物業(yè)客服管家每日工作內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)

1、XXXXXXXX項(xiàng)項(xiàng)目目部部區(qū)區(qū)域域客客服服日日工工作作計(jì)計(jì)劃劃及及考考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工工作作時(shí)時(shí)間間工工作作內(nèi)內(nèi)容容工工作作流流程程7:55-8:107:55-8:10參加項(xiàng)目部晨會(huì)聽從領(lǐng)導(dǎo)對(duì)當(dāng)日工作的安排，了解項(xiàng)目當(dāng)前的收費(fèi)情況，及時(shí)上報(bào)需其他部門協(xié)調(diào)的重要事項(xiàng)。8:10-8:308:10-8:30參加部門晨會(huì)客服部各崗位人員匯報(bào)當(dāng)日的工作計(jì)劃及重點(diǎn)跟進(jìn)事項(xiàng)。8:30-9:008:30-9:00到達(dá)區(qū)域辦公地點(diǎn)、整理著裝，整理辦公地點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生。區(qū)域辦公人員在崗期間著裝必須符合項(xiàng)目的要求，所在區(qū)域地點(diǎn)物品擺放整齊，桌面、地面無(wú)灰塵。9:00-11:009:00-11:001.巡查區(qū)域外圍和單

2、元存在的問(wèn)題并填寫保潔日常巡檢記錄表。2.巡查空置房并填寫空置房巡檢記錄表。3.二裝巡查、及時(shí)更新并填寫二裝巡查記錄表。1.各區(qū)域管家每日巡查樓棟不少于5棟（海棠、櫻花區(qū)域管家不少于8棟）2。規(guī)范填寫保潔日常巡檢記錄表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不得少于頁(yè)面的2/3，無(wú)空項(xiàng)。3.每月20日上交空置房巡檢記錄表。4.每月20日上交二裝巡查記錄表。11:00-11:3011:00-11:30催收物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)用1.完成當(dāng)日物業(yè)費(fèi)催費(fèi)任務(wù)（當(dāng)期20戶，清欠5戶）2.定期更新所在區(qū)域水電費(fèi)欠繳情況，催收水電費(fèi)不少于10戶。11:30-12:0011:30-12:00巡視所在園區(qū)外圍巡查園區(qū)外圍情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄，可

3、現(xiàn)場(chǎng)整改或協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改。13:00-14:0013:00-14:00處理當(dāng)日?qǐng)?bào)修問(wèn)題，按照要求填寫報(bào)修統(tǒng)計(jì)表并及時(shí)更新報(bào)修電子檔1.處理當(dāng)日的報(bào)修并回訪業(yè)主。2.規(guī)范填寫報(bào)修統(tǒng)計(jì)表。3.及時(shí)更新報(bào)修電子檔。14:00-15:3014:00-15:30催收物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)費(fèi)用1.完成當(dāng)日物業(yè)費(fèi)催費(fèi)任務(wù)（當(dāng)期20戶，清欠5戶）2.定期更新所在區(qū)域水電費(fèi)欠繳情況，催收水電費(fèi)不少于10戶。15:30-16:1015:30-16:10檢查園區(qū)的整改情況，及時(shí)完善保潔日常巡檢記錄表1.對(duì)上午巡查中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，檢查各部門的整改情況。2.及時(shí)完善日常巡檢記錄表內(nèi)容。16:30-17:0016:30-

4、17:00參加當(dāng)日收費(fèi)總結(jié)會(huì)議并上報(bào)當(dāng)日巡檢記錄表，報(bào)修統(tǒng)計(jì)表及催費(fèi)溝通記錄表。1.匯報(bào)當(dāng)日收費(fèi)情況及工作總結(jié)。2.上報(bào)需協(xié)調(diào)的重要事項(xiàng)。工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.準(zhǔn)時(shí)參加項(xiàng)目晨會(huì)。2.整理儀容儀表。1.準(zhǔn)時(shí)參加客服部晨會(huì)，如有特殊情況提早請(qǐng)假說(shuō)明。1.區(qū)域負(fù)責(zé)人在崗期間保持辦公環(huán)境的整潔，監(jiān)管各部門員工的著裝和服務(wù)禮儀。2.在崗期間嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律要求。1.巡視中及時(shí)處理存在問(wèn)題并于當(dāng)日12:00前上報(bào)日?qǐng)D片，協(xié)調(diào)各部門限時(shí)整改。2.次日計(jì)劃巡查的樓棟號(hào)數(shù)需在當(dāng)日的工作計(jì)劃中體現(xiàn)，便于部門負(fù)責(zé)人抽查。3.區(qū)域客服及時(shí)更新空置房明細(xì)，根據(jù)所在區(qū)域?qū)嶋H空置房數(shù)量制定每日巡檢戶數(shù)。（空置房巡檢計(jì)劃每月2

