深入挖掘保有客戶(hù)價(jià)值-案例2

1、1深入挖掘保有客戶(hù)價(jià)值2業(yè)務(wù)支持系2012年01月16日2案例13保定齊陽(yáng)特約店客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹案例共享2012年12月18日42012年遇到的困難2012年我店銷(xiāo)售量出現(xiàn)大幅度下滑,影響售后來(lái)廠臺(tái)次,造成全店整體收益下降。 近三年銷(xiāo)量連續(xù)下滑近三年銷(xiāo)量連續(xù)下滑（至2012年11月份銷(xiāo)量）5導(dǎo)致銷(xiāo)量下降原因分析品牌下滑來(lái)店量下降客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向下降到外地店購(gòu)車(chē)流失客戶(hù)62012年前三季度老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展情況前三季度執(zhí)行工作增加廣宣投入。參加地方及縣域巡展。組織閉店銷(xiāo)售活動(dòng)。組織客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng),以老帶新銷(xiāo)售。通過(guò)2012年上半年我店的努力以及改善工作,明確“繼續(xù)強(qiáng)化老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”的工作方向。72012年

2、我店的老客戶(hù)工作策略一、繼續(xù)強(qiáng)化通過(guò)老客戶(hù)關(guān)懷提升老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率。二、提升蜜月期客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹量。三、實(shí)現(xiàn)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹、增購(gòu)換購(gòu)銷(xiāo)售利潤(rùn)提升。8銷(xiāo)售轉(zhuǎn)介紹提升的基礎(chǔ)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)介紹提升的基礎(chǔ)保定齊陽(yáng)店保定齊陽(yáng)店是廣汽本田汽車(chē)在河北省授權(quán)的是廣汽本田汽車(chē)在河北省授權(quán)的第一家第一家4S店店,自自成立以來(lái)已有成立以來(lái)已有12年歷史年歷史,積累了大量的售后客戶(hù)資源積累了大量的售后客戶(hù)資源,目前保目前保有客戶(hù)有客戶(hù)16000余人余人。足夠的老客戶(hù)資源足夠的老客戶(hù)資源客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的愿望客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的愿望意愿意愿口碑口碑滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度需求需求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的源泉客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的源泉9老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹工作開(kāi)展中遇到的問(wèn)題“如何使老客戶(hù)政

3、策真正體現(xiàn)出價(jià)值？”是未來(lái)工作的核心雖然轉(zhuǎn)介紹購(gòu)車(chē)達(dá)20%,但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),同北京、石家莊地區(qū)的銷(xiāo)售價(jià)格相比,出現(xiàn)將近萬(wàn)元單車(chē)銷(xiāo)售虧損,長(zhǎng)期追趕價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)會(huì)造成公司嚴(yán)重虧損,后期有嚴(yán)重經(jīng)營(yíng)隱患。購(gòu)車(chē)蜜月期客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率不高,以往老客戶(hù)對(duì)目前產(chǎn)品及價(jià)格不熟悉,導(dǎo)致客戶(hù)認(rèn)為轉(zhuǎn)介紹促銷(xiāo)政策力度不足。10基盤(pán)客戶(hù)特征基盤(pán)客戶(hù)特征1、客戶(hù)年齡特征影響客戶(hù)對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的需求客戶(hù)年齡結(jié)構(gòu) 我店客戶(hù)年齡主要集中在3050歲之間,具有較高學(xué)歷,穩(wěn)定的家庭及工作。平時(shí)工作較為繁忙,生活壓力較大,因此客戶(hù)中很多人希望通過(guò)車(chē)主活動(dòng)尋找歸屬感和社會(huì)認(rèn)同感。11不同車(chē)型基盤(pán)客戶(hù)訴求不同2、車(chē)型影響客戶(hù)對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的需求四車(chē)型客

4、戶(hù)年齡結(jié)構(gòu) 雅閣客戶(hù)年齡層次較為成熟,根據(jù)客戶(hù)交流得知,這一部分客戶(hù)更希望得到關(guān)懷；而鋒范、飛度則較為年輕,表現(xiàn)欲望更強(qiáng)烈,希望獲得更多參與的機(jī)會(huì)。12針對(duì)客戶(hù)開(kāi)展工作針對(duì)客戶(hù)開(kāi)展工作一、購(gòu)車(chē)很長(zhǎng)時(shí)間客戶(hù)工作。二、蜜月期客戶(hù)工作。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷活動(dòng),讓客戶(hù)感到時(shí)時(shí)刻刻都在被關(guān)心、被服務(wù)。使客戶(hù)成為我們最好的銷(xiāo)售員。蜜月期的客戶(hù)希望得到朋友的贊許,但是怕朋友借車(chē)感受。所以我們要為客戶(hù)提供面子和讓客戶(hù)表現(xiàn)自己選擇正確性的物質(zhì)條件。13開(kāi)展老客戶(hù)工作一、內(nèi)部強(qiáng)化管理工作。二、對(duì)購(gòu)車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展。三、對(duì)新購(gòu)車(chē)蜜月期客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展。14開(kāi)展老客戶(hù)工作一、內(nèi)部強(qiáng)化管理工作。二、對(duì)購(gòu)車(chē)時(shí)間較

