汽車前臺(tái)接待題庫(kù)A

1、第五屆崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽汽車前臺(tái)接待題庫(kù)A 卷一 選擇題（60）1、當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，在禮貌的開始通話初始，你應(yīng)該如何做？ （ A ）A、向通話對(duì)方表明自己的身份 C、稱呼客戶的名字要發(fā)音正確B、詢問對(duì)方需要什么幫助 D、以上皆是2在電話溝通的尾聲，結(jié)束對(duì)話，正確的做法是（ B ）A 表明解決問題的決心B 表明解決問題的決心確認(rèn)客戶對(duì)解決方法感到滿意C 商討解決問題的可能方法D 以上皆是3電話結(jié)束前，我應(yīng)注意何種細(xì)節(jié)？（ D ）A 重述細(xì)節(jié)與目的B 提供解決方法C 重復(fù)我的名字D 以上皆是4顧客來電話，要找的同事正巧外出，此時(shí)你應(yīng)該如何正確對(duì)應(yīng)？（ D ）A 詢問顧客的需要B 記下回電號(hào)碼C

2、給同事留下記錄D 以上皆是5轉(zhuǎn)接顧客電話應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（ D ）A 及時(shí)接聽B 確認(rèn)將電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)C 告訴同事顧客的姓名與情況D 以上皆是6電話記錄里應(yīng)包含哪些項(xiàng)目？（ A ）A 姓名、電話號(hào)碼、客戶需求、詳細(xì)情況、給客戶的答復(fù)B 年齡、性別、婚姻狀況、居住條件C 教育程度、工作經(jīng)歷、最喜歡唱的歌D 以上皆是7請(qǐng)指出正確地接聽電話程序（ B ） A 問候來電者準(zhǔn)確記錄信息采取措施結(jié)束通話B 問候來電者確定客戶需求準(zhǔn)確記錄信息采取措施結(jié)束通話C 確定客戶需求準(zhǔn)確記錄信息結(jié)束通話采取措施D 以上皆是8接聽客戶來電，如何在電話中予以幫助？（ D ）A 不打斷客戶的話B 詢問可以澄清事實(shí)問題C 專業(yè)，

3、禮貌和令人愉快地D 以上皆是9 請(qǐng)?jiān)谙铝性捫g(shù)中選擇規(guī)范的接聽電話的問題語(yǔ)（ A ）A、您好，江蘇明都汽車，我是服務(wù)顧問李，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？B、您好，請(qǐng)說！C、您好，江蘇明都汽車?yán)?，有事嗎？D、喂你好，什么事？10在電話中應(yīng)對(duì)客戶有哪些項(xiàng)目需要注意：（ D ）A 吐字清晰B 話筒靠近嘴巴C 使用短句D 以上皆是11電話是現(xiàn)代生活不可缺少一環(huán)，你愿意指出電話提供了哪些優(yōu)點(diǎn)嗎？（ D ）A 直接親身參與性B 更多接觸的機(jī)會(huì)C 花費(fèi)少D 以上皆是12、某顧客發(fā)短信說因發(fā)生交通事故，要遲到半小時(shí)。你該如何回( A )A打電話給顧客，詢問是否需要重新約時(shí)間B.短信回復(fù)顧客，告知其到達(dá)時(shí)將車開進(jìn)VI

4、P通道C.發(fā)電子郵件給顧客說不得不重新安排時(shí)間了 D.通知技術(shù)人員，無(wú)需回復(fù)顧13 為確保預(yù)約成功，應(yīng)在多少分鐘內(nèi)與顧客完成預(yù)約? （B） A.一到兩分鐘 B.兩到三分鐘 C.三到四分鐘 D.四到五分鐘14 與顧客預(yù)約時(shí)，一定要如何？（C）A極力向顧客推銷新的車輛配件B贈(zèng)送服務(wù)優(yōu)惠券C檢查是否屬于召回或修理范圍內(nèi)的車輛D極力向顧客推銷新車15 需要提前多久提醒顧客約定的時(shí)間？（ A ）A提前48至24小時(shí)B提前72至24小時(shí) C提前72至48小時(shí)D提前96至48小時(shí)16 預(yù)約的好處（A、B、C、D、E）A、靈活的維修安排，根據(jù)自己的時(shí)間安排來預(yù)約維修，電話咨詢和交談并進(jìn)行診斷；B、客戶到來后一

