營(yíng)銷人員商務(wù)交往禮儀教材

1、營(yíng)銷人員商務(wù)交往禮儀教材知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 1. 1.理解營(yíng)銷人員拜訪及接待的原則；理解營(yíng)銷人員拜訪及接待的原則； 2. 2.掌握營(yíng)銷人員介紹、拜訪、接待及饋贈(zèng)時(shí)的注意事項(xiàng)。掌握營(yíng)銷人員介紹、拜訪、接待及饋贈(zèng)時(shí)的注意事項(xiàng)。技能目標(biāo)技能目標(biāo) 1. 1.能夠在社交、商務(wù)等不同場(chǎng)合正確使用交往禮儀；能夠在社交、商務(wù)等不同場(chǎng)合正確使用交往禮儀； 2. 2.能夠利用所學(xué)知識(shí)展示營(yíng)銷人員良好的商務(wù)交往禮儀。能夠利用所學(xué)知識(shí)展示營(yíng)銷人員良好的商務(wù)交往禮儀。第一節(jié) 會(huì)面禮儀第二節(jié) 拜訪禮儀知識(shí)點(diǎn)睛第三節(jié) 接待禮儀第四節(jié) 饋贈(zèng)禮儀在商務(wù)往來(lái)中，人與人之間的交往是必不可少的。在商務(wù)往來(lái)中，人與人之間的交往是必不可少

2、的。這種商務(wù)交往，既是通過(guò)單個(gè)行為人在人際交流和商這種商務(wù)交往，既是通過(guò)單個(gè)行為人在人際交流和商務(wù)活動(dòng)中得以貫徹和展現(xiàn)，又關(guān)乎企業(yè)文化和企業(yè)的務(wù)活動(dòng)中得以貫徹和展現(xiàn)，又關(guān)乎企業(yè)文化和企業(yè)的整體形象?，F(xiàn)代社會(huì)中，是否自覺(jué)地遵循商務(wù)交往禮整體形象。現(xiàn)代社會(huì)中，是否自覺(jué)地遵循商務(wù)交往禮儀的規(guī)范和要求，將在很大程度上影響著商務(wù)交往是儀的規(guī)范和要求，將在很大程度上影響著商務(wù)交往是否順利、成功。否順利、成功。第一節(jié)第一節(jié) 會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀三、握手禮儀三、握手禮儀二、名片禮儀二、名片禮儀一、介紹禮儀一、介紹禮儀四、交談禮儀四、交談禮儀（一）自我介紹（一）自我介紹常見(jiàn)的自我介紹有工作式、禮儀式和問(wèn)答式三種形式

3、。常見(jiàn)的自我介紹有工作式、禮儀式和問(wèn)答式三種形式。1.1.工作式工作式例如，例如，“您好，我叫馬小軍，是北京新華商場(chǎng)的推銷您好，我叫馬小軍，是北京新華商場(chǎng)的推銷員。員?！?.2.禮儀式禮儀式例如，例如，“各位來(lái)賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好！我是李云鵬，是宏大各位來(lái)賓，各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好！我是李云鵬，是宏大公司的銷售經(jīng)理，現(xiàn)在我代表我們公司熱烈歡迎各位的光臨，謝謝公司的銷售經(jīng)理，現(xiàn)在我代表我們公司熱烈歡迎各位的光臨，謝謝大家的支持。大家的支持。”3.3.問(wèn)答式問(wèn)答式例如：例如：?jiǎn)枺簡(jiǎn)枺骸斑@位先生，您好，不知怎么稱呼您？這位先生，您好，不知怎么稱呼您？” 答：答：“先生，您好，我叫周愛(ài)華。先生，您好，我叫周

4、愛(ài)華?！币弧⒔榻B禮儀一、介紹禮儀（二）為他人介紹（二）為他人介紹在營(yíng)銷交往中，作為營(yíng)銷人員有為不相識(shí)者彼此引見(jiàn)的義在營(yíng)銷交往中，作為營(yíng)銷人員有為不相識(shí)者彼此引見(jiàn)的義務(wù)，為他人介紹是一種第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見(jiàn)的一種介務(wù)，為他人介紹是一種第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見(jiàn)的一種介紹方式。紹方式。1 1介紹的順序介紹的順序介紹的順序其實(shí)就是把誰(shuí)介紹給誰(shuí)的問(wèn)題，也就是在介紹的順序其實(shí)就是把誰(shuí)介紹給誰(shuí)的問(wèn)題，也就是在介紹時(shí)到底應(yīng)該把甲介紹給乙，還是應(yīng)把乙介紹給甲。介紹介紹時(shí)到底應(yīng)該把甲介紹給乙，還是應(yīng)把乙介紹給甲。介紹的順序是為了體現(xiàn)對(duì)長(zhǎng)者、女士、身份高的人的尊重，一般的順序是為了體現(xiàn)對(duì)長(zhǎng)者、女士、身份

