商場(chǎng)運(yùn)作手冊(cè)綜合管理

1、3.1.2.1 目的為確保有計(jì)劃有目的地開展工作，避免工作的盲目性而制定本工作規(guī)范。3.1.2.2 適用范圍適用于編制并實(shí)施年度、月度及周工作計(jì)劃總結(jié)。3.1.2.3 工作規(guī)范3.1. 文件概要3.1.2 商場(chǎng)管理部及各分店制定年度工作計(jì)劃，經(jīng)審核批準(zhǔn)后將年度工作計(jì)劃分解到每月、每周實(shí)際工作中，并定期進(jìn)行總結(jié)檢討，確保完成年度計(jì)劃。經(jīng)營計(jì)劃管理工作規(guī)范包括：制定計(jì)劃、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。3.1. 工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄 工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄執(zhí)行副總經(jīng)理商場(chǎng)管理部經(jīng)理行政督導(dǎo)營運(yùn)督導(dǎo)店長制定計(jì)劃審批執(zhí)行總結(jié)3.1.2.4 根據(jù)公司下一年度總目標(biāo)編制商場(chǎng)管理

2、部下一年度工作計(jì)劃F 商場(chǎng)管理部經(jīng)理主持安排本部門及各分店制定下一年度工作計(jì)劃。F 報(bào)執(zhí)行副總審批F 根據(jù)工作計(jì)劃開展各項(xiàng)工作并于每月5日前提交上月工作完成情況及當(dāng)月工作計(jì)劃。F 分解月工作計(jì)劃至每周并于每周一提交上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃。F 在每月例會(huì)時(shí)對(duì)工作執(zhí)行情況進(jìn)行討論，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)分析解決并調(diào)整修正下一階段工作計(jì)劃。分店年度銷售收入及費(fèi)用支出預(yù)算、年度行政工作計(jì)劃、營運(yùn)工作計(jì)劃。商場(chǎng)管理部年度工作計(jì)劃，商場(chǎng)管理部年度銷售及費(fèi)用預(yù)算。商場(chǎng)管理部月、周工作進(jìn)度計(jì)劃及總結(jié)分店月、周工作進(jìn)度計(jì)劃及總結(jié) 直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人： 3.1.2.5 目的為投訴能得及時(shí)、完善處理提供工

3、作依據(jù)，確保投訴處理工作的順利、高效進(jìn)行。3.1.2.6 適用范圍適用于分店內(nèi)投訴處理工作的全過程。（包括對(duì)出租柜臺(tái)及聯(lián)營柜的投訴同樣使用）3.1.2.7 工作規(guī)范3.1. 文件概要3.1.2 投訴是指顧客對(duì)商品、服務(wù)、環(huán)境或人不滿時(shí)產(chǎn)生的抱怨，投訴處理工作規(guī)范包括接待、受理、跟蹤、反饋、總結(jié)等幾方面的內(nèi)容；3.1.2 投訴的種類和原因：對(duì)商品的抱怨、對(duì)人的抱怨、對(duì)環(huán)境的抱怨、對(duì)服務(wù)制度的抱怨等得不到有效解決或解決結(jié)果不能使抱怨人滿意而產(chǎn)生；3.1.2 投訴的方式包括電話投訴、書信投訴、總部投訴、到分店直接投訴；3.1.2 投訴的處理解決方式有：道歉、退換商品、賠償顧客損失。3.1.2 投訴處

4、理的原則：感謝：即對(duì)顧客的抱怨不僅要表示道歉和同情還應(yīng)該表示感謝，把抱怨看作是顧客對(duì)公司的關(guān) 心和愛護(hù)；尊重：誠懇地傾聽顧客的訴說，并表示完全相信顧客所說的話，不可在還沒有聽完就指責(zé)顧客 或?yàn)樽砸炎鬓q解；迅速：即不拖延抱怨、投訴的處理，當(dāng)顧客有抱怨就應(yīng)馬上傾聽他的抱怨，事后立即作出處理 及在約定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)（一般不得超過1個(gè)工作日）；謹(jǐn)慎：即在處理顧客投訴時(shí)，既要迅速，但不能輕率地承擔(dān)責(zé)任，如當(dāng)事人無法作出決定應(yīng)請(qǐng) 主管人員來解決；應(yīng)變：即通過改變?nèi)宋铩⒏淖儹h(huán)境、改變時(shí)間等應(yīng)變方式或?qū)μ厥鈫栴}作出特殊處理，由抱怨 的處理引起新的需求；一致：即處理同類抱怨問題的方式要保持一致，所以在處理抱怨