5、切都已經(jīng)準(zhǔn)備好，直接車間修理，不用等待， 節(jié)省客戶的寶貴時(shí)間；C、服務(wù)人員與客戶接觸時(shí)間充分，利于溝通；D、保證接車時(shí)間，縮短客戶的非維修等待時(shí)間，保證交車時(shí)間，維修服務(wù)人員可以擁有更充裕的時(shí)間來檢查和維修車輛，確保車輛性能和維修質(zhì)量；E、事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料） ，特許銷售服務(wù)商可以更加合理有效的安排人員、工位、設(shè)備及備件，為客戶提供更佳的服務(wù)；17 選擇下列預(yù)約電話中復(fù)述客戶預(yù)約內(nèi)容正確的是（ B ）A 復(fù)述一下您的預(yù)約，您約了下午三點(diǎn)來做保養(yǎng)，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)來吧！B 您的車號(hào)是蘇D12345，張先生，您的電話是，再跟您確認(rèn)一下您的預(yù)約內(nèi)容：您現(xiàn)在車

6、行駛了9800KM，下午三點(diǎn)預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是420元，保養(yǎng)大概需要1個(gè)小時(shí)，我是服務(wù)顧問李，歡迎您準(zhǔn)時(shí)來店。C 復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您下午三點(diǎn)預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，費(fèi)用是420元，我是服務(wù)顧問李，歡迎您準(zhǔn)時(shí)來店。D 復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您的車號(hào)是蘇D12345，張先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點(diǎn)預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是420元，保養(yǎng)大概需要1個(gè)小時(shí)，我是服務(wù)顧問李，歡迎您準(zhǔn)時(shí)來店。18 在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問必須做（ C ）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解

7、自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A 查看歷史維修記錄B 讀工單時(shí)C 和車主一起檢查車輛D 客戶已打電話告知E 維修技師告知19 選擇下列預(yù)約電話中復(fù)述客戶預(yù)約內(nèi)容正確的是（ B ）A 復(fù)述一下您的預(yù)約，您約了下午三點(diǎn)來做保養(yǎng)，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)來吧！B 您的車號(hào)是蘇D12345，張先生，您的電話是，再跟您確認(rèn)一下您的預(yù)約內(nèi)容：您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點(diǎn)預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是420元，保養(yǎng)大概需要1個(gè)小時(shí)，我是服務(wù)顧問李，歡迎您準(zhǔn)時(shí)來店。C 復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您下午三點(diǎn)預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，費(fèi)用是420元，我是服務(wù)顧問李，歡迎您

8、準(zhǔn)時(shí)來店。D 復(fù)述一下您的預(yù)約內(nèi)容，您的車號(hào)是蘇D12345，張先生，您現(xiàn)在車行駛了9800KM，下午三點(diǎn)預(yù)約來店做10000KM的保養(yǎng)，本次保養(yǎng)基本的維護(hù)是更換機(jī)油機(jī)濾，費(fèi)用是420元，保養(yǎng)大概需要1個(gè)小時(shí)，我是服務(wù)顧問李，歡迎您準(zhǔn)時(shí)來店。20 在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問必須做（ C ）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時(shí)C和車主一起檢查車輛D客戶已打電話告知E維修技師告知21 在維修估價(jià)時(shí)，服務(wù)顧問向客戶推薦機(jī)油：“我們推薦的適合這款發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油有238的和328的二種，請(qǐng)問你選擇呢使用哪種機(jī)油呢？”這屬于哪種提問方式（

9、 B ）A 開放式提問法B 封閉式提問法C 假設(shè)式提問法D 引導(dǎo)式提問法22 以下哪種提問方式屬于開方式提問（ A ）A 您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？B 您反映的吱吱聲是從車前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？C 是輕踩剎車時(shí)有聲音還是急剎車時(shí)有聲音呢？D 輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢？23 為了讓客戶更多地說明問題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問題？（ E ）A 探詢式問題B 描述性問題C 轉(zhuǎn)向式問題D 封閉式問題E 開放式問題24 要在顧客心目中留下好的第一印象，問候和歡迎顧客是必須的。您是長(zhǎng)安福特公司經(jīng)銷商中一名優(yōu)秀的服務(wù)專員，某日下午， 李先生帶著愛車來到經(jīng)銷商店（事先已預(yù)約過了）。以下哪