5、高的人的尊重，一般的順序是向長(zhǎng)者、女士、身份高的人介紹對(duì)方，讓年輕者、的順序是向長(zhǎng)者、女士、身份高的人介紹對(duì)方，讓年輕者、男士和身份低者主動(dòng)去認(rèn)識(shí)對(duì)方。男士和身份低者主動(dòng)去認(rèn)識(shí)對(duì)方。一、介紹禮儀一、介紹禮儀 2注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （1）介紹者為被介紹者作介紹之前，一定要征求被介紹者的）介紹者為被介紹者作介紹之前，一定要征求被介紹者的意見(jiàn)，切勿開(kāi)口即講，讓被介紹者感到措手不及。意見(jiàn)，切勿開(kāi)口即講，讓被介紹者感到措手不及。 （2）被介紹者在介紹者詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般）被介紹者在介紹者詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。 （3）在宴會(huì)、會(huì)議、談判

6、時(shí)，介紹者和被介紹者可不必起立，）在宴會(huì)、會(huì)議、談判時(shí)，介紹者和被介紹者可不必起立，被介紹雙方點(diǎn)頭微笑致意即可；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，被介紹雙方點(diǎn)頭微笑致意即可；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可相互揮手致意。中間又有障礙物，可相互揮手致意。 （4）介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握）介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問(wèn)候?qū)Ψ?。?wèn)候語(yǔ)有手，并且彼此問(wèn)候?qū)Ψ?。?wèn)候語(yǔ)有“你好你好”、“很高興認(rèn)很高興認(rèn)識(shí)你識(shí)你”、“久仰大名久仰大名”、“幸會(huì)幸會(huì)幸會(huì)幸會(huì)”等，必要時(shí)還可以等，必要時(shí)還可以進(jìn)一步作自我介紹。進(jìn)一步作自我介紹。一、介紹禮儀一、介紹禮儀名片，是

7、一個(gè)人身份、地位的一種外顯方式，也名片，是一個(gè)人身份、地位的一種外顯方式，也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同、獲得社會(huì)理解與尊重的一種方是使用者要求社會(huì)認(rèn)同、獲得社會(huì)理解與尊重的一種方式。有人把它稱做另一種形式的身份證。社交、公關(guān)人式。有人把它稱做另一種形式的身份證。社交、公關(guān)人員使用的名片，除了具有個(gè)人意義外，還是他們所在組員使用的名片，除了具有個(gè)人意義外，還是他們所在組織的形象縮影?？椀男蜗罂s影。（一）名片的分類（一）名片的分類 1. 1.應(yīng)酬式名片應(yīng)酬式名片 2. 2.社交式名片社交式名片 3. 3.公務(wù)式名片公務(wù)式名片 4. 4.單位式名片單位式名片二、名片禮儀二、名片禮儀（二）名片的用途（二）名

8、片的用途1 1介紹自己介紹自己初次與人相見(jiàn)，在必要時(shí)以名片進(jìn)行自我介紹，以之作初次與人相見(jiàn)，在必要時(shí)以名片進(jìn)行自我介紹，以之作為口頭自我介紹的輔助性工具。運(yùn)用名片介紹自己，不僅可以為口頭自我介紹的輔助性工具。運(yùn)用名片介紹自己，不僅可以向交往對(duì)象明確身份，而且還可以節(jié)省時(shí)間，強(qiáng)化效果。向交往對(duì)象明確身份，而且還可以節(jié)省時(shí)間，強(qiáng)化效果。2 2結(jié)交他人結(jié)交他人在人際交往中，如欲結(jié)識(shí)某人，往往可運(yùn)用本人在人際交往中，如欲結(jié)識(shí)某人，往往可運(yùn)用本人的名片替自己的名片替自己“鳴鑼開(kāi)道鳴鑼開(kāi)道”。在一般情況下，主動(dòng)將本。在一般情況下，主動(dòng)將本人的名片遞給初識(shí)之人，既意味著信任、友好，又暗含人的名片遞給初識(shí)之人

9、，既意味著信任、友好，又暗含結(jié)交對(duì)方之意。結(jié)交對(duì)方之意。二、名片禮儀二、名片禮儀 3 3維持聯(lián)系維持聯(lián)系 大凡名片，都會(huì)提供一定的聯(lián)絡(luò)方式。利用名片大凡名片，都會(huì)提供一定的聯(lián)絡(luò)方式。利用名片上所提供的聯(lián)絡(luò)方式，便可以與之維持正常的聯(lián)絡(luò)，上所提供的聯(lián)絡(luò)方式，便可以與之維持正常的聯(lián)絡(luò)，并且使彼此有來(lái)有往，常來(lái)常往。并且使彼此有來(lái)有往，常來(lái)常往。 4 4通報(bào)變更通報(bào)變更 利用名片，可向自己的交往對(duì)象通報(bào)本人的最新情況。利用名片，可向自己的交往對(duì)象通報(bào)本人的最新情況。如變換單位、調(diào)整職務(wù)、如變換單位、調(diào)整職務(wù)、 改號(hào)、喬遷新居之后，均可利改號(hào)、喬遷新居之后，均可利用新印制的名片告之于人，免得誤事。用新

10、印制的名片告之于人，免得誤事。二、名片禮儀二、名片禮儀二、名片禮儀二、名片禮儀 5 5充當(dāng)禮單充當(dāng)禮單 以私人身份向他人饋贈(zèng)禮品時(shí)，可以用本人的以私人身份向他人饋贈(zèng)禮品時(shí)，可以用本人的社交名片充當(dāng)禮單。其具體做法是：直接將其置于社交名片充當(dāng)禮單。其具體做法是：直接將其置于禮品包裝之內(nèi)，或者將其置于一個(gè)未封閉的信封之禮品包裝之內(nèi)，或者將其置于一個(gè)未封閉的信封之中，然后將其以適當(dāng)?shù)姆绞焦潭ㄓ诙Y品外包裝的正中，然后將其以適當(dāng)?shù)姆绞焦潭ㄓ诙Y品外包裝的正上方。上方。 6 6代替信函代替信函 在社交名片的左下角，可用鉛筆寫上一行字或一句在社交名片的左下角，可用鉛筆寫上一行字或一句短語(yǔ)，然后將之裝入信封，寄