5、時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤豢偨Y(jié)：即對(duì)顧客的抱怨要進(jìn)行統(tǒng)一的分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)抱怨有普遍意義要組織力量進(jìn)行調(diào)查，查明 原因后應(yīng)及時(shí)制訂相應(yīng)的防范措施。3.1.2 所有員工均有責(zé)任接待顧客投訴，并引導(dǎo)顧客前往分店辦公室；3.1.2 重大投訴涉及到索賠時(shí)，店長應(yīng)先向顧客道歉，并立即報(bào)商場(chǎng)管理部。32 工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄商場(chǎng)管理部經(jīng)理店 長顧客服務(wù)員分 店 員 工行政人事部顧 客接待受理跟蹤總結(jié)3.1.2.8 接到顧客抱怨、投訴時(shí)，首先感謝顧客的投訴；3.1.2.9 耐心傾聽投訴到最后，了解顧客投訴發(fā)生原因，理解顧客情緒狀態(tài)并表示道歉；3.1.2.10

6、了解投訴真實(shí)原因，擬定解決方法；3.1.2.11 根據(jù)實(shí)際情況及投訴處理權(quán)限，思考由自已解決還是由他人解決；3.1.2.12 向顧客陳述解決的方法并詳細(xì)說明，以促使顧客愉快地同意；3.1.2.13 對(duì)即時(shí)便可解決的投訴進(jìn)行記錄；3.1.2.14 對(duì)不能在當(dāng)時(shí)立即處理的投訴應(yīng)上報(bào)店長并填寫記錄；3.1.2.15 店長對(duì)投訴處理結(jié)果及顧客滿意程度進(jìn)行跟蹤；3.1.2.16 店長對(duì)當(dāng)時(shí)未能解決投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，并在規(guī)定答復(fù)期限內(nèi)給當(dāng)事答復(fù)；3.1.2.17 店長每月匯總一次投訴記錄，并對(duì)投訴進(jìn)行分類匯總，上報(bào)商場(chǎng)管理部經(jīng)理；3.1.2.18 商場(chǎng)管理部經(jīng)理對(duì)投訴情況進(jìn)行分析，對(duì)具有普遍性的投訴

7、進(jìn)行調(diào)查，查明原因后制訂相應(yīng)防范措施；3.1.2.19 不定期對(duì)員工的投訴處理技巧、處理能力方面進(jìn)行培訓(xùn)；3.1.2.20 對(duì)抱怨投訴事件及時(shí)上報(bào)，對(duì)有關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理。投訴處理記錄表投訴處理記錄表培訓(xùn)資料員工守則直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人： 3.1.2.21 目的 為分店不可退且有使用價(jià)值的商品折價(jià)處理提供工作依據(jù)，確保折價(jià)處理工作規(guī)范化。3.1.2.22 適用范圍適用于分店對(duì)不可退換且有使用價(jià)值的商品進(jìn)行折價(jià)處理的工作過程。3.1.2.23 工作規(guī)范3.1. 文件概要3.1.2 需折價(jià)商品主要指：殘次商品、臨到期商品、滯銷品中不可退商品等。3.1.2 本文件規(guī)范了折價(jià)處理工作的主要流

