接待客戶流程和禮儀

1、客戶接待流程與禮儀客戶接待流程客戶接待就是我們從事商務(wù)活動(dòng)得一個(gè)重要組成部分,就是我們進(jìn)行商務(wù)洽談、客戶溝通得有效載體。一次優(yōu)質(zhì)得客戶接待活動(dòng)既能充分展示我司業(yè)務(wù)人員得業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)、談判技能、組織能力及協(xié)調(diào)能力,又能充分展示公司得品牌形象、展示公司得綜合實(shí)力,更能促進(jìn)雙方合作得順利進(jìn)行,促進(jìn)項(xiàng)目洽談得順利展開(kāi),同時(shí),還能促使新合作項(xiàng)目得生成,將雙方得合作提高到戰(zhàn)略伙伴合作得層面。因此,一次考慮全面、服務(wù)周到得客戶接待活動(dòng)對(duì)于企業(yè)得銷(xiāo)售工作推進(jìn)起著舉足輕重得作用。一、客戶來(lái)訪得一般目得:在我們業(yè)務(wù)人員與客戶進(jìn)行郵件溝通得過(guò)程中,客戶很可能提到要來(lái)公司訪問(wèn),同時(shí),我司業(yè)務(wù)人員也會(huì)在適當(dāng)?shù)脮r(shí)候

2、邀請(qǐng)客戶來(lái)我司考察訪問(wèn),以加深雙方得溝通與了解,促進(jìn)雙方合作得進(jìn)行。二、客戶來(lái)訪之前得準(zhǔn)備工作一旦確認(rèn)客戶來(lái)訪,我們得業(yè)務(wù)人員必須認(rèn)真、細(xì)致地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作,針對(duì)客戶來(lái)訪目得,我們必須根據(jù)公司相關(guān)流程與制度,針對(duì)性地做好安排:1、了解客戶對(duì)于老客戶來(lái)訪,我們不需要對(duì)客戶進(jìn)行深層次得了解、但對(duì)于新客戶來(lái)訪,我們必須慎重,必須詳細(xì)了解清楚客戶得實(shí)際狀況與來(lái)訪得真正用意。如果發(fā)現(xiàn)客戶公司實(shí)體并不存在或者就是與我司得產(chǎn)品相似得企業(yè),我們必須謹(jǐn)慎對(duì)待客戶來(lái)訪、因此,客戶調(diào)查就是非常重要得,業(yè)務(wù)人員必須通過(guò)網(wǎng)站查詢、客戶溝通等方式進(jìn)行。2、邀請(qǐng)函及相關(guān)來(lái)訪入境手續(xù)在客戶確定來(lái)訪后,業(yè)務(wù)人員必須與客戶詳細(xì)

3、溝通,了解客戶就是否需要我司制作來(lái)訪邀請(qǐng)函，以便客戶順利辦理VISA卡、有得國(guó)家還需要我們協(xié)助提供相關(guān)其它證明材料如：我國(guó)政府部門(mén)需要審核對(duì)方得資信情況、身份情況等材料，那么我們得業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在客戶確定來(lái)訪前協(xié)助辦理,以便客戶順利入境。3、客戶得行程安排在確認(rèn)客戶來(lái)訪后,業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分了解客戶此次來(lái)訪得行程安排,客戶通常情況下不會(huì)只就是因?yàn)榘菰L我們公司而進(jìn)入中國(guó)。一般就是同時(shí)考察幾個(gè)供應(yīng)商或者就是展會(huì)結(jié)束來(lái)訪,因此,業(yè)務(wù)人員應(yīng)該事先與客戶溝通確認(rèn)好。4、航班、用車(chē)、酒店、住宿等信息確認(rèn)客戶確認(rèn)來(lái)訪并已經(jīng)辦好VISA卡后,通常會(huì)告訴業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)確得航班信息,這時(shí),我們得業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶,盡量

4、讓客戶直飛濟(jì)南、航班信息確認(rèn)完畢后,要同時(shí)詢問(wèn)客戶就是否需要我司代為預(yù)定酒店,以便安排住宿。酒店住宿費(fèi)用通常由客人自行支付,但我們得業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并協(xié)助客戶預(yù)定酒店。預(yù)定酒店時(shí)應(yīng)該根據(jù)客戶得級(jí)別來(lái)確定酒店得檔次（金馬大廈、玉泉森信大酒店、山東大廈等）,客戶來(lái)訪前應(yīng)該通過(guò)EMAIL或其它適當(dāng)方式告知我司預(yù)訂酒店得檔次、價(jià)位、軟硬件設(shè)施情況等信息,以方便客戶確認(rèn)。預(yù)定酒店時(shí)應(yīng)提前了解客戶得飲食習(xí)慣與禁忌,并把相關(guān)情況及時(shí)反映給酒店。預(yù)定酒店時(shí),應(yīng)盡量縮短酒店預(yù)訂得時(shí)間,不讓客戶久等,應(yīng)避免客戶禁忌得房間號(hào)?？蛻魜?lái)訪前,還應(yīng)該告知客戶來(lái)濟(jì)南時(shí)得天氣狀況,并提醒客戶來(lái)訪時(shí)應(yīng)該注意得地方,比如就是否