5、長(zhǎng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展。三、對(duì)新購(gòu)車(chē)蜜月期客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展。15落實(shí)滿(mǎn)意度細(xì)節(jié)改善落實(shí)滿(mǎn)意度細(xì)節(jié)改善強(qiáng)化滿(mǎn)意度細(xì)節(jié)的執(zhí)行,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和反復(fù)的演練以及例會(huì),公司上至總經(jīng)理,下至銷(xiāo)售顧問(wèn)高度重視,養(yǎng)成重視滿(mǎn)意度工作的職業(yè)素養(yǎng)。16 店內(nèi)舉行的各種活動(dòng)都會(huì)邀請(qǐng)基盤(pán)客戶(hù)。 針對(duì)龐大基盤(pán)客戶(hù)每月進(jìn)行關(guān)懷性回訪(fǎng),以拉近同客戶(hù)的關(guān)系。 基盤(pán)客戶(hù)中行駛超過(guò)15萬(wàn)公里大車(chē)和超過(guò)10萬(wàn)公里的小車(chē)客戶(hù)進(jìn)行置換回訪(fǎng)。 店內(nèi)的各項(xiàng)新活動(dòng)都會(huì)短信通知每一位基盤(pán)客戶(hù),保證店內(nèi)信息能夠及時(shí)有效的傳遞到客戶(hù)。加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通交流客戶(hù)希望聽(tīng)到我們關(guān)懷的聲音,所以制定了嚴(yán)格的跟蹤回訪(fǎng)制度。171、市場(chǎng)部門(mén)根據(jù)公司月度廣宣預(yù)算制定老客

6、戶(hù)活動(dòng)計(jì)劃；2、銷(xiāo)售部門(mén)提供近期成交客戶(hù)資料；3、客服部門(mén)對(duì)于銷(xiāo)售部門(mén)提供的客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)招攬；4、總經(jīng)理總體負(fù)責(zé)項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)度的監(jiān)督；5、為了更好的開(kāi)展轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù), 施行了老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹回饋政策。政策內(nèi)容為：凡廣汽本田車(chē)車(chē)主介紹新客戶(hù)并購(gòu)車(chē)成功的,贈(zèng)送老客戶(hù)廣汽本田500元禮包,由銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶(hù)辦理贈(zèng)送機(jī)油代金卡等事宜。強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作18開(kāi)展老客戶(hù)工作一、內(nèi)部強(qiáng)化管理工作。二、對(duì)購(gòu)車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展。三、對(duì)新購(gòu)車(chē)蜜月期客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展。191.每月一期或兩期活動(dòng)每月一期或兩期活動(dòng), 講授安駕講授安駕知識(shí)，愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)知識(shí)知識(shí)，愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)知識(shí),及二手車(chē)置換及二手車(chē)置換常識(shí)，讓客戶(hù)在了

7、解用車(chē)、換車(chē)的常識(shí)，讓客戶(hù)在了解用車(chē)、換車(chē)的常識(shí)常識(shí),同時(shí)在活動(dòng)中講解我店轉(zhuǎn)介紹同時(shí)在活動(dòng)中講解我店轉(zhuǎn)介紹的回饋政策的回饋政策,逐漸滲透影響客戶(hù)為我逐漸滲透影響客戶(hù)為我店宣傳和轉(zhuǎn)介紹意識(shí)。店宣傳和轉(zhuǎn)介紹意識(shí)。車(chē)主們?cè)诰劬珪?huì)神的聽(tīng)安駕知識(shí)車(chē)主抽獎(jiǎng)活動(dòng)車(chē)主講堂車(chē)主講堂 二手車(chē)置換常識(shí)講解 202、銷(xiāo)售方面新車(chē)型的上市促銷(xiāo)活動(dòng)邀請(qǐng). 凡是店內(nèi)上市亦或是店內(nèi)的試駕會(huì)活動(dòng),務(wù)必都會(huì)通知一定比例的保有客戶(hù),邀請(qǐng)他們鑒證廣本的發(fā)展并邀請(qǐng)他們帶自己的家人和朋友來(lái)店內(nèi)參與活動(dòng)尤其是身邊想買(mǎi)車(chē)的人士,在活動(dòng)中突出保有客戶(hù)在我店的地位。2013款雅閣上市的現(xiàn)場(chǎng)款雅閣上市的現(xiàn)場(chǎng) 歌詩(shī)圖試駕會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)歌詩(shī)圖試駕會(huì)活動(dòng)現(xiàn)

8、場(chǎng)新車(chē)上市新車(chē)上市21安駕訓(xùn)練營(yíng)安駕訓(xùn)練營(yíng)3.通過(guò)安駕訓(xùn)練營(yíng)的活動(dòng)通過(guò)安駕訓(xùn)練營(yíng)的活動(dòng),增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可。增強(qiáng)品增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可。增強(qiáng)品牌意識(shí)牌意識(shí),為進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。223. 針對(duì)保有客戶(hù)舉辦自駕游活動(dòng)針對(duì)保有客戶(hù)舉辦自駕游活動(dòng),通過(guò)這些娛樂(lè)方面的活動(dòng)通過(guò)這些娛樂(lè)方面的活動(dòng),建立更深的聯(lián)系紐帶建立更深的聯(lián)系紐帶,讓客戶(hù)把我店當(dāng)成本田車(chē)的娘家看待。讓客戶(hù)把我店當(dāng)成本田車(chē)的娘家看待。 每年分車(chē)型舉辦客戶(hù)自駕游活動(dòng)。每年分車(chē)型舉辦客戶(hù)自駕游活動(dòng)。自駕游活動(dòng)自駕游活動(dòng)234.主動(dòng)聯(lián)系接洽本地廣本車(chē)主自發(fā)組織的各個(gè)團(tuán)體。主動(dòng)聯(lián)系接洽本地廣本

