企業(yè)績效管理計劃書

1、目錄第一章 企業(yè)介紹及組織架構(gòu)1、 企業(yè)簡介2、 集團(tuán)的企業(yè)組織架構(gòu)三、組織結(jié)構(gòu)主要部門介紹四、公司的人力資源部組織結(jié)構(gòu)五、集團(tuán)的人力資源質(zhì)量和數(shù)量六、集團(tuán)未來規(guī)劃第二章昆明天易集團(tuán)關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI設(shè)計一、企業(yè)戰(zhàn)略分析二、魚骨圖分析三、構(gòu)建企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)庫四、昆明天易集團(tuán)關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI分接矩陣表五、關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重設(shè)定六、部門及個人績效指標(biāo)提取第三章 昆明天易集團(tuán)績效監(jiān)控 公司的組織狀況 公司的個人狀況第四章昆明天易集團(tuán)績效評價第五章 昆明天易集團(tuán)績效反饋2第一章 企業(yè)介紹及組織架構(gòu)一、企業(yè)簡介昆明天易集團(tuán)創(chuàng)立于2000年，到2016年已經(jīng)形成商業(yè)地產(chǎn)、高級酒店、文化旅游和連鎖百貨四大

2、核心產(chǎn)業(yè)。2016年，企業(yè)資產(chǎn)1000億元，年收入300億元，年納稅50億元，凈利潤超過100億元。昆明天易集團(tuán)是全國商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，截至2016年，已在全國開業(yè)50座商場，持有物業(yè)面積規(guī)模全國排名前列。昆明天易集團(tuán)擁有全國性的商業(yè)地產(chǎn)建設(shè)團(tuán)隊、全國性的商業(yè)管理公司，形成了商業(yè)地產(chǎn)的完整產(chǎn)業(yè)鏈。昆明天易集團(tuán)已在全國開業(yè)運(yùn)營30家五星級和超五星級酒店。同時，昆明天易集團(tuán)擁有全資的五星級度假酒店品牌。昆明天易集團(tuán)是中國知名的文化企業(yè)，注冊資金10億元，資產(chǎn)100億元，2016年收入300億元，已進(jìn)入電影院線、影視制作、影視產(chǎn)業(yè)園區(qū)、舞臺演藝、電影科技娛樂、主題公園、連鎖娛樂、報刊傳媒、字畫

3、收藏、文化旅游區(qū)等10個行業(yè)。截至目前，共擁有1000塊電影屏幕、50家量販KTV，開發(fā)多個旅游項(xiàng)目。昆明天易集團(tuán)截至2016年在北京、上海、廣州、深圳、南京、成都、武漢等地開業(yè)50家百貨店。 二、集團(tuán)的企業(yè)組織架構(gòu)昆明天易集團(tuán)學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)建設(shè)，以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為本，開拓創(chuàng)新，大膽實(shí)踐，形成了現(xiàn)階段企業(yè)組織架構(gòu)：董事長 總裁副總裁副總裁副總裁副總裁酒 店 總 部百 貨 公 司院 線 總 部商 管 總 部安 監(jiān) 客 服 部成 本 控 制 部項(xiàng) 目 中 心商 地 研 究 部商 務(wù) 部發(fā) 展 部規(guī) 劃 研 究 部信 息 工 程 部企 業(yè) 文 化 部審 計 部法 律 事 務(wù) 部人 力 資 源 部集

4、 團(tuán) 辦 公 室財 務(wù) 部投 資 部 三、組織結(jié)構(gòu)主要部門介紹1、人力資源管理部：人力資源管理部負(fù)責(zé)集團(tuán)人力資源全面管理工作，包括組織架構(gòu)、人員編制、招聘、考核、薪酬福利、勞動關(guān)系管理等。人力資源管理部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。2、財務(wù)部：財務(wù)部對集團(tuán)范圍內(nèi)所有財務(wù)人員進(jìn)行垂直管理，負(fù)責(zé)全集團(tuán)范圍內(nèi)融資、稅務(wù)籌劃、會計核算、預(yù)算編制、經(jīng)營指標(biāo)考核、境外業(yè)務(wù)、資金安全等財務(wù)工作的全面管理。財務(wù)部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。3、集團(tuán)辦公室：辦公室負(fù)責(zé)集團(tuán)行政工作的全面管理，包括接待、文秘、檔案、印章、車輛等服

5、務(wù)保障工作。辦公室主任是本部門管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。4、信息工程部：信息工程部負(fù)責(zé)集團(tuán)各類信息系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)及安全等工作。信息工程總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。5、投資部：投資部負(fù)責(zé)全集團(tuán)境內(nèi)外資本市場運(yùn)作，境內(nèi)外項(xiàng)目投資并購，海外地產(chǎn)項(xiàng)目投資，境內(nèi)外并購項(xiàng)目的投后管理，并負(fù)責(zé)全集團(tuán)各公司工商登記監(jiān)督管理。投資部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。6、計劃管理部：計劃管理部負(fù)責(zé)對項(xiàng)目系統(tǒng)、酒店建設(shè)及經(jīng)營系統(tǒng)（包括商管、酒店管理、百貨、院線、大歌星等）的開發(fā)計劃進(jìn)行審核