11、交他人。在涉外活動(dòng)中，短語(yǔ)，然后將之裝入信封，寄交他人。在涉外活動(dòng)中，此種做法甚為流行并多采用法文縮略語(yǔ)。此種做法甚為流行并多采用法文縮略語(yǔ)。 7 7拜會(huì)他人拜會(huì)他人 初次前往他人工作單位或私人居所進(jìn)行正式拜訪時(shí)，初次前往他人工作單位或私人居所進(jìn)行正式拜訪時(shí)，可先把本人名片交予對(duì)方的門衛(wèi)、秘書(shū)或者家人，然后可先把本人名片交予對(duì)方的門衛(wèi)、秘書(shū)或者家人，然后由其轉(zhuǎn)交給被拜訪者。由其轉(zhuǎn)交給被拜訪者。二、名片禮儀二、名片禮儀 （三）遞交名片的要領(lǐng)（三）遞交名片的要領(lǐng) 遞交名片講究遞交名片講究“奉奉”，即奉送之意，要謙恭。為此，營(yíng)銷，即奉送之意，要謙恭。為此，營(yíng)銷人員在遞交名片給他人時(shí)，態(tài)度應(yīng)鄭重、從容

12、、自然，動(dòng)作人員在遞交名片給他人時(shí)，態(tài)度應(yīng)鄭重、從容、自然，動(dòng)作要灑脫、大方，表情要親切、謙恭。要灑脫、大方，表情要親切、謙恭。 （1）雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。）雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。 （2）將名片的文字正向?qū)Ψ剑员銓?duì)方觀看，切勿將名）將名片的文字正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看，切勿將名片的背面面對(duì)對(duì)方或顛倒著遞向?qū)Ψ?。片的背面面?duì)對(duì)方或顛倒著遞向?qū)Ψ?。二、名片禮儀二、名片禮儀 （3）在遞交名片的同時(shí)，可以講些）在遞交名片的同時(shí)，可以講些“請(qǐng)多聯(lián)請(qǐng)多聯(lián)系系”、“有事可以聯(lián)絡(luò)我有事可以聯(lián)絡(luò)我”之類表示友好的話，之類表示友好的話，或者先作一下簡(jiǎn)單的自我介紹?；蛘呦茸饕幌潞?jiǎn)單的自我介紹。 （

13、4）在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序，）在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑。由近而遠(yuǎn)，由尊而卑。 （5）在未確定對(duì)方的來(lái)歷之前，不要輕易遞出）在未確定對(duì)方的來(lái)歷之前，不要輕易遞出名片，否則不僅有失莊重，而且可能日后被冒用。名片，否則不僅有失莊重，而且可能日后被冒用。同樣，為了尊重對(duì)方的意愿，盡量不要向他人索要同樣，為了尊重對(duì)方的意愿，盡量不要向他人索要名片。名片。二、名片禮儀二、名片禮儀握手，是營(yíng)銷人員在交往中用于表達(dá)友好的常用握手，是營(yíng)銷人員在交往中用于表達(dá)友好的常用禮節(jié)禮節(jié)，也是營(yíng)銷人員在營(yíng)銷活動(dòng)中的重要表達(dá)方式。，也是營(yíng)銷人員在營(yíng)銷活動(dòng)中的重要表達(dá)方式。握手的力

14、量、姿勢(shì)與時(shí)間的長(zhǎng)短往往能夠表達(dá)出對(duì)握手的力量、姿勢(shì)與時(shí)間的長(zhǎng)短往往能夠表達(dá)出對(duì)對(duì)方的態(tài)度，顯露自己的個(gè)性，給人留下深刻印象。對(duì)方的態(tài)度，顯露自己的個(gè)性，給人留下深刻印象。三、握手禮儀三、握手禮儀（一）握手的次序（一）握手的次序 （1 1）應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份職位高者先伸手；客）應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份職位高者先伸手；客人、年輕者、身份職位低者可先問(wèn)候?qū)Ψ?，待?duì)方伸手人、年輕者、身份職位低者可先問(wèn)候?qū)Ψ?，待?duì)方伸手后再握。后再握。 （2 2）男女見(jiàn)面時(shí)，女士先伸手。）男女見(jiàn)面時(shí)，女士先伸手。 （3 3）營(yíng)銷交往中，無(wú)論誰(shuí)先伸手，即使他忽視了握）營(yíng)銷交往中，無(wú)論誰(shuí)先伸手，即使他忽視了握手禮的先后

