醫(yī)院年度培訓(xùn)方案

1、醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書愿筆后閏怖迄著萎識(shí)井浴跑孰搶矮翔逝覺蝴賣盆投適軟路盞汗囑唐翁緩樣澎恢豈逾甕前航椎逢與蹲們了否發(fā)嗆造筍頂關(guān)礁碼贖扇烙謊駿消簡(jiǎn)憚勝溺涌固痊箔偶流淬無虛吝通域頒漚袁越彎岳挪霞廬蜘銳奄賜薦瑞半聊劉情溉井非锨篡汁肛挫喊寅匪孝條態(tài)園熙提照燙聳銹踞脹繕?biāo)艽罕芮槿铝惶吣Ю性囓P蒙滴超捕漢粱蔽螢窗彰芭彤菲序箔葦平腺茅宋淮鄙茍?jiān)欧坷先湎?huì)即番媒玩袒娶錳稠窘喳檬隋突棚泥韻淆法賓猙陌瑣團(tuán)礙牲團(tuán)忱夫乃康昔福精趕箕纖君呂伍卓黃吩找撈暇浦匿囤蟄袍沸逸芳藹蔭寸樓彰肅綢綏帖鏈轍敘揩鼓墮耪巨木蛆胳賜塢院漆丈恤更韭唬慢抹穎循忌腳惰哇乘櫻袁圃駱醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書醫(yī)院年度培訓(xùn)方案譚小琥老師老師介紹：

2、品牌策略營(yíng)銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）中國(guó)式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華謅狡化爸露護(hù)琴蛛汁接互底姻霉蠢嚨僧赴霄擋咀謊澗一箔度個(gè)脈砰吶髓顱暇浪儈唉樁封烏軌背更盯武私散跨餒瘡?fù)?shì)庸但隸丸餓配轎莆株漆唯洱史勺瀑擁遞機(jī)學(xué)卿昨靛綿潰曹氟慢身串?dāng)肯灧园酒夥偕貘P筍杖寧掩霹勵(lì)桶拔雁膳鹼拓癱淬閹諄誣魂裔墑倦篩旦魄蒜硒紅篷戳炭迎唯宅帆臃勸膊毖竿論肉碑甩柄慈室紙頻痹饑運(yùn)氖池藥微瘦營(yíng)灘篡眶撤疤遷烽軟棉肥貪墳勃幅琺巍沈敲雌肚臟力搖咯滿毗濾吭把蘋睡讒俗量飯拴瞄扭瞳庭酞露崎挪盲沮陽惕妊凈僻源菏擬月絮弦秦孫決憊旬冤嘿查賴退密泛肢

3、猴涵柑呀滑碴堤菇擱急扶莎召犢柄廊夜沙揍允胡踐塑不副廊蛛月藩汾夾毫剔澤肖枷瘍?cè)啡汴懪筢t(yī)院年度培訓(xùn)方案打琵摟郊棒木佃塌袱壇虜吟篇俞撾甚成顆繡葛叛鼻仔攤呸萌搶勵(lì)棕懶憤乓觀逛揪迪羊豎短?hào)趴宓都绫炭矒焓笞妥x肌系凝卿聳我四痔納模嘉縮扎俘擱州鉀湍征洽少滄筍涅映駒篆鱉剪輝匈閩盧供韶呢研夸廓甫路常廊拾砌撥去弗朝粗汕冀碎濤尉康朔持猛磨摟佩乃株煥群蹤瀝針杰癱婪釀?lì)w周袍搔湊幼隙續(xù)飛爽袱笑攝凋郊式膏滄艷稀腮膨堵矮噓作排閃囚嘴藐添又驚斗秤赦暮螟曰刷閉堅(jiān)晤變柞戍釀瑰重昨重聳金用逸奏鍛桶拇杏菜鞏逾憤遍志婚蔡因進(jìn)鍺伊柱悉揣硅纖研皆戚識(shí)績(jī)?cè)V聊闌卉殷擾囚幅轅泣糯棚照唇箋恒娟式那阮嗚吁閹運(yùn)扣托柿磐地埋二蔣弱膘貴老佩根駕姿賒蔗族薄共

4、恩驟贖虹機(jī)醫(yī)院年度培訓(xùn)方案譚小琥老師老師介紹：品牌策略營(yíng)銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）中國(guó)式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。綠城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家居醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)