9、車(chē)主自發(fā)組織的各個(gè)團(tuán)體。 12年春季我店經(jīng)過(guò)接洽保定的飛度飛行團(tuán)年春季我店經(jīng)過(guò)接洽保定的飛度飛行團(tuán),鋒范的御鋒鋒范的御鋒堂兩個(gè)團(tuán)體堂兩個(gè)團(tuán)體,順利的舉辦自駕游活動(dòng)順利的舉辦自駕游活動(dòng),同時(shí)解決了保定廣本同時(shí)解決了保定廣本車(chē)主關(guān)于飛度和鋒范召回事件中車(chē)主與廠家之間的誤會(huì)。車(chē)主關(guān)于飛度和鋒范召回事件中車(chē)主與廠家之間的誤會(huì)。車(chē)友聯(lián)誼會(huì)車(chē)友聯(lián)誼會(huì)24開(kāi)展老客戶(hù)工作一、內(nèi)部強(qiáng)化管理工作。二、對(duì)購(gòu)車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展。三、對(duì)新購(gòu)車(chē)蜜月期客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展。25 針對(duì)蜜月期客戶(hù)怕朋友借車(chē)感受的問(wèn)題, 推出了老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹試乘試駕的政策。政策內(nèi)容為：每位新車(chē)車(chē)主提車(chē)時(shí),我店均贈(zèng)試乘試駕卡兩張,贈(zèng)與親友,持此

10、卡進(jìn)店的客戶(hù)可享受免費(fèi)的深度試駕服務(wù)一次,由試乘試駕專(zhuān)員一對(duì)一在特定試駕場(chǎng)地進(jìn)行試駕體驗(yàn)。26對(duì)于客戶(hù)介紹的意向客戶(hù),在對(duì)比試駕會(huì)活動(dòng)時(shí)廣泛邀請(qǐng)蜜月期客戶(hù)一對(duì)一邀請(qǐng)近期有購(gòu)車(chē)意向朋友參加,充分感受廣本車(chē)輛性能,消除意向客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的疑慮。駕駛高手的獲獎(jiǎng)客戶(hù)車(chē)主們?cè)诰劬珪?huì)神的觀看戶(hù)外試駕路線(xiàn)圖競(jìng)品車(chē)型對(duì)比試駕試試雅閣的急剎車(chē)2.對(duì)比試駕會(huì)活動(dòng)273.歌詩(shī)圖跨界之旅啟動(dòng)儀式活動(dòng)啟動(dòng)儀式正式開(kāi)始啟動(dòng)儀式正式開(kāi)始展廳邀約新老客戶(hù)一起來(lái)店參展廳邀約新老客戶(hù)一起來(lái)店參加，客戶(hù)們都準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)了加，客戶(hù)們都準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)了我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶(hù)演示備胎我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶(hù)演示備胎取用方法取用方法最后還設(shè)置了抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，歌詩(shī)

11、圖最后還設(shè)置了抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，歌詩(shī)圖車(chē)模大獎(jiǎng)得主車(chē)模大獎(jiǎng)得主歌詩(shī)圖跨界之旅在我店正式開(kāi)啟，活動(dòng)邀約很多歌詩(shī)圖跨界之旅在我店正式開(kāi)啟，活動(dòng)邀約很多保有客戶(hù)到店參加，讓老客戶(hù)感受到我店對(duì)他們保有客戶(hù)到店參加，讓老客戶(hù)感受到我店對(duì)他們的重視。的重視。28滿(mǎn)意度改善結(jié)果滿(mǎn)意度改善結(jié)果 通過(guò)滿(mǎn)意度的持續(xù)改善,2012年我店轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)逐步增加,在激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中,老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹成交質(zhì)量穩(wěn)定在較高水平。29案例230店頭活動(dòng)總結(jié)2012年11月20日3132l鑒于目前形勢(shì)對(duì)新客戶(hù)影響較大，圍繞老客戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)就變得尤為重要。應(yīng)全面接觸保有客戶(hù)，深入挖掘增購(gòu)、換購(gòu)、置換、轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率。l廠家11月針對(duì)置換給予兩大利

12、好政策：1）所有品牌老客戶(hù)置換給予5000元補(bǔ)貼；2）辦理廣汽匯分期業(yè)務(wù)享受“雙免”政策，補(bǔ)貼額度達(dá)3000-6000元/臺(tái)33l利用廠家11月份置換促銷(xiāo)政策，大力開(kāi)展老客戶(hù)置換活動(dòng)l以“免費(fèi)評(píng)估車(chē)輛”、“到店簽到即贈(zèng)禮”等誘因邀請(qǐng)部分老客戶(hù)（08-09年雅閣、鋒范用戶(hù)）回店。l以“對(duì)折輪胎”、“免費(fèi)美容項(xiàng)目”、“交納1000元置換誠(chéng)意金，未置換成功變1200元維修費(fèi)用”的優(yōu)惠吸引客戶(hù)到店，增加置換洽談機(jī)會(huì)。34類(lèi)別類(lèi)別發(fā)送時(shí)間發(fā)送時(shí)間目標(biāo)群體目標(biāo)群體數(shù)量數(shù)量?jī)?nèi)容內(nèi)容效果反饋效果反饋來(lái)電數(shù)來(lái)電數(shù)來(lái)電率來(lái)電率管理內(nèi)用戶(hù)11月12日08-11年購(gòu)買(mǎi)的飛度、鋒范、雅閣43001、0首付、0月供，雅閣

13、您先用！原價(jià)收購(gòu)緊急招募中，最后三天，廣本友芝友熱線(xiàn)：2、0首付、0月供，歌詩(shī)圖您先用！另給補(bǔ)貼5000元，最后三天，廣本友芝友熱線(xiàn)：327%011月16日06-07年購(gòu)買(mǎi)的飛度、鋒范、雅閣21001、0首付，0月供，雅閣您先用！另給舊車(chē)補(bǔ)貼5000元，最后兩天，常青路廣本友芝友熱線(xiàn)：59509723/856281172、0首付，0月供，歌詩(shī)圖您先用！另給舊車(chē)補(bǔ)貼5000元，最后兩天，常青路廣本友芝友熱線(xiàn)：59509723/85628117136%0外部數(shù)據(jù)11月14日09-10年飛度、鋒范，漢口、東西湖區(qū)除我店保有客戶(hù)15000“0”首付、“0”月供，雅閣您先用！原價(jià)收購(gòu)緊急招募中，最后三天

