如何建立良好客情關(guān)系

1、授課：授課：XXX 如何建立良好的客情關(guān)系 2021/3/24授課：授課：XXX課程大綱課程大綱1、客情關(guān)系的理解、客情關(guān)系的理解2、客情之、客情之-客戶客戶“情情”緒緒3、客情之、客情之-客戶客戶“情情”況況4、客情之、客情之-客戶客戶“情情”感感2021/3/24授課：授課：XXX客情關(guān)系的理解客情關(guān)系的理解2021/3/24授課：授課：XXX 現(xiàn)實(shí)中的客情，你碰到嗎現(xiàn)實(shí)中的客情，你碰到嗎1.1.承諾不兌現(xiàn)：承諾不兌現(xiàn)：新簽銷售人員簽訂新簽銷售人員簽訂A A客戶時(shí)，承諾贈(zèng)送黃展廣告，因?yàn)檎J(rèn)證和圖片審核客戶時(shí)，承諾贈(zèng)送黃展廣告，因?yàn)檎J(rèn)證和圖片審核問題，沒有及時(shí)申請(qǐng)到資源給客戶，導(dǎo)致投放不成功

2、，延誤客戶推問題，沒有及時(shí)申請(qǐng)到資源給客戶，導(dǎo)致投放不成功，延誤客戶推廣時(shí)機(jī)，之后一直未給客戶處理，引起客戶投訴。廣時(shí)機(jī)，之后一直未給客戶處理，引起客戶投訴。2.2.操作未及時(shí)跟進(jìn)：操作未及時(shí)跟進(jìn)：B B續(xù)簽客戶續(xù)簽客戶4.204.20匯款續(xù)費(fèi)誠信通，由于呆賬問題匯款續(xù)費(fèi)誠信通，由于呆賬問題5.195.19才匹配到賬，據(jù)銷才匹配到賬，據(jù)銷售反饋，期間由于沒有和客戶核對(duì)好售反饋，期間由于沒有和客戶核對(duì)好AVAV，提交了，提交了HOLDHOLD，6.96.9該客戶的該客戶的誠信通降級(jí)了，導(dǎo)致客戶投訴。誠信通降級(jí)了，導(dǎo)致客戶投訴。3.3.抱怨服務(wù)不好：抱怨服務(wù)不好：“快到期了才來電話，我就說沒有效果

3、，她說第一年的時(shí)候肯定沒有快到期了才來電話，我就說沒有效果，她說第一年的時(shí)候肯定沒有效果。要有三四年時(shí)間，誠信度高之后才可以。我就覺得我自己的產(chǎn)效果。要有三四年時(shí)間，誠信度高之后才可以。我就覺得我自己的產(chǎn)品可能不適合在網(wǎng)絡(luò)上推廣，另外我覺得阿里巴巴的服務(wù)也不行，所品可能不適合在網(wǎng)絡(luò)上推廣，另外我覺得阿里巴巴的服務(wù)也不行，所以就沒有必要再做下去了。以就沒有必要再做下去了?！?021/3/24授課：授課：XXX我們需要什么樣的客情關(guān)系？我們需要什么樣的客情關(guān)系？2021/3/24授課：授課：XXX客情關(guān)系定義客情關(guān)系定義客情關(guān)系（客情關(guān)系（Customer emotional Relationsh

4、ipCustomer emotional Relationship）：）：是產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系。從某是產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系。從某種意義上來說，客情關(guān)系是種意義上來說，客情關(guān)系是公共關(guān)系公共關(guān)系和關(guān)系營銷的一和關(guān)系營銷的一個(gè)分支，是產(chǎn)品、服務(wù)提供者在市場活動(dòng)中，伴隨個(gè)分支，是產(chǎn)品、服務(wù)提供者在市場活動(dòng)中，伴隨客客戶關(guān)系戶關(guān)系建立、發(fā)展和維護(hù)所必然產(chǎn)生的情感聯(lián)系。建立、發(fā)展和維護(hù)所必然產(chǎn)生的情感聯(lián)系。簡單理解：客情關(guān)系就是生意場上的朋友。簡單理解：客情關(guān)系就是生意場上的朋友。2021/3/24授課：授課：XXX建立客情關(guān)系目的建立客情關(guān)系目的1.1.客戶認(rèn)可、

5、提升滿意度客戶認(rèn)可、提升滿意度2.2.更廣的人脈更廣的人脈3.3.自我滿足和成就感自我滿足和成就感4.4.輕松簽單、防止客戶流失輕松簽單、防止客戶流失5.5.拉升拉升vasvas機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)2021/3/24授課：授課：XXX 以利益為基礎(chǔ)的組織客情以利益為基礎(chǔ)的組織客情 以感情為基礎(chǔ)的個(gè)人客情以感情為基礎(chǔ)的個(gè)人客情客情的分類：客情的分類：理想的客情關(guān)系：理想的客情關(guān)系： 相互信賴的相互信賴的 雙贏的雙贏的 可持續(xù)性的可持續(xù)性的 2021/3/24授課：授課：XXX 共同利益法則共同利益法則 長遠(yuǎn)利益與短期利益的有機(jī)結(jié)合長遠(yuǎn)利益與短期利益的有機(jī)結(jié)合 專家式的指導(dǎo)與合作專家式的指導(dǎo)與合作 比客戶更了

