案例：杭州酒店員工流失現(xiàn)象分析

1、杭州XX酒店員工流失現(xiàn)象分析一、杭州XX酒店的基本概況1、杭州XX酒店的位置：杭州XX酒店坐落于杭州高速發(fā)展的商業(yè)區(qū)官渡區(qū)，是全市毗鄰杭交會(huì)會(huì)址杭州國(guó)際貿(mào)易中心的國(guó)際酒店，距杭州機(jī)場(chǎng)，杭州火車(chē)站。杭州汽車(chē)客運(yùn)站僅幾分鐘的行程。四通八達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)使您前往杭州任何一個(gè)著名景區(qū)皆在你的掌握之中。2、杭州XX酒店的設(shè)施：杭州XX酒店的建筑別具一格，大堂中的棕櫚灣酒廊雄偉氣派;裝修典雅的絲路咖啡廳和富苑中餐廳薈萃中外美食;197間客房舒適豪華;各種娛樂(lè)休閑設(shè)施一應(yīng)俱全;，應(yīng)有具有;多種規(guī)格的會(huì)議場(chǎng)所配備了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，功能齊全的視聽(tīng)設(shè)備，環(huán)境舒適優(yōu)雅，無(wú)論是公司會(huì)議，展覽會(huì)，雞尾酒會(huì)，或是國(guó)際會(huì)議，憑著我們

2、熱情的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的豐富的會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，使你的會(huì)議輕易成功。3、杭州XX酒店的企業(yè)性質(zhì)：杭州XX酒店集團(tuán)股份有限公司下屬杭州XX酒店(民營(yíng)) 二、杭州XX酒店員工流失的原因分析杭州XX酒店員工流失原的原因眾多，個(gè)體與個(gè)體跳槽的動(dòng)機(jī)不一樣， 在總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上，從一下幾個(gè)方面對(duì)杭州XX酒店員工流失的原因進(jìn)行分析：1、杭州XX酒店員工流失的主觀原因(1)員工自己覺(jué)得不適合本職工作據(jù)了解到，從事酒店的人員并不是專(zhuān)業(yè)人員，在客房部，絕大部分員工不是客房專(zhuān)業(yè)出來(lái)的，有計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的，譬如以前的主管沈慧芳。還有各種各樣專(zhuān)業(yè)的在客房部工作。究其原因?yàn)槭裁磸氖戮频旯ぷ鳎且驗(yàn)閷W(xué)校安排來(lái)這里調(diào)研。畢業(yè)了以后覺(jué)得自己

3、已經(jīng)選擇了客房部工作，對(duì)此已經(jīng)熟悉，若再選擇新的職業(yè)再?gòu)念^做起比較困難被迫留下來(lái)。工作一段時(shí)間后覺(jué)得自己根本不適合本職工作而選擇跳槽。(2)員工自身的疲憊程度根據(jù)心里學(xué)家的調(diào)查顯示從業(yè)著長(zhǎng)期從事某項(xiàng)工作，有80%以上的從事同一項(xiàng)的從業(yè)人員都有身心疲憊現(xiàn)象的產(chǎn)生。旅游飯店的從業(yè)人員尤為如此，曾在和一位即將離開(kāi)XX酒店的員工交談了解到他之所以離開(kāi)的原因是因?yàn)樯硇倪^(guò)于疲憊，他曾經(jīng)引用某名人的話(huà)說(shuō)：我們的工作就象倒水的游戲一樣今天把這桶水倒如另外一只桶中，沒(méi)有又把它倒過(guò)來(lái)這樣反復(fù)重復(fù)，日復(fù)一日毫無(wú)半點(diǎn)刺激可言，每到上班就處于麻木狀態(tài)。當(dāng)被問(wèn)到辭職之后有什么打算時(shí)，他們也沒(méi)有明確的目標(biāo)，只說(shuō)回去休息一段

