“勞模創(chuàng)新工作室”創(chuàng)新成果

1、設(shè)立<王建軍規(guī)范服務(wù)承諾卡>和建立“與地面局服務(wù)協(xié)作長效機(jī)制”中心局王建軍創(chuàng)新工作室2008年度創(chuàng)新成果一、項(xiàng)目概況1、項(xiàng)目名稱：設(shè)立王建軍規(guī)范服務(wù)承諾卡和建立“與地面局服務(wù)協(xié)作長效機(jī)制”2、申報(bào)工作室：王建軍創(chuàng)新工作室3、項(xiàng)目帶頭人：王建軍4、立項(xiàng)時(shí)間：2008年8月 5、項(xiàng)目概述：為發(fā)揮勞模先進(jìn)工作者的示范、引領(lǐng)作用，提升北京郵政服務(wù)工作質(zhì)量和綜合管理水平，王建軍創(chuàng)新工作室研發(fā)了設(shè)立王建軍規(guī)范服務(wù)承諾卡和建立與地面局服務(wù)協(xié)作長效機(jī)制項(xiàng)目，項(xiàng)目實(shí)施后，車組在服務(wù)滿意率達(dá)到了100%的同時(shí)，通過良好的服務(wù)和協(xié)作使車隊(duì)的郵運(yùn)量比2007年增長了19%，勞產(chǎn)率比2007年增長了17%。

2、二、立項(xiàng)分析（一）項(xiàng)目背景目前，隨著全國鐵道干線七次大規(guī)模提速，造成各運(yùn)郵列車行時(shí)大幅度縮減和列車站停時(shí)間不斷縮短。且，車郵件裝卸量持續(xù)增長，郵件體積也日益增大，無形中給車和地面局辦理郵件交接手續(xù)帶來很大的難度。經(jīng)車隊(duì)進(jìn)一步對各班組與地面局辦理郵件交卸情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前還存在以下幾點(diǎn)問題： 1、列車站停時(shí)間較短，裝卸郵件時(shí)易發(fā)生矛盾。京廣T97/98次車在鄭州站停時(shí)間僅3為分鐘，裝卸量為300余袋捆；在武漢站停時(shí)間僅為8分鐘，裝卸量為200余袋捆；在長沙站停時(shí)間僅6為分鐘，裝卸量為300余袋捆；在廣州站停時(shí)間僅為20分鐘，裝卸量為2300袋捆。2、郵政車全車容間僅為108立方米，郵件倉內(nèi)容

3、間狹小，缺少可操作的空間。與地面局轉(zhuǎn)運(yùn)員在車門口進(jìn)行交接，由于受到鐵路站臺面積的制約，卸下的郵件只能暫時(shí)堆到拖車上，作業(yè)場地非常狹小。3、車隊(duì)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，老師傅年齡最大的56歲，年輕職工年齡最小不滿28歲；押運(yùn)員個(gè)人體質(zhì)差異較大；業(yè)務(wù)水平參差不齊；責(zé)任心也不一而同。4、各押運(yùn)班組作業(yè)方法尚不夠統(tǒng)一。例如：在列車晚點(diǎn)，站停時(shí)間進(jìn)一步縮短，車存量過大的情況下，存在各班組有各自的交卸模式的情況。5、 車隊(duì)管理人員與地面局轉(zhuǎn)運(yùn)部門溝通不夠及時(shí)、迅速，容易造成押轉(zhuǎn)雙方在處理郵件交接問題過程中，步調(diào)不夠協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。綜上所述，押接雙方在郵件交接過程中，由于受時(shí)間短暫、裝卸量大、場地狹小不利因素影響，極

4、容易在有關(guān)發(fā)運(yùn)路向、點(diǎn)驗(yàn)數(shù)目、封裝規(guī)格等方面產(chǎn)生分歧。因此，車隊(duì)所屬各押運(yùn)班組與不同地面局之間的協(xié)作關(guān)系，也不可避免地受到了不同程度的影響，時(shí)好時(shí)壞，處在極不穩(wěn)定的狀態(tài)。（二）預(yù)期目標(biāo)推出王建軍規(guī)范服務(wù)承諾卡并與地面局建立“服務(wù)協(xié)作長效機(jī)制”，全力打造“北京郵政”服務(wù)品牌，建立一支具有先進(jìn)性、創(chuàng)新活力的押運(yùn)工作車隊(duì)，展現(xiàn)北京郵政職工和北京郵區(qū)中心局押運(yùn)人的良好精神風(fēng)貌。三、項(xiàng)目實(shí)施情況（一）對策措施針對以上各項(xiàng)問題，車隊(duì)經(jīng)過認(rèn)真研究，決定向各沿途地面局推出規(guī)范服務(wù)承諾，并與開展“地面局服務(wù)協(xié)作長效機(jī)制”活動(dòng)。1、針對列車站停時(shí)間短暫、裝卸郵件量大的問題，車隊(duì)堅(jiān)持執(zhí)行列車到站前“看牌復(fù)數(shù)、移至車