6、解他的生意，真誠的關(guān)心比客戶更了解他的生意，真誠的關(guān)心 密切的個(gè)人關(guān)系密切的個(gè)人關(guān)系 銷售人員的正直、信任感、穩(wěn)定性銷售人員的正直、信任感、穩(wěn)定性 建立良好客情的要訣建立良好客情的要訣2021/3/24授課：授課：XXX 不了解他的需求不了解他的需求不理會(huì)客戶的感受不理會(huì)客戶的感受.一味的介紹自己的服務(wù)一味的介紹自己的服務(wù) 過分迎合客戶過分迎合客戶客戶是生意上的指導(dǎo)者，虛偽客戶是生意上的指導(dǎo)者，虛偽 不穩(wěn)定的個(gè)人關(guān)系不穩(wěn)定的個(gè)人關(guān)系銷售人員的經(jīng)常更換且素質(zhì)不佳銷售人員的經(jīng)常更換且素質(zhì)不佳 建立良好客情的禁忌建立良好客情的禁忌2021/3/24授課：授課：XXX客情之客情之-客戶客戶“情情”緒緒

7、2021/3/24授課：授課：XXX性格分類性格分類性格判斷與特點(diǎn)性格判斷與特點(diǎn)性格優(yōu)劣勢分析性格優(yōu)劣勢分析不同性格的應(yīng)對(duì)方法不同性格的應(yīng)對(duì)方法客情之客情之-客戶情緒大綱客戶情緒大綱2021/3/24授課：授課：XXX性格分類性格分類優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型2021/3/24授課：授課：XXX 判別自己和別人的性格判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？你了解自己的性格嗎？2021/3/24授課：授課：XXX從聚會(huì)看性格從聚會(huì)看性格優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型

8、聽故事的人聽故事的人活潑型活潑型講故事的人講故事的人力量型力量型產(chǎn)生故事的人產(chǎn)生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人2021/3/24授課：授課：XXX從行動(dòng)上來識(shí)別從行動(dòng)上來識(shí)別敢于冒險(xiǎn)敢于冒險(xiǎn)善做決斷善做決斷缺乏耐心缺乏耐心能說會(huì)道能說會(huì)道生性活潑生性活潑坦誠己見坦誠己見避免風(fēng)險(xiǎn)避免風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷耐心閑適耐心閑適善于聆聽善于聆聽生性矜持生性矜持謹(jǐn)嚴(yán)慎行謹(jǐn)嚴(yán)慎行2021/3/24授課：授課：XXX從風(fēng)格上來識(shí)別從風(fēng)格上來識(shí)別放松隨和放松隨和古道熱腸古道熱腸喜歡務(wù)虛喜歡務(wù)虛重人際關(guān)系重人際關(guān)系不隱諱個(gè)人感情不隱諱個(gè)人感情時(shí)間觀念淡泊時(shí)間觀念淡泊喜隨機(jī)應(yīng)變喜隨機(jī)應(yīng)變認(rèn)真刻板認(rèn)真刻板

9、循規(guī)蹈矩循規(guī)蹈矩喜歡務(wù)實(shí)喜歡務(wù)實(shí)著重工作著重工作對(duì)個(gè)人感情諱莫如深對(duì)個(gè)人感情諱莫如深時(shí)間觀念強(qiáng)時(shí)間觀念強(qiáng)喜歡事先周密計(jì)劃喜歡事先周密計(jì)劃2021/3/24授課：授課：XXX 各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)各種性格表現(xiàn)最好的地方各種性格表現(xiàn)最好的地方各種性格的特點(diǎn)各種性格的特點(diǎn)2021/3/24授課：授課：XXX各種性格表現(xiàn)最好的方面各種性格表現(xiàn)最好的方面讓我們慶幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖冢屛覀儜c幸，因?yàn)樗麄兊拇嬖?，世界才如此精彩世界才如此精?021/3/24授課：授課：XXX活潑型活潑型在以下方面表現(xiàn)最好在以下方面表現(xiàn)最好熱情待人熱情待人熱切表達(dá)自己的想法熱切表達(dá)自己的想法容易吸引別人的注意容易

10、吸引別人的注意2021/3/24授課：授課：XXX完美型完美型在以下方面表現(xiàn)最好在以下方面表現(xiàn)最好留意細(xì)節(jié)，思考深刻留意細(xì)節(jié)，思考深刻記錄、作圖、制表記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問題分析別人弄不清的問題2021/3/24授課：授課：XXX力量型力量型在以下方面表現(xiàn)最好在以下方面表現(xiàn)最好需要迅速作出抉擇的工作需要迅速作出抉擇的工作必須盡快完成的事情必須盡快完成的事情要求強(qiáng)烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域要求強(qiáng)烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域2021/3/24授課：授課：XXX和平型和平型在以下方面表現(xiàn)最好在以下方面表現(xiàn)最好調(diào)解和團(tuán)結(jié)的角色調(diào)解和團(tuán)結(jié)的角色平靜一場風(fēng)暴的最佳人選平靜一場風(fēng)暴的最佳人選別人認(rèn)為沉悶的

11、日常例行工作別人認(rèn)為沉悶的日常例行工作2021/3/24授課：授課：XXX各種性格的特點(diǎn)各種性格的特點(diǎn)要提升自己，先認(rèn)識(shí)自己要提升自己，先認(rèn)識(shí)自己2021/3/24授課：授課：XXX活潑型活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同2021/3/24授課：授課：XXX完美型完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事反感：盲

12、目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)與非議擔(dān)心：批評(píng)與非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步動(dòng)機(jī)：進(jìn)步2021/3/24授課：授課：XXX力量型力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功動(dòng)機(jī)：獲勝、成功2021/3/24授課：授課：XXX和平型和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定追求：被人