4、時(shí)間再說(shuō)。(3)尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)和更高的報(bào)酬了解到在杭州這個(gè)旅游城市里，招聘人數(shù)最多的是業(yè)務(wù)員和旅游飯店行業(yè)，許多從外地來(lái)的員工選擇進(jìn)入酒店工作，也有很多原來(lái)已經(jīng)在酒店里工作很長(zhǎng)一段時(shí)間的服務(wù)員，一旦發(fā)現(xiàn)有利于自己空間的單位和薪水高的單位，他們就會(huì)選擇跳槽，雖然薪水對(duì)員工來(lái)說(shuō)不是跳槽的主要因素，但是有時(shí)候也是衡量員工價(jià)值的重要尺碼，他們看到的是對(duì)自己發(fā)展有利的空間，在這方面，員工的考慮是比較成熟的。(4)找到比此處更好的工作而選擇跳槽酒店的員工，尤其的處于第一線(xiàn)的服務(wù)人員(主管，領(lǐng)班，普通服務(wù)員)，工作量大。工作辛苦，甚至還遭到客人的有意刁難和人格的侮辱，由于酒店的管理著處理方式不當(dāng)。長(zhǎng)期這

5、樣，員工感覺(jué)到?jīng)]有得到應(yīng)有的關(guān)懷和尊重，他們開(kāi)始尋找更好的工作，一旦找到，他們就會(huì)跳槽。(5)傳統(tǒng)觀念的影響一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，以為從事旅游飯店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有的以為從事酒店的是從事青春行業(yè)，等。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，無(wú)論是覺(jué)得低人一等的員工，還是那些老員工，跳槽是他們經(jīng)常考慮的問(wèn)題。(6)其他方面的原因一些員工除于工作之外的個(gè)人方面的原因，也可能作出跳槽的決定。譬如，有的女員工更好的為了照顧家庭，有的也會(huì)由于身體本身的原因而退出酒店行業(yè)，如年齡太大，眼睛過(guò)渡的近視等。2、杭州XX酒店員工流失的客觀原因分析杭州XX酒店的員工大約有300多人，之所以不是

6、很肯定就是因?yàn)閄X酒店時(shí)時(shí)有員工離開(kāi)，他們是為什么離開(kāi)，除了以上的主觀原因，在以下簡(jiǎn)述他們離開(kāi)的客觀原因：(1)杭州XX酒店沒(méi)有給員工提供實(shí)質(zhì)上的發(fā)展空間作為酒店的員工，特別是剛剛從學(xué)校出來(lái)的新員工都希望自己有個(gè)自我發(fā)展的，展示才能的空間。在剛剛開(kāi)始來(lái)時(shí)對(duì)酒店并不了解，但是后來(lái)才知道，杭州XX酒店的所有崗位已經(jīng)定死，就是有個(gè)別的崗位空缺，都是靠裙帶關(guān)系來(lái)填補(bǔ)，所以，后來(lái)才來(lái)的崗位由于沒(méi)有關(guān)系只有能力而無(wú)法登上僅有的幾個(gè)管理崗位而跳槽。(2)杭州XX酒店對(duì)員工的管理體制過(guò)于嚴(yán)格過(guò)于嚴(yán)格的管理體制，導(dǎo)致了辦事效率的低下。程序過(guò)于復(fù)雜，階梯式的審批制度，導(dǎo)致員工未能發(fā)揮才能而使員工跳槽。(3)不尊重

7、下屬，抹殺他們的成績(jī)，無(wú)視員工的重要作用，打消他們的工作激情在杭州XX酒店，管理者的綜合素質(zhì)普遍較低，曾經(jīng)聽(tīng)到這樣一句出自于某管理者的話(huà)：某某員工做的工作就象沒(méi)有做的一樣。這明顯就是抹殺他們的成績(jī)，也就在同時(shí)，打消了他們的積極性，員工個(gè)人價(jià)值得不到肯定，長(zhǎng)此以往無(wú)法忍受而辭職。(4)沒(méi)有建立合理的評(píng)估機(jī)制和選拔機(jī)制杭州XX酒店每年的優(yōu)秀員工評(píng)審，必須有一年期限的員工資格參加競(jìng)選，由于杭州XX酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競(jìng)選的程序極為簡(jiǎn)單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場(chǎng)，選舉的場(chǎng)面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒(méi)有選到，否定了他

