前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、入住接待流程目 的：提供準(zhǔn)確、快捷的入住接待，提升客戶滿意度1. 問候和招呼 1）有客人進(jìn)入酒店大門時(shí)，面帶微笑，目光注視客人 2）客人距前臺(tái)1.5米時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)站姿 3）在客人開口前問候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”從知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人 4）在同時(shí)接待多為客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意“您好！請稍等”2. 確認(rèn)客人預(yù)訂 1）詢問客人是否有預(yù)訂：“先生/女士，請問您有預(yù)訂嗎？” 2）對(duì)預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息 3）復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息 4）注意客人姓名和實(shí)際入住客人姓名 5）如無預(yù)訂，可向客人介紹房型，結(jié)合房態(tài)詢問需要何種房型、數(shù)量及離店時(shí)間3. 填寫住宿登記單

2、1）請客人出示身份證件：“先生/女士，請出示一下您的證件” 2）仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效 3）掃描/復(fù)印客人身份證 4）填寫住宿登記單 5）接待外賓必須填寫境外人員臨時(shí)住宿登記單 6）請客人簽名，確認(rèn)房型、房價(jià)和天數(shù) 7）核對(duì)檢查證件和登記項(xiàng)目 4. 酒店管理系統(tǒng)分配房間 1）如客人提前到達(dá)，安撫好客人 如有同類房型的空房，盡量安排；如無可讓客人在大堂休息等待或提供行李服務(wù) 2）只分配干凈的空房，盡量滿足客人的要求，注意無煙房、房間樓層、朝向和特點(diǎn)的分配 3）及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記 4）確保承諾客人的入住時(shí)間，安排客人入住5制作房卡鑰匙 1）用電子門鎖系統(tǒng)制作鑰匙 2）填寫酒店房

3、卡（套）：客人姓名、房號(hào)、入住日期和離店日期 3）只為住宿登記的客人發(fā)放房卡6. 預(yù)收押金1） 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：一般為（房價(jià)×間數(shù)×天數(shù)×2倍）2） 詢問客人支付方式3） 收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)4） 收取現(xiàn)金，須開預(yù)收款收據(jù)；信用卡預(yù)授權(quán)不開預(yù)收款收據(jù)，必須在電腦或預(yù)授權(quán)登記本上注明預(yù)授權(quán)號(hào)和金額；由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金 5） 信用卡預(yù)授權(quán)記錄在酒店管理系統(tǒng)備注中，不做入賬輸入；現(xiàn)金押金則做入賬處理7. 遞交住店資料 1）整理住店資料(房卡和卡套、預(yù)收款收據(jù)（白聯(lián)）、客人證件、餐券和其他單據(jù)) 2）詢問客人是否有貴重物品需要

4、寄存，提供貴重物品寄存服務(wù) 3）雙手遞交客人：“先生/女士，這是您的房卡?！?. 向客人道別 1）禮貌道別“您的房間在M樓，祝您入住愉快！” 2）同時(shí)指引電梯和房間方向10. 整理入住登記信息 1）及時(shí)完整將酒店管理系統(tǒng)登記信息輸入完整 2）按規(guī)定及時(shí)輸入公安部旅店信息登記系統(tǒng),完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 3）將單據(jù)（住宿登記單（綠聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證）放入客賬單袋 4）對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求及時(shí)記錄和落實(shí)開門服務(wù)流程目 的：給客人提供便利并保證客人的財(cái)產(chǎn)安全1. 問候和招呼 1）問候客人 2）詢問客人姓名和房號(hào)2. 核對(duì)身份 1）請客人出示證件，如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人

5、身份證號(hào)碼或生日和入住日期 2）核對(duì)證件是否與登記相符 3）不為非登記客人開門 4）總臺(tái)必須嚴(yán)格核對(duì)身份，并填寫住店客人開門通知單3. 開門服務(wù) 1）前臺(tái)填寫住店客人開門通知單，并遞交客人 2）前臺(tái)通知客房服務(wù)員 3）客房收取開門通知單，為客人開門 4）禮貌道別4. 保存住店客人開門通知單 1）前廳和客房各保存一份住店客人開門單5. 其他 1）客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到總臺(tái)登記2）客房服務(wù)員在工作日報(bào)表上記錄開門時(shí)間和房號(hào) 掛賬操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)收銀1 確認(rèn)客人身份1） 詢問客人姓名和房間號(hào)碼2） 請客人出示房卡核對(duì)3） 未辦理入住登記的客人不能提供消費(fèi)點(diǎn)掛賬服務(wù)4） 其

