物業(yè)客服部的工作方案_1

1、物業(yè)客服部的工作方案物業(yè)客服部的工作方案1 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 (一)規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責(zé)任心和工作效率。 自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作主動(dòng)性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作看法，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。 (二)實(shí)行多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。 本年

2、度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要實(shí)行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)主動(dòng)性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡察等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。其次，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿足，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將

3、項(xiàng)目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，關(guān)心解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的主動(dòng)性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)主動(dòng)性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作始終是客服部難度的工作，員工收費(fèi)始終主動(dòng)性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。 (三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)挺直影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工

4、對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐煩、熱忱、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。 (四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。 6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理準(zhǔn)時(shí)、精準(zhǔn)，各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)預(yù)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一

5、說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐煩為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。 (五)親密協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)

6、、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。 通過部門半年年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 (二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。 從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的主動(dòng)性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未準(zhǔn)時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)主

7、動(dòng)性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。 (三)部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到肯定影響。 (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)。在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時(shí)、全面，接到問題后未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥 三、20xx年工作方案要點(diǎn) 20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著

8、提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。 (一)連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達(dá)到85%左右。 (二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。 (三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 (四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 (五)親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)客服部的工作方案2 一、全面實(shí)施規(guī)范化管理 在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔

9、案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量 以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進(jìn)工作有效完成。 三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度 依據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)方案，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素養(yǎng)訓(xùn)練，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素養(yǎng)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)學(xué)問、應(yīng)對(duì)力量、溝通力量、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素養(yǎng)，為公司進(jìn)展儲(chǔ)備人力資源。 四、合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整

10、的安防體系 從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防學(xué)問的宣揚(yáng)力度，打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電修理等有償服務(wù)，在給業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū) 依據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點(diǎn)是: 1、依據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。 2、依據(jù)績(jī)效考核制度中日常工作考核

11、標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。 4、協(xié)作運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好預(yù)備工作。 5、按部門方案完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。 20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作看法，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。 物業(yè)客服部的工作方案3 回顧20xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、同心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。 1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工

12、作紀(jì)律。 2、 定期思想溝通總結(jié)。 3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。 4、 完善管理制度，依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。 5、 人員的聘請(qǐng)、培訓(xùn)。 6、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。 7、 交房工作的預(yù)備、實(shí)施。 8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。 9、 完善業(yè)主檔案。 10、 費(fèi)用的收取及催繳。 11、 處理業(yè)主投訴詢問問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。 12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、質(zhì)量。 13、 定期走訪，征求業(yè)辦法見，不斷提高質(zhì)量。 14、 組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。 15、 負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。 16、 簽訂物業(yè)合同、裝修

13、協(xié)議等文書。 17、 依據(jù)業(yè)主要求開展其他有償。 18、 監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量，對(duì)不合格的準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改。 19、 定期召開各部門質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高質(zhì)量。 20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 物業(yè)客服部的工作方案4 依據(jù)公司20xx年工作總結(jié)與方案中提出的客服部20xx年工作方案和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會(huì)爭(zhēng)論提出以下方案和措施： 一、20xx年工作方案： 1、20xx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額精準(zhǔn)無誤。 2、三月份開頭催繳多層20xx年度物業(yè)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。 3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)修理

14、開頭進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。 4、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，連續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。 5、 定期思想溝通，每周總結(jié)前一周工作和爭(zhēng)論制定下周工作方案。 6、定期召開各部門質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員,豐富、改善專業(yè)學(xué)問,為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高技能。 7、 完善業(yè)主檔案，對(duì)無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)把握的住戶狀況完善業(yè)主檔案。 8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 二、20xx年工作中存在問題和改進(jìn)措施： (一)、20xx年物

15、業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題。 1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)潔; 20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員實(shí)行的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。針對(duì)這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。 2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理; 我部門現(xiàn)在實(shí)行周10戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲方法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的削減收費(fèi)難度就加大了，后期也沒有準(zhǔn)時(shí)的調(diào)整。對(duì)于2

16、0xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資根據(jù)月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成狀況發(fā)放。詳細(xì)任務(wù)狀況要經(jīng)過慎重討論，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。 3、收費(fèi)員的管理問題。 去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有許多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒準(zhǔn)時(shí)把握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒有準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作方案和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)溝通，用溫婉的看法解決問題。 (二)、客服中心是管理處的橋梁和

17、信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的水平和素養(yǎng)挺直影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20xx年我部要做好了員工管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐煩、熱忱、細(xì)致”的思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的之中，在中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。 (三)、客服部的接報(bào)修、巡察工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡察區(qū)域、路途單一，不認(rèn)真，沒有準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺、解決、上報(bào)各種平

18、安隱患和違反臨時(shí)管理規(guī)約的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項(xiàng)巡察標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據(jù)可查。 20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信念做好20xx年全部工作。 物業(yè)客服部的工作方案5 20xx物業(yè)客服部年度工作方案： (一)連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率到達(dá)85%左右。 (二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。 (三)加強(qiáng)部分培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有明顯進(jìn)步。 (四)完善客服制度和流程，部分基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 (五)親密協(xié)作各部分工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。 回顧11年，工作中布滿了艱辛與曲折，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，展看明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、同心協(xié)力的往實(shí)現(xiàn)部分目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份氣力。 1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。 2、 定期思想交換總結(jié)。 3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。 4、 完善管理制度，依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操縱標(biāo)準(zhǔn)。 5、 職員的聘請(qǐng)、培訓(xùn)。 6、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)