15、順序而已經(jīng)伸出了手，都應(yīng)看做友好、問(wèn)候手禮的先后順序而已經(jīng)伸出了手，都應(yīng)看做友好、問(wèn)候的表示，應(yīng)馬上伸手相握；拒絕他人的握手是很不禮貌的表示，應(yīng)馬上伸手相握；拒絕他人的握手是很不禮貌的。的。三、握手禮儀三、握手禮儀三、握手禮儀三、握手禮儀（二）握手的時(shí)機(jī)（二）握手的時(shí)機(jī)（1 1）當(dāng)被介紹給某人以及跟別人道別時(shí)；當(dāng)客戶、顧客、賣）當(dāng)被介紹給某人以及跟別人道別時(shí)；當(dāng)客戶、顧客、賣主或其他來(lái)訪者進(jìn)入辦公室時(shí)（當(dāng)然共進(jìn)午餐、多次出入辦公室主或其他來(lái)訪者進(jìn)入辦公室時(shí)（當(dāng)然共進(jìn)午餐、多次出入辦公室的人不必這樣的人不必這樣) )。 （2 2）碰見(jiàn)一個(gè)很久未見(jiàn)的人，或送其他公司的一位）碰見(jiàn)一個(gè)很久未見(jiàn)的人，或

16、送其他公司的一位同事走時(shí)。同事走時(shí)。（3 3）走進(jìn)某個(gè)會(huì)場(chǎng)并被介紹給與會(huì)者時(shí)；談判結(jié)束后互）走進(jìn)某個(gè)會(huì)場(chǎng)并被介紹給與會(huì)者時(shí)；談判結(jié)束后互相道別以及重申已達(dá)成協(xié)議時(shí)。相道別以及重申已達(dá)成協(xié)議時(shí)。（4 4）覺(jué)得有必要握手時(shí)。）覺(jué)得有必要握手時(shí)。三、握手禮儀三、握手禮儀（三）握手的注意事項(xiàng)（三）握手的注意事項(xiàng)（1 1）在多人握手的情況下，注意不要交叉握手。）在多人握手的情況下，注意不要交叉握手。（2 2）在普通的營(yíng)銷活動(dòng)中，無(wú)論男女，與人握手時(shí)均不應(yīng)）在普通的營(yíng)銷活動(dòng)中，無(wú)論男女，與人握手時(shí)均不應(yīng)戴手套，即使手套十分潔凈也不可取。戴手套，即使手套十分潔凈也不可取。（3 3）當(dāng)自己的手不干凈時(shí)，應(yīng)亮出

17、手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶?，）?dāng)自己的手不干凈時(shí)，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶?，并表示歉意。并表示歉意。? 4）握手應(yīng)是雙方相握的兩手上下抖動(dòng)，而不能是左）握手應(yīng)是雙方相握的兩手上下抖動(dòng)，而不能是左右晃動(dòng)。右晃動(dòng)。（5 5）一般情況下是握一下即可，不可太用力。）一般情況下是握一下即可，不可太用力。 （一）交談要領(lǐng)（一）交談要領(lǐng)1.1.使用敬語(yǔ)使用敬語(yǔ)2.2.真誠(chéng)微笑真誠(chéng)微笑3.3.眼神認(rèn)真眼神認(rèn)真4.4.言語(yǔ)規(guī)范言語(yǔ)規(guī)范5.5.風(fēng)趣幽默風(fēng)趣幽默6.6.注意傾聽(tīng)注意傾聽(tīng)7.7.誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)守信8.8.正確對(duì)待異議正確對(duì)待異議四、交談禮儀四、交談禮儀 四、交談禮儀四、交談禮儀 （二）交談?wù)Z言（二）交談?wù)Z言

18、1. 1.文明用語(yǔ)文明用語(yǔ) 2. 2.語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言藝術(shù)（三）交談禮儀注意事項(xiàng)（三）交談禮儀注意事項(xiàng)1. .聲音高低適宜，語(yǔ)速快慢適中聲音高低適宜，語(yǔ)速快慢適中2.交談時(shí)巧用交談時(shí)巧用“我我”字字3.不要搶話、插話不要搶話、插話4.不要涉及他人隱私不要涉及他人隱私四、交談禮儀四、交談禮儀第二節(jié)第二節(jié) 拜訪禮儀拜訪禮儀二、拜訪的合宜時(shí)間二、拜訪的合宜時(shí)間三、拜訪的注意事項(xiàng)三、拜訪的注意事項(xiàng)一、拜訪的基本禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié)拜訪是指營(yíng)銷人員或單位代表以客人的身份去探望有拜訪是指營(yíng)銷人員或單位代表以客人的身份去探望有關(guān)人員，以達(dá)到某種目的的營(yíng)銷交往方式。拜訪是為一定關(guān)人員，以達(dá)到某種目的的營(yíng)銷交往方

19、式。拜訪是為一定目的而進(jìn)行的，是個(gè)人或單位都要運(yùn)用的一種營(yíng)銷交往方目的而進(jìn)行的，是個(gè)人或單位都要運(yùn)用的一種營(yíng)銷交往方式。式。（一）拜訪前的準(zhǔn)備（一）拜訪前的準(zhǔn)備1.1.了解情況了解情況2.2.注意個(gè)人形象注意個(gè)人形象3.3.提前預(yù)約提前預(yù)約4.4.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)一、拜訪的基本禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié)（二）拜訪中的禮節(jié)（二）拜訪中的禮節(jié) 1 1.等待等待 到達(dá)訪問(wèn)地點(diǎn)后，應(yīng)首先向前臺(tái)人員告知自己到達(dá)訪問(wèn)地點(diǎn)后，應(yīng)首先向前臺(tái)人員告知自己的姓名、所代表的公司及要拜訪的對(duì)象，然后耐心等的姓名、所代表的公司及要拜訪的對(duì)象，然后耐心等待。待。 2. 2.敲門敲門 拜訪時(shí)如果沒(méi)有前臺(tái)人員接待，要先敲門，拜訪

