紀(jì)念日等情、特殊紀(jì)念日等 經(jīng)歷信息經(jīng)歷信息 個人的成長經(jīng)歷和成長經(jīng)歷過程中的當(dāng)?shù)仫嬍碃顩r個人的成長經(jīng)歷和成長經(jīng)歷過程中的當(dāng)?shù)仫嬍碃顩r 產(chǎn)品需求信

9、息產(chǎn)品需求信息 客人對于餐飲產(chǎn)品的口味、提供的速度、就餐的環(huán)境等因素的個性化客人對于餐飲產(chǎn)品的口味、提供的速度、就餐的環(huán)境等因素的個性化要求。要求。 價值信息價值信息 客人當(dāng)餐消費的金額、消費的頻次、生命周期、是否喜歡海鮮、企業(yè)客人當(dāng)餐消費的金額、消費的頻次、生命周期、是否喜歡海鮮、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實力、對企業(yè)的認(rèn)可度、單位或住所離酒店的距離、以前消費的經(jīng)濟(jì)實力、對企業(yè)的認(rèn)可度、單位或住所離酒店的距離、以前消費的酒店檔次、以前在其他酒店消費的金額。的酒店檔次、以前在其他酒店消費的金額。 個性需求信息個性需求信息生活、工作、飲食中的特殊愛好，如喜歡穿什么牌子的衣服、打什么生活、工作、飲食中的特殊愛好，

10、如喜歡穿什么牌子的衣服、打什么球、吃什么菜、和什么酒等。球、吃什么菜、和什么酒等。 附屬客戶信息附屬客戶信息目標(biāo)客戶身邊人員的以上信息（司機(jī)、秘書、辦公室主任等）目標(biāo)客戶身邊人員的以上信息（司機(jī)、秘書、辦公室主任等） 客戶關(guān)系信息操作基礎(chǔ)客戶關(guān)系信息操作基礎(chǔ)建立保密制度建立保密制度建立體系建立體系 客戶信息收集模板客戶信息收集模板內(nèi)部分析用表格內(nèi)部分析用表格客戶服務(wù)提供用表格客戶服務(wù)提供用表格 客戶關(guān)系操作流程客戶關(guān)系操作流程客戶解釋客戶解釋客戶識別客戶識別客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶響應(yīng)客戶響應(yīng)客戶接待客戶接待客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷客戶回訪客戶回訪客戶互動客戶互動 客戶解釋客戶解釋 結(jié)合自

11、己企業(yè)的實際現(xiàn)狀，給自己企業(yè)的產(chǎn)品與目標(biāo)客戶下個定義，結(jié)合自己企業(yè)的實際現(xiàn)狀，給自己企業(yè)的產(chǎn)品與目標(biāo)客戶下個定義，定個標(biāo)準(zhǔn)定個標(biāo)準(zhǔn) 例如：某餐飲企業(yè)給自己的目標(biāo)客戶解釋為例如：某餐飲企業(yè)給自己的目標(biāo)客戶解釋為/KFC/KFC/世界著名烹雞專家世界著名烹雞專家以家庭成員為主要目標(biāo)消費者以家庭成員為主要目標(biāo)消費者推廣的重點為青少年兒童推廣的重點為青少年兒童營造的是一種歡樂的家庭用餐氛圍營造的是一種歡樂的家庭用餐氛圍沒有客戶解釋還能生存的企業(yè)：沒有客戶解釋還能生存的企業(yè)：1 1、運氣好、運氣好2 2、沒有強(qiáng)勢的競爭對手、沒有強(qiáng)勢的競爭對手 客戶解釋制定的原則：客戶解釋制定的原則： 依據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造

12、的價值和客戶的就餐頻率與生命周期制定。依據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的價值和客戶的就餐頻率與生命周期制定。價值：物質(zhì)價值和品牌價值價值：物質(zhì)價值和品牌價值 客戶識別客戶識別 根據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的價值大小來進(jìn)行客戶識別，包括四個方面：根據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的價值大小來進(jìn)行客戶識別，包括四個方面：1 1、根據(jù)以往的消費金額和當(dāng)餐的消費金額；、根據(jù)以往的消費金額和當(dāng)餐的消費金額；2 2、根據(jù)其影響力；、根據(jù)其影響力；3 3、工作單位或住所離餐廳的距離、工作單位或住所離餐廳的距離4 4、客戶的飲食習(xí)慣、客戶的飲食習(xí)慣注：客戶關(guān)系注：客戶關(guān)系有所為有所不為有所為有所不為 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 客戶開發(fā)分為企業(yè)內(nèi)部開發(fā)和企業(yè)