8、們的成績(jī)，個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)而辭職。(5)企業(yè)內(nèi)部得不到有效的溝通曾經(jīng)對(duì)5個(gè)部門(mén)的經(jīng)理進(jìn)行問(wèn)候與非問(wèn)候進(jìn)行調(diào)查：分別向5個(gè)不同部門(mén)的經(jīng)理問(wèn)候，其中有三個(gè)部門(mén)的經(jīng)理會(huì)向你點(diǎn)頭致意，而兩個(gè)部門(mén)的經(jīng)理裝著沒(méi)有看見(jiàn)走過(guò); 向5個(gè)經(jīng)理不打招呼，結(jié)果顯示：沒(méi)有一個(gè)經(jīng)理會(huì)向你主動(dòng)打招呼(包括本部門(mén)經(jīng)理)。員工有時(shí)候有問(wèn)題向上級(jí)反映，又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。致使員工離職。(6)工資收入，福利待遇一般等工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素但有時(shí)候體現(xiàn)出員工的個(gè)人價(jià)值水平，如果工資一般，又沒(méi)有個(gè)好的關(guān)懷的工作環(huán)境，員工同樣會(huì)辭職。三、杭州XX酒店員工流失給酒店帶來(lái)的影響如果一個(gè)酒店，員工流失率過(guò)

9、高，給酒店帶來(lái)的影響的很大的，是不可忽視的損失問(wèn)題，清楚的認(rèn)識(shí)到員工流失給杭州XX酒店帶來(lái)的影響，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析之后，得出員工流失給XX酒店帶來(lái)的影響如下：(1)員工的大量流失給杭州XX酒店管理帶來(lái)混亂在杭州XX酒店，任何一個(gè)即將離開(kāi)的員工在前一段時(shí)間都無(wú)心從事工作，這已經(jīng)成為一種怪象，導(dǎo)致了任務(wù)不能按時(shí)完成打破了日常計(jì)劃，讓只有崗位不見(jiàn)其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給XX酒店的管理帶來(lái)一定的混亂。(2)XX酒店的員工流失給XX酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失每一個(gè)在XX酒店工作的員工，在從招聘到培訓(xùn)所付出的資本都會(huì)隨著員工的流動(dòng)而流帶員工所到的企業(yè)中，為了彌補(bǔ)員工流失的空缺，杭州XX酒店又不得不

10、花資金去找合適的人來(lái)頂替暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話(huà)資金，新的員工照來(lái)后又要話(huà)經(jīng)濟(jì)去培訓(xùn)，要花一定的經(jīng)濟(jì)成本。(3)杭州XX酒店的員工流失會(huì)影響其他員工的積極性一部分員工流失對(duì)其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度帶來(lái)不利的影響。一部分員工的流失通常會(huì)帶來(lái)更大范圍內(nèi)的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響，因?yàn)閱T工長(zhǎng)期工作在一起，就會(huì)形成一個(gè)小團(tuán)體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在，特別是當(dāng)看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時(shí)，在職員工就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到嚴(yán)重的影響。也許從未考慮換崗的員工也會(huì)準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作。(4)根據(jù)調(diào)查，杭州X

11、X酒店的客源市場(chǎng)主要來(lái)于以下幾條渠道：a、固定客源(也稱(chēng)合同客源)紅河卷煙廠駐杭州辦事處;上海航空公司服務(wù)人員;路橋公司;杭州鐵路二局等。b、背景客源：與杭州市*相關(guān)的各級(jí)*部門(mén)(這部分客源沒(méi)有直接的給杭州XX酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益)。c、會(huì)議客源(也可以稱(chēng)定期客源)：每年在杭州舉行各種各樣的會(huì)議不少，杭州XX酒店得天獨(dú)厚的地理位置，給XX酒店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)收益。譬如：即將在2005年6月舉辦的GMS會(huì)議等等。d、流量客源：散客和部分不定期的團(tuán)隊(duì)。以上的固定客源和背景客源是杭州XX酒店經(jīng)濟(jì)來(lái)源的重中之重，為了更好的服務(wù)好這兩個(gè)大的經(jīng)濟(jì)客戶(hù)，XX酒店安排了技術(shù)好，思維靈活的管家服務(wù)員來(lái)對(duì)次進(jìn)行服務(wù)，在