6、、監(jiān)督和考核。主要職能包括：計劃編制與調(diào)整、計劃監(jiān)督與考核、計劃協(xié)調(diào)與仲裁。計劃管理部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。7、成本控制部：成本管理部負(fù)責(zé)全集團(tuán)供方品牌庫管理，監(jiān)督與檢查全集團(tuán)招標(biāo)、采購、預(yù)結(jié)算等成本業(yè)務(wù)。成本管理部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)、安全工作、廉潔自律等工作全面管理的第一責(zé)任人。8、法律事務(wù)部：法律事務(wù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)法律事務(wù)的全面管控，包括制度制訂、合同范本制訂、合同審核及小簽確認(rèn)、各類訴訟及仲裁案件管控、律師聘請及考核、知識產(chǎn)權(quán)管理等。法律事務(wù)部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。9、企業(yè)文化部

7、：企業(yè)文化部負(fù)責(zé)集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)與管理，包括制度建設(shè)、媒體關(guān)系維護(hù)、集團(tuán)媒體采編、文化活動組織等工作。企業(yè)文化部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。10、客戶投訴服務(wù)中心：客戶投訴服務(wù)中心負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶投訴與客戶服務(wù)的監(jiān)督和管理?？蛻敉对V服務(wù)中心總經(jīng)理是本中心業(yè)務(wù)管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)、費(fèi)用預(yù)算、安全工作和廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。11、安全監(jiān)督部：安全監(jiān)督部負(fù)責(zé)對集團(tuán)的安全工作進(jìn)行和管理，包括制度建設(shè)、監(jiān)督檢查、宣傳培訓(xùn)、考核、財產(chǎn)保險等。安全監(jiān)督部總經(jīng)理是本部門管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。12、黨委工作部：黨委工作部負(fù)責(zé)集團(tuán)黨建

8、、工會的全面管理，包括黨組織建設(shè)、宣傳教育、組織關(guān)系管理、紀(jì)檢監(jiān)察、工會建設(shè)等工作。黨委工作部部長是本部門管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。13、審計部：審計中心負(fù)責(zé)獨(dú)立對全集團(tuán)范圍內(nèi)所有事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督、審核、評價。審計內(nèi)容主要包括制度執(zhí)行、財務(wù)收支、項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)營管理、團(tuán)隊管理等。審計部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。四、公司的人力資源部組織結(jié)構(gòu)人力資源部人力資源總監(jiān)薪酬福利中心績效管理中心文化與培訓(xùn)中心招聘調(diào)配中心規(guī)劃中心績效辦公室主 任考 核 經(jīng) 理規(guī) 劃 部 經(jīng) 理福 利 部 經(jīng) 理薪 酬 部 經(jīng) 理培 訓(xùn) 部 經(jīng) 理文 化

9、 部 經(jīng) 理調(diào) 配 部 經(jīng) 理招 聘 部 經(jīng) 理專員專員專員專員專員專員文員文員文員1、規(guī)劃部經(jīng)理在人力資源部總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)本企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略，科學(xué)預(yù)測、分析企業(yè)在環(huán)境變化中的人力資源供給和需求情況，制定必要的政策與措施，確保企業(yè)在需要的時間和需要的崗位上獲得需要的人才，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。2、招聘、調(diào)配經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)有編制及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)調(diào)、統(tǒng)計各部門的招聘需求，編制年度人員招聘計劃；建立和完善公司的招聘流程和招聘體系;利用各種招聘渠道發(fā)布招聘廣告尋求招聘機(jī)構(gòu)；執(zhí)行招聘、甄選、面試、選擇、安置工作；進(jìn)行聘前測試和簡歷甄別工作；充分利用各種招聘渠道滿足公司的人才需求；建立后備

10、人才選拔方案和人才儲備機(jī)制。 3、培訓(xùn)部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)公司人力資源培訓(xùn)計劃的實(shí)施，挖掘員工潛能，提供員工綜合素質(zhì)，達(dá)成公司人力資源培訓(xùn)目標(biāo)。4、文化部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)企業(yè)文化規(guī)劃的制定；改進(jìn)員工關(guān)系；企業(yè)CIS的策劃規(guī)劃；企業(yè)文化理念、故事案例、典型的提煉和挖掘；企業(yè)文化的宣傳、推廣、檢查和考評；VI系統(tǒng)的策劃和實(shí)施管理；企業(yè)文化相符性的審核和管控。5、考核經(jīng)理在績效辦公室主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下完善、監(jiān)督公司考核績效管理體系，建立公司考核績效工作的后續(xù)跟蹤、評估、分析與優(yōu)化工作；根據(jù)不同階段績效考核管理要求，調(diào)整績效考核標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督控制各部門績效考核過程，不斷改進(jìn)完善績效管理體系；根據(jù)考核結(jié)果，提出各級人員

