售后問(wèn)題處理流程和技巧

1、售后服務(wù)在經(jīng)營(yíng)淘寶店鋪過(guò)程中是非常重要的一環(huán)。店家不是單單把產(chǎn)品賣(mài)出去就完事了，還要做好后續(xù)的服務(wù)交易才算真正完結(jié)。給客戶(hù)提供好的售后服務(wù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，才會(huì)有越來(lái)越多的回頭客，生意才能長(zhǎng)久；如果不注重售后服務(wù)，則很難有回頭客，甚至還會(huì)得到差評(píng)或更嚴(yán)重者導(dǎo)致客戶(hù)投訴，店鋪被扣分。所以說(shuō)再怎么強(qiáng)調(diào)售后的重要性也不為過(guò)，這是交易過(guò)程中不可避免的一環(huán)。一售后常見(jiàn)問(wèn)題二售后糾紛解決方案和流程1.安撫，同理心2.分析，找出問(wèn)題出現(xiàn)的原因3.幫助客戶(hù)找到解決的方法4.再次真誠(chéng)給客戶(hù)道歉案例一：買(mǎi)：沒(méi)有了為什么還在出售？賣(mài)：這款庫(kù)存出錯(cuò)了哦。真的很對(duì)不起哦（找出原因，跟客戶(hù)道歉）買(mǎi)：讓人很生氣，那也是你

2、們的失誤賣(mài)：不好意思哦，我們也不是故意的哦買(mǎi)：跟顧客有關(guān)系嗎？賣(mài)：跟您沒(méi)關(guān)系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過(guò)失哦。（再次跟親道歉）買(mǎi)：昨天不瞞你我們?cè)趧e的店也看好了，后來(lái)你們又跟我推薦了一個(gè)我感覺(jué)挺喜歡就從你們這里買(mǎi)了今天打電話(huà)說(shuō)沒(méi)有了賣(mài)：是啊，真是不好意思啊，這次是我們不對(duì)。我也理解您的心情，換成是我也會(huì)生氣的（同理心）買(mǎi)：我說(shuō)了換個(gè)也可以，給我打八折你說(shuō)呢賣(mài)：這樣吧，親，我們店鋪?zhàn)罡呒?jí)別的貴賓客戶(hù)是9折，以后您來(lái)我店鋪我都給您享受最高級(jí)待遇。希望通過(guò)我們的誠(chéng)意得到親的理解（找到解決方案）買(mǎi)：最高級(jí)才九折嗎？我就要8折賣(mài)：我們庫(kù)存出錯(cuò)，確實(shí)是

3、我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內(nèi)積極補(bǔ)救，也希望得到親理解。我們也有類(lèi)似這種格紋的款式，我發(fā)幾個(gè)鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇這個(gè)是缺貨的案例，客戶(hù)剛開(kāi)始非常生氣，而且還經(jīng)過(guò)客服人員真心誠(chéng)懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶(hù)協(xié)商解決方案，終于避免了一場(chǎng)因?yàn)槿必浛赡芤鸬募m紛。案例三：賣(mài):親，您跟我們反映杯子不保溫 是嘛？買(mǎi)：是啊，我才沒(méi)用幾天呢，怎么就這樣？賣(mài)：親，真的非常抱歉哦，產(chǎn)品沒(méi)讓您很滿(mǎn)意，給您造成麻煩了哦。親，您放心，這款產(chǎn)品有任何問(wèn)題我們都會(huì)給您處理的，這個(gè)產(chǎn)品如果有任何質(zhì)量問(wèn)題我們都是包退換的。（先同理心，然后給客戶(hù)吃個(gè)定心丸）買(mǎi)：

4、那你看怎么處理吧賣(mài):好的，親，我要先了解一下情況，才能有針對(duì)性的進(jìn)行處理。您的杯子倒熱水杯身會(huì)感覺(jué)到溫度嘛（說(shuō)明原因，讓客戶(hù)配合回答你的提問(wèn)，同時(shí)找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因）買(mǎi)：沒(méi)有溫度（有溫度）賣(mài)：親愛(ài)的，如果倒熱水杯身感覺(jué)不到溫度的話(huà) 這說(shuō)明杯子的保溫層是正常完好的哦，您把杯蓋密封好測(cè)試下實(shí)際的時(shí)間哦，咱們這款保溫杯正常室溫內(nèi)保溫是*小時(shí)的（哭、 親愛(ài)的這個(gè)杯身如果有溫度的話(huà)說(shuō)明真空層是壞了呢，才會(huì)導(dǎo)致不保溫不隔熱的情況 ，可能是運(yùn)輸過(guò)程磕碰到了，實(shí)在很是抱歉，您寄回咱給您更換個(gè)呢）（一定要問(wèn)具體，提供場(chǎng)景，讓客戶(hù)認(rèn)真回想使用過(guò)程，才知道客戶(hù)是不是按實(shí)際情況描述的）買(mǎi)：哦，好的，那我再試試（原因找

5、到了，二次檢測(cè)）買(mǎi)：嗯，那要怎么解決賣(mài)：親愛(ài)的寄回麻煩郵費(fèi)您先墊付下 我們給您更換個(gè)啊 給您填麻煩了實(shí)在抱歉（即使是快遞的原因，我們也要跟客戶(hù)道歉哦）， 退換貨地址要求（找到解決方法，再次提醒客戶(hù)）售后問(wèn)題雖然有非常多種，我們只要積極應(yīng)對(duì)，態(tài)度誠(chéng)懇，處理及時(shí)，掌握正確的處理方法和流程，大部分的客戶(hù)都是通情達(dá)理，可以溝通的。三 售后中需要注意的事項(xiàng)：（一）.關(guān)于七天無(wú)理由退換貨的運(yùn)費(fèi)問(wèn)題1.質(zhì)量問(wèn)題由賣(mài)家承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。2.非商品質(zhì)量問(wèn)題而由買(mǎi)家發(fā)起的退換貨行為：（1）訂單包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；（2）訂單非包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買(mǎi)家承擔(dān)。(二).交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進(jìn)行退款的，都必須通過(guò)支付寶來(lái)退款。確認(rèn)好顧客的支付寶賬號(hào)和綁定的真實(shí)姓名。（三）.查件，少發(fā)，錯(cuò)發(fā)等等售后問(wèn)題一定處理一定要及時(shí)，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復(fù)客戶(hù)，后續(xù)記得再跟蹤。多講客戶(hù)愛(ài)聽(tīng)的話(huà)，多為客戶(hù)辦實(shí)事，體現(xiàn)客服是真正在幫助客戶(hù)做事情，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。即使物流等客觀原因讓客戶(hù)不滿(mǎn)意，客戶(hù)也會(huì)被客服的誠(chéng)懇的真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度所打動(dòng)。從而得到客戶(hù)的理解。四總結(jié)有售后問(wèn)題的客戶(hù)增加了客戶(hù)跟客服接觸的點(diǎn)，