教育培訓(xùn)類前臺(tái)接待咨詢規(guī)程(二)

1、前臺(tái)是一個(gè)學(xué)校的門面，前臺(tái)人員的一言一行代表著學(xué)校的形象和檔次。優(yōu)秀的前臺(tái)接待人員會(huì)給人留下良好的印象，對(duì)學(xué)校招生、建設(shè)等起到非常重要的作用，因此，要不斷提高前臺(tái)工作人員的素質(zhì)，為樹立學(xué)樣形象打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1、家長及學(xué)生前來咨詢時(shí)：“您好，XX學(xué)樣”。2、家長較多時(shí)，對(duì)排在后面的家長：“請(qǐng)稍等”3、家長等待的時(shí)間較長時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了：、”。4、遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報(bào)名時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)排等一會(huì)兒”。5、咨詢?nèi)藛T遇到急事不得不停下來處理時(shí)，應(yīng)對(duì)家長或?qū)W生說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！?、家長填錯(cuò)單據(jù)時(shí)：“對(duì)不起，您的XXXrt容填錯(cuò)了，應(yīng)該填寫，請(qǐng)重新填寫（或應(yīng)該

2、這樣填寫）一份好嗎？7、家長付錯(cuò)錢時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的錢多少xx元，請(qǐng)您再看一下?！?、遞給家長發(fā)票，收據(jù)或聽課證時(shí)：“謝謝，請(qǐng)您收好”。產(chǎn)、rI-1.廣、9、當(dāng)家長遺失發(fā)票或聽課證等物品時(shí)：“請(qǐng)您別著急，我們馬上給您辦理?！?0、咨詢時(shí)，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長不滿時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠懇的向家長道歉：“：實(shí)在對(duì)不起”。11、咨詢后：“再見，請(qǐng)慢走”12、接電話話時(shí)：您好，這里是XX學(xué)校13、來電話找人時(shí)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉冢?4、對(duì)方所找的人不在時(shí)：XXX不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？精心整理15、對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：您打錯(cuò)了，這里是XX學(xué)校。16、向外打電話時(shí)：您好，麻煩您我想找一下XX

3、X謝謝?！?7、別人對(duì)自己表示歉意或謝意時(shí)：別客氣，沒關(guān)系，不用謝?，F(xiàn)場咨詢前臺(tái)接待現(xiàn)場咨詢（強(qiáng)調(diào)咨詢師狀態(tài)）1、咨詢目的：簽單2、咨詢時(shí)間：大概1到2小時(shí)，根據(jù)咨詢實(shí)際需要。說明：每個(gè)咨詢師的風(fēng)格不同，有的速戰(zhàn)速?zèng)Q，有的咨詢比較繞，但不管方式如何,能簽單就好，原則上要充分了解客戶的需求，正確的做出診斷，讓家長認(rèn)可京偉的教育模式和費(fèi)用。3、咨詢風(fēng)格（參考）：舉例三種風(fēng)格，或者說三個(gè)層次。說明：第一種：激情派。比較善談，感情充沛，俗話說能忽悠，言談間就把家長打動(dòng)，這也是能力。這種單易簽，但也易退，因?yàn)楹芏嗉议L尤其女家長消費(fèi)帶有沖動(dòng)性，或許在現(xiàn)場被感染了，被說服了，回去后，再考慮或別人說些企么，又

4、反悔了。原因大抵是咨詢師沒有深入挖掘需求點(diǎn)，家長產(chǎn)生不信任；第二種：專業(yè)型。能善談、專業(yè)敬業(yè)外，有著非凡的人格魅力。懂教育本質(zhì)，有教育愛心，深解個(gè)性化教育理念，人格比較高尚，與家長交流的時(shí)候不足以招生的心態(tài)，而是出于教育的責(zé)任感。達(dá)到這種境界，需要不斷的積累和修煉，但如果能達(dá)到這種境界，簽單也不在話下了。第三種：專業(yè)型。咨詢師有教育學(xué)或心理學(xué)的深厚背景，能抓到客戶的需求點(diǎn)，話說的有分寸，判斷分析有理有據(jù)，這種單簽下來或許不會(huì)太大，但一般比較穩(wěn)。精心整理4、咨詢態(tài)度（參考）：在簽單過程中，要注意三個(gè)字：穩(wěn)、準(zhǔn)、狠。穩(wěn)，說的是心態(tài)，言語間的自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長，幫助學(xué)生的。面對(duì)客戶，