11、的薪酬調(diào)整、職位調(diào)動、培訓(xùn)計劃等建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持； 制定員工激勵措施和計劃，提高員工工作積極性。6、薪酬、福利部經(jīng)理負(fù)責(zé)起草公司年度薪酬規(guī)劃及福利計劃；參與制定、調(diào)整薪酬福利政策；定期收集市場薪酬信息和數(shù)據(jù)；根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況和市場水平制定合理薪酬調(diào)整實(shí)施辦法；.按時完成人工成本、人工費(fèi)用的分析報告并及時更新維護(hù)員工資料庫；.制作公司每月的工資報表，按時發(fā)放工資；辦理養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、住房公積金等社會保險和基金，管理休假。7、文員、專員負(fù)責(zé)具體的執(zhí)行任務(wù)五、集團(tuán)的人力資源質(zhì)量和數(shù)量 現(xiàn)在昆明天易集團(tuán)在人力資源 管理上形成了三級體制 集團(tuán)總部人力資源

12、部、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)人力資源部、各地公司人力資源部。 截止至2016年4月1日止，集團(tuán)共擁有員工3000人。企業(yè)給予男女平等的工作機(jī)會，在企業(yè)員工中有56.7%的男性員工，1700人，43.3%的女性員工，1300人。昆明天易集團(tuán)是一家高學(xué)歷企業(yè)，從員工學(xué)歷來看，本科及以上2500人，高達(dá)全體員工的83.30%；?？浦帘究朴?00人，占全體員工的6.60%；高中至專科有90人，占全體員工的3%：高中以下有10人，僅占全體員工的0.3%。昆明天易集團(tuán)可以稱得上是一家年輕企業(yè)，企業(yè)員工大多數(shù)是優(yōu)秀的青年員工40歲以上的員工僅占企業(yè)的13.33%。在企業(yè)良好的氛圍和政策條件下，優(yōu)秀的老員工數(shù)量不斷增長。三

13、年以上的老員工高達(dá)33.3%。以3月份員工數(shù)據(jù)作分析為基礎(chǔ)。 昆明天易集團(tuán)人力資源數(shù)量質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖：1、 員工的學(xué)歷結(jié)構(gòu)： 學(xué)歷 人數(shù)（比例）本科及以上?？浦帘究聘咧兄翆？聘咧幸韵?0002500 （83.30%）200（6.60%）90 (3%)10 （0.30%）2、 男女比例： 性別 人數(shù) （比例）男女30001700 （56.7%）1300 （43.3%）3、 年齡結(jié)構(gòu)： 年齡 人數(shù)（比例） 18-25歲25-30歲30-35歲35-40歲40歲以上3000480（16%）620（20.67%）1200 （40%）300 （10%）400（13.33%）4、 員工的司齡情況： 司齡 人數(shù)

14、 (比例)3個月內(nèi)3-6個月6個月-1年1年-3年3年以上3000120（4%）340（11.33%）640（21.33%）900（30%）1000（33.33%）六、集團(tuán)未來規(guī)劃總體規(guī)劃：迅速占有市場稀缺資源，像文化、金融、體育等產(chǎn)業(yè)資源，特別是上游產(chǎn)業(yè)資源；快速做大企業(yè)規(guī)模；通過并購調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。預(yù)計未來一年繼續(xù)跟著經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢爭取年收入增加百分之十。幾大行業(yè)規(guī)劃：1、地產(chǎn)方面：現(xiàn)階段，面對國內(nèi)行業(yè)的低潮現(xiàn)象，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)型，減少國內(nèi)中低檔地產(chǎn)投資，著力發(fā)展高檔明星地產(chǎn)，同時逐步拓展國外市場，提高國際知名度。2、百貨商場：逐步加大一線品牌的引進(jìn)力度，改善商場格局，充分利用明星效應(yīng)。 3、文化影

15、業(yè)：注重社會效益；與相關(guān)業(yè)態(tài)緊密結(jié)合，比如：影院+餐飲；立足形態(tài)多樣化，著力于4D、5D電影開發(fā)；規(guī)范影院市場4、酒店方面：繼續(xù)發(fā)展星級酒店，強(qiáng)化五星級高端酒店的市場定位，向中檔商務(wù)酒店市場發(fā)展，強(qiáng)化中檔商務(wù)酒店發(fā)展模式。拓展商務(wù)會議型酒店和度假型酒店，進(jìn)行酒店管理酒店投資酒店人才培育美食匯等多業(yè)態(tài)領(lǐng)域的長遠(yuǎn)備戰(zhàn)。 目前已基本完成發(fā)達(dá)城市的戰(zhàn)略布局，下一步的重點(diǎn)是中級的市場拓展。 5、以迪士尼，方特，歡樂谷為目標(biāo)，研究開發(fā)大型游樂場項(xiàng)目。第二章昆明天易集團(tuán)關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI設(shè)計一、企業(yè)戰(zhàn)略分析企業(yè)簡介 昆明天易集團(tuán)是一家以第三產(chǎn)業(yè)為主的綜合性企業(yè)，主要業(yè)務(wù)有酒店服務(wù)、旅游服務(wù)、大型商場、影院、