13、接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感2021/3/24授課：授課：XXX四種客戶性格分類四種客戶性格分類優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型2021/3/24授課：授課：XXX 與力量型客戶與力量型客戶-一起行動(dòng)一起行動(dòng) 喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)利喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)利 重視成果和控制重視成果和控制 不太重視人際關(guān)系不太重視人際關(guān)系 強(qiáng)勢作風(fēng)強(qiáng)勢作風(fēng) 有力，直接，快速有力，直接，快速 沒有耐心沒有耐心 高度自信高度自信 要求很高要求很高 果斷果斷 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 競爭好強(qiáng)的個(gè)性競爭好強(qiáng)的個(gè)性 承認(rèn)他們是天生領(lǐng)導(dǎo)

14、承認(rèn)他們是天生領(lǐng)導(dǎo) 直截了當(dāng)直截了當(dāng) 表現(xiàn)專業(yè)形象表現(xiàn)專業(yè)形象 完善的準(zhǔn)備工作完善的準(zhǔn)備工作 提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料 避免直接的對(duì)立和避免直接的對(duì)立和不同意，因?yàn)樗麄儾煌?，因?yàn)樗麄兊母偁幮院軓?qiáng)的競爭性很強(qiáng) 務(wù)實(shí)、高效、重結(jié)果務(wù)實(shí)、高效、重結(jié)果 方案簡潔明確，方案簡潔明確，便于選擇便于選擇2021/3/24授課：授課：XXX 與活潑型客戶與活潑型客戶-一起快樂一起快樂 很多杰出的業(yè)務(wù)是屬于這類很多杰出的業(yè)務(wù)是屬于這類 人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者 以透過人的關(guān)系來達(dá)成任務(wù)以透過人的關(guān)系來達(dá)成任務(wù) 外向外向,樂觀樂觀 熱心，大方熱心，大方 具有說服力具有說服力 注重人際關(guān)系注重

15、人際關(guān)系 情緒化情緒化 自我評(píng)價(jià)很高自我評(píng)價(jià)很高 喜歡吸引大眾的注意喜歡吸引大眾的注意 花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系和好感，熱情隨和和好感，熱情隨和 營造一種歡娛氣氛圍營造一種歡娛氣氛圍 多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)，多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)，少談細(xì)節(jié)瑣事少談細(xì)節(jié)瑣事 協(xié)助他們提高形象協(xié)助他們提高形象 交換雙方的期望想法交換雙方的期望想法 維持一個(gè)溫暖和社交維持一個(gè)溫暖和社交性的感覺性的感覺 和他談成功之道和他談成功之道 讓他成名，成功讓他成名，成功 常常和他保持聯(lián)絡(luò)常常和他保持聯(lián)絡(luò)2021/3/24授課：授課：XXX 與完美型客戶與完美型客戶-一起統(tǒng)籌一起統(tǒng)籌 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié) 能夠以知識(shí)和事實(shí)來掌握情勢能

16、夠以知識(shí)和事實(shí)來掌握情勢 高超的分析能力高超的分析能力 高標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn) 完美主義者完美主義者 敏銳的觀察力敏銳的觀察力 容易忽視說服技巧和人際關(guān)系容易忽視說服技巧和人際關(guān)系 講求事實(shí)和資料的取得講求事實(shí)和資料的取得 客氣禮貌客氣禮貌 精確，正確精確，正確 喜歡批評(píng)喜歡批評(píng) 列出詳細(xì)的資料和列出詳細(xì)的資料和分析分析 列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)和缺點(diǎn) 在客戶沒有提出反對(duì)在客戶沒有提出反對(duì)意見之前就自己先提意見之前就自己先提出，并且提出合理的出，并且提出合理的解釋解釋 舉出各種證據(jù)和保證舉出各種證據(jù)和保證 務(wù)實(shí)務(wù)實(shí) 不要越軌、遵循規(guī)則不要越軌、遵循規(guī)則2021/3/24授課：授課：XX

17、X 與和平型客戶與和平型客戶-一起輕松一起輕松 合作，支持合作，支持 高度忠誠高度忠誠 可靠，友善可靠，友善 很好的聽眾很好的聽眾 合群合群 喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作 不喜歡改變和訂立目標(biāo)不喜歡改變和訂立目標(biāo) 可能對(duì)別人要求不夠嚴(yán)格可能對(duì)別人要求不夠嚴(yán)格 比較松懈比較松懈 不愛在群眾面前表現(xiàn)不愛在群眾面前表現(xiàn) 比較不積極比較不積極 有耐心有耐心 自我控制力很強(qiáng)自我控制力很強(qiáng) 對(duì)他表達(dá)個(gè)人主動(dòng)關(guān)心對(duì)他表達(dá)個(gè)人主動(dòng)關(guān)心 找出對(duì)方與你的共同點(diǎn)找出對(duì)方與你的共同點(diǎn) 以輕松的方式談話以輕松的方式談話 幫助訂立目標(biāo)爭取回報(bào)幫助訂立目標(biāo)爭取回報(bào)告訴他你能提供幫助告訴他你能提供幫助