5、增減衣物、需要帶哪些物品等;最好在客戶來(lái)訪前給客戶點(diǎn)有一份電子版得中國(guó)地圖,地圖中標(biāo)注出從北京、上海、廣州等大城市到達(dá)濟(jì)南得路線以及航班信息；提前安排好客戶得行程計(jì)劃、擬定客戶行程時(shí)間表并EMAIL給客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后客戶來(lái)訪時(shí)就按這個(gè)行程執(zhí)行即可；確定客戶就是否有參觀工廠得意向,如有應(yīng)及時(shí)與工廠相關(guān)人員聯(lián)系,預(yù)約參觀時(shí)間;告知客戶濟(jì)南及周邊得旅游景點(diǎn)、名勝古跡與濟(jì)南市區(qū)大型購(gòu)物中心得詳細(xì)情況,并EMAIL給客戶,確認(rèn)客戶就是否有旅游、購(gòu)物計(jì)劃;讓客戶消除語(yǔ)言溝通方面得顧慮,告知客戶我司由各個(gè)語(yǔ)種得人員,可以為客戶做全程陪護(hù)與翻譯,讓客戶放心前行。客戶來(lái)訪前一天,部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)該召集本部門(mén)

6、成員召開(kāi)接待預(yù)備會(huì)議,討論接待與同客戶洽談時(shí)應(yīng)該注意得事項(xiàng)與問(wèn)題、擬定接待計(jì)劃表與安排客戶行程,本部門(mén)應(yīng)做好充分得準(zhǔn)備與分工,確定主接待人員、次接待人員、業(yè)務(wù)洽談人與后勤服務(wù)人員、攝影（拍照）人員、會(huì)談紀(jì)要撰稿人等。如果需要其她部門(mén)人員得參與與配合,應(yīng)與總經(jīng)理及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)以便總經(jīng)理做好相應(yīng)得工作安排。5、參與接待人員對(duì)接根據(jù)前期得溝通,業(yè)務(wù)人員應(yīng)該基本上能夠了解客戶此次來(lái)訪需要洽談得主要內(nèi)容,為此,業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好溝通。同時(shí),應(yīng)提前將客戶來(lái)訪信息匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理,以便準(zhǔn)確把握客戶意圖,保證洽談進(jìn)程順利進(jìn)行,并對(duì)相關(guān)可能出現(xiàn)得問(wèn)題加以分析與判斷。更為重要得就是客戶來(lái)訪前應(yīng)根據(jù)客戶級(jí)別

7、相應(yīng)知會(huì)部門(mén)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理,以確定參與談判得人員。6、資料準(zhǔn)備客戶來(lái)訪前,業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先認(rèn)真整理好與該客戶溝通過(guò)得相關(guān)資料,如:洽談合作得產(chǎn)品情況、價(jià)格情況、技術(shù)改進(jìn)情況等等。以及與該客戶往來(lái)得重要傳真、EMAIL、相關(guān)合同、報(bào)價(jià)及其她重要資料。有關(guān)產(chǎn)品得技術(shù)參數(shù)、使用說(shuō)明等應(yīng)事先確保無(wú)誤。更重要得就是,在談判前,業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)擬洽談合作得產(chǎn)品情況進(jìn)行充分了解,以便談判現(xiàn)場(chǎng)能夠迅速反應(yīng)并隨時(shí)回答客戶得有關(guān)提問(wèn)、7、會(huì)談必備用品準(zhǔn)備客戶來(lái)訪得前一天,業(yè)務(wù)人員必須事先告知辦公室人員來(lái)訪人數(shù)、需要準(zhǔn)備得礦泉水、咖啡、樣本、水果、紙杯、便簽紙、筆等需求數(shù)量,客戶需要得相關(guān)產(chǎn)品得模型與圖片,會(huì)議室使用時(shí)間