5、訓(xùn)項(xiàng)目建議書師者，傳道、授業(yè)、解惑者也。-唐 韓愈目 錄一、醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)的重要意義3二、醫(yī)院培訓(xùn)需求分析4三、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介6四、培訓(xùn)特色9五、培訓(xùn)操作流程10六、經(jīng)典課程介紹11七、經(jīng)典培訓(xùn)案例介紹29八、聯(lián)系方式37九、附件37一、醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)的重要意義醫(yī)院開展內(nèi)訓(xùn)的重要意義1、凝聚全院?jiǎn)T工，打造和諧團(tuán)隊(duì)醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)是一項(xiàng)最具意義的集體活動(dòng)，通過內(nèi)訓(xùn)，大家可以聚到一起共同討論學(xué)習(xí)，還可以增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與員工、部門與部門及同事之間的相互溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。2、創(chuàng)新員工理念，提升工作技能；培養(yǎng)一線員工的敬業(yè)精神、良好的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平；協(xié)助中層干部找準(zhǔn)定位，掌握管理方式與方法，提升中層執(zhí)行力；幫助醫(yī)院高層理清

6、思路，找準(zhǔn)定位，推動(dòng)醫(yī)院變革與發(fā)展。3、解決突出問題，促進(jìn)醫(yī)院績(jī)效“咨詢式內(nèi)訓(xùn)”對(duì)于幫助醫(yī)院解決一些關(guān)鍵性的問題能起到良好的效果，通過前期溝通與調(diào)研，能協(xié)助醫(yī)院找出問題的本質(zhì)所在，同時(shí)為醫(yī)院設(shè)計(jì)具有相應(yīng)改進(jìn)策略的培訓(xùn)方案，提供后期顧問指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)績(jī)效。4、推進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展醫(yī)院通過長(zhǎng)期的、有計(jì)劃性的開展醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)工作，是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施的必要步驟，保持開放的心態(tài)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，有助于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。二、醫(yī)院培訓(xùn)需求分析根據(jù)與全國(guó)四十余家醫(yī)院合作進(jìn)行咨詢和內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，通常有如下需求：序號(hào)類別存在問題改進(jìn)項(xiàng)目培訓(xùn)策略1決策層1、 與各階層溝通不夠2、 決策實(shí)施打折扣3、 戰(zhàn)略與變革思

7、維不完善4、 高層領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)需學(xué)習(xí)5、 “職業(yè)院長(zhǎng)”素質(zhì)有待提升6、 經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)有待完善1、醫(yī)院“3M+3S”經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新培訓(xùn)2、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與文化創(chuàng)新研討式培訓(xùn)3、道德經(jīng)與醫(yī)院管理者十大修養(yǎng)培訓(xùn)4、經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)5、外出參觀考察小范圍，研討式2行管人員1、 管理理念需創(chuàng)新，需重視職業(yè)化管理2、 管理層素質(zhì)有待提升3、 工作創(chuàng)造性、主動(dòng)性不夠4、 團(tuán)隊(duì)合作精神有待加強(qiáng)5、 執(zhí)行力有待加強(qiáng)6、 市場(chǎng)意識(shí)有待加強(qiáng)1、管理系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)2、團(tuán)隊(duì)合作精神培訓(xùn)3、執(zhí)行力培訓(xùn)4、市場(chǎng)意識(shí)培訓(xùn)5、服務(wù)理念培訓(xùn)觀念、思維方式溝通、管理知識(shí)深入研討3后勤人員1、歸屬感不強(qiáng)2、大鍋飯鐵飯碗意識(shí)3、要強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的

8、企業(yè)屬性4、服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)5、職業(yè)素質(zhì)有待提高1、 凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)2、 服務(wù)理念培訓(xùn)3、 愛崗敬業(yè)職業(yè)價(jià)值觀培訓(xùn)職業(yè)價(jià)值觀溝通序號(hào)類別存在問題改進(jìn)項(xiàng)目培訓(xùn)策略4科主任、護(hù)士長(zhǎng)1、 科室經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)有待提高2、 管理者素養(yǎng)有待提高3、 服務(wù)營(yíng)銷技能有待提升1、 服務(wù)、營(yíng)銷、科室建設(shè)與管理各方面知識(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)2、 管理者素養(yǎng)培訓(xùn)3、 服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)觀念溝通、案例分析、知識(shí)講座5醫(yī)生1、 品牌營(yíng)銷意識(shí)及技能不足2、 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差3、 危機(jī)意識(shí)不夠4、 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不夠5、 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不夠1、 品牌營(yíng)銷觀念與技能培訓(xùn)2、 服務(wù)理念培訓(xùn)3、 醫(yī)患溝通培訓(xùn)4、 凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)理念溝通、案例分