18、 提供特定的方案和最提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)低的風(fēng)險(xiǎn) 迫使他們做決定迫使他們做決定 積極傾聽、鼓勵(lì)他們說積極傾聽、鼓勵(lì)他們說 放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié) 有不同建議時(shí)，從情感有不同建議時(shí)，從情感上談上談2021/3/24授課：授課：XXX四種類型客戶應(yīng)對(duì)總結(jié)四種類型客戶應(yīng)對(duì)總結(jié) 與活潑型一起快樂：與活潑型一起快樂： 表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣 與完美型一起統(tǒng)籌與完美型一起統(tǒng)籌 做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分 與力量型一起行動(dòng)與力量型一起行動(dòng) 講究效率和積極務(wù)實(shí)講究效率和積極務(wù)實(shí) 與和平型一起輕松與和平型一起輕松 使自己成為一個(gè)熱心真誠的人使自己成

19、為一個(gè)熱心真誠的人2021/3/24授課：授課：XXX客情之客情之-客戶客戶“情情”況況2021/3/24授課：授課：XXX客戶使用網(wǎng)絡(luò)之需求客戶使用網(wǎng)絡(luò)之需求客戶加入動(dòng)機(jī)分析客戶加入動(dòng)機(jī)分析客戶續(xù)約、斷約分析客戶續(xù)約、斷約分析銷售人員服務(wù)注意點(diǎn)銷售人員服務(wù)注意點(diǎn)客情之客情之-客戶情況大綱客戶情況大綱 以下部分分析摘自參謀部委托以下部分分析摘自參謀部委托TNSTNS中國的調(diào)研中國的調(diào)研2021/3/24授課：授課：XXX客戶期望客戶期望-使用收費(fèi)電子商務(wù)平臺(tái)目的使用收費(fèi)電子商務(wù)平臺(tái)目的使用付費(fèi)電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)的目的大致可以歸結(jié)為以下一些重要因素：生意機(jī)會(huì)，企業(yè)使用付費(fèi)電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)的目的大致可以

20、歸結(jié)為以下一些重要因素：生意機(jī)會(huì)，企業(yè)形象，信息溝通，企業(yè)效率，降低成本，展示誠信，順應(yīng)潮流，資質(zhì)審核，隨阿里發(fā)形象，信息溝通，企業(yè)效率，降低成本，展示誠信，順應(yīng)潮流，資質(zhì)審核，隨阿里發(fā)展等。展等。提及排名提及排名重要因素重要因素No.1生意機(jī)會(huì)生意機(jī)會(huì)No.2企業(yè)形象企業(yè)形象No.3信息溝通信息溝通No.4企業(yè)效率企業(yè)效率No.5降低成本降低成本No.6展示誠信展示誠信No.7順應(yīng)潮流順應(yīng)潮流No.8資質(zhì)審核資質(zhì)審核No.9隨阿里發(fā)展隨阿里發(fā)展2021/3/24授課：授課：XXX 加入收費(fèi)電子商務(wù)平臺(tái)的期望加入收費(fèi)電子商務(wù)平臺(tái)的期望 （1 1）使用付費(fèi)電子商務(wù)平臺(tái)的目的是開發(fā)新的銷售渠道來拓

21、展業(yè)務(wù)?？蛻粜哪恐杏幸粋€(gè)底線，如果低于這個(gè)水平，就會(huì)考慮放棄使用該平臺(tái)。這個(gè)底線一般是關(guān)于成交量或長期客戶數(shù)量的?？蛻粼诘谝淮魏灱s時(shí)的期望和他們的行業(yè)性質(zhì)關(guān)系較大：期望的內(nèi)容期望的內(nèi)容具體期望值具體期望值生產(chǎn)型企業(yè)生產(chǎn)型企業(yè) 獲得長期客戶，這里的客戶指可以長期穩(wěn)定進(jìn)貨的獲得長期客戶，這里的客戶指可以長期穩(wěn)定進(jìn)貨的經(jīng)銷商經(jīng)銷商 通過平臺(tái)來推廣產(chǎn)品品牌通過平臺(tái)來推廣產(chǎn)品品牌 / / 樹立企業(yè)形象樹立企業(yè)形象 每年獲得至少每年獲得至少1 1個(gè)長期客戶個(gè)長期客戶經(jīng)銷商批發(fā)經(jīng)銷商批發(fā) 最看重成交量，同時(shí)對(duì)長期客戶也有一定的偏好，最看重成交量，同時(shí)對(duì)長期客戶也有一定的偏好，但不像生產(chǎn)型企業(yè)那么明顯但不像生

22、產(chǎn)型企業(yè)那么明顯 最起碼要保本，利潤不設(shè)最起碼要保本，利潤不設(shè)上限上限 長期客戶數(shù)：一年長期客戶數(shù)：一年3434家就家就是非常理想的情況是非常理想的情況經(jīng)銷商零售經(jīng)銷商零售 此類企業(yè)通常銷售的產(chǎn)品單價(jià)較高，期望集中在成此類企業(yè)通常銷售的產(chǎn)品單價(jià)較高，期望集中在成交量上交量上 心理底線是半年賣出一個(gè)心理底線是半年賣出一個(gè)單位的產(chǎn)品（因?yàn)槠鋯蝺r(jià)單位的產(chǎn)品（因?yàn)槠鋯蝺r(jià)較高），這是續(xù)簽的心理較高），這是續(xù)簽的心理底線。底線。服務(wù)型企業(yè)服務(wù)型企業(yè) 期望找大單的客戶或長期客戶，而不是幾百元或幾期望找大單的客戶或長期客戶，而不是幾百元或幾千元的小單千元的小單 大單客戶或長期客戶：一大單客戶或長期客戶：一年年