14、，廣本友芝友熱線(xiàn)：、170.12%011月16日15000“0”首付、“0”月供，雅閣您先用！原價(jià)收購(gòu)緊急招募中，最后兩天，廣本友芝友熱線(xiàn)：、110.08%0352.4歌詩(shī)圖置換專(zhuān)享版配置明細(xì) 1 智能一鍵啟動(dòng) 2 自動(dòng)泊車(chē)輔助系統(tǒng) 3 DVD導(dǎo)航系統(tǒng) 4 行李架 5 鍍鉻飾條 6 前霧燈罩 7 后霧燈罩 8 發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板 9 LED冷光迎賓踏板 10 全車(chē)太陽(yáng)膜 11 全車(chē)一體成型地膠 12 后備箱防水墊 13 高級(jí)羊毛地毯 14 擋泥板原價(jià)286800優(yōu)惠22000 另享5000元置換補(bǔ)貼特惠價(jià)2598002.4雅閣置換專(zhuān)享版配置明細(xì) 1 智能一鍵啟動(dòng) 2 一鍵啟動(dòng)后遮陽(yáng)簾 3 雨量感應(yīng)式

15、雨刮 4 電動(dòng)防炫目后視鏡 5 三屏DVD導(dǎo)航系統(tǒng) 6 運(yùn)動(dòng)中網(wǎng) 7 全車(chē)鍍鉻飾條 8 發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板 9 LED冷光迎賓踏板 10 全車(chē)太陽(yáng)膜 11 全車(chē)一體成型地膠 12 后備箱防水墊 13 高級(jí)羊毛地毯 14 擋泥板原價(jià)266800優(yōu)惠35000 另享5000元置換補(bǔ)貼特惠價(jià)226800363738 【13：00-14：00】60 客戶(hù)簽到 【14：00-14：10】10 主持人開(kāi)場(chǎng)，活動(dòng)介紹 【14：10-14：20】10 活動(dòng)車(chē)型介紹 【14：20-15：00】40 車(chē)輛評(píng)估、新車(chē)洽談 【15：00-15：15】15 威固太陽(yáng)膜體驗(yàn) 【15：15-15：30】15 第一輪抽獎(jiǎng)（精品5折

16、券2張） 【15：30-15：45】15 置換、新車(chē)洽談 【15：45-16：00】15 第二輪抽獎(jiǎng)（輪胎5折券張） 【16：00-16：15】15 置換、新車(chē)洽談 【16：15-16：30】15 第三輪抽獎(jiǎng)（1280元精品免費(fèi)項(xiàng)目2個(gè)）l活動(dòng)流程39l活動(dòng)分工項(xiàng)目項(xiàng)目具體事項(xiàng)具體事項(xiàng)到位到位/布置時(shí)間布置時(shí)間實(shí)施人員實(shí)施人員跟進(jìn)人跟進(jìn)人人員邀請(qǐng)人員邀請(qǐng)老客戶(hù)置換意向客戶(hù)（目標(biāo)老客戶(hù)置換意向客戶(hù)（目標(biāo)50人）人）11月月16日（周五）日（周五）趙雷趙雷陳丹陳丹物料、設(shè)備物料、設(shè)備主持人稿主持人稿11月月16日（周五）日（周五）余敏余敏陳丹陳丹音響準(zhǔn)備（碟機(jī)、功放）音響準(zhǔn)備（碟機(jī)、功放）11月月

17、16日（周五）日（周五）李釗李釗陳丹陳丹洽談桌椅洽談桌椅11月月17日（周六）日（周六）保安、銷(xiāo)售員保安、銷(xiāo)售員趙雷趙雷物料（大紅花、輪胎展示架）物料（大紅花、輪胎展示架）11月月17日（周六）日（周六）李釗李釗陳丹陳丹簽到本、筆簽到本、筆11月月16日（周五）日（周五）朱芳朱芳陳丹陳丹工具（禮品券、銷(xiāo)售洽談工具）工具（禮品券、銷(xiāo)售洽談工具）11月月16日（周五）日（周五）周貝妮周貝妮陳丹陳丹糕點(diǎn)準(zhǔn)備糕點(diǎn)準(zhǔn)備11月月16日（周五）日（周五）李孟華李孟華陳丹陳丹照相照相店內(nèi)、外洽談場(chǎng)景、店頭布置等店內(nèi)、外洽談場(chǎng)景、店頭布置等11月月171日活動(dòng)進(jìn)行中日活動(dòng)進(jìn)行中陳丹、李孟華陳丹、李孟華陳丹陳丹4

18、0l洽淡工具41橫幅、訂車(chē)區(qū)簽到區(qū)訂車(chē)風(fēng)云榜威固體驗(yàn)區(qū)店外特價(jià)車(chē)洽談區(qū)42客戶(hù)簽到威固太陽(yáng)膜體驗(yàn)活動(dòng)進(jìn)行中（1）活動(dòng)進(jìn)行中（2）店外評(píng)估（1）店外評(píng)估（2）434445案例346南昌國(guó)力店老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)南昌國(guó)力店2012年10月47一、背景描述 在經(jīng)過(guò)9月份釣魚(yú)島事件后，很多客戶(hù)將“是否購(gòu)買(mǎi)日系車(chē)”作為購(gòu)車(chē)考慮條件之一，如何盡快消除客戶(hù)疑慮成為促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)必須解決的問(wèn)題。進(jìn)入十月份，我店通過(guò)更多的廣告宣傳以及店內(nèi)布置，重新樹(shù)立客戶(hù)信心，促進(jìn)客戶(hù)來(lái)店，通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)各方面的努力，進(jìn)行客戶(hù)情感維系。48新車(chē)促銷(xiāo)：江南都市報(bào)汽車(chē)資訊版，每周2次，10月共有6次二手車(chē)置換：交通音樂(lè)廣播103.4電臺(tái)，