13、外部開發(fā)，在這里只說企業(yè)內(nèi)部開客戶開發(fā)分為企業(yè)內(nèi)部開發(fā)和企業(yè)外部開發(fā)，在這里只說企業(yè)內(nèi)部開發(fā)，可分為三條：發(fā)，可分為三條：1 1、將企業(yè)對客人用心做事的結(jié)果及對客優(yōu)惠的政策用于客戶或向客、將企業(yè)對客人用心做事的結(jié)果及對客優(yōu)惠的政策用于客戶或向客戶宣講。戶宣講。2 2、收集客人需求信息，滿足需求，從而開發(fā)客戶。、收集客人需求信息，滿足需求，從而開發(fā)客戶。3 3、客人在就餐現(xiàn)場提出的意見與建議要做到現(xiàn)場處理及時回復(fù)和時、客人在就餐現(xiàn)場提出的意見與建議要做到現(xiàn)場處理及時回復(fù)和時候處理候處理（客戶關(guān)系重點）（客戶關(guān)系重點） 客戶響應(yīng)客戶響應(yīng)客戶對活動的回應(yīng)就是客戶響應(yīng)，主要是指在店內(nèi)店外搞的一些活動客

14、戶對活動的回應(yīng)就是客戶響應(yīng)，主要是指在店內(nèi)店外搞的一些活動例：酒店開業(yè)的宣傳活動例：酒店開業(yè)的宣傳活動 客戶接待客戶接待客戶接待就是客戶訂餐服務(wù)和客戶咨詢服務(wù)?？蛻艚哟褪强蛻粲啿头?wù)和客戶咨詢服務(wù)。 客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)就是客人來店就餐過程中，我們給客戶提供的服務(wù)客戶服務(wù)就是客人來店就餐過程中，我們給客戶提供的服務(wù)餐飲的客戶關(guān)系營銷人餐飲的客戶關(guān)系營銷人員應(yīng)該是全程跟蹤服務(wù)員應(yīng)該是全程跟蹤服務(wù)未來的餐飲行業(yè)需要關(guān)未來的餐飲行業(yè)需要關(guān)注的崗位：核心管理崗注的崗位：核心管理崗管理人管理人員扮演員扮演的角色的角色客戶關(guān)系營銷人員客戶關(guān)系營銷人員營養(yǎng)師營養(yǎng)師點餐師點餐師不是在賣，而是幫助客人再買

15、不是在賣，而是幫助客人再買服務(wù)員服務(wù)員補(bǔ)位補(bǔ)位 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷針對顧客在就餐過程中的針對顧客在就餐過程中的明確或隱含的個性化明確或隱含的個性化需求的服務(wù)提供需求的服務(wù)提供 客戶回訪客戶回訪 客戶回訪就是客人就餐后企業(yè)組織的店外回訪客戶活動，讓客戶客戶回訪就是客人就餐后企業(yè)組織的店外回訪客戶活動，讓客戶感覺比受尊重的同時，收集客戶對企業(yè)的建議，以便于更好的給客戶感覺比受尊重的同時，收集客戶對企業(yè)的建議，以便于更好的給客戶持續(xù)提供滿意服務(wù)。持續(xù)提供滿意服務(wù)。 客戶互動客戶互動 企業(yè)推出的說有品牌塑造活動，要及時跟客戶互動交流。企業(yè)推出的說有品牌塑造活動，要及時跟客戶互動交流?？蛻艋拥倪^程也是再

16、次收集信息的過程，也是對客戶關(guān)客戶互動的過程也是再次收集信息的過程，也是對客戶關(guān)懷的過程。懷的過程。 例如：部分企業(yè)與客戶互動的案例。例如：部分企業(yè)與客戶互動的案例?？蛻絷P(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理的核心關(guān)鍵點客戶關(guān)系管理的核心關(guān)鍵點目標(biāo)客戶判別標(biāo)準(zhǔn)的制定目標(biāo)客戶判別標(biāo)準(zhǔn)的制定平均每月消費平均每月消費帶來相應(yīng)目標(biāo)客戶群帶來相應(yīng)目標(biāo)客戶群 客戶關(guān)系管理的重點客戶關(guān)系管理的重點客戶信息的收集、使用和完善的管理客戶信息的收集、使用和完善的管理客情表客情表點餐單點餐單管理者管理者巡視使巡視使用工具用工具 客戶關(guān)系管理對象客戶關(guān)系管理對象為客人提供服務(wù)的服務(wù)人員：管理者、營業(yè)經(jīng)理、服務(wù)員為客人提供服務(wù)的服務(wù)