16、房地產(chǎn)等。企業(yè)文化 集團(tuán)使命：共創(chuàng)財富，公益社會，服務(wù)全民 企業(yè)核心價值觀：誠信、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新、服務(wù) 企業(yè)愿景：成為服務(wù)業(yè)的明星企業(yè)SWOT戰(zhàn)略分析優(yōu)勢與劣勢戰(zhàn)略匹配機(jī)遇與挑戰(zhàn)優(yōu)勢（S）S1 資金雄厚S2 良好的營銷網(wǎng)絡(luò)S3 高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)S4 與多家知名企業(yè)合作S5企業(yè)多創(chuàng)新型人才劣勢（W）W1 行業(yè)投資成本高W2 市場占有率小機(jī)遇（O）O1 國內(nèi)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展O2 服務(wù)需求量大SO戰(zhàn)略（發(fā)揮優(yōu)勢，利用機(jī)會）1. 利用良好的營銷網(wǎng)絡(luò)，憑借自身優(yōu)勢，短期內(nèi)迅速擴(kuò)大市場2. 加快服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新，占領(lǐng)更廣闊的市場WO戰(zhàn)略（利用機(jī)會，克服劣勢）1. 利用網(wǎng)絡(luò)及明星效用提高企業(yè)的知名度2. 利用好合作伙伴

17、，吸取資金；做大合作項(xiàng)目威脅（T）T1 行業(yè)競爭激烈T2受地域性限制較多ST戰(zhàn)略（利用優(yōu)勢，回避威脅）1. 利用廣大創(chuàng)新型人才，加大創(chuàng)新力度提升品牌形象，提高市場競爭能力2. 利用合作伙伴，盡量減小地域性限制WT戰(zhàn)略（減少劣勢，回避威脅）1. 完善產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高效率，降低成本2. 吸收雄厚的資金加大投資力度和創(chuàng)新力度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高企業(yè)競爭力戰(zhàn)略描述（1）目標(biāo)：公司的整體戰(zhàn)略是吸引資金，開拓市場，擴(kuò)大規(guī)模，提高資金的利用率；人才戰(zhàn)略，吸引優(yōu)秀人才，加大創(chuàng)新力度；品牌戰(zhàn)略，加大網(wǎng)絡(luò)及明星宣傳，十年內(nèi)成為中國服務(wù)業(yè)明星企業(yè)。（2）優(yōu)勢：1、啟動資金雄厚；2、良好的營銷網(wǎng)絡(luò)；3、高

18、質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、與多家知名企業(yè)合作；5、企業(yè)多創(chuàng)新型人才6、價格合適，服務(wù)優(yōu)質(zhì)（3）范圍：本企業(yè)根據(jù)市場調(diào)查，定位于那些注重服務(wù)質(zhì)量并對價格敏感的客戶目標(biāo)（O）成為中國服務(wù)業(yè)明星企業(yè)優(yōu)勢（A）提供低價貼心的一體化服務(wù)范圍（S）針對那些注重服務(wù)質(zhì)量并對價格敏感的客戶二、魚骨圖分析確定組織關(guān)鍵成功領(lǐng)域    昆明天易集團(tuán)經(jīng)過分析，提煉出公司獲得成功的五個關(guān)鍵成功領(lǐng)域：創(chuàng)新能力、利潤增長、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人力資源、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。關(guān)鍵成功要素是對企業(yè)戰(zhàn)略的定性描述，具有很強(qiáng)的概括性和抽象性，所以要將其進(jìn)一步分解為更具體的KPI 要素。尖端技術(shù)明星企業(yè)確定組織關(guān)鍵績效要素昆明天易集

19、團(tuán)經(jīng)過分析，關(guān)鍵績效要素如下：創(chuàng)新能力優(yōu)質(zhì)服務(wù)人力資源利潤增長業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新客戶滿意客戶響應(yīng)創(chuàng)新能力優(yōu)質(zhì)服務(wù)市場開發(fā)市場份額優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)設(shè)備優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)設(shè)備尖端技術(shù)尖端技術(shù)營業(yè)額增長先進(jìn)設(shè)備優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)營業(yè)額增長尖端技術(shù)資金回收利潤增長員工滿意度人才開發(fā)人力資源市場份額優(yōu)秀的企業(yè)38確定組織關(guān)鍵績效指標(biāo)營業(yè)額增長 銷售增長率 銷售毛利率 成本費(fèi)用利用率 利潤增長 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率市場開發(fā)率市場開發(fā)市場份額員工滿意度員工滿意度綜合指數(shù)優(yōu)秀員工流動性績效改進(jìn)計劃完成率員工培訓(xùn)滿意度員工開發(fā)人力資源存貨周轉(zhuǎn)率凈資產(chǎn)收益率資產(chǎn)負(fù)債率資金回收網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計劃完成率優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)故

20、障排除及時率網(wǎng)絡(luò)更新頻率及時率尖端技術(shù)設(shè)備引進(jìn)率設(shè)備故障排除及時率先進(jìn)設(shè)備新產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率與競爭對手產(chǎn)品對比分析新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計劃完成率與競爭對手服務(wù)對比分析業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)新能力客戶主動參與反饋率客戶響應(yīng)問題及時答復(fù)率優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量高評價率客服拜訪計劃完成率及效率服務(wù)態(tài)度高評價率客戶滿意三、構(gòu)建企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)庫關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績效要素關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)值利潤增長營業(yè)額增長銷售增長率+35%銷售毛利率+10%成本費(fèi)用利用率90%資金回收應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率+15%存貨周轉(zhuǎn)率+20%凈資產(chǎn)收益率+15%資產(chǎn)負(fù)債率-10%人力資源員工滿意度員工滿意度綜合指數(shù)95%員工開發(fā)優(yōu)秀員工流動