12、長(zhǎng)期的工作中，他們充分的得到了客人的信任，如果這部分一旦流失。新來(lái)的員工對(duì)這些常住房的情況不是很了解，一旦做錯(cuò)事情就會(huì)引起客人的投訴。致使杭州XX酒店的業(yè)務(wù)受損。(5)杭州XX酒店員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量一般說(shuō)來(lái)，員工在離開(kāi)杭州XX酒店前的那段時(shí)間，對(duì)自己手中在工作不會(huì)象以前那樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，甚至?xí)鲇趯?duì)酒店的不滿(mǎn)而故意將事情做砸用來(lái)報(bào)復(fù)。在這樣心態(tài)下的工作酒店的服務(wù)水平大打折扣。此外，在酒店員工離去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辭去員工的工作而疲憊不堪。再者，流出的員工和流入的員工在服務(wù)水平和工作技能上有一定的差距，如果是流失優(yōu)秀的員工的影響是長(zhǎng)期的。(6)杭州XX酒店的

13、員工流失會(huì)使酒店的形象受損任何一個(gè)在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會(huì)時(shí)，工作往往是他們談?wù)摰闹饕?huà)題之一。在酒店遭遇到的事情往往會(huì)擴(kuò)大化的發(fā)表出來(lái)，使其他想進(jìn)入杭州XX酒店的人聽(tīng)而止步這樣的事情還會(huì)蔓延，對(duì)杭州XX酒店形象造成不利的影響。當(dāng)然，任何事情都具有兩面性。從另一方面來(lái)說(shuō)，酒店員工的流失也有積極的一面。首先，如果酒店流失的是低素質(zhì)的員工，而能引入高素質(zhì)的員工，這種流動(dòng)會(huì)有利于更好的發(fā)展。其次，新的替代者的介入能給酒店注入新的血液，帶來(lái)新的意識(shí)，新的觀念，新的工作方法和技能，從而改進(jìn)和提高酒店的工作效率。四、杭州XX酒店員工流失的對(duì)策從以上分析得出，員工流失對(duì)杭

14、州XX酒店帶來(lái)的影響有利也有弊，然而在通常情況下，員工的流失更多的是弊大于利，員工流失率過(guò)高是員工對(duì)酒店不滿(mǎn)的反映，是酒店管理者水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店缺乏穩(wěn)定的信號(hào)。因此，酒店員工流失率過(guò)高是任何一家酒店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定好員工隊(duì)伍才能提供高質(zhì)量的，穩(wěn)定的服務(wù)。如何穩(wěn)定杭州XX酒店的員工隊(duì)伍，根據(jù)杭州XX酒店的實(shí)際情況， 認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：(1) 確立以人為本的管理思想所謂人本管理，簡(jiǎn)單說(shuō)就是以人為中心的人性化管理，它要求酒店的管理人員把員工看成是酒店最寶貴的資源和最重要的財(cái)富，要求充分的尊重每一位員工，酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的高低直接取決于服務(wù)提供這者

15、每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情。而杭州XX酒店的管理人員卻很少關(guān)注員工的個(gè)人思想感情。在管理者的眼中，員工就是員工經(jīng)理就是經(jīng)理，處理問(wèn)題的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考慮員工的情感因素。獲悉，杭州XX酒店有85%以上的員工具有經(jīng)理恐懼癥。因此，要實(shí)施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重員工管理者必須把員工看成是渴望得到關(guān)懷理解和尊重的有血有肉的人來(lái)看待。充分尊重他們的勞動(dòng)，理解他們的個(gè)人思想，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，這樣做可以增強(qiáng)他們的信心，激發(fā)他們的工作熱情使他們更加熱愛(ài)本職工作，提高他們對(duì)酒店的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。(2) 切實(shí)提高員工的薪酬福利水平在中國(guó)，特

