精細(xì)化管理在院前急救績效考核中的應(yīng)用

1、博士德 管理培訓(xùn) 精細(xì)化管理精細(xì)化管理在院前急救績效考核中的應(yīng)用在院前急救績效考核中的應(yīng)用2015年7月 博士德 管理培訓(xùn) 2015年是中心確定的年是中心確定的“急救管理年急救管理年”，為實現(xiàn)，為實現(xiàn)“以病人為中心，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高服務(wù)水以病人為中心，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高服務(wù)水平，確保醫(yī)療安全平，確保醫(yī)療安全”的管理目標(biāo)，要通過建立結(jié)構(gòu)的管理目標(biāo)，要通過建立結(jié)構(gòu)化的管理系統(tǒng)和科學(xué)規(guī)范的管理體系，梳理工作流化的管理系統(tǒng)和科學(xué)規(guī)范的管理體系，梳理工作流程和程序，實現(xiàn)向信息化管理過渡的管理方式，從程和程序，實現(xiàn)向信息化管理過渡的管理方式，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一流急救中心。而提高醫(yī)療服務(wù)

2、質(zhì)量，創(chuàng)建一流急救中心。院前急救管理年活動院前急救管理年活動博士德 管理培訓(xùn)研討以下問題研討以下問題1、急救中心和員工的工作質(zhì)量如何保證并不斷、急救中心和員工的工作質(zhì)量如何保證并不斷提高？提高？2、團(tuán)隊管理水平如何提升？如何建立管理的自、團(tuán)隊管理水平如何提升？如何建立管理的自我改善機制？我改善機制？3、如何學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)骨干？他們的成功經(jīng)驗如何復(fù)、如何學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)骨干？他們的成功經(jīng)驗如何復(fù)制？普通員工如何超越工作高手？制？普通員工如何超越工作高手？4、管理文件、管理制度的真正落實靠什么？、管理文件、管理制度的真正落實靠什么？5、精細(xì)化管理在院前急救績效考核中如何開展？、精細(xì)化管理在院前急救績效考核中如何

3、開展？博士德 管理培訓(xùn)急救室管理搶救流程上墻搶救流程上墻區(qū)域劃分設(shè)備維修記錄5S整理病人隱私保護(hù)搶救用物易得易取除顫儀分布及管理急救手冊急救車統(tǒng)一管理落實手衛(wèi)生垃圾分類博士德 管理培訓(xùn)第一部分第一部分精細(xì)化管理內(nèi)涵和意義精細(xì)化管理內(nèi)涵和意義 博士德 管理培訓(xùn)精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控制精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和改善的和改善的管理技術(shù)管理技術(shù)，是一種管理哲學(xué)，一，是一種管理哲學(xué)，一套管理系統(tǒng)和相應(yīng)的管理工具。套管理系統(tǒng)和相應(yīng)的管理工具。通過管理通過管理規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行。博士德 管理培訓(xùn)精細(xì)

4、化管理源于細(xì)節(jié)精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)天下大事必作于細(xì)天下大事必作于細(xì)老子老子食不厭精膾不厭細(xì)食不厭精膾不厭細(xì)孔子孔子能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和客觀規(guī)律的細(xì)小事物和情節(jié)。能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和客觀規(guī)律的細(xì)小事物和情節(jié)。如如醫(yī)務(wù)人員洗手標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程醫(yī)務(wù)人員洗手標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程中的中的六步洗手法：六步洗手法： 1打濕：流動水打濕雙手。打濕：流動水打濕雙手。 2涂抹：足量皂液涂抹雙手所有皮膚。涂抹：足量皂液涂抹雙手所有皮膚。 3揉搓：揉搓雙手至少揉搓：揉搓雙手至少15秒，具體揉搓步驟如下：秒，具體揉搓步驟如下：第一步：掌心相對，手指并攏，相互揉搓；第一步：掌心相對，手指并攏，相互揉搓；第二步：手心對手背沿指縫相互

5、揉搓，交換進(jìn)行；第二步：手心對手背沿指縫相互揉搓，交換進(jìn)行；第三步：掌心相對，雙手交叉指縫相互揉搓；第三步：掌心相對，雙手交叉指縫相互揉搓；第四步：右手握住左手大拇指旋轉(zhuǎn)揉搓，交換進(jìn)行；第四步：右手握住左手大拇指旋轉(zhuǎn)揉搓，交換進(jìn)行；第五步：彎曲手指使關(guān)節(jié)在另一手掌心旋轉(zhuǎn)揉搓，交換進(jìn)行；第五步：彎曲手指使關(guān)節(jié)在另一手掌心旋轉(zhuǎn)揉搓，交換進(jìn)行；第六步：將五個手指尖并攏放在另一手掌心旋轉(zhuǎn)揉搓，交換進(jìn)行。第六步：將五個手指尖并攏放在另一手掌心旋轉(zhuǎn)揉搓，交換進(jìn)行。 細(xì)節(jié)的定義細(xì)節(jié)的定義博士德 管理培訓(xùn)細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗經(jīng)營講長板，管理講短板經(jīng)營講長板，管理講短板問題：音響系統(tǒng)的質(zhì)量由什么決定？問題：