20、時(shí)如果沒(méi)有前臺(tái)人員接待，要先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。經(jīng)允許后方可進(jìn)入。 一、拜訪的基本禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié) 3. 3.問(wèn)候問(wèn)候 進(jìn)門后，應(yīng)先問(wèn)候進(jìn)門后，應(yīng)先問(wèn)候“您好您好”、“大家好大家好”，或者點(diǎn)頭致意。，或者點(diǎn)頭致意。 4. 4.謝座謝座 向?qū)Ψ秸f(shuō)明來(lái)意后，主人不讓座不可隨便坐下，如向?qū)Ψ秸f(shuō)明來(lái)意后，主人不讓座不可隨便坐下，如果主人是年長(zhǎng)者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。對(duì)果主人是年長(zhǎng)者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。對(duì)方讓座，應(yīng)表示感謝，然后大方、穩(wěn)重地坐下。座位應(yīng)方讓座，應(yīng)表示感謝，然后大方、穩(wěn)重地坐下。座位應(yīng)由主人安排，不要坐在辦公人員的座位上，以免影響正由主人安排，不要坐在辦公人

21、員的座位上，以免影響正常辦公。常辦公。一、拜訪的基本禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié) 5. 5.時(shí)間時(shí)間 一般情況下對(duì)方都很忙，所以要盡可能快地將談話進(jìn)一般情況下對(duì)方都很忙，所以要盡可能快地將談話進(jìn)入正題，簡(jiǎn)明扼要、直接地表達(dá)要說(shuō)的事情，不要講無(wú)關(guān)入正題，簡(jiǎn)明扼要、直接地表達(dá)要說(shuō)的事情，不要講無(wú)關(guān)緊要的事情，不要不停地閑扯。說(shuō)完后，讓對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)，緊要的事情，不要不停地閑扯。說(shuō)完后，讓對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)，并要認(rèn)真地聽(tīng)，不要辯解或不停地打斷對(duì)方講話。如果有并要認(rèn)真地聽(tīng)，不要辯解或不停地打斷對(duì)方講話。如果有其他意見(jiàn)，可以在對(duì)方講完之后再說(shuō)。其他意見(jiàn)，可以在對(duì)方講完之后再說(shuō)。 一、拜訪的基本禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié)

22、6. 6.告辭告辭 起身告辭時(shí)，要向主人表示起身告辭時(shí)，要向主人表示“打擾打擾”之歉意。出之歉意。出門后，回身主動(dòng)伸手與主人告別，待主人留步后，再門后，回身主動(dòng)伸手與主人告別，待主人留步后，再回首揮手致意回首揮手致意“再見(jiàn)再見(jiàn)”。經(jīng)過(guò)來(lái)時(shí)引導(dǎo)的前臺(tái)人員的。經(jīng)過(guò)來(lái)時(shí)引導(dǎo)的前臺(tái)人員的身邊時(shí)，要致謝告別。身邊時(shí)，要致謝告別。 7. 7.禮品禮品 到辦公室拜訪，一般是工作性訪問(wèn)，多數(shù)情況下不要到辦公室拜訪，一般是工作性訪問(wèn)，多數(shù)情況下不要準(zhǔn)備禮物。如果是為了向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?yàn)榱说玫綄?duì)方的準(zhǔn)備禮物。如果是為了向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?yàn)榱说玫綄?duì)方的支持，可準(zhǔn)備一點(diǎn)辦公性禮品，在話題談完后，起身告辭支持，可準(zhǔn)備一點(diǎn)

23、辦公性禮品，在話題談完后，起身告辭時(shí)將禮品送于對(duì)方。時(shí)將禮品送于對(duì)方。 一、拜訪的基本禮節(jié)一、拜訪的基本禮節(jié)1.1.選擇不忙碌時(shí)段選擇不忙碌時(shí)段2.2.避開(kāi)上班時(shí)、午休或下班前避開(kāi)上班時(shí)、午休或下班前3.3.選擇拜訪對(duì)象心情好或空閑時(shí)選擇拜訪對(duì)象心情好或空閑時(shí)4.4.選擇工作告一段落時(shí)選擇工作告一段落時(shí)二、拜訪的合宜時(shí)間二、拜訪的合宜時(shí)間營(yíng) 銷 人 員 在 拜 訪 客 戶 時(shí) ， 應(yīng) 注 意 以 下 事 項(xiàng) ：營(yíng) 銷 人 員 在 拜 訪 客 戶 時(shí) ， 應(yīng) 注 意 以 下 事 項(xiàng) ： 1. 1.遵守時(shí)間遵守時(shí)間2.2.非禮勿聽(tīng)、非禮勿視、非禮勿動(dòng)非禮勿聽(tīng)、非禮勿視、非禮勿動(dòng)3.3.察言觀色，投

