物業(yè)工程維修人員上門服務(wù)規(guī)范

1、物業(yè)工程維修人物業(yè)工程維修人員上門服務(wù)規(guī)范員上門服務(wù)規(guī)范物業(yè)工程維修人員上門服務(wù)規(guī)范物業(yè)工程維修人員上門服務(wù)規(guī)范一、上門服務(wù)必備條件一、上門服務(wù)必備條件 二、上門服務(wù)規(guī)范用語二、上門服務(wù)規(guī)范用語 三、上門服務(wù)工作規(guī)范三、上門服務(wù)工作規(guī)范 四、室外工作服務(wù)規(guī)范四、室外工作服務(wù)規(guī)范 一、上門服務(wù)必備條件一、上門服務(wù)必備條件 統(tǒng)一著裝、檢查維修工具和所需備件，工作牌、維統(tǒng)一著裝、檢查維修工具和所需備件，工作牌、維修用墊布。修用墊布。 上租戶上租戶/ /客戶家里拜訪時，應(yīng)先致電客戶家里拜訪時，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門，帶齊所需業(yè)主，按約定時間上門，帶齊所需資料；資料； 若不需要進入住戶室內(nèi)的，可若

2、不需要進入住戶室內(nèi)的，可1 1人前人前往；若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上往；若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)應(yīng)2 2人一同前往。人一同前往。 機電機電工程工程維修維修人員人員前往前往客戶客戶室內(nèi)室內(nèi)進行進行維修維修二、上門服務(wù)規(guī)范用語二、上門服務(wù)規(guī)范用語 1 1、敲門：、敲門：按門鈴一下或輕敲門按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待兩下，如無反應(yīng)，等待3030秒再秒再次敲門。除特殊情況外，嚴禁次敲門。除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。敲敲門門或或門門鈴鈴二、上門服務(wù)規(guī)范用語二、上門服務(wù)規(guī)范用語 2 2、進門語：、進門語：您好，您好，我是我是XXXX服務(wù)中心的服務(wù)中心

3、的維修人員。維修人員。進門語（因故遲進門語（因故遲到或?qū)τ斜г沟挠玫交驅(qū)τ斜г沟挠脩魰r）：戶時）：您好，我您好，我是服務(wù)中心的維修是服務(wù)中心的維修人員，非常抱歉人員，非常抱歉（說明原因），讓（說明原因），讓您久等了。您久等了。鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是XX服務(wù)中心的維修人員，請問是您預(yù)約了維修是嗎？”。 二、上門服務(wù)規(guī)范用語二、上門服務(wù)規(guī)范用語 3 3、詢問語：、詢問語：請問您請問您的的* * * * *有什么問題，有什么問題，需要我們提供服務(wù)？需要我們提供服務(wù)？ “請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項?！爸x謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹慎。 二

4、、上門服務(wù)規(guī)范用語二、上門服務(wù)規(guī)范用語 4 4、（、（1 1）、解釋語）、解釋語（維修范圍內(nèi)）：（維修范圍內(nèi)）：按按照規(guī)定這屬于照規(guī)定這屬于* * * * *的的責(zé)任，費用應(yīng)由責(zé)任，費用應(yīng)由* * * * *負責(zé)。負責(zé)。 （2 2）、解釋語：）、解釋語：（超出維修范圍或收（超出維修范圍或收費的）：費的）：按照規(guī)定，按照規(guī)定，您的您的* * * * *出現(xiàn)的問題出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的已超出了維修服務(wù)的范圍，因此，應(yīng)收費范圍，因此，應(yīng)收費維修。（出示收費標維修。（出示收費標準）。準）。簽單道別三、上門服務(wù)工作規(guī)范三、上門服務(wù)工作規(guī)范 上住戶室中維修(自帶拖鞋或鞋套，進門換鞋)“您好，我是XX

5、服務(wù)中心的，請問是否您家的.需要維修？”檢查損壞情況，若是有償服務(wù)應(yīng)向住戶聲明：可能要適當收點費用。“請您驗收簽意見?！敝x謝，再見！與住戶意見一致后進行維修，維修完后做到工完場清。上門維修工作服務(wù)語言流程圖上門維修工作服務(wù)語言流程圖 住戶滿意并簽字完畢后三、上門服務(wù)工作規(guī)范三、上門服務(wù)工作規(guī)范 1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。 2、語言規(guī)范：多運用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。 3、衣著、外表規(guī)范：衣著整潔、規(guī)范，不蓬頭垢面、儀表文明，精神飽滿。 上門維修服務(wù)工作具體操作事項上門維修服務(wù)工作具體操作事項三

6、、上門服務(wù)工作規(guī)范三、上門服務(wù)工作規(guī)范 4、上門服務(wù)流程：（1 1）、）、上門前，服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系，上門前，服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系，確定大致登門時間。確定大致登門時間。（2 2）、）、檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時間準時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無時間準時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，一定要提前向用戶道歉并作出解釋，法按時登門，一定要提前向用戶道歉并作出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務(wù)時間。征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務(wù)時間。（3 3）、）、如按時登門，用戶不在家，則在明顯位如按時登門，用戶不在家，則在明顯

7、位置將用戶留言條貼好，寫好有關(guān)聯(lián)系電話，預(yù)約置將用戶留言條貼好，寫好有關(guān)聯(lián)系電話，預(yù)約下次上門時間。下次上門時間。三、上門服務(wù)工作規(guī)范 （4 4）、）、登門服務(wù)必須要精神飽滿，進門前按一登門服務(wù)必須要精神飽滿，進門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好，聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好，1010秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。（5 5）、）、進門問候語：您好，我是進門問候語：您好，我是XXXX服務(wù)中心的服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。維修人員為您作維修服務(wù)。（7 7）、）、用墊布放置待修物品、工具箱及工具，用墊布放置待修物品、工具箱及工具，按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書

8、的要求進行檢修。按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書的要求進行檢修。（6 6）、）、工具箱放在墻邊的適當位置，嚴禁放在工具箱放在墻邊的適當位置，嚴禁放在室內(nèi)桌椅或其他家具上，耐心聽取客反映問題。室內(nèi)桌椅或其他家具上，耐心聽取客反映問題。三、上門服務(wù)工作規(guī)范 （8 8）、）、在用戶家中實施服務(wù)的過程中，嚴禁在在用戶家中實施服務(wù)的過程中，嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。手后并將用戶的洗手盆沖凈。（9 9）、）、在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護用戶家中的環(huán)在服

9、務(wù)過程中應(yīng)注意保護用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時，在境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時，應(yīng)事先取得用戶的同意。移動室內(nèi)物品時，應(yīng)事先取得用戶的同意。（1010）、）、對維修完成的物品要主動擦試干凈，并對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)，對用戶提出的問題要調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)，對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。耐心說明、主動演示。三、上門服務(wù)工作規(guī)范 （1111）、）、完成維修工作后的第二天應(yīng)主動對用戶完成維修工作后的第二天應(yīng)主動對用戶回訪，詢問使用情況是否正常?；卦L，詢問使用情況是否正常。（1212）、）、禮貌地向用戶道別：如禮貌地向用戶道別：如果今后您需要我們服務(wù)，