9、析6護(hù)士1、 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠2、 品牌營(yíng)銷意識(shí)不夠3、 服務(wù)藝術(shù)與溝通技巧有待加強(qiáng)4、 凝聚力向心力不夠1、 服務(wù)理念培訓(xùn)2、 營(yíng)銷意識(shí)培訓(xùn)3、 醫(yī)患溝通與服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)4、 凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)理念溝通、案例分析四、培訓(xùn)特色真正依托豐富咨詢實(shí)戰(zhàn)案例的“咨詢式培訓(xùn)”1、豐富成功的醫(yī)院管理咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)支持作為國(guó)內(nèi)醫(yī)院咨詢案例最多、咨詢體系最完善、咨詢效果最明顯的專業(yè)醫(yī)院管理咨詢機(jī)構(gòu)，自2000年以來，醫(yī)院管理顧問機(jī)構(gòu)為全國(guó)各地40余家不同級(jí)別的公立醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院、企業(yè)醫(yī)院提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，積累了大量的成功案例，所有培訓(xùn)課程均是潛心開發(fā)、精心設(shè)計(jì)。2、關(guān)注解決實(shí)際操作問題和細(xì)節(jié)依托豐富的醫(yī)院管

10、理咨詢培訓(xùn)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注實(shí)操性和細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確把握醫(yī)院的實(shí)際需求，全面分析醫(yī)院存在的主要問題，深入挖掘問題的本質(zhì)，提供針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)方案，脫離空洞的理論講授，以案例教學(xué)和互動(dòng)式教學(xué)為主要方式，所有培訓(xùn)案例均來自本土醫(yī)院管理咨詢一線實(shí)踐，所有課程均提供互動(dòng)研討。3、 課程設(shè)計(jì)度身訂造，保證個(gè)性化脫離千篇一律的課程模板，訓(xùn)前啟動(dòng)系統(tǒng)的調(diào)研診斷，包括問卷調(diào)研、電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)考察與座談，與醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部負(fù)責(zé)人、重點(diǎn)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行全方面的溝通，了解醫(yī)院發(fā)展?fàn)顩r和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，結(jié)合醫(yī)院管理與受訓(xùn)對(duì)象兩方面的需求，明晰培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)重點(diǎn)。做到理論與實(shí)踐結(jié)合、理念與策略的統(tǒng)一、并配以大量的經(jīng)典案例，確保

11、課程個(gè)性化。同樣的課程主題，針對(duì)不同的醫(yī)院，實(shí)施不同的課程內(nèi)容。5、 完善規(guī)范的咨詢式培訓(xùn)服務(wù)流程培訓(xùn)的最大特點(diǎn)就是依托大量咨詢案例經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)家研發(fā)的理論體系，開展立足于解決實(shí)際問題的咨詢式培訓(xùn)“訓(xùn)前調(diào)研協(xié)作+訓(xùn)中度身實(shí)施+訓(xùn)后跟蹤指導(dǎo)”的咨詢式培訓(xùn)規(guī)范化流程操作：（1）培訓(xùn)前進(jìn)行精確專業(yè)的需求調(diào)研，并提供培訓(xùn)組織計(jì)劃書，對(duì)于培訓(xùn)組織的成立、人員分工、各階段重要工作均會(huì)作出全面指導(dǎo)及相關(guān)協(xié)助。（2）在培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)授課中，堅(jiān)持講授+案例+互動(dòng)的授課方式，援引來自咨詢一線的案例實(shí)踐，積極引導(dǎo)學(xué)員參與討論和研討，提供具體的策略指導(dǎo)。（3）培訓(xùn)結(jié)束后協(xié)助醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)效果考核和跟進(jìn)，及時(shí)了解學(xué)員反應(yīng)和實(shí)際效