23、1 1個(gè)就可以了個(gè)就可以了2021/3/24授課：授課：XXX 加入收費(fèi)電子商務(wù)平臺(tái)的期望加入收費(fèi)電子商務(wù)平臺(tái)的期望 (2)(2)期望的來源：大多數(shù)被訪者的期望是自己潛意識(shí)中的底線，這些期望一般來源于：期望的來源：大多數(shù)被訪者的期望是自己潛意識(shí)中的底線，這些期望一般來源于：以往使用電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)；以往使用電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)；同行或朋友在電子商務(wù)平臺(tái)上的銷售情況。同行或朋友在電子商務(wù)平臺(tái)上的銷售情況。被訪者一般不會(huì)把期望歸結(jié)為銷售人員的承諾。極個(gè)別被訪者在斷約后還能記憶猶新地回憶起當(dāng)初被訪者一般不會(huì)把期望歸結(jié)為銷售人員的承諾。極個(gè)別被訪者在斷約后還能記憶猶新地回憶起當(dāng)初銷售人員的樂觀介紹，依

24、然會(huì)把斷約原因歸于自己，比如：行業(yè)不適合或操作不勤，等等。銷售人員的樂觀介紹，依然會(huì)把斷約原因歸于自己，比如：行業(yè)不適合或操作不勤，等等。用戶的期望處于不斷變化的過程，用戶期望的來源情況如下：用戶的期望處于不斷變化的過程，用戶期望的來源情況如下： 不同用戶對(duì)期望的看法不同用戶對(duì)期望的看法新簽用戶 由于這部分人多為剛開始接觸電子商務(wù)，因此期望還比較模糊，對(duì)投入和產(chǎn)出還由于這部分人多為剛開始接觸電子商務(wù)，因此期望還比較模糊，對(duì)投入和產(chǎn)出還不具備非常具體的量化標(biāo)準(zhǔn)，只是和同行或朋友作比較，認(rèn)為至少不會(huì)虧錢的吧不具備非常具體的量化標(biāo)準(zhǔn)，只是和同行或朋友作比較，認(rèn)為至少不會(huì)虧錢的吧？續(xù)簽用戶 每次續(xù)簽時(shí)

25、，習(xí)慣以過去的使用經(jīng)驗(yàn)作為參考，以稍低于過去的最低水平作為心每次續(xù)簽時(shí)，習(xí)慣以過去的使用經(jīng)驗(yàn)作為參考，以稍低于過去的最低水平作為心理底線，以略高于過去的平均水平作為滿意水平線理底線，以略高于過去的平均水平作為滿意水平線斷簽用戶 斷簽用戶在斷約后回顧期望時(shí)，并沒有表現(xiàn)出與當(dāng)初簽約時(shí)有不同的地方，沒有斷簽用戶在斷約后回顧期望時(shí)，并沒有表現(xiàn)出與當(dāng)初簽約時(shí)有不同的地方，沒有明顯的高期望或低期望明顯的高期望或低期望2021/3/24授課：授課：XXX TP會(huì)員分類會(huì)員分類-從簽約動(dòng)機(jī)區(qū)分三類用戶從簽約動(dòng)機(jī)區(qū)分三類用戶在國內(nèi)貿(mào)易這塊已趨成熟，積累了一定客戶資源，對(duì)成交的關(guān)注度不會(huì)很高。這類用戶的老板、經(jīng)理

26、放眼長遠(yuǎn)。認(rèn)為即使不能成交，通過平臺(tái)建立自己企業(yè)的網(wǎng)站展示企業(yè)形象也是好的。這類用戶相對(duì)來說最為盲目，對(duì)電子商務(wù)基本不了解，通常是受競爭對(duì)手/同行的影響繼而簽約加入平臺(tái)。操作生疏，期望模糊，少數(shù)老板甚至不擅操作電腦。這類用戶中有相當(dāng)一部分對(duì)平臺(tái)的效果表示不滿意，但不愿意落后于競爭對(duì)手/同行，在續(xù)約時(shí)仍會(huì)簽約。公司相對(duì)規(guī)模小，行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型，產(chǎn)品附加值低，市場競爭激烈。這類用戶的銷售經(jīng)理眼界稍顯狹隘，受老板盈利至上觀念的影響，操作上比較急功近利。不論在哪個(gè)行業(yè)，這類用戶中很多人對(duì)平臺(tái)效果很不滿意 (成交太少，即使成交也都是小單) 。對(duì)電子商務(wù)理解片面，他們中的部分人更信任百度或?qū)I(yè)的行業(yè)網(wǎng)站

27、。建立形象型的用戶建立形象型的用戶從眾跟風(fēng)型的用戶從眾跟風(fēng)型的用戶盈利主導(dǎo)型的用戶盈利主導(dǎo)型的用戶2021/3/24授課：授課：XXX 從簽約動(dòng)機(jī)區(qū)分的三類平臺(tái)用戶特征差異對(duì)比從簽約動(dòng)機(jī)區(qū)分的三類平臺(tái)用戶特征差異對(duì)比建立形象型建立形象型盈利主導(dǎo)型盈利主導(dǎo)型從眾跟風(fēng)型從眾跟風(fēng)型國內(nèi)買家國內(nèi)買家/客戶客戶公司特征公司特征國內(nèi)貿(mào)易國內(nèi)貿(mào)易對(duì)平臺(tái)的效果對(duì)平臺(tái)的效果滿意程度滿意程度 公司處于發(fā)展上升期 公司處于發(fā)展初期公司處于發(fā)展艱難期熟悉, 經(jīng)驗(yàn)豐富比較熟悉起步階段,摸索中注意：定性研究發(fā)現(xiàn)，僅供參考，不代表總體比較穩(wěn)定，挖掘發(fā)展中不確定,尋找中穩(wěn)定一般一般低低 淺窄,短期,看重成交盈利很窄,很盲目寬