6、音響系統(tǒng)的質(zhì)量由什么決定？博士德 管理培訓(xùn) 博士德 管理培訓(xùn) 德國飛機渦輪機的發(fā)明德國飛機渦輪機的發(fā)明者帕布斯者帕布斯海恩提出一個海恩提出一個關(guān)于飛行安全的法則關(guān)于飛行安全的法則: 每一起嚴(yán)重事故的背后，每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有必然有29次輕微事故和次輕微事故和300起未遂先兆以及起未遂先兆以及1000起事故隱患起事故隱患。1000291300海恩法則海恩法則博士德 管理培訓(xùn)精細(xì)化管理精細(xì)化管理首先在企業(yè)、營銷、服務(wù)等行業(yè)發(fā)展，最后向軍首先在企業(yè)、營銷、服務(wù)等行業(yè)發(fā)展，最后向軍隊、機關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等非盈利組織發(fā)展隊、機關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等非盈利組織發(fā)展。博士德 管理培訓(xùn)1 1. . 管理從依靠

7、藝術(shù)和經(jīng)驗向技術(shù)和規(guī)律管理從依靠藝術(shù)和經(jīng)驗向技術(shù)和規(guī)律轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變（經(jīng)驗成規(guī)則）（經(jīng)驗成規(guī)則）2 2. . 成員行為從依靠責(zé)任和悟性向習(xí)慣和成員行為從依靠責(zé)任和悟性向習(xí)慣和技能轉(zhuǎn)變技能轉(zhuǎn)變（規(guī)則成技能）（規(guī)則成技能）3. 3. 組織發(fā)展進(jìn)步由高層推動向制度推動組織發(fā)展進(jìn)步由高層推動向制度推動轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變（人治向法治）（人治向法治）第二部分第二部分精細(xì)化管理在績效考核中的運用精細(xì)化管理在績效考核中的運用博士德 管理培訓(xùn)精細(xì)化管理的理解精細(xì)化管理的理解精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和改善的制和改善的管理技術(shù)管理技術(shù)、也是一種管理哲、也是一種管理哲學(xué)、一種管理系統(tǒng)和管理工具，

8、通過管學(xué)、一種管理系統(tǒng)和管理工具，通過管理理規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行，最終實現(xiàn)單元精確、協(xié)同和高效運行，最終實現(xiàn)組織目標(biāo)。組織目標(biāo)。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 與當(dāng)前專業(yè)知識相一致的醫(yī)療服務(wù)，滿足個人與當(dāng)前專業(yè)知識相一致的醫(yī)療服務(wù)，滿足個人或群體提高健康可能性要求的程度或群體提高健康可能性要求的程度醫(yī)生醫(yī)生藥師藥師檢驗檢驗家屬家屬麻醉麻醉護(hù)士護(hù)士全全員員參參與與的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理博士德 管理培訓(xùn) 精細(xì)化管理精細(xì)化管理是一種管理哲學(xué)，是一種思維方是一種管理哲學(xué)，是一種思維方式，而不僅僅是一串工作文件。式，而不僅僅是一串工作文件。

9、1、管理的唯一出發(fā)點是客戶滿意，精細(xì)、管理的唯一出發(fā)點是客戶滿意，精細(xì)化管理的目標(biāo)是把客戶的利益放在首位，以客化管理的目標(biāo)是把客戶的利益放在首位，以客戶價值為出發(fā)點，這是戶價值為出發(fā)點，這是客戶思維客戶思維 。 2、精細(xì)化管理認(rèn)為管理中的問題并非只是、精細(xì)化管理認(rèn)為管理中的問題并非只是員工個人原因，更多在于管理體系本身，這是員工個人原因，更多在于管理體系本身，這是系統(tǒng)思維。系統(tǒng)思維。 3、精細(xì)化管理是一種管理改善的過程，任、精細(xì)化管理是一種管理改善的過程，任何出色的工作都有改進(jìn)的空間，工作改進(jìn)的過何出色的工作都有改進(jìn)的空間，工作改進(jìn)的過程就是精細(xì)化的過程，這是程就是精細(xì)化的過程，這是過程思維。

10、過程思維。博士德 管理培訓(xùn)精細(xì)化管理模型活動活動1活動活動2活動活動3活動活動n崗位崗位1崗位崗位2崗位崗位3崗位崗位n規(guī)規(guī)范范化化信信息息化化規(guī)則規(guī)則約束約束規(guī)則規(guī)則約束約束規(guī)則規(guī)則約束約束規(guī)則規(guī)則約束約束數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)化化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化博士德 管理培訓(xùn)精細(xì)化管理模式的要素功能精細(xì)化管理模式的要素功能目標(biāo)引導(dǎo)：個人與組織一致目標(biāo)引導(dǎo)：個人與組織一致規(guī)則落實：點線面文件落地規(guī)則落實：點線面文件落地訓(xùn)練轉(zhuǎn)化：文件轉(zhuǎn)化為行為與技能訓(xùn)練轉(zhuǎn)化：文件轉(zhuǎn)化為行為與技能考核保障：關(guān)鍵控制點選擇考核保障：關(guān)鍵控制點選擇文化支撐：潛規(guī)則支持文化支撐：潛規(guī)則支持博士德 管理培訓(xùn)4S店洗車流程圖博士德 管理培訓(xùn)規(guī)則規(guī)則理念