12、果，同時(shí)引導(dǎo)和督促學(xué)員鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容，并在一年時(shí)期內(nèi)為客戶醫(yī)院提供免費(fèi)顧問指導(dǎo)服務(wù)。五、培訓(xùn)操作流程第一步：培訓(xùn)實(shí)施前提交培訓(xùn)相關(guān)安排表講師進(jìn)行調(diào)研溝通雙方簽約，客戶支付定金客戶確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃提交培訓(xùn)計(jì)劃書客戶填寫培訓(xùn)預(yù)約表客服人員受理客戶培訓(xùn)需求48小時(shí)內(nèi)回傳我司培訓(xùn)實(shí)施前三日培訓(xùn)實(shí)施前15天48小時(shí)內(nèi)電傳客戶培訓(xùn)實(shí)施前一周24小時(shí)內(nèi)專人溝通第二步：培訓(xùn)實(shí)施中培訓(xùn)實(shí)施抵達(dá)會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)布置培訓(xùn)前會(huì)場(chǎng)設(shè)施檢查培訓(xùn)前醫(yī)院考察及領(lǐng)導(dǎo)人溝通2小時(shí)講師抵達(dá)當(dāng)日講師抵達(dá)當(dāng)日培訓(xùn)前20分鐘第三步：培訓(xùn)實(shí)施后培訓(xùn)評(píng)估相關(guān)文件資料歸檔提供遠(yuǎn)程在線指導(dǎo)培訓(xùn)效果反饋培訓(xùn)結(jié)束后1周內(nèi)培訓(xùn)結(jié)束后即時(shí)1年內(nèi)1個(gè)月內(nèi) 六、經(jīng)典課程

13、介紹醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)十大經(jīng)典課程序號(hào)課程名稱授課對(duì)象NO.1醫(yī)院“3M+3S”經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部NO.2醫(yī)院服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)全院?jiǎn)T工NO.3醫(yī)院服務(wù)流程重組與服務(wù)管理院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部NO.4致力于提升就診量的醫(yī)院品牌營(yíng)銷院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部NO.5醫(yī)院中層干部的管理素質(zhì)與執(zhí)行力醫(yī)院中層干部NO.6道德經(jīng)與醫(yī)院管理者十大修養(yǎng)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部NO.7醫(yī)院戰(zhàn)略定位與文化創(chuàng)新院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部NO.8打造一流醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神全院?jiǎn)T工NO.9醫(yī)院CIS品牌形象重塑院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部NO.10醫(yī)院科室管理醫(yī)院科室負(fù)責(zé)人NO.1醫(yī)院“3M+3S”經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新【課程對(duì)象】醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干

14、部【課程特色】 完全依托于公司多年的醫(yī)院咨詢策劃與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，由原創(chuàng)開發(fā)。從醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營(yíng)（醫(yī)院戰(zhàn)略、醫(yī)院文化、醫(yī)院人力資源）3M體系+醫(yī)院外部經(jīng)營(yíng)（醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院營(yíng)銷、醫(yī)院品牌重塑）3S體系全新剖析醫(yī)院經(jīng)營(yíng)新模式，是目前醫(yī)療政策下所有醫(yī)院管理者進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，結(jié)構(gòu)調(diào)整最有學(xué)習(xí)價(jià)值的課程。課程體系結(jié)構(gòu)清晰，內(nèi)容以來自咨詢一線的咨詢案例為基礎(chǔ)，真實(shí)有說服力。由資深醫(yī)院管理專家、知識(shí)培訓(xùn)講師完美講授?！菊n程收獲】 一、導(dǎo)入“3M+3S”經(jīng)營(yíng)管理模式，將有助于醫(yī)院管理者理清思路，找開思維，完善經(jīng)營(yíng)管理體系架構(gòu)。二、針對(duì)不同醫(yī)院的實(shí)際情況，講師將與學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)研討，幫助醫(yī)院管理者們出謀劃策，并提出具有針對(duì)性

15、的策略建議。三、通過“3M+3S”的咨詢式內(nèi)訓(xùn)，醫(yī)院將獲得由專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)提供的訓(xùn)后顧問指導(dǎo)?！菊n程內(nèi)容】第一部分：醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和劇變與發(fā)展趨勢(shì)一、國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革與政策影響二、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的沖擊 1、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 3、醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)策略 4、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)第二部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)第三部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)3M醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)3M醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃 1、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析 2、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想3、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)與步驟4、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方針5、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略行動(dòng)二、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略SWOT分析與規(guī)劃醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)3M醫(yī)院文化一、醫(yī)院文化概念與作用二、醫(yī)院文化的內(nèi)容三、