5、不緊張，不怯場，不管是面對(duì)多么強(qiáng)勢的家長，都不要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終；準(zhǔn)，就是看人要準(zhǔn)，從家長和學(xué)生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長的經(jīng)濟(jì)條件，在后期推單的時(shí)候，可以為簽幾科幾年提供依據(jù)。簽單沒有大小，合適最好。老咨詢師的說法是：對(duì)于打算掏20萬補(bǔ)習(xí)的家長，你推了19萬，都算失敗；而對(duì)于只能承受2萬的家長，你推了2.1萬也是失敗，因?yàn)槊總€(gè)人都有心理承受價(jià)，超過底線，他意愿再強(qiáng)烈，還是要猶豫再三的。打比方說我們到家樂福買東西，它的價(jià)格都是99,或許只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些許；狠，不是說心狠手辣的狠，而是善于逼單，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能提出簽單的建議，如果家長心有所動(dòng)，但還在

6、猶豫時(shí)，要善于技巧性的施壓，讓家長能盡快做出決定。（以上所說，只是提供大家參考，在實(shí)際中，要根據(jù)具體情況靈活進(jìn)行。）5、咨詢過程：家長在約定的時(shí)間上門，前臺(tái)要禮儀問候家長，詢問是否有預(yù)約，若在，打電話通知預(yù)約的咨詢師，若無，則通知咨詢部主任安排。前臺(tái)會(huì)先將家長讓進(jìn)咨詢室，倒上杯水，請(qǐng)家長稍后，并在這個(gè)時(shí)候請(qǐng)家長填寫上門登記表。說明：上門登記表主要是市場部用來審查媒介投放效果。注：各分公司向市場部提交此匯總表的接口人不同，有些是咨詢主任，有些是前臺(tái)。咨詢起始，咨詢師要手拿筆和一份現(xiàn)場咨詢記錄，將咨詢過程中的關(guān)鍵點(diǎn)及時(shí)記下。比如：這是四人（爸，媽，兩孩子）師：您好！家：我想給孩子報(bào)班，你們這小學(xué)二

7、年級(jí)都可以報(bào)什么班？師：二年級(jí)的學(xué)生現(xiàn)在可以學(xué)快樂啟航英語，小學(xué)生作文和閱讀，一對(duì)一個(gè)性化輔導(dǎo)，您孩子現(xiàn)在在哪上學(xué)呢？家：沒劍橋嗎？師：有，請(qǐng)問您孩子現(xiàn)在在哪上學(xué)呢？家：在昌盛園，師：孩子在學(xué)校喜歡學(xué)哪課?。考遥簺]喜歡的，所以來培訓(xùn)學(xué)校看看有沒有合適我家孩子的，你不好好學(xué)吧，學(xué)校老師老叫家長，沒辦法。師：噢，我們這主要是以寓教于樂的形式授課，比如快樂啟航，它主要以故事為主，請(qǐng)小朋友們扮演故事中的人物等來學(xué)習(xí)英語的，這樣不僅提高孩子的學(xué)習(xí)的英語興趣，還會(huì)讓孩子在英語話劇表演上得到提升，您孩子如果是活潑型的，則不用說肯定特別喜歡這用學(xué)習(xí)方法，如果不太愛說話，那在這種以童話劇形式的教學(xué)中，不僅能鍛煉她的膽量還可以在環(huán)境中逐漸提高孩子說的能力。家：這個(gè)我們回去考慮下吧師：好，呀，你家閏女長得好秀氣啊，孩子你喜歡白雪公主嗎？孩：喜歡，我家還有故事書呢，師：嗯，多棒的孩子，那你愿意來我們這里參加白雪公主的表演嗎？孩：我愿意師：家長，您看難得孩子喜歡，要不這樣，我們這里沒有試聽，但看您孩子這么喜歡白雪公主，給您申請(qǐng)下，讓兩個(gè)孩子先試聽半個(gè)小時(shí)，覺得合適您就報(bào)，不合適您也不虧，家：好，師：家長，您看這個(gè)啟航班有人數(shù)控制，要不你先交個(gè)押金，100或50都行，咱先占個(gè)名額，如果聽了孩子很喜歡，咱報(bào)名時(shí)把押金減掉，