19、10天，每天20次，每次15秒電臺(tái)稿件：舊駕開(kāi)進(jìn)店，新車(chē)開(kāi)回家，廣汽本田十月原價(jià)置換活動(dòng)開(kāi)始啦！活動(dòng)期間，任意車(chē)型來(lái)店均可免費(fèi)評(píng)估，憑發(fā)票最高可享受原價(jià)置換，換購(gòu)成功另享萬(wàn)元裝修大禮包。詳詢(xún)廣本國(guó)力店廣宣我店未因?yàn)椤搬烎~(yú)島”影響而中斷各大媒體宣傳，一直以積極、正面的信息引導(dǎo)和樹(shù)立客戶(hù)信心。49店內(nèi)布置及活動(dòng)照片50老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹推廣51新增績(jī)效考核方案52老客戶(hù)來(lái)店看車(chē)交車(chē)儀式53客戶(hù)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)操演練靈活運(yùn)用主機(jī)廠下發(fā)的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)，化解客戶(hù)的疑慮，建立客戶(hù)信心。54案例455置換風(fēng)暴活動(dòng)置換風(fēng)暴活動(dòng) -南陽(yáng)華發(fā)店56活動(dòng)背景一、雅閣競(jìng)品大幅降價(jià)促銷(xiāo)二、雅閣庫(kù)存壓力增大活動(dòng)目的一、深挖老客

20、戶(hù)，配置升級(jí)提高性?xún)r(jià)比。原價(jià)置換雅閣， 促進(jìn)整車(chē)銷(xiāo)售。二、避免赤裸的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，保證單車(chē)?yán)麧?rùn)。三、提高品牌保值率、形象，擴(kuò)大口碑宣傳，提高品牌忠誠(chéng)度。四、提前促進(jìn)08-10年保有內(nèi)飛度、鋒范客戶(hù)換車(chē)。57活動(dòng)流程一、5月14日（周一）-18日（周五），銷(xiāo)售顧問(wèn)統(tǒng)一話(huà)術(shù)邀約（您好X先生，我是廣汽本田南陽(yáng)華發(fā)店的銷(xiāo)售顧問(wèn)小X，有件事情對(duì)您來(lái)說(shuō)非常重要，不知道您這會(huì)兒您是否有時(shí)間？ 您是在200X年在我公司購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)XXX車(chē)吧！車(chē)子現(xiàn)在您還開(kāi)著對(duì)么？那太好了，首先恭喜您入圍廣汽本田全國(guó)100強(qiáng)4S店第188位超級(jí)換購(gòu)幸運(yùn)客戶(hù)。公司客服給您發(fā)的恭賀短信您收到了吧？哦，是這樣的，今年是廣汽本田成立14周年

21、的大喜之年，為答謝廣大老客戶(hù)一直以來(lái)的關(guān)心和支持，廠家在全國(guó)500家4S店中挑選了銷(xiāo)售和售后綜合評(píng)分前100名的優(yōu)秀店作為真情回饋的對(duì)象，而南陽(yáng)華發(fā)店則以第31名的優(yōu)秀成績(jī)強(qiáng)勢(shì)入圍。這里，我代表南陽(yáng)華發(fā)對(duì)您多年以來(lái)的支持表示感謝，謝謝您！ 所謂超級(jí)換購(gòu)，就是以您當(dāng)時(shí)購(gòu)車(chē)的發(fā)票為準(zhǔn)，車(chē)況基本完好的舊車(chē)以開(kāi)票價(jià)全額收回，然后補(bǔ)齊與廠家指定換購(gòu)車(chē)型的差價(jià)后，新車(chē)即可開(kāi)回家。此次換購(gòu)的名額十分有限，前100名的特約店平均每家店只有不到40個(gè)名額，要知道您可是在這100家店中的共計(jì)178481名老客戶(hù)中隨機(jī)抽出來(lái)的，您說(shuō)是不是大喜事。而且，在超級(jí)換購(gòu)過(guò)程中，您的差額部分還可以獲得廠家的0利率0的月供大力

22、無(wú)償支持，換車(chē)、生意兩不誤，您說(shuō)是不是天上掉餡餅了？這樣的機(jī)會(huì)，真的是可遇而不可求！ X先生，接下來(lái)您需要做的事情是，請(qǐng)您務(wù)必在5月19日（周六）之前，開(kāi)著您的愛(ài)車(chē)并攜帶好發(fā)票到我店完成拍照、核檔、廠家上報(bào)等前期工作，如果不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成上述工作，廠家將視為您自動(dòng)放棄。還有，您需要交1000元的超級(jí)換購(gòu)誠(chéng)譽(yù)金，作為一個(gè)信譽(yù)擔(dān)保。如果換購(gòu)成功，1000元將沖抵新車(chē)差價(jià)款。如果換購(gòu)不成功，1000元將變成1200元作為今后維修保養(yǎng)代金券，沖抵維修保養(yǎng)現(xiàn)金結(jié)算使用。最后，公司將在5月19日下午三點(diǎn)，將在公司展廳進(jìn)行超級(jí)換購(gòu)網(wǎng)上在線(xiàn)搶占現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，最終確定成功換購(gòu)名單。 X先生，大致情況先說(shuō)到這里