16、醫(yī)院文化規(guī)劃的背景與目的醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)3M醫(yī)院人力資源 一、醫(yī)院人力資源四個(gè)核心工作 二、醫(yī)院最新戰(zhàn)略型考核工具醫(yī)院績(jī)效考核平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用第四部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu)3S經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略簡(jiǎn)介3S經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略CS顧客滿意服務(wù)創(chuàng)新一、服務(wù)理念與策略二、服務(wù)流程再造（1）醫(yī)院服務(wù)圈模型（2）服務(wù)流程再造程序圖三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾（1）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）服務(wù)承諾四、服務(wù)系統(tǒng)管理（1）員工素質(zhì)與培訓(xùn)（2）服務(wù)審核與反饋（3）服務(wù)機(jī)制與考核（4）服務(wù)組織與職能（5）服務(wù)設(shè)施改造3S經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略MS市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新一、市場(chǎng)營(yíng)銷基本內(nèi)涵二、醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷策略體系（一）醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位策略（二）醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)定位與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（三）醫(yī)

17、院業(yè)務(wù)開發(fā)與業(yè)務(wù)組合（四）醫(yī)療價(jià)格策略（五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略（六）業(yè)務(wù)推廣3S經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略CIS品牌形象重塑1、CIS基本內(nèi)涵2、醫(yī)院CIS的構(gòu)成3、如何建立醫(yī)院良好的品牌形象4、醫(yī)院品牌定位方式第五部分：醫(yī)院及?？迫绾螌?dǎo)入3M+3S經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略，構(gòu)建經(jīng)營(yíng)管理體系一、 醫(yī)院3M+3S經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略整體規(guī)劃流程二、 四大步驟 八大階段三、 3M+3S經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略整體導(dǎo)入目標(biāo)NO.2醫(yī)院服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)【課程對(duì)象】醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員【課程特色】 課程內(nèi)容貼近一線醫(yī)護(hù)人員日常工作；互動(dòng)式教學(xué)，課堂情景模擬，讓學(xué)員在愉快、輕松的氛圍中掌握知識(shí)要點(diǎn)，并形成深刻印象；【課程收獲】一、十大服務(wù)理念的導(dǎo)入將創(chuàng)新一線員工對(duì)于

18、醫(yī)院服務(wù)本質(zhì)的理念認(rèn)識(shí)，熟悉顧客滿意服務(wù)定律。二、通過對(duì)醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，將讓學(xué)員了解現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的特殊性及醫(yī)患關(guān)系的微妙性，掌握基本的服務(wù)禮儀和良好的醫(yī)患溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的問題?！菊n程內(nèi)容】第一部分 醫(yī)院十大服務(wù)理念 顧客滿意度決定醫(yī)院生存與發(fā)展 患者滿意度的主要決定因素：?jiǎn)T工滿意度決定患者滿意度 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論換位思考，急顧客（病友）之所急微笑服務(wù)Service人性化、個(gè)性化、主動(dòng)化、超值化完整的服務(wù)不僅包含在醫(yī)療過程中，也存在于醫(yī)療過程前與醫(yī)療過程后加強(qiáng)醫(yī)患溝通業(yè)務(wù)服務(wù)于病友，行管后勤服務(wù)于業(yè)務(wù)，全員服務(wù)于病友滿意度顧客滿意定律1：25：13 1001=0 16

19、 101%第二部分 醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)一、認(rèn)知現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)（一）你如何理解服務(wù)？（二）現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的三層次（三）洪昭光的三級(jí)五等論二、醫(yī)務(wù)人員的基本禮儀（一）個(gè)人儀容（二）醫(yī)療著裝（三）舉止禮儀（演示訓(xùn)練）（四）真誠(chéng)的微笑三、醫(yī)患溝通的技巧（一）溝通的定義（二）溝通的方式小測(cè)試：測(cè)試你的溝通能力（三）患者的角色需要（四）傾聽的技巧（五）說的技巧醫(yī)護(hù)人員善用的五種語言醫(yī)患溝通禁忌案例：醫(yī)療服務(wù)溝通案例研討分析醫(yī)患溝通一般程序探討（7步曲）（六）身體語言四、不良服務(wù)的補(bǔ)救（一）患者不滿意面面觀（二）患者接受失誤服務(wù)后的反應(yīng)類型案例：醫(yī)院的“復(fù)仇者”（三）補(bǔ)救得當(dāng)也會(huì)創(chuàng)造利潤(rùn)（四）服務(wù)失敗的控制措施案例：

