酒店前臺(tái)禮貌禮節(jié)儀容儀表精細(xì)化管理

1、酒店前臺(tái)禮貌禮儀精細(xì)化管理規(guī)范     酒店前臺(tái)員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺(tái)員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)和警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)?？腿送梢詮那芭_(tái)員工的操作情況看出酒店的管理水平。      一、酒店前臺(tái)基本儀容禮儀    1、  制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。   2、   男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，

2、而且不得過(guò)長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。3、女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。      男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。   4、 男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。   5、 男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔

3、的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。  6、男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。 酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌，7、在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。 不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。     8、 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。      不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心

4、地為客人服務(wù)。    9、  在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。    10、  客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。    11、  留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”如遇到客人對(duì)某事情外行

5、；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。    12、  不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不     可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。      13、除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。      14、用詞適當(dāng)，不可得罪客人

6、，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。      15、不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。      16、走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。      17、盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。   18、   若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人

7、做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。     19、 酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語(yǔ)言文明      根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口  20、如有事需賓客關(guān)照，說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。 21、工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。     22、  對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真

8、耐心地傾聽(tīng)，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會(huì)。對(duì)投訴過(guò)的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。   二、儀容儀表精細(xì)化管理要求（一）儀表  員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。      （二）儀容      1、發(fā)型。     

9、 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。      女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。      2、首飾  餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。     3、化妝 

10、60;    工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。      4、個(gè)人衛(wèi)生      指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。      5、著裝      按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損

11、壞，紐扣齊全、系好。      6、鞋襪      男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。      女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色絲襪。      三、補(bǔ)充規(guī)定   （一）、員工紀(jì)律  ：    1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清

12、除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。      2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。      3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。       4、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受保安人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。     5、保管好員工手冊(cè)、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按公司管理要求，將

13、工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。 6、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。     7、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。  8、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。     9、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。     

14、60;10、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。 11、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。      12、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。  13、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。  14、不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。  15、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 16、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。    17、不得向客人索取小費(fèi)和物品。 &

15、#160;18、不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。      四、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）      文明舉止  1、 精神飽滿，2、 不 倚不 靠。     4、 面向客人微笑，5、 敬語(yǔ)對(duì)客。  6、 站姿端正， 對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。    7、 站立端

16、正， 隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同 事熱情打招呼。  8、 自然站立，說(shuō)話有禮貌，9、 對(duì)客微笑， 使用敬語(yǔ)，10、回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中， 誠(chéng)懇自然。  11、 與客人交談距離適中， 音量適中， 對(duì)方聽(tīng)清即可。    12、 跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。  13、 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞蚩腿怂魅⌒≠M(fèi)。

17、0;14、 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 不良舉止      1、 無(wú)精打采，2、 倚靠門、窗或單腿站立。   3、 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人， 不 理睬。4、 腳在地上劃來(lái)劃去， 大腿小腿晃來(lái)晃去，5、 滿不 在乎的樣子。     6、 手插衣兜， 走路邊走邊聊，遇人不打招呼。   &#

18、160;  7、 與客人或上級(jí)談話， 雙臂抱于胸前或交叉于后。   與客人交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)， 聲音過(guò)小， 客人聽(tīng)不 清楚。    和客人談話時(shí)， 兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。      8、 向客人談私事， 并變相索取小費(fèi)。9、 對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)，冷面孔，對(duì)客人不耐煩。  五、文明語(yǔ)言規(guī)范  服務(wù)人員在工作中

19、要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。      （一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)  與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。      （二）選擇詞語(yǔ)  在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走

20、”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。  因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：      1、用“用飯”代替“要飯”；      2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”；  3、用“貴姓”代替“你姓什么”；  4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；  5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；  6、用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等

21、等。      （三）基本的文明禮貌用語(yǔ)：  1、直接稱謂語(yǔ)      先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××?  2、間接稱謂語(yǔ)      那位先生/那位女士      您的先生/您的夫人     &

22、#160;3、歡迎語(yǔ)     歡迎您住我們酒店。      歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。  希望您能在這里生活愉快。4、問(wèn)候語(yǔ)      您好！      早安/午安/晚安      多日不見(jiàn)，您好嗎？     5、祝賀語(yǔ)  &#

23、160;   祝您節(jié)日愉快！      祝您生日快樂(lè)！      祝您一切都好！      祝您一帆風(fēng)順！      6、告別語(yǔ)      再見(jiàn)！      晚安（晚上休息前）。  祝您一路

24、平安/祝您旅途愉快！  歡迎您再來(lái)。      7、征詢語(yǔ)      您有什么事情？      我能為您做些什么？      需要我?guī)湍鷨幔?#160;     這會(huì)打擾您嗎？      您喜歡?嗎？  

25、60;   您需要?嗎？      您能夠?嗎？      如果您不介意的話，我可以?嗎？  請(qǐng)您講慢點(diǎn)。      8、應(yīng)答語(yǔ)      不必客氣。      沒(méi)關(guān)系。      這是我應(yīng)

26、該做的。   照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。  我明白了。      好的。      是的。      非常感謝。      謝謝您的好意。      感謝您的提醒。      9、道歉語(yǔ)&

27、#160;     實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。  打擾您了。      完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。  感謝您的指正。      我們立即采取措施，使您滿意。 酒店電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范     1. 電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)      不起，讓您久等了”      2. 致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱      或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。