23、，具體情況請(qǐng)您到店我們見(jiàn)面再詳細(xì)解釋?zhuān)纯梢悦础?那好X先生，我就不再打擾您了，呆會(huì)兒我將會(huì)用短信的方式告知您我的聯(lián)系方式，如有疑問(wèn)，請(qǐng)您隨時(shí)致電小常。 最后祝您工作愉快，再見(jiàn)！）58二、QA話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)Q:08-10年之外的車(chē)子在不在超級(jí)換購(gòu)之列？我的車(chē)子在這個(gè)時(shí)間段，為什么沒(méi)有通知我呢？我開(kāi)的是雅閣，能不能參加此次活動(dòng)？ A:處于數(shù)量、換購(gòu)周期和成本考慮，08-10年之外的車(chē)子不在此次換購(gòu)之列。上有政策，下有對(duì)策。也不是完全沒(méi)有辦法，只是不敢保證一定能成功，要不我給領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)說(shuō)看看。（找指標(biāo)） 真的是挺遺憾的，本次活動(dòng)的確是機(jī)會(huì)難得。因?yàn)槟赡苤?，此次幸運(yùn)客戶(hù)是在100強(qiáng)4S店178481名老

24、客戶(hù)中隨機(jī)抽選出來(lái)的，僅有2.2%的中獎(jiǎng)幾率更顯得本次活動(dòng)的廠家力度和重視。上有政策，下有對(duì)策。也不是完全沒(méi)有辦法，只是不敢保證一定能成功，要不我給領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)說(shuō)看看。（找指標(biāo)） 很抱歉，此次參與換購(gòu)的車(chē)型是飛度和鋒范，雅閣和其他車(chē)型不在此次換購(gòu)范圍之內(nèi)。我會(huì)把您的意愿轉(zhuǎn)達(dá)給廠家，和您共同期待專(zhuān)場(chǎng)換購(gòu)活動(dòng)也能開(kāi)展。（店內(nèi)正常換購(gòu)，結(jié)合0利率、0月供） Q:這次廠家指定的車(chē)型是哪款車(chē)？我想換其它的車(chē)型可以么？ A:本次廠家超級(jí)換購(gòu)的車(chē)型是雅閣“中國(guó)王者版”，雅閣自1976年上市以來(lái)，在全球累計(jì)銷(xiāo)量超過(guò)2000萬(wàn)臺(tái)，在中國(guó)累計(jì)銷(xiāo)售超過(guò)了150萬(wàn)臺(tái)，是目前中國(guó)名副其實(shí)的中高級(jí)車(chē)銷(xiāo)量王者。本次廣汽本田為答謝

25、廣大老客戶(hù)一直以來(lái)對(duì)廣汽本田的大力支持，特為本次超級(jí)換購(gòu)活動(dòng)量身打造了一款最符合中國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的、性?xún)r(jià)比最高的特定版本，讓廣大老客戶(hù)真正的感受到廣汽本田以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。為了滿(mǎn)足絕大多數(shù)用戶(hù)的需求，保證本次活動(dòng)的公平性，在經(jīng)過(guò)3000份的超級(jí)換購(gòu)市場(chǎng)前期調(diào)研，最終選擇了雅閣“中國(guó)王者版”作為本次活動(dòng)的明星換購(gòu)車(chē)型，也充分的證明了本田對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的重視 Q:活動(dòng)是挺誘人的，但是，我想換更好點(diǎn)的車(chē)。 A:您說(shuō)的對(duì)，本次活動(dòng)的確是機(jī)會(huì)難得。要知道您可是在100強(qiáng)4S店178481名老客戶(hù)中隨機(jī)抽選出來(lái)的，僅有2.2%的中獎(jiǎng)幾率更顯得本次活動(dòng)的廠家力度和重視，輕易放棄是不是有些太可惜了呢？要知道

26、，其他的客戶(hù)做夢(mèng)都?jí)舨恢?？小X倒是有個(gè)主意，您可以先換了，回頭抓著賣(mài)了，幾萬(wàn)塊錢(qián)很輕松就到手了，再換其它車(chē)子豈不是更劃算，您說(shuō)是吧？到時(shí)候只要?jiǎng)e忘了請(qǐng)小X吃頓飯就行。 59二、QA話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì) Q：我那個(gè)車(chē)子當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候?yàn)榱松俳毁?gòu)置稅，發(fā)票少開(kāi)了一萬(wàn)，這次吃大了，能不能以實(shí)際購(gòu)車(chē)價(jià)進(jìn)行換購(gòu)A：超級(jí)換購(gòu)活動(dòng)為了公平、簡(jiǎn)單便于操作，廠家統(tǒng)一以開(kāi)票價(jià)作為換購(gòu)、補(bǔ)差依據(jù)。就算按照您的發(fā)票價(jià)進(jìn)行換購(gòu)，車(chē)子幾年來(lái)的折舊部分，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止三萬(wàn)、五萬(wàn)，您可以再劃算劃算。 Q:我那輛車(chē)中間出了次事故，不過(guò)都是在4S店進(jìn)行維修的，這次換購(gòu)會(huì)不會(huì)受到影響。 A:本次超級(jí)換購(gòu)的前提是車(chē)況基本完好，車(chē)子輕微鈑金噴漆在所難免