10、項(xiàng)問候方式是最標(biāo)準(zhǔn)的？（ B）A 李先生下午好。我叫.，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對(duì)嗎？B 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服務(wù)。我叫.，我今天是您的服務(wù)專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對(duì)嗎？C 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服務(wù)。我叫.，我今天是您的服務(wù)專員。D 先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服務(wù)。我叫.，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查并且在高速行駛時(shí)右前輪有異響, 是這樣嗎？E 李先生下午好。感謝您準(zhǔn)時(shí)到這里來做售后服務(wù)。我叫.，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢

11、查，對(duì)嗎？25 以下哪一個(gè)是開放式提問?（ D ）A 你今天是來檢查加速發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)有噪音的問題嗎?B 噪音是低沉的聲音嗎?C 噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎?D 你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢?E 噪聲是從右后方傳來的嗎?26 客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)?( C )A 不用預(yù)約B 維修價(jià)格便宜C 一次修好D 3日內(nèi)給我打電話E 零件質(zhì)量非常好27 詢問的目的是表明認(rèn)真的態(tài)度并收集有用的信息，我們應(yīng)使用哪種技巧？( D )A 社交型B 主宰型C 分析型D 開放式問題E 封閉式問題28 服務(wù)專員被告知汽車修好了后應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作？( A )A 確認(rèn)每一項(xiàng)都修復(fù)B 立即叫客戶買單

12、C 請(qǐng)客戶立即填寫顧客滿意度調(diào)查表D 讓服務(wù)專員進(jìn)行路試E 立即讓客戶來取車29 互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)專員如何知道車輛有其它問題？( C )A 查看歷史維修記錄B 讀工單時(shí)C 和車主一起檢查車輛D 客戶已打電話告知E 維修技師告知30 某顧客只跟你進(jìn)行必要的交談，行事一貫迅速，而且總在事先進(jìn)行電話預(yù)約。你認(rèn)為該顧客屬于哪種類型？( C )A情感關(guān)系導(dǎo)向類型B. 性價(jià)比導(dǎo)向類型 C. 時(shí)間效率導(dǎo)向類型D. 非上述類型31 下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時(shí)就要在任務(wù)委托上標(biāo)明，并讓客戶簽字確認(rèn)的：(ABC) A、行駛里程 B、舊件保留方式 C、燃油量 D、主修人32 在服務(wù)修理過程中，服務(wù)顧問收集服務(wù)

13、的最新進(jìn)展信息的頻率是：(C)A、每隔15分鐘 B、每隔半小時(shí) C、每隔1小時(shí) D、每隔一個(gè)半小時(shí)33 下列哪項(xiàng)不屬于接待環(huán)節(jié)的要求？ (C )A、進(jìn)行環(huán)車檢查 B、提供寄存服務(wù) C、進(jìn)行常規(guī)檢查 D、服務(wù)顧問立即起身迎接34 在服務(wù)交車步驟，下列描述正確的是 (AD )A、車輛修理完畢顧客取車，需應(yīng)先交付車輛，再進(jìn)行結(jié)帳 B、車輛修理完畢顧客取車，需應(yīng)先結(jié)帳，再交付車輛 C、如發(fā)生費(fèi)用，結(jié)帳可由顧客自行前往，不必由服務(wù)顧問陪同 D、如發(fā)生費(fèi)用，顧客結(jié)帳過程需由服務(wù)顧問陪同35 服務(wù)車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內(nèi)容中不包括下列哪項(xiàng)？(D)A、下次維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間 B、24小時(shí)顧客服