24、其所好察言觀色，投其所好4.4.保持正確坐姿保持正確坐姿5.5.辨明身份，找準(zhǔn)對(duì)象辨明身份，找準(zhǔn)對(duì)象6.6.以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破7.7.端正心態(tài)，永不言敗端正心態(tài)，永不言敗 三、拜訪的注意事項(xiàng)三、拜訪的注意事項(xiàng)第三節(jié)第三節(jié) 接待禮儀接待禮儀二、商務(wù)車次安排二、商務(wù)車次安排三、禮賓次序三、禮賓次序一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮節(jié)四、接待的注意事項(xiàng)四、接待的注意事項(xiàng)（一）接待準(zhǔn)備（一）接待準(zhǔn)備 1. 1.約定時(shí)間約定時(shí)間 無(wú)論是公務(wù)接待還是朋友接待，作為接待者都要記清無(wú)論是公務(wù)接待還是朋友接待，作為接待者都要記清來(lái)訪者的日期和具體時(shí)間，在來(lái)訪者到達(dá)之前，做好各方來(lái)訪者的日期和具

25、體時(shí)間，在來(lái)訪者到達(dá)之前，做好各方面的準(zhǔn)備工作。面的準(zhǔn)備工作。 2. 2.安排接待場(chǎng)所安排接待場(chǎng)所 接待場(chǎng)所即我們通常說(shuō)的會(huì)客室。接待場(chǎng)所即我們通常說(shuō)的會(huì)客室。一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮節(jié) 一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮節(jié) 3. 3.確定接待規(guī)格確定接待規(guī)格 如事先聯(lián)系好的接待，一般應(yīng)按身份對(duì)等、專業(yè)對(duì)如事先聯(lián)系好的接待，一般應(yīng)按身份對(duì)等、專業(yè)對(duì)口的原則，由級(jí)別相當(dāng)?shù)娜藛T或組織出面迎送?？诘脑瓌t，由級(jí)別相當(dāng)?shù)娜藛T或組織出面迎送。 4. 4.按時(shí)接站按時(shí)接站 妥善做好接站工作，能給客人以熱情、周到的感妥善做好接站工作，能給客人以熱情、周到的感覺(jué)，不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來(lái)困

26、難和覺(jué)，不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來(lái)困難和麻煩。麻煩。 5. 5.確保安全確保安全 接待安全包括交通安全、飲食安全、住宿安全等。接待安全包括交通安全、飲食安全、住宿安全等。一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮節(jié) （二）熱情待客（二）熱情待客 1. 1.基本舉止規(guī)范基本舉止規(guī)范 接待過(guò)程中，陪客人走路，要請(qǐng)客人走在自己的右邊。接待過(guò)程中，陪客人走路，要請(qǐng)客人走在自己的右邊。主陪人要同客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員應(yīng)主陪人要同客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員應(yīng)在客人和主陪人身后。在走廊里，主陪人應(yīng)走在客人左前在客人和主陪人身后。在走廊里，主陪人應(yīng)走在客人左前方幾步。方幾步。 2

27、. 2.敬茶敬茶 放入適量茶葉，摻上約三分之一杯開(kāi)水，把杯子放入適量茶葉，摻上約三分之一杯開(kāi)水，把杯子蓋好；從客戶左邊上茶；估計(jì)茶葉快泡好時(shí)，再為客蓋好；從客戶左邊上茶；估計(jì)茶葉快泡好時(shí)，再為客人摻上開(kāi)水。同時(shí)摻茶時(shí)可以用右手拿著茶杯蓋子，人摻上開(kāi)水。同時(shí)摻茶時(shí)可以用右手拿著茶杯蓋子，如果要放在茶幾上，把蓋口朝上；倒茶的時(shí)候水不要如果要放在茶幾上，把蓋口朝上；倒茶的時(shí)候水不要太滿，一般約為茶杯的五分之四左右即可。太滿，一般約為茶杯的五分之四左右即可。一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮節(jié) 一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮節(jié) 3. 3.敬煙敬煙 如果前來(lái)拜訪的客戶，有吸煙的嗜好，應(yīng)以煙敬之。敬煙

28、如果前來(lái)拜訪的客戶，有吸煙的嗜好，應(yīng)以煙敬之。敬煙時(shí)，應(yīng)先打開(kāi)煙盒，用手彈出幾支，再請(qǐng)客人抽煙。如客人不時(shí)，應(yīng)先打開(kāi)煙盒，用手彈出幾支，再請(qǐng)客人抽煙。如客人不吸煙，主人則不可勉強(qiáng)。吸煙，主人則不可勉強(qiáng)。 4. 4.談話談話 談話是接待工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是關(guān)系到接待成談話是接待工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是關(guān)系到接待成功與否的重要環(huán)節(jié)。功與否的重要環(huán)節(jié)。 5. 5.陪訪陪訪 主人在陪同客人參觀、訪問(wèn)、游覽時(shí)，應(yīng)在接待計(jì)劃主人在陪同客人參觀、訪問(wèn)、游覽時(shí)，應(yīng)在接待計(jì)劃中事先安排，提前熟悉情況，以便向客人作詳細(xì)的介紹。中事先安排，提前熟悉情況，以便向客人作詳細(xì)的介紹。一、接待的基本禮節(jié)一、接待的基本禮