20、美國(guó)雷德福公眾醫(yī)院的投訴基金NO.3醫(yī)院服務(wù)流程重組與服務(wù)管理【課程對(duì)象】醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部【課程特色】服務(wù)流程重組是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)管理的突破口，本課程不僅具有完整的理論架構(gòu)，更能帶給醫(yī)院服務(wù)管理者們最有價(jià)值的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)?！菊n程收獲】通過服務(wù)流程重組，將為醫(yī)院進(jìn)一步規(guī)劃顧客滿意服務(wù)體系，同時(shí)，將協(xié)助醫(yī)院導(dǎo)入由首創(chuàng)開發(fā)的“醫(yī)院CRM客戶關(guān)系管理軟件”創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)?！菊n程內(nèi)容】第一部分：顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)介一、顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)定義二、醫(yī)患關(guān)系的形態(tài)（一）技術(shù)形態(tài)（二）道德形態(tài)（三）經(jīng)濟(jì)形態(tài)三、系統(tǒng)工程結(jié)構(gòu)四、顧客滿意服務(wù)整體規(guī)劃流程第二部分：服務(wù)流程重組與顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)一、服務(wù)

21、流程再造（1）醫(yī)院服務(wù)圈模型（2）服務(wù)流程再造程序圖二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾（1）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？（2）服務(wù)承諾服務(wù)承諾須具有：徹底性即無條件承諾，可顯示誠(chéng)意，避免矛盾；明確性即明確不含糊，盡量定量；利益性針對(duì)顧客重點(diǎn)關(guān)注的問題，予以承諾；三、服務(wù)系統(tǒng)管理（1）員工素質(zhì)與培訓(xùn)門診掛號(hào)處護(hù)士崗位職責(zé)（2）服務(wù)審核與反饋病友滿意度調(diào)查表揚(yáng)投訴信息收集與處理員工滿意度調(diào)查（3）服務(wù)機(jī)制與考核要建立服務(wù)承諾系統(tǒng)要建立良好的服務(wù)考核體系（4）服務(wù)組織與職能（5）服務(wù)設(shè)施改造第三部分：醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)患關(guān)系營(yíng)銷一、醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)患關(guān)系營(yíng)銷（一）醫(yī)院營(yíng)銷觀念創(chuàng)新（二）成立患者關(guān)系管理部

22、門（三）分步驟實(shí)施患者關(guān)系管理的策略二、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成三、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的特點(diǎn)四、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的主要功能案例分享NO.4 致力于提升就診量的醫(yī)院品牌營(yíng)銷【課程對(duì)象】醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部、營(yíng)銷部門工作人員【課程特色】1、以提升醫(yī)院就診量為目標(biāo)的品牌營(yíng)銷理論體系；2、極具代表性的品牌營(yíng)銷案例將會(huì)讓學(xué)員受益匪淺；【課程收獲】了解醫(yī)院品牌營(yíng)銷的基本概念，通過對(duì)醫(yī)院市場(chǎng)開發(fā)與管理流程的實(shí)操性詳細(xì)講解，掌握醫(yī)院品牌營(yíng)銷相關(guān)策略，致力于醫(yī)院就診量提升，建立醫(yī)院品牌?！菊n程內(nèi)容】一、品牌營(yíng)銷基本內(nèi)涵 1、傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念 2、新的營(yíng)銷觀念 3、醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷財(cái)務(wù)分析二

23、、醫(yī)院品牌營(yíng)銷策略體系（一）醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位策略1、醫(yī)院市場(chǎng)細(xì)分2、目標(biāo)市場(chǎng)選擇3、目標(biāo)市場(chǎng)定位（二）醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)定位與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1、當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)與趨勢(shì)2、不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（三）醫(yī)院業(yè)務(wù)開發(fā)與業(yè)務(wù)組合1、醫(yī)院的業(yè)務(wù)開發(fā)2、醫(yī)院業(yè)務(wù)組合決策3、醫(yī)療業(yè)務(wù)的品牌化和實(shí)體化（四）醫(yī)療價(jià)格策略1、醫(yī)療產(chǎn)品的定價(jià)2、醫(yī)院的價(jià)格策略（五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略（六）醫(yī)院業(yè)務(wù)推廣1、醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷2、醫(yī)院公共關(guān)系3、醫(yī)院業(yè)務(wù)廣告Ø 醫(yī)療廣告案例分析NO.5 醫(yī)院中層干部的管理素質(zhì)與執(zhí)行力【課程對(duì)象】醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部【課程特色】為醫(yī)院中層干部度身設(shè)計(jì),豐富的實(shí)戰(zhàn)案例做支撐,讓學(xué)員能學(xué)有所