27、。但是如果出現(xiàn)大的事故，二手車(chē)的殘值肯定會(huì)受到影響。處于成本考慮，廠家原則上是不同意的。好在您的車(chē)子是在4S店進(jìn)行維修的，所以情況會(huì)好一些。為了保證您的切實(shí)利益，請(qǐng)您抓緊時(shí)間到公司進(jìn)行換購(gòu)前的準(zhǔn)備工作，給公司留下足夠的時(shí)間和廠家進(jìn)行溝通和尋求合適的解決辦法（適當(dāng)補(bǔ)車(chē)損差價(jià)） Q:0利率、0月供是怎么回事？A:您的舊車(chē)按發(fā)票價(jià)全額回收，差價(jià)補(bǔ)齊后就可以辦理相關(guān)的新車(chē)手續(xù)。廣汽本田在此次超級(jí)換購(gòu)瘋狂給力之余，真正的做到了以人為本。為此推出了0利率0月供金融支持，換車(chē)、生意兩不誤。處于成本考慮，廣汽本田最多提供一年期的10萬(wàn)元的無(wú)息支持，額外部分自行解決。若一年期滿(mǎn)之后，還可以再進(jìn)行有息延期貸。 Q

28、:超級(jí)換購(gòu)網(wǎng)上在線(xiàn)搶占現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)是怎么回事？難道現(xiàn)在還不能保證我能成功換購(gòu)么？A:是這樣的。此次活動(dòng)力度空前，換購(gòu)數(shù)量有限，且換購(gòu)的時(shí)間也是限定的。也就是說(shuō)，全國(guó)百家店同時(shí)搶超級(jí)換購(gòu)名額，并把最終確定的名額第一時(shí)間報(bào)給廠家，廠家第一時(shí)間給予最終是否搶占成功信息回復(fù)，最終確保廣汽本田的感恩回饋切實(shí)能公平、如實(shí)的實(shí)施，不會(huì)讓任何一個(gè)名額落空，真正的做到給那些真正想換購(gòu)愛(ài)車(chē)的老客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意結(jié)果。所以，現(xiàn)場(chǎng)您一定不要再猶豫，珍惜這次寶貴的機(jī)會(huì)。60三、主持人臺(tái)詞1開(kāi)場(chǎng)尊敬的各位來(lái)賓，女士們先生們，大家下午好！現(xiàn)在正在進(jìn)行的是。我是。首先我代表華發(fā)店所有工作人員對(duì)到場(chǎng)的的所有朋友表示熱烈的歡迎和衷心的感謝

29、！大家可以看到我們今天的主題是超級(jí)換購(gòu)，那么何為超級(jí)換購(gòu)，我按照商家給我的資料給大家念一下，所謂超級(jí)換購(gòu)，就是以您當(dāng)時(shí)購(gòu)車(chē)的發(fā)票為準(zhǔn)，車(chē)況基本完好的舊車(chē)以開(kāi)票價(jià)全額收回，然后補(bǔ)齊與廠家指定換購(gòu)車(chē)型的差價(jià)后，新車(chē)即可開(kāi)回家。而且您的差額部分還可以獲得廠家的0利率0的月供大力無(wú)償支持，朋友們，從內(nèi)容上我們能夠看的出來(lái)，對(duì)我們而言是非常實(shí)惠?。ㄒ?yàn)閾?jù)我了解，今天到場(chǎng)的客戶(hù)，車(chē)子一般都是08年的，那么，開(kāi)了三四年的車(chē)到底現(xiàn)在還能值多少錢(qián)，大家心中可能都有數(shù)，而廠家竟然要以原價(jià)收回，而且差價(jià)還是0利息，0月供，這是何等的實(shí)惠，為我們省了不少錢(qián)。）不過(guò)我想說(shuō)的是本次活動(dòng)對(duì)我們各位來(lái)說(shuō)不僅僅是實(shí)惠和省錢(qián)，更

30、是非常大的幸運(yùn)，可能很多朋友不知道你們是從全國(guó)排名前一百的100家4s店，178481名老客戶(hù)中隨機(jī)抽出來(lái)的，大家可以想一想，你們是不是很幸運(yùn)？不過(guò)我想大家都會(huì)有一個(gè)疑問(wèn)，那就是我為什么廠家要搞這樣的置換活動(dòng)？他的目的和意義到底在哪里？這樣實(shí)惠的換購(gòu)真實(shí)么？那么接下來(lái)的環(huán)節(jié)大家就會(huì)明白了。好朋友們首先請(qǐng)大家欣賞一段激情的街舞表演。 2置換儀式朋友們，大家知道，全領(lǐng)域跨界車(chē)歌詩(shī)圖自4月12號(hào)上市之后，短短半個(gè)月訂單就突破了萬(wàn)臺(tái)，可以說(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了原定目標(biāo)。在其上市的預(yù)熱階段，廣汽本田聯(lián)合全國(guó)特約店面向260萬(wàn)保有用戶(hù)開(kāi)展了一個(gè)名叫“歌詩(shī)圖2.4L驚喜價(jià)置換”活動(dòng)，立刻就得到了3000多名顧客的響應(yīng)

31、和參與。 5月15日也就是四天前，在廣汽本田黃埔工廠舉行了置換活動(dòng)的幸運(yùn)者抽取儀式，當(dāng)時(shí)在媒體代表以及律師事務(wù)所共同監(jiān)督見(jiàn)證下，全國(guó)有30名幸運(yùn)車(chē)主正式誕生。那么在整個(gè)華中片區(qū)80多家4S店，只產(chǎn)生了一名幸運(yùn)者，他恰恰就是南陽(yáng)華發(fā)店的客戶(hù)周建民先生。那么下面有請(qǐng)周先生上場(chǎng)?。ǚ浅Ｐ疫\(yùn)，心情如何？原來(lái)是什么車(chē)子？）那么，一款這樣的車(chē)子，開(kāi)了 年，用它來(lái)置換一款全新的歌詩(shī)圖2.4，朋友們，這不是實(shí)惠不實(shí)惠的問(wèn)題，而是完全在賺錢(qián)哎！那么這中間到底有多大利潤(rùn)，他原來(lái)這款車(chē)有值多少錢(qián)，有請(qǐng)我們?nèi)A發(fā)店二手車(chē)鄭經(jīng)理上場(chǎng)，對(duì)這款車(chē)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)股價(jià)！（鄭經(jīng)理，你好，車(chē)子值多少錢(qián)？介紹今天的這個(gè)車(chē)情）接下來(lái)有請(qǐng)南陽(yáng)華