28、遠(yuǎn),長期,看重企業(yè)形象電子商務(wù)平臺(tái)電子商務(wù)平臺(tái)單家或多家同時(shí)操作單個(gè)簡單操作多為單家公司行業(yè)屬性公司行業(yè)屬性同業(yè)競爭對(duì)手較多勞動(dòng)密集型,低附加值同業(yè)對(duì)手不多多人僅1人,初級(jí)水平12人公司未來發(fā)展方向公司未來發(fā)展方向發(fā)展戰(zhàn)略清晰,可預(yù)測難以預(yù)測比較清晰B2B操作人員情況操作人員情況用戶的眼界用戶的眼界/心態(tài)心態(tài)2021/3/24授課：授課：XXX 不同簽約動(dòng)機(jī)的用戶對(duì)效果的看法不同簽約動(dòng)機(jī)的用戶對(duì)效果的看法在客戶以及同行中建立了一定的知名度、有一定的影響力，那么就會(huì)認(rèn)為是有效果的在客戶以及同行中建立了一定的知名度、有一定的影響力，那么就會(huì)認(rèn)為是有效果的有成交單、獲得了收益就是效果有成交單、獲得了

29、收益就是效果在此基礎(chǔ)上，希望得到大訂單，獲取與投入整數(shù)倍的利潤，對(duì)此比例不設(shè)上限，越多在此基礎(chǔ)上，希望得到大訂單，獲取與投入整數(shù)倍的利潤，對(duì)此比例不設(shè)上限，越多越好越好不管是成交但還是收益，都會(huì)與競爭對(duì)手或同行進(jìn)行比較，如果獲得的利潤和競爭對(duì)不管是成交但還是收益，都會(huì)與競爭對(duì)手或同行進(jìn)行比較，如果獲得的利潤和競爭對(duì)手相同或者多于競爭對(duì)手，就會(huì)對(duì)效果比較滿意手相同或者多于競爭對(duì)手，就會(huì)對(duì)效果比較滿意盈利主導(dǎo)型的用戶盈利主導(dǎo)型的用戶從眾跟風(fēng)型的用戶從眾跟風(fēng)型的用戶建立形象型的用戶建立形象型的用戶2021/3/24授課：授課：XXX 續(xù)約分析續(xù)約分析-決定續(xù)簽的時(shí)間點(diǎn)決定續(xù)簽的時(shí)間點(diǎn)第第3個(gè)月個(gè)月使

30、用時(shí)間使用時(shí)間第第1個(gè)月個(gè)月 續(xù)簽的時(shí)間點(diǎn)有兩種情況，分別對(duì)應(yīng)不同的原因： 效果明顯很好：用戶感到滿意，在年中心中基本就已肯定該平臺(tái)，愿意續(xù)簽 效果不好：使用后滿意度下降，到最后提醒續(xù)簽時(shí)，考慮各種其他因素，最后還是會(huì)決定續(xù)簽第第5個(gè)月個(gè)月第第7個(gè)月個(gè)月第第9個(gè)月個(gè)月第第12個(gè)月個(gè)月第第11個(gè)月個(gè)月6080100此時(shí)心中已非常滿意，盡管沒有明確去想，但實(shí)際上已經(jīng)接受了該平臺(tái)，愿意長期使用下去。所以在后面提醒續(xù)簽時(shí)會(huì)毫不猶豫地續(xù)簽。雖然效果不盡如人意，但在提醒續(xù)簽時(shí)，經(jīng)過考慮，還是決定繼續(xù)使用。效果不理想但依然續(xù)簽的原因是各種各樣的。(詳見下頁)2021/3/24授課：授課：XXX被訪者評(píng)價(jià)一個(gè)

31、付費(fèi)電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)，最重要的指標(biāo)就是效果。效果好是他們持續(xù)使用的理由這里的使用效果好，包括那些效果僅僅是達(dá)到心理底線的情況。在這種情況下，被訪者一般會(huì)選擇續(xù)簽，主要是因?yàn)楸辉L者對(duì)電子商務(wù)的未來還是很看好的，相信現(xiàn)在只是摸索的一個(gè)過程，只要不賠錢，就要繼續(xù)做，否則在未來就會(huì)失去競爭優(yōu)勢 考慮續(xù)簽的原因時(shí)，可以將誠信通用戶分成使用效果好和使用效果不好的兩大類：考慮續(xù)簽的原因時(shí)，可以將誠信通用戶分成使用效果好和使用效果不好的兩大類： 續(xù)約分析續(xù)約分析-決定續(xù)簽的原因決定續(xù)簽的原因使用效果好使用效果好使用效果不大好使用效果不大好效果不大好，但依然選擇使用，是出于以下想法：對(duì)電子商務(wù)很有信心，而電子商務(wù)