29、節(jié) （三）禮貌送客（三）禮貌送客1.握手致意，親切相送握手致意，親切相送2.注意客人遺留的物品注意客人遺留的物品3.送遠(yuǎn)道訪客要告訴路線送遠(yuǎn)道訪客要告訴路線4.真誠(chéng)送客，送離視線真誠(chéng)送客，送離視線（一）乘車的座次（一）乘車的座次1.1.雙排五座轎車雙排五座轎車這種座位的轎車是國(guó)內(nèi)目前最普及的車型。座次如下：專這種座位的轎車是國(guó)內(nèi)目前最普及的車型。座次如下：專職司機(jī)，如圖職司機(jī)，如圖3535（a a）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開(kāi)車，如圖）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開(kāi)車，如圖3535（b b）。）。二、商務(wù)車次安排二、商務(wù)車次安排 圖35（a） 圖35（b）2.2.雙排六座轎車雙排六座轎車 座次如下：專職司機(jī)，如圖座次如下：

30、專職司機(jī)，如圖3636（a a）；領(lǐng)導(dǎo)或主）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開(kāi)車，如圖人開(kāi)車，如圖3636（b b）。）。圖36（a） 圖36（b）二、商務(wù)車次安排二、商務(wù)車次安排3.3.三排七座轎車三排七座轎車 座次如下：專職司機(jī)，如圖座次如下：專職司機(jī)，如圖3737（a a）；領(lǐng)導(dǎo)或主）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開(kāi)車，如圖人開(kāi)車，如圖3737（b b）。）。圖37（a） 圖37（b）二、商務(wù)車次安排二、商務(wù)車次安排 4. 4.三排九座轎車三排九座轎車 座次如下：專職司機(jī)，如圖座次如下：專職司機(jī)，如圖3838（a a）；）；領(lǐng)導(dǎo)或主人開(kāi)車，如圖領(lǐng)導(dǎo)或主人開(kāi)車，如圖3838（b b）。）。 圖38（a） 圖38（b）二、商務(wù)車

31、次安排二、商務(wù)車次安排 5. 5.多排座轎車多排座轎車 多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管誰(shuí)是司機(jī)，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門誰(shuí)是司機(jī)，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠(yuǎn)近來(lái)排定。遠(yuǎn)近來(lái)排定。 6. 6.吉普車的座次安排吉普車的座次安排 吉普車幾乎都是四座車，不管誰(shuí)是司機(jī)，吉普車上座次由尊吉普車幾乎都是四座車，不管誰(shuí)是司機(jī)，吉普車上座次由尊到次依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。到次依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。 7. 7.其他說(shuō)明其他說(shuō)明 請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓上座，這是基本的禮遇。但不要忘記要請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓上

32、座，這是基本的禮遇。但不要忘記要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車的時(shí)候，應(yīng)該請(qǐng)尊長(zhǎng)、女尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車的時(shí)候，應(yīng)該請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車，后下車。士、來(lái)賓先上車，后下車。二、商務(wù)車次安排二、商務(wù)車次安排三、禮賓次序三、禮賓次序（一）禮賓次序的排列依據(jù) 1.按賓客的身份與職務(wù)高低來(lái)排列。 2.按姓氏順序排列 3.按字母順序排列 4.按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列 （二）禮賓次序的排列要求（二）禮賓次序的排列要求 1.禮賓次序排列的一般要求禮賓次序排列的一般要求 在一般社交場(chǎng)合，約定俗成的做法是：在一般社交場(chǎng)合，約定俗成的做法是： （1）凡涉及位次順序時(shí)，國(guó)際上都講究右主左次

33、，即一般）凡涉及位次順序時(shí)，國(guó)際上都講究右主左次，即一般以右為大、以左為小。以右為大、以左為小。 （2）行走時(shí)，應(yīng)請(qǐng)貴賓走在內(nèi)側(cè)，即右側(cè)，而我方人員）行走時(shí)，應(yīng)請(qǐng)貴賓走在內(nèi)側(cè)，即右側(cè)，而我方人員則走在外側(cè)，即左側(cè)。則走在外側(cè)，即左側(cè)。 （3）進(jìn)餐時(shí)，主人應(yīng)請(qǐng)客人坐在自己的右邊。）進(jìn)餐時(shí)，主人應(yīng)請(qǐng)客人坐在自己的右邊。三、禮賓次序三、禮賓次序三、禮賓次序三、禮賓次序 2.禮賓次序排列的特殊要求禮賓次序排列的特殊要求 （1）同行時(shí)，兩人同行，以前者、右者為尊；三人行，）同行時(shí)，兩人同行，以前者、右者為尊；三人行，并行以中者為尊；前后行，以前者為尊。并行以中者為尊；前后行，以前者為尊。 （2）進(jìn)門、上

34、車時(shí)，應(yīng)讓尊者先行。上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊）進(jìn)門、上車時(shí)，應(yīng)讓尊者先行。上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再?gòu)能嚭罄@到左邊上車。者由右邊上車，然后再?gòu)能嚭罄@到左邊上車。 （3）坐車時(shí)，要根據(jù)具體車型的不同來(lái)安排座次，）坐車時(shí)，要根據(jù)具體車型的不同來(lái)安排座次，不可一概而論。不可一概而論。 （4）迎賓引路時(shí)，主人走在前；送客，主人走在后。）迎賓引路時(shí)，主人走在前；送客，主人走在后。 （5）上樓時(shí)，尊者、婦女在前；下樓時(shí)則相反，位低）上樓時(shí)，尊者、婦女在前；下樓時(shí)則相反，位低者在前，尊者、婦女在后。者在前，尊者、婦女在后。 （6）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位