6、他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以掛賬，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 2. 確認(rèn)掛賬額度 1）在酒店管理系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額和權(quán)限，確認(rèn)可否掛賬 2）如客人的賬面余額不足以支付掛賬費(fèi)用，應(yīng)禮貌的告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金 3. 掛賬服務(wù) 1）開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單：日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額2）與客人確認(rèn)掛賬金額請客人簽名：“先生/女士，您是某房間的客人，您的掛賬金額是XX元，請簽名 ”3）前臺(tái)員工及時(shí)輸入酒店管理系統(tǒng)入賬4）前臺(tái)收銀必須確保將收到的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單第一時(shí)間輸入酒店管理系統(tǒng) 4. 雜項(xiàng)收費(fèi)單存檔 1）每班根據(jù)紅聯(lián)交審計(jì)人員夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù) 2）綠聯(lián)每筆賬目完成放進(jìn)

7、客賬袋，以備查詢 3）如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件客人留言操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、收銀目 的：使客人能及時(shí)、準(zhǔn)確的接受到訊息1. 準(zhǔn)備 1）前臺(tái)必備賓客留言單和筆 2）當(dāng)即在電腦中查詢核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)訂信息 3）可為未入住的有預(yù)訂的客人留言，不為已離店客人留言2. 記錄 1）在交接本上記錄留言內(nèi)容：來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容并讓來訪者簽名 2）記錄客人的姓名、房間號(hào) 3）切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來電來訪者3. 重復(fù) 1）與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) 2）重復(fù)客人的留言內(nèi)容4. 填寫 1）準(zhǔn)確填寫賓客留言單放入專用信封，并寫上房號(hào)和住

8、店客人姓名5. 遞交 1）10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 2）進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 3）賓客留言單擺放在寫字臺(tái)面中央，對(duì)“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間，確保留言單全部進(jìn)入房間 4）對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤6. 未到店客人留言 1）與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息 2）填寫賓客留言單，附在預(yù)訂單后并在酒店管理系統(tǒng)中備注提示 3）客人入住登記時(shí)將賓客留言單遞交給客人問訊服務(wù)處理流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、收銀目 的：方便客人了解酒店及周圍環(huán)境的準(zhǔn)確信息1. 問候與招呼 1）主動(dòng)上前問候客人 2）電話問訊禮貌熱情2. 詢問客人要求 1）仔細(xì)聆聽客人的要

9、求或問題，對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以作些記錄 2）口齒清楚，語速適中，表情自然 3）做到“一站式”服務(wù) 4）任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請求前臺(tái)解決3. 提供問訊服務(wù) 1）接受相關(guān)信息問訊，前臺(tái)事先做好交通、娛樂、餐飲、商務(wù)、醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫，對(duì)客人提出的任何問題及時(shí)、準(zhǔn)確答復(fù) 2）介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間 3）為客人指引道路 4）簡單問題保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人 5）對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)4. 向客人道別1）語言親切自然：“先生/女士，謝謝您的來電，再見”，“先生/女士，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見 ”客人投訴處理流程執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)

10、班/經(jīng)理目 的：及時(shí)處理客人的投訴，挽回客戶對(duì)我們服務(wù)的信心1. 問候與接待 1）主動(dòng)上前問候客人 2）關(guān)注賓客，表情自然 3）盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴 4）保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與客人爭論2.聆聽與記錄 1）精力集中，熱情從容 2）不要輕易打斷客人講話 3）專心聆聽、做好記錄，關(guān)注問題關(guān)鍵和客人訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情3. 尋求處理方法 1）誠懇地道歉 2）提供解決方法，征求客人意見 3）要有明確的時(shí)間承諾，留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間 4）在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理，不在權(quán)限內(nèi)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請示解決方法 5）將投訴及處理方法詳細(xì)記錄在投訴

