窗口工作人員服務行為規(guī)范

1、窗口工作人員服務行為規(guī)范    窗口工作人員必須做到儀表端正，舉止文明，辦事公正，服務優(yōu)質，體現(xiàn)機關干部應有的素質和修養(yǎng)，塑造窗口工作人員良好的形象。      一、儀容儀表  1、穿戴整潔，樸素大方，儀表端正，按規(guī)定佩證上崗。 2、坐姿端正，站姿挺拔，行姿穩(wěn)重。 3、禁止留怪發(fā)型，留長指甲。  4、工作時間不準穿汗衫背心、西裝短褲和拖鞋。 二、舉止行為  1、言行舉止要溫和、謙恭、莊重、得體。  2、熱情服務：面對服務對象時應面帶微笑，目視對方

2、，要求自然真誠；盡量滿足其他合理的服務需要。  3、有聲服務：接待服務對象做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。  4、做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。  5、禁止在服務對象前整理服飾，整理頭發(fā)，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等。    2  6、不準私自接聽廣播或音樂，不占用電話聊天。 7、禁止在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧，搭肩挽臂同行。 8、禁止在審批服務大廳及公共場所吸煙。 9、禁止在工作期間上網(wǎng)和進行電腦游戲。 1

3、0、工作期間，禁止接待與審批業(yè)務無關人員。 三、文明用語  1、與服務對象交談時須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，提倡說普通話。  2、接聽服務對象電話時，應說“您好，縣婚姻登記中心，請講”，“您有什么事”，“我能轉達嗎”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”。中斷或掛止電話，應先征得對方同意。  3、接待服務對象時，應說：“您好，你要辦什么業(yè)務”或者“請您找××辦公室”。  4、給服務對象辦理業(yè)務時，應該說“請稍等”，“請?zhí)顚憽保罢埨U費”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請校對”，“請保管好您的材料”

4、，“請您不要著急，您申請的事項屬于特事特辦的范圍，我請示一下”，“請您于×月××日領取證照”，等等。  5、服務對象辦完業(yè)務離開時，工作人員應說“請慢走“或“再見”，還未辦妥的，應說“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。  四、禁用語   3  接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“不知道”，“你去問××”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫好了嗎”，“下班了，明天再來”，“快點，要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎”，“拎不清”，“神經(jīng)病”，“

5、有意見找領導去”，“我就是這個態(tài)度，你告去”，“有本事不要來我這兒辦”，“你有完沒完”，等不規(guī)范、不文明用語。為了進一步提高行政服務中心窗口工作服務質量和服務水平，加強機關作風建設，貫徹執(zhí)行市級機關工作人員文明守則，規(guī)范窗口工作人員的服務行為，樹立政府窗口的形象，結合“中心”實際情況制定服務行為規(guī)范。一、工作準備充分按照規(guī)定的作息時間提前五分鐘到崗，做好上班前的準備工作。做到：桌面整潔，資料擺放有序，并按規(guī)定著裝并佩戴工作牌。不得在桌面放置與工作無關的物品，做到“清潔、整齊、文明、有序”。二、服務態(tài)度端正1、要主動熱情、態(tài)度和藹、文明禮貌接待服務對象，不能不冷不熱。2、努力做到微笑服務，做到：

6、來有迎聲、問有答聲，去有送聲。3、真誠對待服務對象，做到：生人熟人一個樣，本地人與外地人一個樣，不得以貌取人。4、服務對象咨詢有關問題時，要主動熱情，耐心周到，解釋全面，并嚴格執(zhí)行和落實首問負責制、失職追究制。5、服務對象提出意見建議和批評時，要持歡迎態(tài)度，耐心聽取，虛心接受，做到：有則改之，無則加勉。6、解釋問題時力戒與服務對象發(fā)生爭論。當服務對象產(chǎn)生誤解時，要逐級匯報，妥善予以解決。三、服務語言規(guī)范在行政服務工作中，一般應使用普通話。1、接待服務對象時用：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。2、辦理審批事項時用：（1）請稍候，我馬上給您辦。（2）對不起，您還缺少X X材料，我

7、現(xiàn)在把所需補辦的材料清單給您。（3）對不起，根據(jù)X X規(guī)定，您的這個項目不能辦理，請諒解。（4）我這里辦完后，您要去的下一個是X X部門。（5）如果我工作中有失誤，請您批評指正，歡迎您多提寶貴意見。（6）您慢走，再見。3、接聽電話時用：（1）這里是常州市行政服務中心X X窗口。（2）請問您找誰。（3）請問您有什么事需要我?guī)椭?、服務忌用下列語言：（1）我不管，問別人去。（2）我還沒上班，等會再講。（3）我下班了，你快點。（4）我剛才已經(jīng)說過了，你怎么還問。（5）你的記性不好。（6）不知道。四、儀容儀表端莊1、配發(fā)統(tǒng)一制服的機關、窗口須著裝上崗，其它窗口按“中心”要求著裝，不得穿拖鞋上班。2、

8、發(fā)型發(fā)色要得體大方，不化濃妝，不涂有色指甲油；不準蓄胡須，不得戴墨鏡。五、舉止行為得體1、不得在工作時間仰靠或趴桌睡覺。2、不得在工作時間大聲喧嘩、聊天、嬉鬧、吃零食、吸煙。3、不得在工作時間上網(wǎng)聊天、玩游戲、看股票、聽音樂、看電影。4、禁止使用扔、投等不文明的方式傳遞許可證書和申報材料，傳遞時應雙手送達，以示尊重。5、不準在洗漱間亂扔廢紙和亂倒垃圾，不準向水池、小便槽內倒茶葉、剩菜、剩飯和其他雜物。六、服務條件齊備1、有關業(yè)務工作的法律、規(guī)章準備齊全，以利做好宣傳與解答。2、窗口辦事須知內容及時更新不斷檔。本規(guī)范適用于本“中心“全體工作人員（包括中介服務窗口），并列入日常管理考核。 

9、;一、姿態(tài)端正、規(guī)范得體。統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，舉止文明、態(tài)度謙和、以禮待人；不遲到早退，不擅離崗位或串崗；不打游戲、聊天、吃東西、打瞌睡等。二、公正文明、程序合法。嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，業(yè)務操作熟練、準確快捷；除稅務登記、發(fā)票類工本費外，免費提供各種表證單書。三、認真審核、快速辦理。10個工作日內完成稅務登記設立、變更、注銷；22個工作日內完成增值稅一般納稅人的認定。四、主動輔導、周到服務。建立納稅咨詢一次性告知制度；設立專門納稅咨詢電話和咨詢輔導臺；成立納稅咨詢專家組和納稅服務志愿者組織。五、辦稅公開、按章辦稅。積極落實預約服務、延時服務、首問責任制等制度，工作不越權、不失職、不扯皮、不推諉，不刁難納稅人。六、設置合理、功能齊全