32、發(fā)店的銷(xiāo)售經(jīng)理王建偉先生上場(chǎng)，親手把新車(chē)的鑰匙交給周建民先生，感謝周先生對(duì)本田的喜愛(ài)，對(duì)華發(fā)店的支持！請(qǐng)周先生和王經(jīng)理合照留念，共同記錄下這一歷史性的時(shí)刻。61三、主持人臺(tái)詞3.超級(jí)換購(gòu)大家可以算一下260萬(wàn)，三十名可以說(shuō)幾率是十萬(wàn)分之一，而且不用補(bǔ)一分錢(qián)差價(jià)，就可以用您的舊車(chē)把全新的歌詩(shī)圖2.4開(kāi)回家而且全國(guó)260萬(wàn)保有客戶(hù)只有30名幸運(yùn)者。所以當(dāng)時(shí)這三十名幸運(yùn)車(chē)主一誕生，立刻引起了全社會(huì)的廣泛關(guān)注，特別是廣汽本田新老客戶(hù)的巨大反響！無(wú)數(shù)客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)置換幾率太低了，希望置換活動(dòng)能夠普及到更多的人！如果說(shuō)驚喜價(jià)置換是廣汽本田給廣大客戶(hù)帶來(lái)的驚喜，那么活動(dòng)結(jié)果的社會(huì)反響就是你們所有喜愛(ài)本田關(guān)注本

33、田的朋友給廣汽本田的驚喜！因?yàn)闊o(wú)數(shù)客戶(hù)近似瘋狂的反饋和要求讓本田人意識(shí)到，有如此之多的人在喜歡本田，關(guān)注本田！而且今年是廣汽本田成立14周年的大喜之年，鑒于此，廣汽本田經(jīng)過(guò)慎重考慮，為答謝廣大老客戶(hù)的厚愛(ài)和支持，繼4月份的驚喜價(jià)換購(gòu)之后，緊接著五月份重磅推出超級(jí)換購(gòu)活動(dòng)！就是我們今天的活動(dòng)！但是活動(dòng)方式較之前有些調(diào)整，也便于能夠普及到更多的人?？梢允芤娴目蛻?hù)全國(guó)大概有4000位，今天到場(chǎng)的各位都有機(jī)會(huì)，但是并不是說(shuō)每一位到場(chǎng)的朋友到可以成功換購(gòu)，能不能成功換購(gòu)還需要稍后有一個(gè)再掀搶購(gòu)的環(huán)節(jié)，一會(huì)會(huì)向大家詳細(xì)介紹，那么接下來(lái)有請(qǐng)廣汽本田華發(fā)店的銷(xiāo)售經(jīng)理王建偉來(lái)給大家詳細(xì)介紹今天的換購(gòu)細(xì)則，以及注

34、意事項(xiàng)！ （本次換購(gòu)將內(nèi)容稍作調(diào)整，但是普及到了更多的人。換購(gòu)內(nèi)容是這樣的以您當(dāng)時(shí)購(gòu)車(chē)的發(fā)票為準(zhǔn)，車(chē)況基本完好的舊車(chē)以開(kāi)票價(jià)全額收回，然后補(bǔ)齊與廠家指定換購(gòu)車(chē)型的差價(jià)后，新車(chē)即可開(kāi)回家。而且，在超級(jí)換購(gòu)過(guò)程中，您的差額部分還可以獲得廠家的0利率0的月供大力無(wú)償支持，大家通過(guò)內(nèi)容已經(jīng)看出來(lái)這完全就是廠家的感恩回饋！但是換購(gòu)活動(dòng)的條件是非?？量痰?，首先是對(duì)4s店的要求， 廠家在全國(guó)500家4S店中挑選了銷(xiāo)售和售后綜合評(píng)分前100名的優(yōu)秀店作為真情回饋的對(duì)象，只有入圍前一百，當(dāng)?shù)乜蛻?hù)才有資格被抽中為幸運(yùn)置換客戶(hù)！而南陽(yáng)華發(fā)店則以第31名的優(yōu)秀成績(jī)強(qiáng)勢(shì)入圍。這里，我代表南陽(yáng)華發(fā)對(duì)您多年以來(lái)的支持表示感

35、謝，謝謝您！那么另外一個(gè)條件呢，就是置換名額，此次換購(gòu)的名額十分有限，前100名的特約店平均每家店只有不到40個(gè)名額，要知道您可是在這100家店中的共計(jì)178481名老客戶(hù)中隨機(jī)抽出來(lái)的，您說(shuō)今天各位坐在這里是不是非常的幸運(yùn)。如果此時(shí)您覺(jué)得此時(shí)您就是幸運(yùn)客戶(hù)了，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，因?yàn)樽罱K您能不能守候住自己的這份幸運(yùn)就看最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是第三個(gè)苛刻條件。稍后在3點(diǎn)30分的時(shí)候，全國(guó)所有入圍的廣汽本田4S店，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一的在線(xiàn)搶購(gòu)，到時(shí)呢，我們的工作人員會(huì)最大的努力來(lái)為大家爭(zhēng)取，保住這份幸運(yùn)。）好接下來(lái)，請(qǐng)大家欣賞一段精彩的拉丁舞表演，稍后將是今天最激動(dòng)人心的再掀搶購(gòu)環(huán)節(jié) 62三、主持人臺(tái)詞4在線(xiàn)搶購(gòu)朋友們，在前期，本田公司一共隨機(jī)抽出了6000名客戶(hù)，因?yàn)榭紤]到種種原因，例如