5、門、黑板記數(shù)”的規(guī)章制度，提前做好郵件交卸的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、針對列車與地面局辦理郵件交接手續(xù)場地狹小的問題，車隊(duì)堅(jiān)持“制作交接郵件細(xì)數(shù)單、指明堆位、車門盯數(shù)”的規(guī)章制度。在地面局有困難的前提下，押運(yùn)班主動(dòng)協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)人員卸下郵件。3、針對車隊(duì)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜的問題，車隊(duì)一方面加強(qiáng)對押運(yùn)員的業(yè)務(wù)知識和操作技能的培訓(xùn)，一方面對押運(yùn)員進(jìn)行“四嚴(yán)六意”教育，推出王建軍規(guī)范服務(wù)承諾卡，以提高全體職工的責(zé)任心和愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)意識。4、針對各押運(yùn)班組作業(yè)方法不夠統(tǒng)一的問題，車隊(duì)專門聘請各沿途地面局接發(fā)人員采用現(xiàn)場檢查形式，對車隊(duì)各押運(yùn)班組執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，每季度就監(jiān)督檢查情況與車隊(duì)進(jìn)行反饋。

6、5、針對車隊(duì)管理人員與地面局轉(zhuǎn)運(yùn)部門溝通不夠及時(shí)的問題，建立地面局對車隊(duì)的實(shí)時(shí)、互動(dòng)式監(jiān)督檢查機(jī)制。車隊(duì)管理人員定期走訪地面局，與各地面局檢查人員進(jìn)行當(dāng)面或者電話聯(lián)系，對交接過程中實(shí)時(shí)發(fā)生的情況，在第一時(shí)間進(jìn)行溝通、交流與協(xié)調(diào)，確保押接協(xié)調(diào)一致，共創(chuàng)文明站、車。京廣T97/98次車隊(duì)規(guī)范服務(wù)對策表存 在 問 題對 策 措 施完成時(shí)間負(fù)責(zé)人1列車站停時(shí)間較短，裝卸郵件時(shí)容易發(fā)生矛盾?？磁茝?fù)數(shù)、移至車門、黑板記數(shù)。08年9月王建軍2郵件倉內(nèi)容間狹小，缺少可操作的空間。主動(dòng)協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)人員卸下郵件、指明堆 位、車門盯數(shù)。08年9月王建軍3人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，個(gè)人體質(zhì)差異較大，業(yè)務(wù)水平參差不齊；責(zé)任心也不一

7、而同。加強(qiáng)對押運(yùn)員的業(yè)務(wù)知識和操作技能的培訓(xùn)，推出王建軍規(guī)范服務(wù)承諾卡。08年9月王建軍4各押運(yùn)班組作業(yè)方法尚不夠統(tǒng)一。聘請各地面局接發(fā)人員，對押運(yùn)班執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)情況檢查08年12月王建軍5車隊(duì)管理人員與地面局轉(zhuǎn)運(yùn)部門溝通不夠及時(shí)、迅速。定期走訪地面局，與各地面局檢查人員進(jìn)行當(dāng)面或者電話聯(lián)系08年9月王建軍（二）實(shí)施過程1、充分利用押運(yùn)員學(xué)習(xí)會(huì)、分線會(huì)和班長會(huì)對全車隊(duì)的押運(yùn)員進(jìn)行推行“四嚴(yán)六意”、“規(guī)范服務(wù)承諾”和建立健全“與地面局服務(wù)協(xié)作長效機(jī)制”工作的教育與培訓(xùn)。使全車隊(duì)的押運(yùn)員都能夠通過培訓(xùn)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識、明確目標(biāo)、落實(shí)措施。2、視導(dǎo)員利用走訪沿途地面局的機(jī)會(huì)，主動(dòng)向轉(zhuǎn)運(yùn)、調(diào)度、