14、務(wù)熱線的號(hào)碼 C、確認(rèn)合適的跟進(jìn)時(shí)間和喜好的聯(lián)系方式 D、定期跟經(jīng)銷商聯(lián)系市場(chǎng)宣傳活動(dòng)36 下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時(shí)就要在任務(wù)委托上標(biāo)明，并讓客戶簽字確認(rèn)的（ ABC ）A、行駛里程 B、舊件保留方式 C、燃油量 D、主修人37 在顧客需求分析階段，顧客期望： ( A )A、了解顧客車輛的維修歷史 B、再次詢問那些在電話/郵件預(yù)約中已經(jīng)問過的問題 C、如果顧客是返修的，按正常服務(wù)流程處理 D、告知顧客維修時(shí)間及費(fèi)用38 接待來店客戶時(shí)，我們需要知道客戶來店意途時(shí)應(yīng)該（A、B、C、D）A、詢問客戶來店意途；B、仔細(xì)傾聽客戶的報(bào)；C、認(rèn)真記錄客戶描述的故障情況；D、復(fù)述客戶描述的故障。39

15、在店內(nèi)行走時(shí)迎面遇到客戶，服務(wù)顧問應(yīng)該( B )A、低著頭看也不看客戶往前走；B、停下腳步，點(diǎn)頭微笑向客戶至意，側(cè)身讓客戶先行；C、看一下客戶繼續(xù)走自己的路；D、自己先走再讓客戶走。40 服務(wù)顧問接待車輛進(jìn)廠維修時(shí)，可以根據(jù)著名管理學(xué)家科維提出了時(shí)間管理的理論的原則，將下列車輛按排順序?yàn)椋海ˋ、C、B、D）A、返修報(bào)怨客戶B、質(zhì)量擔(dān)?？蛻鬋、預(yù)約客戶D、正常保養(yǎng)客戶41 服務(wù)顧問在接待客戶做維修前預(yù)檢時(shí)需要對(duì)車輛進(jìn)行哪些檢查：（A、B、C、D、E）A、車輛外觀檢查B、隨車物品檢查C、車內(nèi)飾檢查D、儀表各功能鍵檢查E、發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)檢查42 服務(wù)顧問在維修登記時(shí)需要了解客戶的信息（A、B、C、D）A、

16、客戶基礎(chǔ)資料：車號(hào)、姓名、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、初登日期；B、上次維修的時(shí)間；C、查閱維修資料；D、報(bào)修人、車主的電話號(hào)碼43 服務(wù)顧問在維修接待過程中，需要掌握車輛整個(gè)維修的（A、B、C、D）A、維修的項(xiàng)目B、維修的進(jìn)度C、配件供應(yīng)情況D、維修人員44 維修工單的主要功能（ A、B、C、D ）A、可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況B、可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C、是維修過程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D、可以提供車輛服務(wù)記錄45、無(wú)論是產(chǎn)品瑕疵引起的銷售合同違約責(zé)任還是產(chǎn)品缺陷引起的產(chǎn)品責(zé)任, 相關(guān)法律和法規(guī)都將誰(shuí)作為責(zé)任主體？( A )A.銷售者 B.生產(chǎn)者 C.協(xié)作配套廠 D.運(yùn)輸商46 售后

17、服務(wù)客戶滿意度CVP調(diào)查上的問題設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)是什么？( E )A 經(jīng)銷商的盈利方法B 顧客的投訴C 汽車的性能D 品牌的影響力E 顧客對(duì)服務(wù)的期47 以下何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)專員需要馬上聯(lián)系客戶？( A )A 維修技師檢查出額外的故障時(shí)B 根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí)C 維修技師照常進(jìn)行維修時(shí)D 舉行圓桌會(huì)議討論試車結(jié)論時(shí)E 完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí)48 面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果顧客抱怨的聲音過大，你應(yīng)該怎么做?( C )A 停止和他的交談，等他把話說完再慢慢說B 使用和他同樣大小的聲音說話，以配合他C 禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間D 禮貌地提醒他注意自己的言行E 不理他，轉(zhuǎn)身向領(lǐng)