11、理念標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)意識意識改善改善觀念觀念博士德 管理培訓(xùn)用所學(xué)知識分析案例用所學(xué)知識分析案例大家好才是真的好：某個員工的優(yōu)秀，某個部大家好才是真的好：某個員工的優(yōu)秀，某個部門的優(yōu)秀不是真正的優(yōu)秀。門的優(yōu)秀不是真正的優(yōu)秀。如果你的部門有一位技術(shù)標(biāo)兵、服務(wù)明星或者如果你的部門有一位技術(shù)標(biāo)兵、服務(wù)明星或者業(yè)務(wù)高手，怎樣才能使其他相同崗位的人都成業(yè)務(wù)高手，怎樣才能使其他相同崗位的人都成為技術(shù)標(biāo)兵、服務(wù)明星，業(yè)務(wù)高手？有一個先為技術(shù)標(biāo)兵、服務(wù)明星，業(yè)務(wù)高手？有一個先進(jìn)部門而使所有的部門都成為先進(jìn)部門？進(jìn)部門而使所有的部門都成為先進(jìn)部門？博士德 管理培訓(xùn) 案例：黑人女工為何干得更好？案例：黑人女工為何干得更好

12、？ 二次大戰(zhàn)期間，美國飛機制造公司雇傭了一批二次大戰(zhàn)期間，美國飛機制造公司雇傭了一批黑人女工生產(chǎn)飛機引擎零件。這批黑人女工毫無黑人女工生產(chǎn)飛機引擎零件。這批黑人女工毫無技術(shù)，近乎文盲，讓她們生產(chǎn)如此復(fù)雜、精密度技術(shù)，近乎文盲，讓她們生產(chǎn)如此復(fù)雜、精密度極高的零件，能行嗎？出乎所有人意料的是，這極高的零件，能行嗎？出乎所有人意料的是，這批文盲女工經(jīng)過程序指導(dǎo)后，居然比以前雇傭的批文盲女工經(jīng)過程序指導(dǎo)后，居然比以前雇傭的技術(shù)高超的技工生產(chǎn)效率更高，質(zhì)量更好。技術(shù)高超的技工生產(chǎn)效率更高，質(zhì)量更好。 為什么會這樣？原來是管理人員對這項工作為什么會這樣？原來是管理人員對這項工作進(jìn)行了程序管理改革，他們把

13、工作分解成進(jìn)行了程序管理改革，他們把工作分解成80個程個程序，按邏輯順序安排好作業(yè)流程，然后讓每個黑序，按邏輯順序安排好作業(yè)流程，然后讓每個黑人女工都拿到一張詳細(xì)的操作說明圖，指令她們?nèi)伺ざ寄玫揭粡堅敿?xì)的操作說明圖，指令她們每個程序應(yīng)該怎么做，操作過程中應(yīng)注意哪些事每個程序應(yīng)該怎么做，操作過程中應(yīng)注意哪些事項。項。博士德 管理培訓(xùn)精細(xì)化管理的核心是兩化精細(xì)化管理的核心是兩化系統(tǒng)化和細(xì)化：建體系、定標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)化和細(xì)化：建體系、定標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量立體控制質(zhì)量立體控制程序質(zhì)量決定點的質(zhì)量和效率程序質(zhì)量決定點的質(zhì)量和效率流程質(zhì)量決定線的質(zhì)量和效率流程質(zhì)量決定線的質(zhì)量和效率系統(tǒng)質(zhì)量決定組織質(zhì)量和效率系統(tǒng)質(zhì)量決定

14、組織質(zhì)量和效率博士德 管理培訓(xùn) 工作效率由流程決定工作效率由流程決定 流程決定人與人、部門與部門的界面銜流程決定人與人、部門與部門的界面銜接是否清晰和穩(wěn)定，主要影響的是整體工接是否清晰和穩(wěn)定，主要影響的是整體工作的效率。作的效率。 工作質(zhì)量由程序決定工作質(zhì)量由程序決定 程序決定人與事的界面銜接是否清晰穩(wěn)程序決定人與事的界面銜接是否清晰穩(wěn)定，主要影響具體工作的質(zhì)量。定，主要影響具體工作的質(zhì)量。博士德 管理培訓(xùn)精細(xì)化管理五句話：精細(xì)化管理五句話：精在系統(tǒng)、細(xì)在程序、轉(zhuǎn)變要訓(xùn)練、落實精在系統(tǒng)、細(xì)在程序、轉(zhuǎn)變要訓(xùn)練、落實靠考核、長期靠文化靠考核、長期靠文化系統(tǒng)化系統(tǒng)化管理結(jié)果的穩(wěn)定以管理系統(tǒng)的建立來保