21、性-20%績效改進(jìn)計劃完成率85%員工培訓(xùn)滿意度90%尖端技術(shù)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計劃完成率90%故障排除及時率85%網(wǎng)絡(luò)更新頻率及時率90%網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率-30%先進(jìn)設(shè)備設(shè)備引進(jìn)率80%設(shè)備故障排除及時率85%創(chuàng)新能力技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新新產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率90%與競爭對手產(chǎn)品對比分析75%業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計劃完成率85%與競爭對手服務(wù)對比分析75%優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶滿意服務(wù)態(tài)度高評價率95%客服拜訪計劃完成率及效率90%服務(wù)質(zhì)量高評價率95%客戶響應(yīng)問題及時答復(fù)率95%客戶主動參與反饋率95%市場份額市場開發(fā)市場開發(fā)率20%四、昆明天易集團(tuán)關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI分接矩陣表指標(biāo)名稱ABCDEFGHK

22、1銷售增長率2銷售毛利率3成本費(fèi)用利用率4應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率5資產(chǎn)負(fù)債率6存貨周轉(zhuǎn)率7凈資產(chǎn)收益率8市場開發(fā)率9網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率10網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計劃完成率11故障排除及時率12網(wǎng)絡(luò)更新及時率13設(shè)備引進(jìn)率14設(shè)備故障排除及時率15新產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率16與競爭對手產(chǎn)品對比分析17新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計劃完成率18與競爭對手服務(wù)項(xiàng)目對比分析19員工滿意度綜合指數(shù)20優(yōu)秀員工流動性21績效改進(jìn)計劃完成率22員工培訓(xùn)滿意度23服務(wù)態(tài)度高評價率24服務(wù)質(zhì)量高評價率25客服拜訪計劃完成率及效率26問題及時答復(fù)率27客戶主動參與反饋率A: 財務(wù)部 B: 市場部 C: 人力資源部 D: 技術(shù)部 E: 企劃部 F:研發(fā)部 G

23、:信息工程部 H: 投資部 I: 成本控制部 J: 計劃管理 K: 客戶投訴服務(wù)中心 L:安全監(jiān)督部 M:審計部 N; 黨委工作部 O; 集團(tuán)辦公室五、關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重設(shè)定人力資源部指標(biāo)權(quán)重： 昆明天易集團(tuán)人力資源部有7個考核指標(biāo)，7個考核指標(biāo)如下表所示，分別為：A：員工滿意度綜合指數(shù) B:優(yōu)秀員工流動性 C;績效改進(jìn)計劃完成率 D:員工培訓(xùn)滿意度E: 招聘有效率 F； 部門費(fèi)用控制 G: 部門協(xié)調(diào) 步驟一： 將7個指標(biāo)排序，每一位評價者分別對7個指標(biāo)進(jìn)行排序 評價排序指標(biāo)評價者綜合排序1234567綜合指數(shù)綜合排數(shù)員工滿意度綜合指數(shù)1212521141優(yōu)秀員工流動性3153437263績效改

24、進(jìn)計劃完成率2321364212員工培訓(xùn)滿意度4435255284招聘有效率 5544146295部門費(fèi)用控制6677713316部門協(xié)調(diào)7766672417 步驟二：各指標(biāo)兩兩對比評價量化評判量化等級表比較情況量化得分如果兩個指標(biāo)向比較一樣重要1如果一個指標(biāo)更另一個指標(biāo)相比較而言是略微重要2如果一個指標(biāo)更另一個指標(biāo)相比較而是比較總要3如果一個指標(biāo)更另一個指標(biāo)相比較而言是非常重要4步驟三：根據(jù)以上各指標(biāo)的綜合指數(shù)與綜合排序，運(yùn)用兩兩比較方法，建立品核價表ABCDEFGIJA122334419B1/211/2234415C1/221334435/2D1/31/21/3123361/6E1/31/

25、31/31/212213/2F1/41/31/41/31/21214/3G1/41/41/41/31/21/2137/12步驟四：假設(shè)A、B、C、D、E、F、G的權(quán)重系數(shù)分別為1、2、3、4、5、6、7。利用公式i=（ij/IJ）×100% 則1=<19/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=25%同理： 2=<15/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=20% 3=<35/2/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>

26、×100%=23% 4=<61/6/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%= 13% 5=<13/2/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%= 9% 6=<14/3/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=6% 7=<37/12/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=4%客戶服務(wù)部關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重：昆明天易集團(tuán)客戶服務(wù)部有8個考核指標(biāo)，8