8、程，明確了各流程的主要負(fù)責(zé)人，及相關(guān)的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)定了折價(jià)處理工作過程中產(chǎn)生的文件記錄。3.1.2 折價(jià)處理工作規(guī)范包括：收集、申請(qǐng)、審批、打印折價(jià)條形碼、銷售、跟蹤、統(tǒng)計(jì)等環(huán)節(jié)。3.1. 工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄店長各區(qū)主管收貨區(qū)主管理貨員采購部信息部文員財(cái)務(wù)部收集申請(qǐng)審批打印折價(jià)條形碼銷售3.1.2.24 理貨員定期整理需折價(jià)商品；3.1.2.25 各區(qū)主管對(duì)需折價(jià)商品提前填寫折價(jià)商品處理明細(xì)表中的商品條碼、編號(hào)、商品名稱、原價(jià)欄交收貨區(qū)主管。3.1.2.26 收貨區(qū)主管根據(jù)折價(jià)商品處理明細(xì)表確認(rèn)各區(qū)匯集的需折價(jià)商品數(shù)量填在庫存數(shù)量

9、欄處交店長。3.1.2.27 店長對(duì)各區(qū)上報(bào)的折價(jià)商品處理明細(xì)表與各區(qū)主管協(xié)商后填寫建議售價(jià)報(bào)采購部。3.1.2.28 采購部對(duì)需折價(jià)商品進(jìn)行審批，決定是否折價(jià)及現(xiàn)售價(jià)并填寫在折價(jià)商品處理明細(xì)表上交信息部。3.1.2.29 信息部文員根據(jù)折價(jià)商品處理明細(xì)表，打印出折價(jià)條形碼并交給各分店；并交一份折價(jià)商品申請(qǐng)表到財(cái)務(wù)部存檔。3.1.2.30 各區(qū)主管負(fù)責(zé)將折價(jià)條形碼交由理貨員粘貼在折價(jià)商品上，粘貼時(shí)要核對(duì)商品與折價(jià)條形碼是否一致。3.1.2.31 各區(qū)主管將已粘貼折價(jià)條形碼的商品統(tǒng)一擺放在特價(jià)區(qū)域內(nèi)銷售，必要時(shí)做一些宣傳廣告或利用廣播系統(tǒng)。折價(jià)商品處理明細(xì)表（一式四聯(lián)）折價(jià)商品處理明細(xì)表（一式四

10、聯(lián)）折價(jià)商品處理明細(xì)表（一式四聯(lián)）折價(jià)商品處理明細(xì)表（一式四聯(lián)）折價(jià)條形碼直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人： 續(xù)前頁工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄執(zhí)行副總經(jīng)理商場(chǎng)管理部店長各區(qū)主管理貨員采購部財(cái)務(wù)部跟蹤統(tǒng)計(jì)3.1.2.32 各區(qū)主管跟蹤折價(jià)商品的銷售情況，及時(shí)作出相應(yīng)的處理，再折價(jià)或調(diào)整陳列位置等。3.1.2.33 財(cái)務(wù)部每月統(tǒng)計(jì)一次分店折價(jià)商品總金額，交商場(chǎng)管理部、采購部和執(zhí)行副總經(jīng)理，以便各部門能及時(shí)了解相關(guān)信息，以作出相應(yīng)的調(diào)整。直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人：3.1.2.34 目的定期對(duì)服務(wù)狀況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，查找問題點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高分店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。3.1.

11、2.35 適用范圍適用于評(píng)價(jià)分析分店服務(wù)質(zhì)量。3.1.2.36 工作規(guī)范3.1. 文件概要3.1.2 通過對(duì)分店衛(wèi)生環(huán)境，價(jià)格標(biāo)識(shí)，服務(wù)質(zhì)量，商品種類，設(shè)備設(shè)施等方面的分析查找不足，發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)并提出改善方案進(jìn)行實(shí)施從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。3.1.2 服務(wù)質(zhì)量月度分析工作規(guī)范包括資料收集、分析、提出改善方案及實(shí)施等環(huán)節(jié)。3.1. 工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄管理中心商場(chǎng)管理經(jīng)理行政督導(dǎo)營運(yùn)督導(dǎo)店長文員資料收集分析改善跟蹤評(píng)估 F 文員在每月2日以前收集整理分店上月投訴記錄、缺貨商品明細(xì)。F 每月5日前營運(yùn)督導(dǎo)根據(jù)缺貨商品統(tǒng)計(jì)表對(duì)商品缺貨品品種，數(shù)量，缺貨時(shí)間及原因進(jìn)行分析。F 每月5日前行政督導(dǎo)根據(jù)顧客投訴