8、,就是否需要國(guó)旗、禮品、橫幅/歡迎牌及其它要求,以便辦公室做好會(huì)議準(zhǔn)備工作。辦公室人員必須在客戶進(jìn)入會(huì)議室前10分鐘必須把會(huì)議室空調(diào)打開(kāi),并將所有準(zhǔn)備資料與用品準(zhǔn)備到位。為客戶準(zhǔn)備好筆記本、筆等用品,以方便客戶在洽談時(shí)記錄、使用。8、備用金準(zhǔn)備為保證客戶來(lái)訪期間得資金使用充足,業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪客戶數(shù)量、到達(dá)時(shí)間等信息事先按照相關(guān)手續(xù)從財(cái)務(wù)部預(yù)借部分備用金,以便招待客戶途中簡(jiǎn)餐或其它特殊用款。9、就餐準(zhǔn)備客戶來(lái)訪之前應(yīng)根據(jù)客戶在我司考察得時(shí)間情況合理安排就餐,如果客戶當(dāng)日返回,中午應(yīng)該宴請(qǐng)客戶、如果客戶次日或隔日離開(kāi),午餐應(yīng)從簡(jiǎn),由業(yè)務(wù)員本人陪同客戶外出就餐,晚餐則應(yīng)有部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理、公司其

9、她領(lǐng)導(dǎo)參與宴請(qǐng)客戶,宴請(qǐng)酒店地點(diǎn)應(yīng)事先確定。宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)特別注意客戶得飲食禁忌與習(xí)俗以及飲食禮儀。三、會(huì)談流程會(huì)談時(shí)需要注意以下幾點(diǎn):1、 客戶落座及所有參與接待人員坐定后,主接待業(yè)務(wù)員（該客戶對(duì)應(yīng)得業(yè)務(wù)人員,同時(shí)也就是會(huì)議得主持人）應(yīng)起身先做自我介紹,然后按照職級(jí)依次向客戶介紹我司參與接待人員,介紹完畢后再用中文依次向我司領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶方代表,如果客戶方只有1人,就不需要介紹了。2、人員情況介紹完畢后,主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)介紹并說(shuō)明整個(gè)會(huì)談得主題。在主接待業(yè)務(wù)員介紹與講解期間,配合接待得業(yè)務(wù)員（次接待業(yè)務(wù)員）應(yīng)隨時(shí)做好翻譯協(xié)助,以便我公司相關(guān)人員能夠理解、3、 對(duì)于公司介紹,如果沒(méi)有錄像資料介紹,由主接

10、待業(yè)務(wù)員統(tǒng)一按照已經(jīng)審核確認(rèn)得資料向客戶演示并講解;講解過(guò)程中要認(rèn)真聽(tīng)取客戶隨時(shí)提出得疑問(wèn)并給予正確解答。沒(méi)有把握得應(yīng)請(qǐng)相關(guān)在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)給予解答,并同時(shí)做好翻譯協(xié)助、4、新來(lái)訪客戶通常在主接待業(yè)務(wù)員介紹完畢后會(huì)介紹該公司得相關(guān)情況,主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)做好對(duì)應(yīng)翻譯工作。5、業(yè)務(wù)洽談,在會(huì)議室進(jìn)行。6、會(huì)談全部進(jìn)程之中，次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時(shí)做好會(huì)議洽談全部?jī)?nèi)容得詳細(xì)記錄與整理工作,會(huì)談結(jié)束后,次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)立即做好會(huì)談紀(jì)要。7、客戶接待得全過(guò)程中間,次接待人員應(yīng)隨時(shí)協(xié)助提供茶水、咖啡、飲料、資料、輔助設(shè)備、輔助人員等得補(bǔ)充工作,如有必要,可以同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)圖片得拍攝及錄像工作。8、如果客戶在會(huì)談中需要上網(wǎng)，應(yīng)

11、該提前為客戶準(zhǔn)備一臺(tái)可供上網(wǎng)得電腦。四、會(huì)談后續(xù)工作1、會(huì)談結(jié)束后,相關(guān)人員應(yīng)清理好會(huì)議室并將相關(guān)資料設(shè)備交還給相關(guān)部門(mén)。本部門(mén)成員應(yīng)及時(shí)做好總結(jié)工作,哪些協(xié)議還沒(méi)達(dá)成一致意見(jiàn),哪些問(wèn)題還有待解決等,以便采取相應(yīng)得解決方案。2、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪同客戶共進(jìn)午餐或晚餐。3、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持與辦公室人員得溝通，以保證用車(chē)得順利，決不可因我司人員疏忽導(dǎo)致客戶久等或不能正常用車(chē)。并及時(shí)安排將客戶送至相應(yīng)得火車(chē)站或機(jī)場(chǎng)。4、客戶離濟(jì)后，會(huì)談撰稿人應(yīng)該于次日把會(huì)談紀(jì)要與會(huì)談總結(jié)整理好并報(bào)送轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理。五、訪問(wèn)后期工作接待人員按送來(lái)訪人員走得航班號(hào),估計(jì)她們到達(dá)得時(shí)間,適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作得情況,