15、證管理結(jié)果的穩(wěn)定以管理系統(tǒng)的建立來保證細(xì)化細(xì)化管理結(jié)果的良好以明確和分解管理程序來管理結(jié)果的良好以明確和分解管理程序來支持支持博士德 管理培訓(xùn)管理對象有五大要素管理對象有五大要素人、財、物、時間、信息人、財、物、時間、信息這五大要素都在這五大要素都在“事事”或或“做事做事”中結(jié)中結(jié)合起來，管人的目的也是為了更好地做合起來，管人的目的也是為了更好地做事，而做事的最小單元就是程序。事，而做事的最小單元就是程序。程序構(gòu)成了組織運作的微觀基礎(chǔ)。程序構(gòu)成了組織運作的微觀基礎(chǔ)。博士德 管理培訓(xùn)程序是管理細(xì)胞程序是管理細(xì)胞 師傅帶徒弟，就是傳授程序。師傅帶徒弟，就是傳授程序。 比如社交禮儀，就是人們長期總結(jié)

16、出來的比如社交禮儀，就是人們長期總結(jié)出來的有效程序，俗話叫有效程序，俗話叫“規(guī)矩規(guī)矩”。祖上規(guī)矩、家規(guī)、。祖上規(guī)矩、家規(guī)、家法，也是程序，不守規(guī)矩、壞了家規(guī)，就是家法，也是程序，不守規(guī)矩、壞了家規(guī)，就是不按程序做人做事，就要受到處罰。不按程序做人做事，就要受到處罰。 對對“程序程序”最簡單的理解，就是最簡單的理解，就是“規(guī)矩規(guī)矩”。博士德 管理培訓(xùn) 按規(guī)定動作工作，剔出自選動作按規(guī)定動作工作，剔出自選動作 什么叫錯誤？違反規(guī)定動作就是錯誤。什么叫錯誤？違反規(guī)定動作就是錯誤。而不是出了問題才是錯誤。我們過去長期而不是出了問題才是錯誤。我們過去長期的思考方式，就是出了問題才叫犯錯誤，的思考方式，就

17、是出了問題才叫犯錯誤，只管結(jié)果不管過程。流程已經(jīng)違反了，這只管結(jié)果不管過程。流程已經(jīng)違反了，這本身就是錯誤，因為流程錯了，最后的問本身就是錯誤，因為流程錯了，最后的問題是必然的，沒有出問題是偶然的。題是必然的，沒有出問題是偶然的。 婦兒中心能做與不能做能做與不能做不能做不能做權(quán)限設(shè)置權(quán)限設(shè)置調(diào)度分流授權(quán)調(diào)度分流授權(quán)病歷質(zhì)控系統(tǒng)病歷質(zhì)控系統(tǒng)車輛行駛路線車輛行駛路線能做能做規(guī)范行為規(guī)范行為分流原則分流原則診療常規(guī)診療常規(guī)操作規(guī)范操作規(guī)范急救急救行為行為博士德 管理培訓(xùn)經(jīng)驗總結(jié)成知識經(jīng)驗總結(jié)成知識 知識轉(zhuǎn)化成規(guī)則知識轉(zhuǎn)化成規(guī)則規(guī)則制定成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則制定成標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練成技能標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練成技能技能培養(yǎng)成習(xí)慣技

18、能培養(yǎng)成習(xí)慣 習(xí)慣沉淀為文化習(xí)慣沉淀為文化博士德 管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)該接受的工作最低水平：標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)該接受的工作最低水平：標(biāo)準(zhǔn)指的是組織必須統(tǒng)一工作方法，不能由標(biāo)準(zhǔn)指的是組織必須統(tǒng)一工作方法，不能由員工任其所好，以確?？蛻舻玫较嗤姆?wù)，員工任其所好，以確?？蛻舻玫较嗤姆?wù)，日常事務(wù)得到控制，因此要對工作進(jìn)行設(shè)計。日常事務(wù)得到控制，因此要對工作進(jìn)行設(shè)計。 原則：可操作、易執(zhí)行、能復(fù)制，數(shù)據(jù)是最原則：可操作、易執(zhí)行、能復(fù)制，數(shù)據(jù)是最好的標(biāo)準(zhǔn)。好的標(biāo)準(zhǔn)。博士德 管理培訓(xùn)組織發(fā)展壯大的秘密：組織發(fā)展壯大的秘密： 謀略不可復(fù)制，規(guī)律可以克隆。謀略不可復(fù)制，規(guī)律可以克隆。 愛因斯坦說：復(fù)利的威力比原子彈更