17、人員：管理者、營業(yè)經(jīng)理、服務(wù)員 不同級別客戶關(guān)系管控的對象不同不同級別客戶關(guān)系管控的對象不同經(jīng)理：酒店的大客戶經(jīng)理：酒店的大客戶營業(yè)經(jīng)理：個人專屬客戶營業(yè)經(jīng)理：個人專屬客戶服務(wù)員：值臺的客戶服務(wù)員：值臺的客戶 客戶關(guān)系管理的實施所具備的專業(yè)知識客戶關(guān)系管理的實施所具備的專業(yè)知識餐廳銷售菜品的菜品知識、各地飲食習(xí)俗、專業(yè)技術(shù)、溝通能力、傾餐廳銷售菜品的菜品知識、各地飲食習(xí)俗、專業(yè)技術(shù)、溝通能力、傾聽能力等等聽能力等等 客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理流程制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)準(zhǔn)的執(zhí)行情況行情況激勵標(biāo)激勵標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)準(zhǔn)的執(zhí)行情況行情況評審評審標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 制定標(biāo)準(zhǔn)的

18、流程制定標(biāo)準(zhǔn)的流程1全方位收集客戶關(guān)系中的相關(guān)信息全方位收集客戶關(guān)系中的相關(guān)信息2評審信息評審信息3結(jié)合自身的優(yōu)劣點系統(tǒng)思考結(jié)合自身的優(yōu)劣點系統(tǒng)思考4定出標(biāo)準(zhǔn)要實現(xiàn)的目的和指導(dǎo)思想定出標(biāo)準(zhǔn)要實現(xiàn)的目的和指導(dǎo)思想8修改操作步驟與行為要求修改操作步驟與行為要求6與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的人員征求意見與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的人員征求意見5定出可量化的操作步驟和行為要求定出可量化的操作步驟和行為要求7意見高度重視采納意見高度重視采納9下發(fā)下發(fā)問卷調(diào)查、問卷調(diào)查、溝通、同行溝通、同行溝通溝通當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)與客當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)與客戶需求沖突戶需求沖突時，以客人時，以客人滿意為第一滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的流程培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的流程3 3同學(xué)間握手同學(xué)間

19、握手2 2更換心情更換心情1 1師生問候師生問候4 4資料形式資料形式5 5自我介紹自我介紹6 6負(fù)責(zé)人講話負(fù)責(zé)人講話8 8課程回顧課程回顧9 9問卷調(diào)查問卷調(diào)查7 7授課培訓(xùn)授課培訓(xùn)1010解答疑問解答疑問 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的流程在員工沒做之前如何讓管理者有效管理著員工樂于想去做在員工沒做之前如何讓管理者有效管理著員工樂于想去做檢查標(biāo)準(zhǔn)的流程（如何進(jìn)行有效檢查）檢查標(biāo)準(zhǔn)的流程（如何進(jìn)行有效檢查）標(biāo)準(zhǔn)一致標(biāo)準(zhǔn)一致 選對人選對人選對檢查方式選對檢查方式選對檢查的時間選對檢查的時間選對檢查的方法選對檢查的方法表格話記錄事實經(jīng)過表格話記錄事實經(jīng)過餐廳的管理者每日檢查應(yīng)當(dāng)：餐廳的管理者每日檢查應(yīng)當(dāng)：收集當(dāng)日菜單收集當(dāng)日菜單查看點餐情況、是否合理搭配等查看點餐情況、是否合理搭配等案例分享案例分享讓我們一起來為客人讓我們一起來為客人做一張考勤表吧！做一張考勤表吧！ 激勵標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的流程激勵標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的流程 如何進(jìn)行有效激勵？如何進(jìn)行有效激勵？定義：激發(fā)、鼓勵的意思。通過物質(zhì)、精神方面的激發(fā)，弘揚積極，打定義：激發(fā)、鼓勵的意思。通過物質(zhì)、精神方面的激發(fā)，弘揚積極，打擊消極，樹立標(biāo)準(zhǔn)，起到勉勵員工的作用擊消極，樹立標(biāo)準(zhǔn)，起到勉勵員工的作用馬斯洛需求理論馬斯洛需求理論