8、監(jiān)察等各個(gè)協(xié)作部門遞交王建軍規(guī)范服務(wù)承諾卡，并與地面局建立 “服務(wù)協(xié)作長效機(jī)制” ，聘請各沿途地面局接發(fā)人員采用不定期抽查形式，對車隊(duì)各押運(yùn)班組工作質(zhì)量、紀(jì)律、安全、文明、衛(wèi)生等方面工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，實(shí)時(shí)就監(jiān)督檢查情況與車隊(duì)進(jìn)行聯(lián)系和溝通。截止現(xiàn)在，沿途每個(gè)地面局交換站，每月都有1名轉(zhuǎn)運(yùn)接發(fā)員作為車隊(duì)的“檢查員”，對車隊(duì)的工作質(zhì)量、紀(jì)律、安全、文明、衛(wèi)生等方面工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢查。3、視導(dǎo)員采取每月跟車上線檢查押運(yùn)班工作不少于14天的方法，進(jìn)行旁站式管理，現(xiàn)場監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)押運(yùn)班工作，遇有問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)分析、及時(shí)解決。確保車上操作不留隱患、不存死角，為地面局提供一流服務(wù)。例如：T98次在

9、鄭州站停車時(shí)間僅3分鐘，卸車郵件300余袋，由于時(shí)間緊，裝卸量大，轉(zhuǎn)運(yùn)員人手不夠，時(shí)常造成郵件卸不完的現(xiàn)象。就主動(dòng)組織押運(yùn)班幫助轉(zhuǎn)運(yùn)員一起卸車，為地面局提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、視導(dǎo)員堅(jiān)持每月走訪2個(gè)以上沿途地面局制度，一方面，虛心征求各協(xié)作單位對車隊(duì)的意見和建議，及時(shí)根據(jù)反饋回來的合理性要求，不斷改進(jìn)自身工作，為下一環(huán)節(jié)送方便；另一方面，與地面局聯(lián)絡(luò)感情，溝通信息，增進(jìn)與地面局的協(xié)作與配合。目前，視導(dǎo)員確保每個(gè)月都能與2個(gè)沿途地面局的主管局領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)度室主任和轉(zhuǎn)運(yùn)班長進(jìn)行一次座談，當(dāng)面征求意見和建議，并隨時(shí)保持電話聯(lián)系。5、在推行王建軍規(guī)范服務(wù)承諾卡過程中，使全車隊(duì)的同志執(zhí)行規(guī)章制度和郵運(yùn)紀(jì)律的自覺性

10、、主動(dòng)性大幅度提高。車隊(duì)押運(yùn)員劉靖同志，在與鄭州轉(zhuǎn)運(yùn)部門辦理交接時(shí)，由于堅(jiān)持原則、認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，而受到個(gè)別鄭州轉(zhuǎn)運(yùn)員的無理打罵。劉靖同志堅(jiān)持遵守規(guī)范服務(wù)承諾，以大局為重，做到打不還手、罵不還口，并帶傷完成了本次郵件押運(yùn)任務(wù)。展示了首都押運(yùn)員的良好素質(zhì)和精神風(fēng)貌，維護(hù)了北京局與外地局之間長期的良好協(xié)作關(guān)系。T97/98次押運(yùn)班服務(wù)規(guī)范用語工作文明用語工 作 環(huán) 境規(guī) 范 用 語1、接發(fā)郵件時(shí)應(yīng)說：2、交卸郵件時(shí)，對接發(fā)員應(yīng)指明堆位，應(yīng)說：3、裝車郵件發(fā)現(xiàn)有串倉時(shí)，對接發(fā)員應(yīng)說4、當(dāng)遇有特殊情況，需接發(fā)人員協(xié)助辦理，應(yīng)說5、辦理完交接工作，接發(fā)人員全部下車，關(guān)閉車門時(shí)應(yīng)說6、當(dāng)有人登上郵車，又

11、不能識別出其身份時(shí)，應(yīng)說7、遇有檢查人員或各級領(lǐng)導(dǎo)上車時(shí)，應(yīng)說8、檢查人員和各級領(lǐng)導(dǎo)離開郵車時(shí)，應(yīng)說您好這堆是趕車的，這堆是本口的，這堆是轉(zhuǎn)口的。師傅，這批郵件不是這倉的，請麻煩您裝在那個(gè)倉麻煩您給 局打個(gè)電話。（并扼要講明內(nèi)容和在相關(guān)路單上注明）師傅，下班再見同志，這是郵政車，請問您有事嗎？請出示您的證件，請您登個(gè)記，（并主動(dòng)介紹本班組情況）是 押運(yùn) 班，歡迎您上車檢查指導(dǎo)工作。希望您提出寶貴意見，歡迎您再來處理問題時(shí)用語1、 交接郵件時(shí)，發(fā)現(xiàn)對方查數(shù)或盯數(shù)有誤，在當(dāng)場糾正時(shí)應(yīng)說2、 交接時(shí)，發(fā)現(xiàn)單物不符，但又來不及復(fù)數(shù)時(shí)，應(yīng)說3、 遇有不合規(guī)格郵件，能當(dāng)場處理的，應(yīng)說4、因時(shí)間限制，不能當(dāng)