32、平臺(tái)中，阿里巴巴留給用戶的品牌形象好，所以會(huì)繼續(xù)做利用這個(gè)平臺(tái)提高公司員工的電子商務(wù)能力，相信這是大勢所趨想要開拓出口業(yè)務(wù)，聽說“誠信通也能做外貿(mào)”有些生產(chǎn)廠家在上面采購產(chǎn)品方便，用習(xí)慣了通過旺鋪，多個(gè)機(jī)會(huì)宣傳自己相信以后可能效果會(huì)好起來，這種信心可能來自于：-以往從事其他行業(yè)時(shí)使用過該平臺(tái)，留下良好印象，-同行或朋友的成功事例-有一定的詢盤數(shù)量，這些詢盤帶來希望，說不定其中哪一個(gè)就可以做成大單-繼續(xù)使用以增加誠信通年限和指數(shù)，這樣說不定以后效果會(huì)好起來-聽續(xù)簽銷售講，第一年沒效果，再做一年也許會(huì)看出效果-相信網(wǎng)絡(luò)營銷有時(shí)候見效可能需要很長時(shí)間，所以投入也應(yīng)該長期做下去。2021/3/24授課

33、：授課：XXX 斷約分析斷約分析-決定斷簽的時(shí)間點(diǎn)決定斷簽的時(shí)間點(diǎn)第第3個(gè)月個(gè)月使用時(shí)間使用時(shí)間第第1個(gè)月個(gè)月續(xù)簽的時(shí)間點(diǎn)有兩種情況，分別對(duì)應(yīng)不同的原因： 最開始興致高漲，后來看到?jīng)]有效果，滿意度急劇下降。在大約半年的時(shí)候，就已經(jīng)心灰意冷，此時(shí)就決定了不會(huì)再繼續(xù)用了，后來對(duì)該平臺(tái)的關(guān)注就很少了 效果不盡如人意，但還沒有引起重視，直到提醒續(xù)簽時(shí)才思考是否繼續(xù)使用時(shí)，基本決定不會(huì)繼續(xù)使用第第5個(gè)月個(gè)月第第7個(gè)月個(gè)月第第9個(gè)月個(gè)月第第12個(gè)月個(gè)月第第11個(gè)月個(gè)月效果非常不好，已經(jīng)很失望了，此后的登陸頻率很低，心中已然決定不會(huì)再續(xù)簽了續(xù)簽提醒后，回顧并思考是否續(xù)簽，最終決定不續(xù)簽2021/3/24授課

34、：授課：XXX 斷約分析斷約分析-決定斷簽的原因決定斷簽的原因 斷簽最主要的原因是斷簽最主要的原因是效果不好，同時(shí)還有其他原因讓一些被訪者堅(jiān)定了不再續(xù)簽的決心，同時(shí)還有其他原因讓一些被訪者堅(jiān)定了不再續(xù)簽的決心斷簽的原因斷簽的原因絕大多數(shù)斷約的被訪者是因?yàn)槭褂眯Ч缓门紶栍斜辉L者提到下面的輔助原因-使用后發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品不適合在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上推廣-公司變動(dòng)，需要壓縮成本-平時(shí)服務(wù)不好，到續(xù)簽時(shí)才開始覺得有服務(wù)-銷售騷擾過度，感覺厭煩導(dǎo)致效果不好的主要原因?qū)е滦Ч缓玫闹饕蜿P(guān)于效果不好，被訪者最多的是歸于產(chǎn)品的適合性產(chǎn)品的適合性問題，具體包括：-買家特點(diǎn)：主做零售的企業(yè)覺得阿里巴巴上零售客戶少，轉(zhuǎn)用

35、百度或其他-賣家特點(diǎn)：有些主做批發(fā)的企業(yè)覺得自己在阿里巴巴上沒有價(jià)格優(yōu)勢，因?yàn)樯a(chǎn)廠家直接在阿里巴巴上銷售的價(jià)格更低-行業(yè)特點(diǎn)：服務(wù)型企業(yè)覺得阿里巴巴適合實(shí)物產(chǎn)品的買賣，而在服務(wù)的交易上沒有什么優(yōu)勢-區(qū)域性問題：有些企業(yè)的特點(diǎn)是只針對(duì)本城市或本省服務(wù)，阿里巴巴上來自全國的詢盤沒有意義與網(wǎng)絡(luò)操作的能力與時(shí)間投入網(wǎng)絡(luò)操作的能力與時(shí)間投入有關(guān)的原因：-不擅長網(wǎng)絡(luò)操作，使用很久也不知道需要經(jīng)常更新自己的供應(yīng)信息才能使它更容易被客戶檢索到-沒有時(shí)間投入到網(wǎng)絡(luò)上，登陸頻率低，很少使用貿(mào)易通，無意識(shí)間會(huì)錯(cuò)失機(jī)會(huì)。公司自身的原因公司自身的原因：公司處于發(fā)展初期，沒有大批量生產(chǎn)的能力，覺得使用阿里巴巴后也發(fā)揮不

36、出什么效果2021/3/24授課：授課：XXX 斷簽后的態(tài)度與行為斷簽后的態(tài)度與行為大部分的斷簽被訪者并沒有因?yàn)閿嗪灦绊懽约簩?duì)阿里巴巴較多的正面印象。大部分的斷簽被訪者并沒有因?yàn)閿嗪灦绊懽约簩?duì)阿里巴巴較多的正面印象。大部分會(huì)繼續(xù)使用免費(fèi)會(huì)員，因?yàn)椋捍蟛糠謺?huì)繼續(xù)使用免費(fèi)會(huì)員，因?yàn)椋航?jīng)常在網(wǎng)上采購東西，信任阿里巴巴，首選在阿里巴巴上的供應(yīng)商。畢竟阿里巴巴經(jīng)常在網(wǎng)上采購東西，信任阿里巴巴，首選在阿里巴巴上的供應(yīng)商。畢竟阿里巴巴上的供應(yīng)商是經(jīng)過身份認(rèn)證的。上的供應(yīng)商是經(jīng)過身份認(rèn)證的。雖然不寄希望于通過阿里巴巴免費(fèi)會(huì)員賺錢，只是借助這個(gè)平臺(tái)提供的公司主頁展雖然不寄希望于通過阿里巴巴免費(fèi)會(huì)員賺錢，只是