19、大，一個愛因斯坦說：復(fù)利的威力比原子彈更大，一個人掌握一項技能，精準(zhǔn)的教會兩個人，兩人再精準(zhǔn)人掌握一項技能，精準(zhǔn)的教會兩個人，兩人再精準(zhǔn)的教會兩個人，不出的教會兩個人，不出20層，就可以教會全世界的人。層，就可以教會全世界的人。 企業(yè)優(yōu)秀元素的企業(yè)優(yōu)秀元素的“利滾利利滾利”復(fù)制是企業(yè)發(fā)展壯復(fù)制是企業(yè)發(fā)展壯大的大的DNA。 我們很多組織失敗，其根本原因就在于沒有可我們很多組織失敗，其根本原因就在于沒有可以在組織內(nèi)部復(fù)制優(yōu)秀元素的以在組織內(nèi)部復(fù)制優(yōu)秀元素的DNA。 問題重復(fù)發(fā)生，經(jīng)驗無法積累。問題重復(fù)發(fā)生，經(jīng)驗無法積累。博士德 管理培訓(xùn)理解精細(xì)化管理的五組關(guān)鍵詞理解精細(xì)化管理的五組關(guān)鍵詞一、固化一

20、、固化已有成功經(jīng)驗已有成功經(jīng)驗 優(yōu)化優(yōu)化現(xiàn)有流程程序現(xiàn)有流程程序二、復(fù)制二、復(fù)制復(fù)制優(yōu)秀成員和團(tuán)隊復(fù)制優(yōu)秀成員和團(tuán)隊 控制控制生產(chǎn)和工作過程質(zhì)量生產(chǎn)和工作過程質(zhì)量三、系統(tǒng)三、系統(tǒng)穩(wěn)定以系統(tǒng)支持穩(wěn)定以系統(tǒng)支持 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)良好以細(xì)節(jié)保障良好以細(xì)節(jié)保障四、理論四、理論運用先進(jìn)理論運用先進(jìn)理論 工具工具創(chuàng)造實用工具創(chuàng)造實用工具五、發(fā)展五、發(fā)展組織發(fā)展組織發(fā)展 提高提高個人進(jìn)步個人進(jìn)步博士德 管理培訓(xùn)程序固化的三個方面程序固化的三個方面1.將固定的工作程序化將固定的工作程序化在醫(yī)療、行政、后勤工作中，對流程中的每個程序制訂程序在醫(yī)療、行政、后勤工作中，對流程中的每個程序制訂程序規(guī)定，使操作有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、

21、有約束條件。規(guī)定，使操作有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有約束條件。2.例行性工作例行性工作 ：周期性工作的程序管理：周期性工作的程序管理有些工作不是天天有，但有相對固定的時間周期。有些工作不是天天有，但有相對固定的時間周期。 例行性工作例行性工作 ：經(jīng)常性工作的程序管理：經(jīng)常性工作的程序管理有些工作不是天天有但卻經(jīng)常有，如接待外來參觀訪問的客有些工作不是天天有但卻經(jīng)常有，如接待外來參觀訪問的客人，就應(yīng)根據(jù)不同的接待對象總結(jié)編制出不同的接待程序，人，就應(yīng)根據(jù)不同的接待對象總結(jié)編制出不同的接待程序，到時按程序操作，就能保證工作質(zhì)量。還有慶?；顒?、會議到時按程序操作，就能保證工作質(zhì)量。還有慶?；顒?、會議等經(jīng)常性活

22、動，都要程序化、規(guī)范化等經(jīng)常性活動，都要程序化、規(guī)范化3.非例行性工作的程序管理非例行性工作的程序管理預(yù)案預(yù)案博士德 管理培訓(xùn)案例分析案例分析某醫(yī)院人事科科長老趙近日因業(yè)績突出被提拔為下屬單位負(fù)某醫(yī)院人事科科長老趙近日因業(yè)績突出被提拔為下屬單位負(fù)責(zé)人，此時原職位空缺，臨時調(diào)來某領(lǐng)導(dǎo)的秘書小張接任。責(zé)人，此時原職位空缺，臨時調(diào)來某領(lǐng)導(dǎo)的秘書小張接任。小張未從事過該管理崗位，情緒不高，沒幾天就要求調(diào)回原小張未從事過該管理崗位，情緒不高，沒幾天就要求調(diào)回原崗位。又調(diào)來下屬單位人事科干部小王，小王積極肯干，但崗位。又調(diào)來下屬單位人事科干部小王，小王積極肯干，但原單位工作量小、工作內(nèi)容單一，轉(zhuǎn)崗后很不適

23、應(yīng)，工作中原單位工作量小、工作內(nèi)容單一，轉(zhuǎn)崗后很不適應(yīng)，工作中常出問題，到年中仍未完成工作任務(wù)，工作半年后也要求調(diào)常出問題，到年中仍未完成工作任務(wù)，工作半年后也要求調(diào)回，該醫(yī)院很多工作因此而受到很大影響。回，該醫(yī)院很多工作因此而受到很大影響。問題：問題：1 1、一個職位變動為什么影響工作？、一個職位變動為什么影響工作？2 2、該單位的管理出了什么問題？、該單位的管理出了什么問題？3 3、現(xiàn)在這個事情應(yīng)該如何處理？、現(xiàn)在這個事情應(yīng)該如何處理？博士德 管理培訓(xùn)程序固化的方法：程序固化的方法：1、按現(xiàn)有工作程序真實記錄，明確工作內(nèi)容、按現(xiàn)有工作程序真實記錄，明確工作內(nèi)容、步驟、確定工作標(biāo)準(zhǔn)、工具。步