12、場處理的，應(yīng)說師傅這數(shù)查得有誤，應(yīng)是 袋，請更正過來師傅，按實(shí)物數(shù)字批注路單，多的或少的節(jié)目，勾核后會(huì)盡快通知您們師傅，這袋郵件請您按規(guī)定處理一下這袋不和規(guī)格郵件，請您處理好后再發(fā)給好嗎地面局檢查意見反饋表檢查時(shí)間： 年 月 日 班組：序號檢 查 內(nèi) 容檢查情況記錄1全班押運(yùn)員是否統(tǒng)一著裝2辦公物品是否按規(guī)定擺放和放置3郵件是否堆碼整齊、是否留有防火通道4車門、車窗、窗簾、玻璃是否干凈整潔5押運(yùn)班是否執(zhí)行全車禁煙規(guī)定6公務(wù)箱、水杯是否按規(guī)定擺放7列車停穩(wěn)前、啟動(dòng)后有無開車門現(xiàn)象8到站擦扶手、交接中是否使用文明用語9休息間臥具是否疊放整齊，擺放有序10押運(yùn)班是否按地面局要求分堆11地面是否有雜物

13、、垃圾和衛(wèi)生死角12洗漱間是否徹底清掃、有無異味13柜頂上、電暖器旁是否放置雜物、空袋14車上有無其它違反郵運(yùn)紀(jì)律情況15郵件堆碼、為地面局提供服務(wù)情況16需要車隊(duì)加以改進(jìn)的工作問題備注被檢查班組簽章： 檢查人員簽章：地面局征詢意見表 局：貴局在與車隊(duì)辦理郵件交接工作過程中，給予了車隊(duì)大力的支持和幫助，在此，謹(jǐn)代表車隊(duì)全體押運(yùn)員表示衷心的感謝！為進(jìn)一步提高車隊(duì)郵運(yùn)質(zhì)量，更好地為各兄弟局提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請貴局對車隊(duì)的發(fā)運(yùn)計(jì)劃執(zhí)行、郵運(yùn)生產(chǎn)質(zhì)量、郵運(yùn)紀(jì)律等方面的工作情況提出寶貴的意見和建議，以利于不斷改進(jìn)工作。很滿意滿 意基本滿意不滿意很不滿意發(fā)運(yùn)計(jì)劃生產(chǎn)質(zhì)量郵運(yùn)紀(jì)律安全生產(chǎn)規(guī)章制度文明意識車容車貌

14、意見建議京廣T97/98次車隊(duì) 年 月 日裝卸郵件交接細(xì)數(shù)表 次車交 局 倉位： 堆位名稱數(shù) 量堆位名稱數(shù) 量袋捆袋捆制單人 五、項(xiàng)目取得效果經(jīng)過半年來的具體實(shí)施，京廣97/98次車隊(duì)的各項(xiàng)管理工作均取得了明顯的進(jìn)步。通過對車隊(duì)全面推行王建軍規(guī)范服務(wù)承諾卡和與沿途局開展“地面局服務(wù)協(xié)作長效機(jī)制”工作情況進(jìn)行檢查，車隊(duì)通信生產(chǎn)工作已收到以下幾點(diǎn)成效：效果1：服務(wù)滿意率提高。車隊(duì)與沿途各地面局的押接協(xié)作關(guān)系有了進(jìn)一步的提升，沿途各地面局對車隊(duì)的服務(wù)滿意度給與了很高的分?jǐn)?shù)，截至到08年12月底車隊(duì)用戶服務(wù)滿意率已經(jīng)完全達(dá)到了100%。效果2：郵運(yùn)量顯著增長。通過的服務(wù)，使車隊(duì)的郵運(yùn)量同期比有了較大的增幅，2007年9至12月完成郵運(yùn)量261319袋捆，而2008年9至12月完成郵運(yùn)量304152袋捆，同比增長了16%。截止至08年12月份車隊(duì)已經(jīng)超計(jì)劃完成郵運(yùn)量年計(jì)劃的117%。效果3：超額完成勞產(chǎn)率。年初，車隊(duì)與科里簽訂的勞產(chǎn)率為183