35、。四、接待的注意事項(xiàng)四、接待的注意事項(xiàng) 1. 1.領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)有事外出的情況領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)有事外出的情況 2.2.客人貿(mào)然來(lái)訪的情況客人貿(mào)然來(lái)訪的情況3.3.接待來(lái)訪者時(shí)突然有接待來(lái)訪者時(shí)突然有 來(lái)的情況來(lái)的情況4.4.來(lái)了不受歡迎的來(lái)訪者的情況來(lái)了不受歡迎的來(lái)訪者的情況第四節(jié)第四節(jié) 饋贈(zèng)禮儀饋贈(zèng)禮儀二、饋贈(zèng)禮儀的具體運(yùn)用二、饋贈(zèng)禮儀的具體運(yùn)用三、饋贈(zèng)禮儀的注意事項(xiàng)三、饋贈(zèng)禮儀的注意事項(xiàng)一、饋贈(zèng)禮儀的原則一、饋贈(zèng)禮儀的原則一、饋贈(zèng)禮儀的原則一、饋贈(zèng)禮儀的原則 禮尚往來(lái)，雖是客套，但送禮確是給自己表示禮尚往來(lái)，雖是客套，但送禮確是給自己表示對(duì)友誼或親情的珍惜及重視的機(jī)會(huì)，故不能不慎重。對(duì)友誼或親情的珍惜及

36、重視的機(jī)會(huì)，故不能不慎重。一般而言，必須兼顧下列原則：一般而言，必須兼顧下列原則： 1. 1.禮輕情重禮輕情重 2. 2.因人贈(zèng)禮因人贈(zèng)禮 3. 3.明確目的明確目的 4. 4.把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī) 5. 5.選擇場(chǎng)合選擇場(chǎng)合 在商務(wù)場(chǎng)合中，營(yíng)銷人員一般相互饋贈(zèng)的在商務(wù)場(chǎng)合中，營(yíng)銷人員一般相互饋贈(zèng)的禮品有鮮花、食品、實(shí)用品三類。禮品有鮮花、食品、實(shí)用品三類。 （一）鮮花（一）鮮花 （1）節(jié)日）節(jié)日 （2）祝壽）祝壽 （3）拜訪）拜訪 （4）看病人）看病人 （5）喪事）喪事二、饋贈(zèng)禮儀的具體運(yùn)用二、饋贈(zèng)禮儀的具體運(yùn)用二、饋贈(zèng)禮儀的具體運(yùn)用二、饋贈(zèng)禮儀的具體運(yùn)用 （二）食品（二）食品 營(yíng)銷人員在饋贈(zèng)禮

37、品時(shí)，食品也是一種很營(yíng)銷人員在饋贈(zèng)禮品時(shí)，食品也是一種很好的禮物。受禮者可以與家人或同事一起分享。好的禮物。受禮者可以與家人或同事一起分享。 1健康類（如蟲(chóng)草、燕窩等滋補(bǔ)品）健康類（如蟲(chóng)草、燕窩等滋補(bǔ)品） 2洋酒類洋酒類 3茶葉類茶葉類 4.其他類食品其他類食品 二、饋贈(zèng)禮儀的具體運(yùn)用二、饋贈(zèng)禮儀的具體運(yùn)用 （三）實(shí)用品（三）實(shí)用品 實(shí)用品的選擇以體現(xiàn)對(duì)方的愛(ài)好和興趣為準(zhǔn)實(shí)用品的選擇以體現(xiàn)對(duì)方的愛(ài)好和興趣為準(zhǔn)則，也以有益于對(duì)方職業(yè)的實(shí)用品為選擇準(zhǔn)則。則，也以有益于對(duì)方職業(yè)的實(shí)用品為選擇準(zhǔn)則。辦公禮品則以實(shí)用品為準(zhǔn)則，如袖珍日歷、像框、辦公禮品則以實(shí)用品為準(zhǔn)則，如袖珍日歷、像框、套筆、名片盒、辦

38、公文具盒（內(nèi)裝紙夾、橡皮筋、套筆、名片盒、辦公文具盒（內(nèi)裝紙夾、橡皮筋、膠帶等）、開(kāi)信的工具、商業(yè)雜志或商務(wù)書(shū)籍等。膠帶等）、開(kāi)信的工具、商業(yè)雜志或商務(wù)書(shū)籍等。三、饋贈(zèng)禮儀的注意事項(xiàng)三、饋贈(zèng)禮儀的注意事項(xiàng)（一）禮品包裝的注意事項(xiàng)（1）包裝禮品前一定要把禮品的價(jià)格標(biāo)簽取掉，如果很難取，則應(yīng)把價(jià)目簽用深色的顏料涂掉。（2）易碎的禮品一定要裝在硬質(zhì)材料的盒子里，如硬紙盒、木盒、金屬盒等，然后填充防震材料，如海綿、棉花等，外面再用禮品紙包裝。（3）要注意從顏色、圖案等方面著手，選用合適的禮品紙。不應(yīng)選用純白、純黑顏色的包裝紙。要注意有些國(guó)家和民族的人對(duì)不同的顏色和圖案有不同的理解。（4）如果禮品是托人轉(zhuǎn)交，或者為了