24、驟、確定工作標(biāo)準(zhǔn)、工具。2、以其他醫(yī)院的工作程序為參照，結(jié)合自己實、以其他醫(yī)院的工作程序為參照，結(jié)合自己實際制定程序。際制定程序。包括三個方向：降低標(biāo)準(zhǔn)、完全執(zhí)行、提高標(biāo)準(zhǔn)包括三個方向：降低標(biāo)準(zhǔn)、完全執(zhí)行、提高標(biāo)準(zhǔn)博士德 管理培訓(xùn)程序固化的原則程序固化的原則1、客戶導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向2、步驟清晰、步驟清晰3、切實可用、切實可用4、科學(xué)量化、科學(xué)量化5、工具支持、工具支持博士德 管理培訓(xùn)精細(xì)化管理的兩個假設(shè)精細(xì)化管理的兩個假設(shè)1：管理對象是不守規(guī)矩的人：管理對象是不守規(guī)矩的人2：管理對象是并不聰明的人：管理對象是并不聰明的人目的：目的： 不守規(guī)矩的人守規(guī)矩不守規(guī)矩的人守規(guī)矩 不聰明的人做聰明事不聰明

25、的人做聰明事博士德 管理培訓(xùn)精細(xì)化兩種形式：手冊化、信息化精細(xì)化兩種形式：手冊化、信息化經(jīng)驗：個人積累改造為團(tuán)隊積累，沉淀優(yōu)秀元素經(jīng)驗：個人積累改造為團(tuán)隊積累，沉淀優(yōu)秀元素規(guī)則：規(guī)則：手冊使經(jīng)驗知識化手冊使經(jīng)驗知識化習(xí)慣：訓(xùn)練使知識轉(zhuǎn)化為技能習(xí)慣：訓(xùn)練使知識轉(zhuǎn)化為技能文化：全員的職業(yè)化文化：全員的職業(yè)化手冊：通用部分手冊：通用部分 崗位部分崗位部分 制度部分制度部分 （文化與規(guī)范）（內(nèi)容、步驟、標(biāo)準(zhǔn)）（評測與獎懲）（文化與規(guī)范）（內(nèi)容、步驟、標(biāo)準(zhǔn)）（評測與獎懲）博士德 管理培訓(xùn)制度制度流程流程標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)手冊手冊急救科職責(zé)急救科職責(zé)院前急救流程院前急救流程院前急救診療常規(guī)院前急救診療常規(guī)急救工作急

26、救工作手冊手冊醫(yī)生工作制度醫(yī)生工作制度搶救工作流程搶救工作流程院前急救操作規(guī)范院前急救操作規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量控制制度醫(yī)療質(zhì)量控制制度醫(yī)護(hù)工作流程醫(yī)護(hù)工作流程病歷書寫規(guī)范病歷書寫規(guī)范病歷質(zhì)量監(jiān)控制度病歷質(zhì)量監(jiān)控制度預(yù)檢分診流程預(yù)檢分診流程危重病人轉(zhuǎn)院指針危重病人轉(zhuǎn)院指針消毒管理制度消毒管理制度車輛器械消毒流車輛器械消毒流程程以標(biāo)準(zhǔn)化急救科管理為例以標(biāo)準(zhǔn)化急救科管理為例博士德 管理培訓(xùn) 流程與程序優(yōu)化流程與程序優(yōu)化在傳統(tǒng)經(jīng)驗型管理模式下，工作程序隱藏在員工在傳統(tǒng)經(jīng)驗型管理模式下，工作程序隱藏在員工個人大腦中，經(jīng)驗無法復(fù)制，個人壟斷關(guān)鍵技能，個人大腦中，經(jīng)驗無法復(fù)制，個人壟斷關(guān)鍵技能，管理水平難以提高。管

27、理水平難以提高。解決經(jīng)驗型管理模式下產(chǎn)生的問題，必須對日常解決經(jīng)驗型管理模式下產(chǎn)生的問題，必須對日常工作進(jìn)行規(guī)范，對工作流程和程序固化后優(yōu)化，工作進(jìn)行規(guī)范，對工作流程和程序固化后優(yōu)化，才能在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)如質(zhì)量、成本、速度、才能在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)如質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)上取得突破。服務(wù)上取得突破。 對流程和程序的優(yōu)化，是以提高工作質(zhì)量和效率，對流程和程序的優(yōu)化，是以提高工作質(zhì)量和效率，降低勞動強度和成本，保證安全生產(chǎn)為目的。降低勞動強度和成本，保證安全生產(chǎn)為目的。博士德 管理培訓(xùn)流程和程序的優(yōu)化方向包括流程和程序的優(yōu)化方向包括一、改善工作步驟一、改善工作步驟二、提高工作標(biāo)準(zhǔn)二、提高工作標(biāo)