11、處理記事簿上交領(lǐng)導(dǎo)審閱4. 關(guān)注處理結(jié)果 1）跟蹤處理過程，必要時(shí)及時(shí)回訪 2）與客人聯(lián)絡(luò)溝通，感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見，確保客人對(duì)處理結(jié)果的滿意 3）受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程和結(jié)果5. 記錄和統(tǒng)計(jì) 1）對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 2）將過程和結(jié)果進(jìn)行記錄 3）普通員工遇到投訴應(yīng)上報(bào)上級(jí)匯總6. 工作改進(jìn) 1）分析投訴原因 2）作出整改方案，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)貴重物品寄存流程執(zhí)行人：前臺(tái)接待、收銀目 的：保證客人的財(cái)產(chǎn)安全，為客人提供方便1. 問候與招呼1) 問候客人 2) 詢問客人的房間號(hào)碼 3) 向客人說明只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)2. 身份驗(yàn)證和記錄1)

12、請客人出示身份證件并核對(duì) 2) 取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆 3) 請客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡4) 請客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明并簽字 5) 前臺(tái)填寫保險(xiǎn)箱記錄卡內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字 6) 前臺(tái)及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上記錄3. 使用保險(xiǎn)箱1) 前臺(tái)員工取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用，請客人親自完成存取過程 2) 與客人確認(rèn)已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品 3) 將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) 4) 請客人親自完成保險(xiǎn)箱鎖定，并提醒客人保管好鑰匙5) 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀 4. 保險(xiǎn)箱使用和記錄1) 核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼 2) 取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡 3)

13、在記錄卡上登記，請客人簽名 4) 核對(duì)客人簽名是否與第一次的相同，發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或前廳經(jīng)理 5) 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) 6) 每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄 5. 結(jié)束使用保險(xiǎn)箱1) 在客人取回物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注 2）確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品 請客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn) 3) 及時(shí)記錄在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本中 4) 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的文件夾中，至少3個(gè)月 5) 對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密 行李寄存操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)員工目 的：方便客人行李的寄存及財(cái)產(chǎn)安全1. 接受行李 1) 正確填寫行李寄存牌，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù)

14、2) 客人簽字和電話 3) 將行李寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說明行李的領(lǐng)取和寄存須知2. 存放行李 1）輕存輕放，確保行李完好，多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起 2）將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?3）正確懸掛行李寄存牌存放在前廳區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛，存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛 3. 歸還行李 1) 向客人索取行李寄存牌下聯(lián) 2) 核對(duì)客人的全名、房號(hào)、行李件數(shù)和行李寄存牌編號(hào) 3) 請客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn) 4) 將行李歸還給客人 5) 合訂行李寄存牌上下聯(lián)，并保存 6) 更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫行李寄存牌4. 處理代領(lǐng)行李 1) 認(rèn)真核對(duì)客人身份 2) 致電詢問

15、寄存客人，核對(duì)委托人情況 3) 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 5. 其他說明 1）對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存對(duì)離店客人第3天起，每天2元計(jì)算，合計(jì)最高金額不超過100元物品賠償操作流程執(zhí)行人：前臺(tái)員工目 的：保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)不受損害，合理維護(hù)酒店利益1. 事件調(diào)查 1) 掌握物品損壞的確切證據(jù) 2) 客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否是客人的原因 3) 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須妥當(dāng)保管被損壞的物品 4) 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，并做好記錄 2. 查閱價(jià)格 1) 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù)（客房物品價(jià)目單在服務(wù)指南中，租借物品必須在借物單說明）3. 賠償處理 1)

16、核實(shí)客人的房間和姓名 2) 向客人解釋物品損壞狀況，聽取客人意見 3) 禮貌地向客人提出索賠，避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人 4) 對(duì)客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，在5分鐘內(nèi)解決 5) 對(duì)惡意事件提經(jīng)理處理 6) 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 7) 開據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單 8) 客人簽字，輸入酒店管理系統(tǒng) 9) 感謝客人的理解和配合 10) 在處理過程中，不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作 4. 善后處理 1) 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 2) 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 3) 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單復(fù)印件退房結(jié)賬操作流程目 的：保證收銀的準(zhǔn)確性及退房的速度1. 問候與招呼 1)