37、借助這個(gè)平臺(tái)提供的公司主頁展示自己示自己公司沒有自己的主頁，向新客戶介紹時(shí)可以用這個(gè)主頁公司沒有自己的主頁，向新客戶介紹時(shí)可以用這個(gè)主頁目前由于網(wǎng)絡(luò)操作不熟練目前由于網(wǎng)絡(luò)操作不熟練 / 投入時(shí)間少或自身產(chǎn)品原因而影響效果的斷簽被訪者表示，投入時(shí)間少或自身產(chǎn)品原因而影響效果的斷簽被訪者表示，以后條件成熟時(shí)，會(huì)考慮再次使用阿里巴巴誠信通。以后條件成熟時(shí)，會(huì)考慮再次使用阿里巴巴誠信通。目前由于企業(yè)適合性問題而斷簽的被訪者中，大部分已經(jīng)或?qū)?huì)嘗試其他網(wǎng)站，百度或目前由于企業(yè)適合性問題而斷簽的被訪者中，大部分已經(jīng)或?qū)?huì)嘗試其他網(wǎng)站，百度或行業(yè)網(wǎng)站成為首選的考慮對(duì)象，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為：行業(yè)網(wǎng)站成為首選的考慮對(duì)

38、象，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為：有些做得好的行業(yè)網(wǎng)站在行業(yè)相關(guān)性上有些做得好的行業(yè)網(wǎng)站在行業(yè)相關(guān)性上/專業(yè)性上的表現(xiàn)還是很好的專業(yè)性上的表現(xiàn)還是很好的百度因?yàn)槠脚_(tái)上擁有很多零售客戶、終端群體龐大、可以控制區(qū)域等優(yōu)點(diǎn)吸引了不百度因?yàn)槠脚_(tái)上擁有很多零售客戶、終端群體龐大、可以控制區(qū)域等優(yōu)點(diǎn)吸引了不少人少人2021/3/24授課：授課：XXX 銷售人員服務(wù)注意點(diǎn)銷售人員服務(wù)注意點(diǎn)使用初期時(shí)，在操作方面多給予指導(dǎo)和糾正；在用戶熱情最高時(shí)，如果因?yàn)椴僮髟蛐Ч幻魇褂贸跗跁r(shí)，在操作方面多給予指導(dǎo)和糾正；在用戶熱情最高時(shí)，如果因?yàn)椴僮髟蛐Ч幻黠@，很容易使其失望；顯，很容易使其失望；在使用到在使用到6個(gè)月左右時(shí)，主動(dòng)

39、致電問候關(guān)注其效果，并給予積極指導(dǎo)；個(gè)月左右時(shí)，主動(dòng)致電問候關(guān)注其效果，并給予積極指導(dǎo)；如果發(fā)現(xiàn)登陸頻率持續(xù)一段時(shí)間很低時(shí)，應(yīng)及時(shí)在服務(wù)上跟進(jìn)，積極促進(jìn)其活躍度；如果發(fā)現(xiàn)登陸頻率持續(xù)一段時(shí)間很低時(shí)，應(yīng)及時(shí)在服務(wù)上跟進(jìn)，積極促進(jìn)其活躍度；鼓勵(lì)新簽用戶時(shí)的促銷手段鼓勵(lì)新簽用戶時(shí)的促銷手段使用初期就立馬贈(zèng)送一段時(shí)間的競價(jià)排名或黃金展位使用初期就立馬贈(zèng)送一段時(shí)間的競價(jià)排名或黃金展位, 我們研究發(fā)我們研究發(fā)現(xiàn)似乎不大合適現(xiàn)似乎不大合適, 用戶普遍反映剛上手使用基本無暇顧及和感受不到這樣的增值作用用戶普遍反映剛上手使用基本無暇顧及和感受不到這樣的增值作用(反而會(huì)對(duì)反而會(huì)對(duì)以后增值服務(wù)產(chǎn)品的推廣帶來障礙以后

40、增值服務(wù)產(chǎn)品的推廣帶來障礙), 所以建議此項(xiàng)推廣活動(dòng)有針對(duì)性的放在新簽用戶的所以建議此項(xiàng)推廣活動(dòng)有針對(duì)性的放在新簽用戶的36個(gè)個(gè)月中展開月中展開, 鞏固那些對(duì)使用誠信通后效果不大鞏固那些對(duì)使用誠信通后效果不大, 且信心開始動(dòng)搖的用戶可能會(huì)比較有效。且信心開始動(dòng)搖的用戶可能會(huì)比較有效。續(xù)簽用戶一般對(duì)產(chǎn)品比較熟悉，所以服務(wù)主要是提供其他附加信息；續(xù)簽用戶一般對(duì)產(chǎn)品比較熟悉，所以服務(wù)主要是提供其他附加信息；提供行業(yè)信息，至少是在阿里巴巴平臺(tái)上關(guān)于供求情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和行業(yè)分析報(bào)告。提供行業(yè)信息，至少是在阿里巴巴平臺(tái)上關(guān)于供求情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和行業(yè)分析報(bào)告。了解用戶斷簽的真正原因，建立用戶信息檔案，有相應(yīng)的改進(jìn)或新產(chǎn)品推出時(shí)及時(shí)通知；了解用戶斷簽的真正原