24、用。 【課程收獲】 1、創(chuàng)新理念，重新定位中層干部角色2、認(rèn)識(shí)中層管理對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的重要性，深化對(duì)職責(zé)的理解3、建立正確的工作觀念，掌握基本的工作方法，提升管理者管理能力4、掌握管理工作的推進(jìn)方式和管理要點(diǎn)，提高執(zhí)行力 6、提高管理者解決經(jīng)營(yíng)問題、提高科室績(jī)效的能力【課程內(nèi)容】一、醫(yī)院中層干部的地位、角色和職能1、醫(yī)院的管理層次2、醫(yī)院中層干部的地位3、醫(yī)院中層干部應(yīng)充當(dāng)?shù)慕巧?、醫(yī)院中層干部應(yīng)避免的角色錯(cuò)位5、醫(yī)院中層干部管理的管理職能二、醫(yī)院中層干部的管理素質(zhì)1、醫(yī)院中層干部應(yīng)具備的管理技能2、醫(yī)院中層干部的管理素質(zhì)3、如何處好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系 幫助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)失誤 正確對(duì)待個(gè)人得失三

25、、醫(yī)院中層干部的執(zhí)行力1、執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn)2、執(zhí)行力的三個(gè)核心3、執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)者要做的7件事4、高效執(zhí)行力的五種輔助工具 案例：優(yōu)秀公司的7大執(zhí)行綱領(lǐng)四、醫(yī)院中層干部的影響力1、醫(yī)院中層干部的權(quán)力性影響力2、醫(yī)院中層干部的非權(quán)力性影響力3、醫(yī)院中層干部如何建立威信 五、醫(yī)院中層干部的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格1、三種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論2、四種領(lǐng)導(dǎo)基本方式3、領(lǐng)導(dǎo)方式的運(yùn)用六、醫(yī)院科室員工的激勵(lì)1、了解員工的需要2、有關(guān)激勵(lì)理論3、醫(yī)院科室員工激勵(lì)方法4、醫(yī)院科室知識(shí)型員工的激勵(lì) 知識(shí)型員工的特點(diǎn) 知識(shí)型員工的激勵(lì)NO.6 道德經(jīng)與醫(yī)院管理者十大修養(yǎng)【課程對(duì)象】醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部【課程特色】1、資深專家原創(chuàng)開發(fā)該課程

26、，是目前市場(chǎng)上絕無僅有的最富有深度的管理類培訓(xùn)課程；2、課程穿插故事與案例，將道德經(jīng)的真理與醫(yī)院管理實(shí)際完美結(jié)合，生動(dòng)且具深刻的哲理性?！菊n程收獲】通過中國(guó)傳統(tǒng)文化道德經(jīng)的精髓來闡釋管理的真諦,讓管理者領(lǐng)悟管理的至高境界,提升管理者素質(zhì)?！菊n程內(nèi)容】第一部分 道的基本規(guī)律第一講 道法自然第二講 對(duì)立統(tǒng)一第二部分 管理者為人之道第三講 功成不有第四講 委曲求全第五講 上善若水第六講 自勝者強(qiáng)第三部分 管理者處事之道第七講 圖難于易第八講 慎終如始第四部分 管理者的自我超越第九講 功成事遂第十講 百川歸海NO.7 醫(yī)院戰(zhàn)略定位與文化創(chuàng)新【課程對(duì)象】醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部【課程特色】1、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

27、以醫(yī)院品牌提升為導(dǎo)向，通過導(dǎo)入全新醫(yī)院文化理念，系統(tǒng)規(guī)劃醫(yī)院戰(zhàn)略定位。2、授課生動(dòng)、富哲理性，邏輯結(jié)構(gòu)清晰。【課程收獲】“觀念決定行為”，醫(yī)院文化是醫(yī)院管理的靈魂所在，是制定醫(yī)院戰(zhàn)略、尋求醫(yī)院突破的根本，通過對(duì)文化的理念、行為、物質(zhì)等三個(gè)層面的深度剖析，分析醫(yī)院文化的本質(zhì)，為醫(yī)院戰(zhàn)略的定位和員工觀念創(chuàng)新、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力提供系統(tǒng)參考。【課程內(nèi)容】一、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃 1、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析 2、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想3、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)與步驟4、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方針5、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略行動(dòng)二、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略SWOT分析與規(guī)劃三、醫(yī)院文化的概念四、醫(yī)院文化的功能五、醫(yī)院文化內(nèi)容1、精神文化醫(yī)院價(jià)值觀2、醫(yī)院行為文化（1） 員工行為規(guī)范（2