28、準(zhǔn)三、大量運用工具三、大量運用工具四、降低資源消耗四、降低資源消耗博士德 管理培訓(xùn)精細(xì)化管理的目標(biāo)精細(xì)化管理的目標(biāo)一、工作質(zhì)量越來越好一、工作質(zhì)量越來越好二、資源消耗越來越少二、資源消耗越來越少三、員工感覺越來越樂三、員工感覺越來越樂博士德 管理培訓(xùn)v高管層：制定戰(zhàn)略、用好干部、當(dāng)好教練高管層：制定戰(zhàn)略、用好干部、當(dāng)好教練v中層：制定設(shè)計系統(tǒng)而細(xì)化的規(guī)則（定規(guī)矩）中層：制定設(shè)計系統(tǒng)而細(xì)化的規(guī)則（定規(guī)矩）v基層：貫徹掌握基礎(chǔ)管理應(yīng)用工具（照著辦）基層：貫徹掌握基礎(chǔ)管理應(yīng)用工具（照著辦）不同層級管理者的工作重點不同層級管理者的工作重點博士德 管理培訓(xùn)管理提升就是不斷減少管理提升就是不斷減少15%1

29、5%的部分的部分85%85%的管理是例行管理，靠規(guī)則管理的管理是例行管理，靠規(guī)則管理10%10%的管理是責(zé)任管理，靠態(tài)度和能力的管理是責(zé)任管理，靠態(tài)度和能力5%5%的管理才是例外管理，靠經(jīng)驗、感覺和藝術(shù)的管理才是例外管理，靠經(jīng)驗、感覺和藝術(shù) “管理好的企業(yè)，總是單調(diào)無味的，沒有任何激動管理好的企業(yè)，總是單調(diào)無味的，沒有任何激動人心的事件。因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預(yù)見，人心的事件。因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預(yù)見，并將它們轉(zhuǎn)化為例行公事了并將它們轉(zhuǎn)化為例行公事了”。 管理大師管理大師 德魯克德魯克莫把例外管理變?yōu)槌Ｒ?guī)管理莫把例外管理變?yōu)槌Ｒ?guī)管理博士德 管理培訓(xùn)精細(xì)化管理三大原則精細(xì)化管理三大

30、原則系統(tǒng)性系統(tǒng)性持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)打造職業(yè)人打造職業(yè)人博士德 管理培訓(xùn)l“差不多差不多”l“大概大概”l“提高服務(wù)意識提高服務(wù)意識”l“加強培訓(xùn)加強培訓(xùn)”l“增強責(zé)任心增強責(zé)任心”l“加大管理力度加大管理力度”l“提高管理水平提高管理水平”l提高到了提高到了85%。l單筆收費時間單筆收費時間2分鐘以分鐘以內(nèi)。內(nèi)。l患者離院送出大門?；颊唠x院送出大門。l所有人員掌握滅火器所有人員掌握滅火器使用使用l抗生素使用下降到抗生素使用下降到15%l全員手衛(wèi)生。全員手衛(wèi)生。粗放型語言粗放型語言精細(xì)化語言博士德 管理培訓(xùn)案例：我國小學(xué)生守則案例：我國小學(xué)生守則1、熱愛祖國，熱愛人民，熱愛中國共產(chǎn)黨。、熱愛祖國，

31、熱愛人民，熱愛中國共產(chǎn)黨。2、遵守法律法規(guī)，增強法律意識。遵守校規(guī)校紀(jì)，遵守社、遵守法律法規(guī)，增強法律意識。遵守校規(guī)校紀(jì)，遵守社會公德。會公德。3、熱愛科學(xué)，努力學(xué)習(xí)，勤思好問，樂于探究，積極參加、熱愛科學(xué)，努力學(xué)習(xí)，勤思好問，樂于探究，積極參加社會實踐和有益的活動。社會實踐和有益的活動。4、珍愛生命，注意安全，鍛煉身體，講究衛(wèi)生。、珍愛生命，注意安全，鍛煉身體，講究衛(wèi)生。5、自尊自愛，自信自強，生活習(xí)慣文明健康。、自尊自愛，自信自強，生活習(xí)慣文明健康。6、積極參加勞動，勤儉樸素，自己能做的事自己做。、積極參加勞動，勤儉樸素，自己能做的事自己做。7、孝敬父母，尊敬師長，禮貌待人。、孝敬父母，尊