27、個考核指標(biāo)如下表所示，分別為：A：成本費(fèi)用利用率 B:服務(wù)態(tài)度高評價率 C;服務(wù)質(zhì)量高評價率 D:客服拜訪計劃完成率及效率 E: 問題及時答復(fù)率 F 客戶主動參與反饋率 G: 部門協(xié)調(diào) H: 部門費(fèi)用控制步驟一： 將8個指標(biāo)排序，每一位評價者分別對8個指標(biāo)進(jìn)行排序 評價排序指標(biāo)評價者綜合排序1234567綜合指數(shù)綜合排數(shù)成本費(fèi)用利用率3443334243服務(wù)態(tài)度高評價率1221212112服務(wù)質(zhì)量高評價率2112121101客服拜訪計劃完成率及效率5337473324問題及時答復(fù)率6588585457客戶主動參與反饋率4876646415部門協(xié)調(diào)7754767436部門費(fèi)用控制86658584

28、68步驟二：各指標(biāo)兩兩對比評價量化評判量化等級表比較情況量化得分如果兩個指標(biāo)向比較一樣重要1如果一個指標(biāo)更另一個指標(biāo)相比較而言是略微重要2如果一個指標(biāo)更另一個指標(biāo)相比較而是比較總要3如果一個指標(biāo)更另一個指標(biāo)相比較而言是非常重要4步驟三：根據(jù)以上各指標(biāo)的綜合指數(shù)與綜合排序，運(yùn)用兩兩比較方法，建立品核價表ABCDEFGHIJA11/21/22323416B211/22433439/2C22134344 23D1/21/21/31322337/3E1/31/41/41/311/21/2219/6F1/31/31/41/22123103/12G1/31/31/41/21/21/21265/12H1/4

29、1/41/41/31/21/31/2131/12步驟四：假設(shè)A、B、C、D、E、F、G、H的權(quán)重系數(shù)分別為1、2、3、4、5、6、7、8。利用公式i=（ij/IJ）×100% 則1=<16/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=17.7%同理： 2=<39/2/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=21.5% 3=<23/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×

30、;100%=25.4% 4=<37/3/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=13.6% 5=<19/6/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=3.5% 6=<103/12/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=9.5% 7=<65/12/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=6

31、% 8=<31/12/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=2.9% 指標(biāo)名稱ABCDEFGHK1銷售增長率10%20%2銷售毛利率10%10%3成本費(fèi)用利用率10%10%10%10%10%10%10%10%10%4應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率20%5%5資產(chǎn)負(fù)債率20%5%6存貨周轉(zhuǎn)率10%15%7凈資產(chǎn)收益率20%5%10%10%10%10%10%20%8市場開發(fā)率10%20%20%9網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率20%10%10網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計劃完成率20%11故障排除及時率20%12網(wǎng)絡(luò)更新及時率20%10%13設(shè)備引進(jìn)率20%10%14設(shè)備

32、故障排除及時率10%15新產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率15%20%20%10%16與競爭對手產(chǎn)品對比分析5%10%10%20%17新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計劃完成率15%20%20%10%18與競爭對手服務(wù)項(xiàng)目對比分析5%10%10%20%19員工滿意度綜合指數(shù)20%20優(yōu)秀員工流動性20%21績效改進(jìn)計劃完成率20%22員工培訓(xùn)滿意度20%23服務(wù)態(tài)度高評價率2%20%24服務(wù)質(zhì)量高評價率2%20%25客服拜訪計劃完成率及效率2%10%26問題及時答復(fù)率2%20%27客戶主動參與反饋率2%20%A: 財務(wù)部 B: 市場部 C: 人力資源部 D: 技術(shù)部 E: 企劃部 F:研發(fā)部 G:信息工程部 H: 投資部 I

33、: 成本控制部 J: 計劃管理 K: 客戶服務(wù)部 L:安全監(jiān)督部 M:審計部 N; 黨委工作部 O: 集團(tuán)辦公室六、部門及個人績效指標(biāo)提取人力資源部職責(zé)五因素分析法指標(biāo)提取主要職責(zé)關(guān)鍵工作成果指標(biāo)提煉維度績效指標(biāo)時間數(shù)量質(zhì)量成本風(fēng)險1、人員招聘：審核用人部門需求，制定招聘計劃，依據(jù)招聘程序指導(dǎo)實(shí)施人員的招聘工作及時提供符合崗位要求的人員1、招聘計劃完成率2、招聘費(fèi)用控制率3、試用期員工通過率2、員工培訓(xùn)：統(tǒng)籌各崗位員工各階段培訓(xùn)課件，完善培訓(xùn)課程體系，確定培訓(xùn)計劃并組織實(shí)施課程體系培訓(xùn)實(shí)施1、課程開發(fā)數(shù)量2、培訓(xùn)計劃完成率3、培訓(xùn)滿意度4、培訓(xùn)費(fèi)用控制率3、績效管理：建立并完善企業(yè)績效考核體系

34、，協(xié)助各部門負(fù)責(zé)人實(shí)施下屬人員績效考核工作，并整理、分析績效考核結(jié)果績效考核體系考核實(shí)施1、員工績效計劃的按時完成率2、考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計的準(zhǔn)確性 3、考核滿意度4、薪酬管理：參與制定并完善公司薪酬福利制度，收集公司內(nèi)外薪酬福利信息，負(fù)責(zé)公司員工的薪酬福利核算和發(fā)放工作，確保公司薪酬福利管理工作的順利實(shí)施。薪酬管理體系薪酬、福利、保險核算發(fā)放1、人力成本核算控制2、員工薪酬、保險、福利計算差錯次數(shù) 3、薪酬分析報告提交及時性5、員工關(guān)系管理：完成勞動關(guān)系管理、人事檔案管理、員工關(guān)系管理方面的各項(xiàng)日常工作。勞動關(guān)系管理人事檔案管理員工關(guān)系管理1、人事檔案的歸檔率 2、員工