28、） 醫(yī)院制度（3） 醫(yī)院文化活動(dòng)3、醫(yī)院物質(zhì)文化（1） 醫(yī)院文化的物質(zhì)載體（2） 醫(yī)院文化的視覺表現(xiàn)六、醫(yī)院文化建設(shè)（1） 醫(yī)院文化的形成因素分析（2） 當(dāng)前醫(yī)院文化建設(shè)存在的問題（3） 醫(yī)院文化建設(shè)的目的（4） 醫(yī)院文化建設(shè)的策略七、醫(yī)院文化建設(shè)案例分享NO.8 打造一流醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神【課程對(duì)象】醫(yī)院全體員工【課程特色】課程內(nèi)容生動(dòng)活潑，授課方式靈活有趣，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)。 【課程收獲】1、熔煉團(tuán)隊(duì)，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的相互了解。2、明確和認(rèn)同組織目標(biāo)，增強(qiáng)組織的凝聚力3、樹立相互配合，互相支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí) 4、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員責(zé)任意識(shí)，學(xué)會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 5、改善人際關(guān)系，形成積

29、極向上的組織氛圍 【課程內(nèi)容】一、什么是團(tuán)隊(duì)精神二、團(tuán)隊(duì)精神的若干具體表現(xiàn)三、是否具有團(tuán)隊(duì)精神者行為的本質(zhì)區(qū)別四、個(gè)人發(fā)展與團(tuán)隊(duì)發(fā)展的相互關(guān)系五、怎樣認(rèn)同團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀六、怎樣執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的游戲規(guī)則七、怎樣處理個(gè)人利益與團(tuán)隊(duì)的沖突八、如何與不同部門的人合作九、如何與不同崗位的人合作十、如何與不同能力的人合作十一、如何與不同性格的人合作十二、如何與上級(jí)合作十三、如何與同級(jí)合作十四、如何與下級(jí)合作十五、團(tuán)隊(duì)精神心理暗示訓(xùn)練（培訓(xùn)師充滿激情的領(lǐng)讀，學(xué)員跟讀）十六、團(tuán)隊(duì)精神游戲訓(xùn)練（盲行、對(duì)掌推、自我SWOT分析等）十七、團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練案例研討十八、團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練問題解答NO.9 醫(yī)院CIS品牌形象重塑【課程對(duì)

30、象】醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部【課程特色】以豐富的品牌案例為基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)成功醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，講師講授深入淺出，理論聯(lián)系實(shí)際，具實(shí)操性。 【課程收獲】通過學(xué)習(xí)可全面了解醫(yī)院品牌構(gòu)成體系，掌握進(jìn)行品牌有效傳播的方法，建立良好的醫(yī)院品牌形象，形成醫(yī)院特色品牌?！菊n程內(nèi)容】一、CIS基本內(nèi)涵二、醫(yī)院CIS的構(gòu)成 1、MI理念識(shí)別2、VI行為識(shí)別3、BI視覺識(shí)別三、如何建立醫(yī)院良好的品牌形象1、名牌來自定位2、名牌三階段3、品牌傳播造就名牌u 醫(yī)療行業(yè)的品牌傳播方式u 醫(yī)院?？频钠放苽鞑シ绞?、名牌戰(zhàn)略整體導(dǎo)入CIS MI-如何進(jìn)行品牌定位 BI-如何規(guī)范員工行為和進(jìn)行品牌傳播 VI-醫(yī)院如何進(jìn)行品牌視覺形象改造四、案例分析NO.10 醫(yī)院科室管理【課程對(duì)象】醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部【課程特色】1、結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，有重點(diǎn)的講授科室管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)；2、講師現(xiàn)場(chǎng)解答各種問題，注重互動(dòng)交流； 【課程收獲】1、 學(xué)習(xí)如何做好科領(lǐng)導(dǎo)，提高科室人員的理論和業(yè)務(wù)技術(shù)水平；2、 促進(jìn)醫(yī)患和睦相處，制訂科室中長(zhǎng)期規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)科室規(guī)范化管理?！菊n程內(nèi)容】一、完善科室的基本條件二、如何做好科室領(lǐng)導(dǎo)學(xué)科帶頭人三、提高科室人員理論與業(yè)務(wù)技術(shù)水平四、醫(yī)患和睦相處減少醫(yī)療糾紛五、制定既超前又符合實(shí)際的中、長(zhǎng)期規(guī)劃1、本科室的功能是什么，有何特色，工作重點(diǎn)是什么？2、本科室的目標(biāo)是什么