17、 問候客人 2) 詢問客人房號(hào)2. 核對(duì)房號(hào) 1) 收回客人房卡，如現(xiàn)金擔(dān)保，收回預(yù)收款收據(jù) 2) 與酒店管理系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名3. 通知客房 1) 用電話通知客房退房：“（203）退房，（203）退房，謝謝！” 2) 服務(wù)員反饋查房信息 3) 散客退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi) 4) 如果超過3分鐘查房還未結(jié)束，總臺(tái)可直接辦理結(jié)賬手續(xù)4. 核對(duì)客人的賬目 1) 取出客賬袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入賬 2) 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 3) 根據(jù)酒店管理系統(tǒng)結(jié)賬數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 4) 打印客人賬單，請客人簽字 5) 客人在檢查賬單時(shí)如對(duì)賬目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明5. 收

18、取錢款 1）詢問客人的付款方式：“先生/女士，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” 2）如果客人用現(xiàn)金支付，收銀過程做到唱收唱付 3）根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，按預(yù)付款減賬單消費(fèi)總額，將余額退還給客人，并唱票 4）請客人簽字確認(rèn) 5）如果客人用信用卡支付：核對(duì)信用卡預(yù)授權(quán)，在POS機(jī)上做“預(yù)授權(quán)完成”，正確輸入客人消費(fèi)金額，同時(shí)作廢預(yù)授權(quán)單 6) 公司代付賬，在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，需客人在賬單上簽字確認(rèn) 7) 欠款掛賬必須總經(jīng)理審批，請客人在明細(xì)賬單上簽字確認(rèn) 8) 酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證 9) 接受優(yōu)惠券或抵用券 10) 在優(yōu)惠券或抵用券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人賬目的部分

19、或者全部 11) 在客人的賬單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號(hào)碼，并隨現(xiàn)金保管，多重結(jié)算方式，可使用分開A/B賬的方式為客人辦理 12）客人如現(xiàn)金預(yù)付，結(jié)賬時(shí)改用信用卡結(jié)算，按客人的消費(fèi)金額準(zhǔn)確地在POS機(jī)上做“消費(fèi)”工作，并仔細(xì)核對(duì)卡的真?zhèn)渭昂灻?另按照“預(yù)收款收據(jù)”退還錢款給客人 13）客人如用信用卡預(yù)付，結(jié)賬時(shí)改用現(xiàn)金結(jié)算，須發(fā)傳真至銀行取消客人的信用卡預(yù)授權(quán)額，并把預(yù)授權(quán)單交還給客人，注意在結(jié)賬時(shí)更改電腦中的付款方式 14）客人如遺失“預(yù)收款收據(jù)”，應(yīng)讓客人出示有效證件并填寫“定金單遺失證明”，結(jié)合“預(yù)收款收據(jù)”存根聯(lián)，核對(duì)無誤后方可退款給客人6. 遞交 1）詢問和開具酒店專用發(fā)票：“M先生/

20、女士，您需要開具發(fā)票嗎？” 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)，不重復(fù)開具發(fā)票 2）雙手遞交單據(jù)和零錢 3）詢問客人在酒店住宿期間的感受是否愉快（三星級(jí)以上酒店適用）7. 感謝和道別 1) 微笑禮貌地感謝客人：“M先生/女士，這是您的發(fā)票，謝謝” 2) 道別語：“歡迎下次光臨，祝您旅途愉快” 注：整個(gè)退房過程控制在7分鐘內(nèi) 8. 整理客史資料 1) 在酒店管理系統(tǒng)中，完成結(jié)賬程序 2) 客賬資料放在指定地點(diǎn)：發(fā)票、結(jié)賬單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)訂單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單和預(yù)收款收據(jù) CHECKLIST核對(duì)房號(hào)、報(bào)查房核對(duì)客人賬目，并請客人確認(rèn)詢問客人付款方式，并結(jié)賬呈遞帳單及發(fā)票感謝并歡迎客人再次入住整理客史資料注：1）客人在檢查賬單時(shí)如對(duì)賬目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)并禮貌的向客人說明2）注意在結(jié)賬時(shí)取消信用卡的預(yù)授權(quán) 3）在多位客人需要同時(shí)結(jié)賬時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)賬，以免搞錯(cuò)4）整個(gè)退