35、活動滿意度3、入職、離職手續(xù)辦理的及時性與規(guī)范性 4、（員工變動后的）職位描述更新及時率  人力資源部績效計劃表序號關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)類型目標(biāo)值評價周期信息來源實(shí)際得分1員工滿意度綜合指數(shù)10%KPI2優(yōu)秀員工流動性10%KPI3績效改進(jìn)計劃完成率10%KPI4員工培訓(xùn)滿意度10%KPI5招聘計劃完成率4%PI6招聘費(fèi)用控制率4%PI7試用期員工通過率4%PI8課程開發(fā)數(shù)量4%PI9培訓(xùn)計劃完成率4%PI10培訓(xùn)滿意度4%PI11員工績效計劃的按時完成率4%PI12考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計的準(zhǔn)確性4%PI13考核滿意度4%PI14人力成本核算控制4%PI15員工薪酬、保險、福利計算差

36、錯次數(shù)4%PI16薪酬分析報告提交及時性4%PI17人事檔案的歸檔率 4%PI18員工活動滿意度4%PI19入職、離職手續(xù)辦理的及時性與規(guī)范4%PI注：權(quán)重算法同部門KPI權(quán)重算法，采用層次分析法。人力資源部員工職責(zé)五因素提取法指標(biāo)提取崗位及主要職責(zé)關(guān)鍵工作成果指標(biāo)提煉維度績效指標(biāo)時間數(shù)量質(zhì)量成本風(fēng)險1、招聘專員：審核用人部門需求，制定招聘計劃，依據(jù)招聘程序指導(dǎo)實(shí)施人員的招聘工作及時提供符合崗位要求的人員1、招聘計劃完成率2、招聘費(fèi)用控制率3、試用期員工通過率2、培訓(xùn)專員：統(tǒng)籌各崗位員工各階段培訓(xùn)課件，完善培訓(xùn)課程體系，確定培訓(xùn)計劃并組織實(shí)施課程體系培訓(xùn)實(shí)施1、課程開發(fā)數(shù)量2、培訓(xùn)計

37、劃完成率3、培訓(xùn)滿意度4、培訓(xùn)費(fèi)用控制率3、績效專員：建立并完善企業(yè)績效考核體系，協(xié)助各部門負(fù)責(zé)人實(shí)施下屬人員績效考核工作，并整理、分析績效考核結(jié)果績效考核體系考核實(shí)施1、員工績效計劃的按時完成率2、考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計的準(zhǔn)確性 3、考核滿意度4、薪酬專員：參與制定并完善公司薪酬福利制度，收集公司內(nèi)外薪酬福利信息，負(fù)責(zé)公司員工的薪酬福利核算和發(fā)放工作，確保公司薪酬福利管理工作的順利實(shí)施。薪酬管理體系薪酬、福利、保險核算發(fā)放1、人力成本核算控制2、員工薪酬、保險、福利計算差錯次數(shù) 3、薪酬分析報告提交及時性5、員工關(guān)系專員：完成勞動關(guān)系管理、人事檔案管理、員工關(guān)系管理方面的各項(xiàng)日常工

38、作。勞動關(guān)系管理人事檔案管理員工關(guān)系管理1、人事檔案的歸檔率 2、員工活動滿意度3、入職、離職手續(xù)辦理的及時性與規(guī)范性 4、（員工變動后的）職位描述更新及時率 人力資源部績效專員個人績效協(xié)議職位編號XXX職位名稱績效專員員工姓名XXX評價期間2016.1.1-2016.12.31評價 維度評價指標(biāo)權(quán)重評價主體平均得分折合分?jǐn)?shù)業(yè)績（100/60）1、員工績效計劃的按時完成率602、考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計的準(zhǔn)確性 303、考核滿意度10小計100能力（100/20）1、業(yè)務(wù)知識202、工作技能153、執(zhí)行力154、創(chuàng)新能力155、溝通能力156、表達(dá)能力107、協(xié)調(diào)能

39、力10小計100態(tài)度（100/20）1、紀(jì)律302、協(xié)作性203、責(zé)任心304、積極性20小計100最終得分責(zé)任人日期附表A（85100）B（7585）C（6075）D（060）業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識十分豐富，熟練應(yīng)用于實(shí)際工作業(yè)務(wù)知識較為豐富，能應(yīng)用于實(shí)踐工作有一定的業(yè)務(wù)知識，有一定的實(shí)踐性業(yè)務(wù)知識不扎實(shí)，在實(shí)踐中有一定的問題工作技能工作技能很強(qiáng)，能夠熟練完成工作操作工作技能較強(qiáng)，能夠完成工作有一定的工作技能勉強(qiáng)完成工作工作技能不強(qiáng)，工作中存在問題執(zhí)行能力能夠按照計劃保質(zhì)保量的完成任務(wù)，無拖延基本能夠保質(zhì)保量的完成任務(wù)，無拖延勉強(qiáng)完成任務(wù)，無拖延不能夠保質(zhì)保量的按時完成任務(wù)創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力很強(qiáng)，有