16、別是在處于祖國(guó)邊疆的云南省，人民的生活水平還不高，工作是的目的決大多數(shù)是為了謀生，既然是謀生就不得不考慮收入問(wèn)題。隨著云南旅游經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和東盟自由貿(mào)易區(qū)的形成。人民的消費(fèi)水平普遍提高，雖然杭州XX酒店給每位員工在原來(lái)的基礎(chǔ)上加50元工資，但員工的抱怨程度依然不減。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在杭州XX酒店工作的員工都是和伴侶同居而非婚，一個(gè)初級(jí)員工的工資大約620元左右兩人加起來(lái)有1000元左右，除去房租等費(fèi)用，已經(jīng)所剩無(wú)幾了。因此要確實(shí)提高員工的薪酬福利水平，當(dāng)員工的付出與收入得不到匹配時(shí)，跳槽也就成為可能了，如果酒店能提供較為豐富的成本，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加入。(3)

17、 幫助員工制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃正如波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理所說(shuō)：“相互尊重，重視他們的勞動(dòng)，關(guān)注他們的個(gè)人抱負(fù)等等，這里的員工非常的好學(xué)，而且每個(gè)員工都有發(fā)展的愿望?！盭X酒店的員工也是一樣好學(xué)。 了解到：大部分年輕而優(yōu)秀的員工離開(kāi)XX酒店的原因是除了學(xué)得上班的基本技能之外什么都沒(méi)有學(xué)到。因此，認(rèn)為杭州XX酒店應(yīng)該制定幫助員工發(fā)展的計(jì)劃。根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發(fā)展空間，長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，能讓他們有更好的發(fā)展空軍而增強(qiáng)他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和信任度。(4) 杭州XX酒店的培訓(xùn)和實(shí)際操作沒(méi)有有機(jī)的統(tǒng)一起來(lái)在杭州XX酒店調(diào)研期間，按規(guī)定參加杭州XX酒店的各種培訓(xùn)，結(jié)果 發(fā)現(xiàn)，培

18、訓(xùn)與實(shí)際運(yùn)用不能有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。在培訓(xùn)技能時(shí)，只講理論而不親自示范;在培訓(xùn)外語(yǔ)時(shí)培訓(xùn)的主要人員由各部門(mén)主管或經(jīng)理?yè)?dān)任，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。由于主管或經(jīng)理的教育程度低，培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常出錯(cuò)而服務(wù)人員懼怕主管或經(jīng)理的威嚴(yán)得不到及時(shí)的糾正，從而效果不是很顯著。再者，杭州XX酒店缺乏語(yǔ)言環(huán)境，來(lái)杭州XX酒店的客源大部分來(lái)自于國(guó)內(nèi)，就是一年也很難有幾個(gè)外國(guó)人入住。所以，杭州XX酒店在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注重培訓(xùn)與實(shí)際操作的有機(jī)統(tǒng)一，掌握國(guó)際飯店通用的四步法：告訴你如何做(TELLYOU);示范做一遍(SHOWYOU);跟我做(FOLLOWME);檢查糾正(CHECKYOU);針對(duì)外語(yǔ)的培訓(xùn)應(yīng)該選擇專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，或者用各種方式鼓勵(lì)員工上培訓(xùn)班等。(5) 經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育 據(jù)分析：“酒店也屬于服務(wù)行業(yè)，但大多數(shù)人對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這還有一個(gè)轉(zhuǎn)變觀念的過(guò)程?！碧貏e是在中國(guó)，人們對(duì)于酒店行業(yè)常常有思想的誤區(qū)，認(rèn)為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育和說(shuō)服，充分的運(yùn)用多媒體等工具使員工認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營(yíng)狀況及基本性質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。(6) 建立科學(xué)的選拔機(jī)制在酒店，員工被選中或提拔是對(duì)其個(gè)人價(jià)值的肯定，建立科學(xué)靈活的選拔機(jī)制，有助于酒店的良性發(fā)展，