32、敬師長，禮貌待人。8、熱愛集體，團(tuán)結(jié)同學(xué)，互相幫助，關(guān)心他人。、熱愛集體，團(tuán)結(jié)同學(xué)，互相幫助，關(guān)心他人。9、誠實守信，言行一致，知錯就改，有責(zé)任心。、誠實守信，言行一致，知錯就改，有責(zé)任心。10、熱愛大自然，愛護(hù)生活環(huán)境。、熱愛大自然，愛護(hù)生活環(huán)境。博士德 管理培訓(xùn)案例：美國小學(xué)生守則案例：美國小學(xué)生守則 1.總是稱呼老師職位或尊姓?？偸欠Q呼老師職位或尊姓。2.按時或稍提前到課堂。按時或稍提前到課堂。3.提問時舉手。提問時舉手。4.可以在你的座位上與老師講話?？梢栽谀愕淖簧吓c老師講話。5.缺席時必須補上所缺的課業(yè)。向老師或同學(xué)請教。缺席時必須補上所缺的課業(yè)。向老師或同學(xué)請教。6.如果因緊急事

33、情離開學(xué)校，事先告訴你的老師并索取耽誤的如果因緊急事情離開學(xué)校，事先告訴你的老師并索取耽誤的功課。功課。7.所有作業(yè)必須是你自己完成的。所有作業(yè)必須是你自己完成的。8.考試不許作弊?？荚嚥辉S作弊。9.如果你聽課有困難，可以約見老師尋求幫助，老師會高興地如果你聽課有困難，可以約見老師尋求幫助，老師會高興地幫你。幫你。10. 可以允許的缺勤理由是個人生病、家人亡故或宗教節(jié)日?？梢栽试S的缺勤理由是個人生病、家人亡故或宗教節(jié)日。其他原因呆在家里不上課都是違規(guī)。其他原因呆在家里不上課都是違規(guī)。11.當(dāng)老師提問且沒有指定某一學(xué)生回答時，知道答案的都應(yīng)當(dāng)老師提問且沒有指定某一學(xué)生回答時，知道答案的都應(yīng)該舉手

34、。該舉手。博士德 管理培訓(xùn) 精細(xì)化管理重在理精細(xì)化管理重在理 管理者通過別人來完成工作，他們做出決策、管理者通過別人來完成工作，他們做出決策、分配資源、指導(dǎo)別人的行為，以達(dá)到工作目標(biāo)分配資源、指導(dǎo)別人的行為，以達(dá)到工作目標(biāo)?！肮芄堋笔鞘恰氨O(jiān)督、控制監(jiān)督、控制” “ “理理”是是“指導(dǎo)、服務(wù)指導(dǎo)、服務(wù)” 目前在我國，目前在我國，“管管”多多“理理”少成通病。少成通病。 管理者的首要任務(wù)在管理者的首要任務(wù)在“理理”而并而并“管管”，即提，即提供工具，消滅供工具，消滅“我認(rèn)為我認(rèn)為” ” 、“我以為我以為”。 博士德 管理培訓(xùn)v工作內(nèi)容工作內(nèi)容v責(zé)任人責(zé)任人v質(zhì)量要求質(zhì)量要求v數(shù)量進(jìn)度數(shù)量進(jìn)度v重點

35、難點重點難點v流程方法流程方法v檢查時限檢查時限v考核獎懲考核獎懲重要的臨時性工作布置八個要點重要的臨時性工作布置八個要點博士德 管理培訓(xùn)管理者要上三級臺階管理者要上三級臺階指揮、指導(dǎo)、發(fā)動指揮、指導(dǎo)、發(fā)動三大指揮手段：三大指揮手段：會議、文件、口頭會議、文件、口頭口頭指揮：口頭指揮：文字記錄文字記錄口頭承諾口頭承諾口頭復(fù)述口頭復(fù)述定期檢查定期檢查博士德 管理培訓(xùn)美國美國1905年出版的年出版的羅伯特議事規(guī)則羅伯特議事規(guī)則共計二十章共計二十章61節(jié)，節(jié)，美國多數(shù)企業(yè)議事與美國多數(shù)企業(yè)議事與開會都有參照開會都有參照羅伯特議事規(guī)則羅伯特議事規(guī)則開會怎么開開會怎么開博士德 管理培訓(xùn)會議五階段會議五階段會議準(zhǔn)備：目標(biāo)、材料、議程、人員、保障會議準(zhǔn)備：目標(biāo)、材料、議程、人員、保障會議開始：宣布目標(biāo)主題、營造氣氛會議開始：宣布目標(biāo)主題、營造氣氛會議進(jìn)行：啟發(fā)、引導(dǎo)、處理冷場、沖突會議進(jìn)行：啟發(fā)、引導(dǎo)、處理冷場、沖突會議總結(jié)：總結(jié)、行動計劃會議總結(jié)：總結(jié)、行動計劃決議追蹤：執(zhí)行、控制、追蹤決議追蹤：執(zhí)行、控制、追蹤博士德 管理培訓(xùn)會議四原則會議四原則無目標(biāo)不開會無目標(biāo)不開會無議程模板不開會無議程模板不開會無會前準(zhǔn)備不開會無會前準(zhǔn)備不開會無會中決策流程不開