40、很強(qiáng)的創(chuàng)新意識創(chuàng)新能力較強(qiáng)，能積極創(chuàng)新有一定的創(chuàng)新能力無創(chuàng)新意識溝通能力溝通能力很強(qiáng)，懂得多向溝通，積極溝通溝通能力較強(qiáng)，能夠主動溝通有一定的溝通能力，積極配合溝通溝通能力差，語言表達(dá)能力不強(qiáng)表達(dá)能力表達(dá)能力很強(qiáng)，能夠很好地描述事物表達(dá)能力較強(qiáng)，能夠主動溝通有一定的表達(dá)能力，能解決一定的問題表達(dá)能力較差，思維言語模糊協(xié)調(diào)能力有很高的協(xié)調(diào)意識，能夠領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作有較高的協(xié)調(diào)能力，相互協(xié)作有一定的協(xié)調(diào)意識，積極配合協(xié)調(diào)能力薄弱，配合困難紀(jì)律紀(jì)律性很強(qiáng)，無紀(jì)律性錯誤紀(jì)律性較強(qiáng)，幾乎無級巨星錯誤有一定的紀(jì)律性，懂得約束自己紀(jì)律性差，經(jīng)常犯紀(jì)律性錯誤協(xié)作性有很高的團(tuán)結(jié)協(xié)作意識，能夠領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作有較高的協(xié)作意識，相

41、互協(xié)作有一定的協(xié)作意識，積極配合團(tuán)結(jié)協(xié)作意識薄弱，配合困難責(zé)任心有很強(qiáng)的責(zé)任心，對自己的工作完全負(fù)責(zé)有較強(qiáng)的責(zé)任心，能夠做到對自己的工作負(fù)責(zé)有一定的責(zé)任心，努力完成工作責(zé)任感較弱，不能對自己負(fù)責(zé)任積極性有很強(qiáng)的積極性，能夠獨(dú)立自主的完成工作，執(zhí)行力強(qiáng)有較強(qiáng)強(qiáng)的積極性，有較強(qiáng)的執(zhí)行力有一定的積極性，能夠按時完成自己的工作積極性較差，多靠督促監(jiān)督完成工作客戶服務(wù)部職責(zé)五因素分析法指標(biāo)提取主要職責(zé)關(guān)鍵工作成果指標(biāo)提煉維度績效指標(biāo)時間數(shù)量質(zhì)量成本風(fēng)險1、話務(wù)組：電話接待及問題咨詢記錄及時接聽客服來電1、 呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完成率2、客戶滿意度3、呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率4、轉(zhuǎn)接率5、呼叫數(shù)6、呼叫

42、放棄率2、客服組：售后服務(wù)、處理客戶意見、發(fā)展客戶及時處理客戶投訴及建議大客戶保留1、客戶意見反饋及時率2、客戶服務(wù)信息傳遞及時率3、客戶回訪率4、客戶投訴解決速度5、客戶投訴解決滿意率6、大客戶流失數(shù)7、大客戶回訪次數(shù)客戶服務(wù)部績效計劃表序號關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)類型目標(biāo)值評價周期信息來源實(shí)際得分1成本費(fèi)用利用率 7%KPI2服務(wù)態(tài)度高評價率7%KPI3服務(wù)質(zhì)量高評價率7%KPI4客服拜訪計劃完成率及效率7%KPI5問題及時答復(fù)率 7%KPI6客戶主動參與反饋率7%KPI7部門協(xié)調(diào) 5%KPI8部門費(fèi)用控制4%KPI9呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完成率4%PI10客戶滿意度4%PI11呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)

43、目標(biāo)完成率4%PI12轉(zhuǎn)接率3%PI13呼叫數(shù)3%PI14呼叫放棄率3%PI15客戶意見反饋及時率4%PI16客戶服務(wù)信息傳遞及時率4%PI17 客戶回訪率4%PI18客戶投訴解決速度4%PI19客戶投訴解決滿意率4%PI20大客戶流失數(shù)4%PI21大客戶回訪次數(shù)4%PI注：權(quán)重算法同部門KPI權(quán)重算法，采用層次分析法?？蛻舴?wù)部話務(wù)員個人績效協(xié)議職位編號XXX職位名稱話務(wù)員員工姓名XXX評價期間2016.1.1-2016.12.31評價 維度評價指標(biāo)權(quán)重評價主體平均得分折合分?jǐn)?shù)業(yè)績（100/60）呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完成率20客戶滿意度20呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率10轉(zhuǎn)接率10呼叫數(shù)20呼叫放棄率20小計100能力（100/20）1、業(yè)務(wù)知識202、工作技能153、執(zhí)行力154、創(chuàng)新能力155、溝通能力156、表達(dá)能力107、協(xié)調(diào)能力10小計100態(tài)度（100/20）1、紀(jì)律302、協(xié)作性203、責(zé)任心304、積極性20