12、了解客戶對(duì)公司得產(chǎn)品與企業(yè)形象等方面得意見(jiàn)。六、在整個(gè)接待過(guò)程中還應(yīng)注意得問(wèn)題在送機(jī)過(guò)程中,可以贈(zèng)送客戶一些紀(jì)念品與客戶來(lái)訪期間拍攝得照片、錄像,這些工作應(yīng)及時(shí)、周到、全面,這樣做會(huì)大大提升我司得企業(yè)形象,獲得客戶對(duì)公司綜合實(shí)力得認(rèn)可與贊譽(yù),增加客戶得回頭率?？蛻艚哟饕鞒?接待申請(qǐng)-確定接待級(jí)別-聯(lián)系接待單位-安排接待人員機(jī)場(chǎng)接車(chē)-安排住宿-領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)-業(yè)務(wù)洽談-餐飲安排-工廠參觀-領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談-機(jī)場(chǎng)送車(chē)。（可以做成示意圖）客戶接待禮儀1、客戶來(lái)訪前,應(yīng)充分了解客戶得國(guó)籍、文化、宗教信仰、風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、飲食禁忌等,避免在接待過(guò)程中出現(xiàn)讓客戶尷尬得情況。2、了解客戶來(lái)訪人數(shù)、客戶乘坐航班信息

13、、飛機(jī)到達(dá)得時(shí)間。3、事先跟客戶溝通好，根據(jù)客戶需求預(yù)定好酒店。如有必要，可以在客戶房間內(nèi)得適當(dāng)位置放一束鮮花,并附帶一張卡片,用客戶所在國(guó)家得語(yǔ)言寫(xiě)上幾句歡迎詞,如“歡迎您來(lái)到中國(guó)”、“祝您愉快”等,這樣會(huì)讓客戶倍感溫馨與親切。4、 制定好客戶行程時(shí)間表,提前安排好客戶得行程,確認(rèn)客戶就是否有參觀工廠得計(jì)劃。如果客戶有參觀工廠得打算,業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前與工廠取得聯(lián)系,并與工廠預(yù)約好參觀時(shí)間與其它事宜,這樣做得好處就是避免接待時(shí)手忙腳亂、5、 預(yù)先整理好客戶關(guān)心得問(wèn)題,避免在業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中不知所措或答非所問(wèn),給客戶留下不好得印象。6、 按照客戶到達(dá)時(shí)間,提前到飛機(jī)場(chǎng)接站口等待客戶,不要讓客戶等待接

14、待人員、接站人員應(yīng)把車(chē)停放在離接站口最近得位置,并準(zhǔn)備好接機(jī)牌。7、客戶下飛機(jī)后,應(yīng)主動(dòng)上前迎接,可以給客戶送上一束鮮花,以示公司對(duì)客戶得歡迎與尊重,主動(dòng)給客戶提行李,引領(lǐng)客戶出站、8、乘車(chē)時(shí)，應(yīng)提前主動(dòng)給客戶打開(kāi)最尊貴位置得車(chē)門(mén)，讓客戶入座。在車(chē)上,應(yīng)主動(dòng)與客戶聊天,說(shuō)一些關(guān)心得話,話題應(yīng)比較輕松、如果瞧到客戶比較疲勞就應(yīng)避免與客戶交談,好讓客戶得到充分得休息。9、接待人員應(yīng)按具體時(shí)間安排客戶就是否直接入住酒店或者回公司。如果客戶到達(dá)濟(jì)南市已經(jīng)過(guò)了上下班時(shí)間,接待人員應(yīng)該幫其辦理酒店入住手續(xù),主動(dòng)引領(lǐng)客戶到房間,此外,還應(yīng)為客戶留下接待人員與公司得聯(lián)系方式,以方便客戶聯(lián)系。10、在接機(jī)過(guò)程中

15、,如遇到意外情況,比如客戶飛機(jī)晚點(diǎn)、途中遇到交通意外等,接待人員應(yīng)及時(shí)向公司反應(yīng)、報(bào)告,以使公司領(lǐng)導(dǎo)作出應(yīng)對(duì)措施。1 1、客戶到達(dá)公司后，接待人員應(yīng)積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入會(huì)議室，辦公室人員應(yīng)提前布置好會(huì)議室,提前把會(huì)議室空調(diào)打開(kāi),準(zhǔn)備好飲品、水果、小點(diǎn)心以及業(yè)務(wù)洽談時(shí)所能用到得資料（價(jià)格表、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品宣傳彩頁(yè)等）、12、 與客戶交換名片時(shí)身體要前傾,雙手交接,仔細(xì)閱讀名片上得內(nèi)容,并放入名片夾中或上衣口袋內(nèi)。13、 與客戶洽談時(shí),要熱情禮貌,面帶微笑,目視客戶,點(diǎn)頭示意。對(duì)于客戶得提問(wèn),要熱情回答,回答時(shí)避免出現(xiàn)“不知道"、“不明白”、“不清楚”之類(lèi)得話語(yǔ)。14、業(yè)務(wù)洽談完畢后，辦公室人