皋蘭縣人民醫(yī)院服務(wù)承諾制度

1、皋蘭縣人民醫(yī)院服務(wù)承諾制度為深入開展“三個建設(shè)年”活動，遵循“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的行為規(guī)范，加強醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立行業(yè)新形象，更好地為人民健康服務(wù)，特制定本院服務(wù)承諾制度。    一、承諾內(nèi)容    1、門診服務(wù)值班制。門診設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺，負責(zé)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)送、咨詢解答。無家屬陪同的年老體弱、行動不便病人，由門診護士負責(zé)陪同就醫(yī)，如需住院，可陪同辦理住院手續(xù)。導(dǎo)醫(yī)臺負責(zé)協(xié)調(diào)處理門診各部門工作，接待咨詢和來訪；    2、開設(shè)“綠色通道” 。危重病人急診，必要時先就診（緊急處理），再掛號收費；&#

2、160;   3、節(jié)假日不停診。門診主要診療科室節(jié)假日照常服務(wù)，照常辦理入出院手續(xù)；     4、縮短排隊時間，完善醫(yī)院HIS系統(tǒng)，簡化服務(wù)流程（劃價、繳費、排隊等候時間）；    5、檢查報告限時服務(wù)。門診血常規(guī)在30分鐘內(nèi)報出結(jié)果,大小便檢查在30分鐘內(nèi)報出結(jié)果；放射常規(guī)攝片30分鐘內(nèi)報出結(jié)果。遇特殊情況檢查前預(yù)先通知；   6、公布本院專家成員信息，患者如果需要指定醫(yī)生診治，盡量滿足；    7、實行院務(wù)公開、執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開、醫(yī)藥收

3、費價格公開、各項事項辦理程序公開等，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；    8、規(guī)范醫(yī)療收費。嚴格執(zhí)行貴州省醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)，不分解收費，不超標(biāo)收費，不自立項目收費。對于醫(yī)藥收費差錯投訴，答復(fù)處理結(jié)果時限從接受投訴之日起不超過7日；    9、謝絕“紅包”、禮品。本院醫(yī)務(wù)人員一律不收受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，對患者饋贈的錢物當(dāng)時難以拒絕的，于24小時內(nèi)上交醫(yī)院院辦或醫(yī)院財務(wù)部門；不接受病人吃請；    10、拒絕收受回扣、提成，醫(yī)院工作人員拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性衛(wèi)材、藥品、試劑等生產(chǎn)、

4、銷售企業(yè)或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。謝絕藥品經(jīng)銷商向醫(yī)生促銷藥品；    11、合理診療。根據(jù)患者病情，規(guī)范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。    二、承諾內(nèi)容的監(jiān)督管理    1、實行的院務(wù)公開內(nèi)容在院務(wù)公開欄上公布；2、設(shè)立意見箱和舉報電話（*），隨時受理病人或家屬的投訴或來信來訪；    3、定期向門診與住院病人發(fā)放意見征求表；病區(qū)每月召開一次病友座談會，征詢病人對醫(yī)療工作的意見和建議；  

5、  4、聘請院外行風(fēng)監(jiān)督員，每半年召開一次座談會；    5、院辦加大監(jiān)督檢查力度，并做好各部門的協(xié)調(diào)工作。涉及上述承諾內(nèi)容的科室和部門，由科主任或護士長負總責(zé)，并責(zé)任到人。    三、違反承諾的處罰    1凡本院工作人員違反上述承諾的，一經(jīng)投訴，查證基本屬實的，醫(yī)院將對當(dāng)事人按麻江縣人民醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評辦法進行處理；2、因工作差錯多收病人醫(yī)藥費用的，醫(yī)院將及時退還多收款項，賠禮道歉，差錯當(dāng)事人按醫(yī)院管理制度給予處罰；    3、如果超過公布的單病種外科

6、手術(shù)收費控制限額，病人按限額收費，超過部分由病人所在病區(qū)承擔(dān)；    4、收受或暗示、索要病人“紅包”的，一經(jīng)舉報查實，醫(yī)院將按照相關(guān)規(guī)定嚴肅處理，同時，對舉報者實行"紅包"數(shù)額1-3倍的獎勵；    5、因工作人員服務(wù)語言、態(tài)度、行為不當(dāng)，傷害了服務(wù)對象感情而產(chǎn)生糾紛，引起投訴的，按麻江縣人民醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評辦法進行處理?？冃Э荚u制度1.總則為了切實有效地推行醫(yī)院的計劃管理制度、改善員工和部門的工作績效、保障醫(yī)院目標(biāo)的順利實現(xiàn)，特制定本制度。2. 目的1)改善員工和部門績效，提高工作效率； 2)提供互相溝通、回饋