5、6日上報(bào)至客服負(fù)責(zé)人，由客服負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行）4.及時(shí)更新裝修動(dòng)態(tài)表，每日巡查不少于5戶。1.催費(fèi)形式以電話、短信、入戶、張貼函件為主（有需要走法律程序的業(yè)戶，區(qū)域管家做好記錄）。2.水電費(fèi)用根據(jù)工程部的抄表日期及時(shí)更新，確保費(fèi)用的及時(shí)收回。如遇無(wú)法處理情況，可及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)解決1.報(bào)修統(tǒng)計(jì)表紙質(zhì)檔每日收費(fèi)會(huì)議時(shí)上報(bào)至客服部負(fù)責(zé)人。2.報(bào)修統(tǒng)計(jì)表電子檔每日更新，客服負(fù)責(zé)人隨時(shí)抽查。每月5號(hào)以郵件的形式上報(bào)至客服負(fù)責(zé)人郵箱。1.催費(fèi)形式以電話、短信、入戶、張貼函件為主（有需要走法律程序的業(yè)戶，區(qū)域管家做好記錄）。2.水電費(fèi)用根據(jù)工程部的抄表日期及時(shí)更新，確保費(fèi)用的及時(shí)收回。每日17:0

6、0前上報(bào)區(qū)域復(fù)檢圖片并說(shuō)明整改情況。所需上報(bào)的表格需在當(dāng)日上交至客服負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)XXXXXXXX項(xiàng)項(xiàng)目目部部區(qū)區(qū)域域客客服服日日工工作作計(jì)計(jì)劃劃及及考考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)考考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.未能準(zhǔn)時(shí)參加項(xiàng)目晨會(huì).2.儀容儀表未符合公司規(guī)范將。單項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)將給予責(zé)任人10元/次行政考核。1.未能準(zhǔn)時(shí)參加部門晨會(huì)并無(wú)提前請(qǐng)假說(shuō)明將給予責(zé)任人10元/次行政考核。1.辦公環(huán)境不整潔.2.員工著裝不規(guī)范.3.未能遵守公司的紀(jì)律要求。單項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)將給予責(zé)任人10元/次行政考核。1.當(dāng)日巡檢圖片未及時(shí)上報(bào)。2.區(qū)域客服未及時(shí)更新、上報(bào)保潔巡檢記錄表/空置房巡檢記錄表/二裝巡檢記錄表。3.未及時(shí)更新裝修動(dòng)態(tài)表

7、。單項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)將給予責(zé)任人10元/次行政考核。1.未能完成當(dāng)日催費(fèi)任務(wù)。2.未能及時(shí)更新欠費(fèi)數(shù)據(jù)。單項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)將給予責(zé)任人10元/次行政考核。未及時(shí)上報(bào)報(bào)修統(tǒng)計(jì)表紙質(zhì)檔和電子檔將給與責(zé)任人10元/次考核。1.未能完成當(dāng)日催費(fèi)任務(wù)。2.未能及時(shí)更新欠費(fèi)數(shù)據(jù)。單項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)將給予責(zé)任人10元/次行政考核。1.未能按時(shí)上報(bào)區(qū)域復(fù)檢圖片。2.日常巡檢記錄表中存在空項(xiàng)。單項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)將給予責(zé)任人10元/次行政考核。1.未能按時(shí)參加收費(fèi)總結(jié)會(huì)議并無(wú)提前請(qǐng)假說(shuō)明。2.未上交所需上報(bào)的表格。單項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)將給予責(zé)任人10元/次行政考核。XXXXXXXX項(xiàng)項(xiàng)目目部部區(qū)區(qū)域域客客服服日日工工作作計(jì)計(jì)劃劃及及考

8、考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)園園區(qū)區(qū)辦辦公公區(qū)區(qū)域域配配套套文文檔檔布布局局客服崗位職責(zé)（45*80）投訴處理流程工程崗位職責(zé)二裝巡查員崗位職責(zé)物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成（80*90）裝修動(dòng)態(tài)表（110*80）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃表（110*80)園區(qū)平面圖（65*60）客服、工程、秩序維護(hù)部日常巡查所需表格（板夾）220*40備注：工程部表格：強(qiáng)電巡視表 弱電巡視表 土建巡視表 單元門巡視表 區(qū)域巡視表客服表格：保潔日常巡檢記錄表 二裝巡檢記錄表 空置房巡檢記錄表 報(bào)修記錄表 催費(fèi)溝通記錄表 突發(fā)事件緊急預(yù)案 政策法規(guī)秩序維護(hù)表格：外來(lái)人員登記表 外來(lái)車輛登記表 夜班交接記錄表 日常巡檢記錄表區(qū)區(qū)域域工工作作人人員員一

9、一覽覽表表（100*50100*50）客服部照片客服管家工程部照片綜合維修員秩序維護(hù)部照片秩序維護(hù)部照片秩序維護(hù)員秩序維護(hù)員保潔部照片保潔部照片保潔部照片保潔員保潔員保潔員秩序維護(hù)部照片秩序維護(hù)部照片工程有償服務(wù)價(jià)格表（80*90）園園區(qū)區(qū)辦辦公公區(qū)區(qū)域域配配套套文文檔檔布布局局物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成（80*90）園區(qū)平面圖（65*60）工程部表格：強(qiáng)電巡視表 弱電巡視表 土建巡視表 單元門巡視表 區(qū)域巡視表客服表格：保潔日常巡檢記錄表 二裝巡檢記錄表 空置房巡檢記錄表 報(bào)修記錄表 催費(fèi)溝通記錄表 突發(fā)事件緊急預(yù)案 政策法規(guī)秩序維護(hù)表格：外來(lái)人員登記表 外來(lái)車輛登記表 夜班交接記錄表 日常巡檢記錄表工程部表格：強(qiáng)