7、與建議的機會； 3)幫助員工發(fā)展和進步； 4)月度績效獎金發(fā)放的依據(jù)。3. 適用范圍3.1 適用于醫(yī)院所有享受了月績效獎金的全體員工。3.2 4. 術(shù)語定義1)權(quán)重：某項內(nèi)容的權(quán)重指該項內(nèi)容在整個內(nèi)容中所占的比例。一項工作的權(quán)重反映了該項工作的重要程度和工作量，重要程度越高、工作量越大，權(quán)重越大。一張表格中的權(quán)重之和應(yīng)為1。2)部門月度績效獎金考核系數(shù)：部門考核最后得分除以100即為部門月度績效獎金考核系數(shù)。5.考評時間每月考評一次，考評的時間要求按計劃管理制度中的相關(guān)規(guī)定完成。6. 考評流程' 6.1 績效考評主要以月度工作計劃的完成情況為依據(jù)（詳見計劃管理制度）。 6.2 每月末各

8、部門經(jīng)理檢查本部門的部門月度工作計劃的完成情況，填寫好“完成情況”欄后于28日前傳遞給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在次月3日前對各部門上月計劃中的每一項作出評價。6.3 結(jié)合部門月度工作計劃的考核情況，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在次月5日前按部門績效考核表考核各個部門。6.4 每月末員工檢查自己的員工月度工作計劃完成情況，填寫好“完成情況”欄后于次月3日前交給部門經(jīng)理。部門經(jīng)理于5日前對本部門每個員工的員工月度工作計劃中的每一項作出評價，將評價結(jié)果交給企業(yè)發(fā)展部。7考評結(jié)果的使用 7.1考評結(jié)果溝通企業(yè)發(fā)展部將考評結(jié)果通知到每個部門和每位員工，并進行一對一溝通，評價結(jié)果除相關(guān)人員外只由員工本人知曉。7.2考評整改在評價結(jié)

9、果溝通時，溝通雙方就考評人綜合評述的相關(guān)項目進行討論,如達成共識,被考評人在以后的工作中應(yīng)就綜合評述中指出的本人的不足重點加以改進。如員工對某些評價意見持有不同看法，可在溝通時與溝通人進行討論，由溝通人據(jù)實記載被考評人的意見并反饋給相關(guān)人員。7.3 月度績效獎金的計算和發(fā)放辦法. 7.3.1 根據(jù)部門考評情況核算部門月度績效獎金，金額為：部門月度績效獎金部門所有人員績效獎金基數(shù)之和*月度績效獎金考核系數(shù)7.3.2部門經(jīng)理將本部門員工的考核情況傳遞給企業(yè)發(fā)展部，由企業(yè)發(fā)展部根據(jù)該部門每位員工的月度績效獎金基數(shù)和考評結(jié)果核算每位員工的月度績效獎金。7.3.3員工績效獎金的核算辦法如下： 1）部門經(jīng)

10、理月度績效獎金核算辦法： 部門經(jīng)理績效獎金該部門經(jīng)理月度績效獎金基數(shù)*本部門月度績效獎金考核系數(shù)2）其他員工月度績效獎金核算辦法：    設(shè)：B ：部門中第i人的月度績效獎金M ：部門中第i人的月度績效獎金基數(shù)g ：部門中第i人的績效考評成績 f： 部門月度績效獎金考核系數(shù)n： 部門中除部門經(jīng)理外的人數(shù)   7.3.4 月度績效獎金每月核算一次，每季度發(fā)放一次。詳見薪酬管理制度中的相關(guān)規(guī)定。附：部門績效考核表空白表格部門績效考核表被考評部門考評期間考評人考評內(nèi)容權(quán)重評價細項考核評價得分計劃管理情況0.8 根據(jù)計劃管理實施辦法進行考核。部門內(nèi)部管理情況0.21.部門內(nèi)部是否管理有序, 是否按流程工作。2.部門內(nèi)部是否有行之有效的信息交流渠道。3. 部門工作的缺項是否能夠得到及時的反應(yīng)和處理。4.是