18、導(dǎo)匯報(bào)這個(gè)情況49 面對(duì)面處理顧客抱怨的時(shí)候，如果你的時(shí)間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應(yīng)該怎么辦?( A )A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細(xì)傾聽B 禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請(qǐng)他不用說了C 叫一個(gè)沒有事情做的同事來繼續(xù)聽他說話D 任由他嘮叨，自己做自己其他的事情E 裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情50 在用戶滿意度調(diào)查CSS中，如果受訪用戶的親朋好友在下列哪些單位工作時(shí)，不屬于調(diào)查范圍？( ABCD )。A. 市場(chǎng)研究咨詢公司B. 廣告公司C. 汽車生產(chǎn)企業(yè)D 汽車銷售.維修企業(yè)51 下列是CLI的含義的是（ B ） A.客戶滿意度 .客戶忠誠(chéng)度.客戶流失度.一次修復(fù)率5

19、2、召回活動(dòng)中，對(duì)車輛回站的理解正確的是（ A ）A. 在最短時(shí)間內(nèi)盡快回站  B.在保養(yǎng)時(shí)時(shí)一起回站  C. 在車輛有其它故障需維修時(shí)一起回站 D. 沒有故障則不需回站53、 承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵損害賠償?shù)男问接心切浚ˋ、B、C、D、）A、修理B、更換C、退貨D、賠償：是指除產(chǎn)品之外的損失，如為修、退、換瑕疵產(chǎn)品而支出的各種合理費(fèi)用，包括電話費(fèi)、郵寄費(fèi)、誤工費(fèi)、鑒定費(fèi)等54 增加一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維系（ A ）個(gè)老客戶的費(fèi)用，服務(wù)顧問及整個(gè)售后服務(wù)接待的服務(wù)質(zhì)量是非常關(guān)鍵的。A、10個(gè)；B、5個(gè)；C、3個(gè)；D、1個(gè)；55 “5S”的主要功能（A、B、C、D、E、F）A

20、、讓客戶留下深刻的印象；B、節(jié)約成本，實(shí)施了”5S”的場(chǎng)所就是節(jié)約的場(chǎng)所；C、提高生產(chǎn)效率，縮短交貨期；D、可以使我們的工作場(chǎng)所的安全系數(shù)十分有效地增大；E、可以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立；F、通過”5S”可以極大地提高全體員工的士氣。56 5S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于”5S”的哪一項(xiàng) （ B ）A 整理B 整頓C 清掃D 清潔E 素養(yǎng)57 5S”中，養(yǎng)成好習(xí)慣并堅(jiān)持規(guī)章制度是屬于哪一步驟？（ E ）A 整理B 整頓C 清掃D 清潔E 素養(yǎng)58 “5S”中，確保堅(jiān)持了規(guī)章制度是屬于哪一步驟？（ C ）A 整理B 整頓C 清掃D 清潔E 素養(yǎng)59“5S”中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（ B

21、 ）A 素養(yǎng)B 整理C 整頓D 清潔E 清掃60 "5S"中，保證在所有工作場(chǎng)所和崗位都持續(xù)進(jìn)行這些流程和程序?qū)儆谀囊徊襟E？ （ D ）A 素養(yǎng)B 整理C 整頓D 清潔E 清掃二 填空題（ 20 ）1 接聽預(yù)約電話接待員接聽預(yù)約電話時(shí)詢問用戶的基本信息包含姓名、車型、車牌號(hào)、聯(lián)系電話、車?yán)锍?、維修項(xiàng)目。2 服務(wù)顧問的工作流程：預(yù)約、用戶的到達(dá)與接待、故障診斷與檢查、商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的簽定、維修進(jìn)度跟蹤、質(zhì)量檢驗(yàn)與交付前的準(zhǔn)備、解釋維修項(xiàng)目與結(jié)算、交付。3 服務(wù)顧問接待客戶時(shí)需要當(dāng)著客戶的面套上防護(hù)五件套：座椅套、方向盤套、手剎套、排檔桿套、腳踏墊。4 服務(wù)顧問在結(jié)算交付時(shí)應(yīng)

22、該向客戶解釋維修項(xiàng)目、結(jié)算清單、檢查維修情況、提醒客戶注意事項(xiàng)、維修中更換配件的保修及發(fā)票留存提醒、提醒下次保養(yǎng)里程和時(shí)間。5 汽車的首次保養(yǎng)稱為走合保養(yǎng)或者磨合保養(yǎng)，根據(jù)車型的不同 走合保養(yǎng)的公里數(shù)從3000公里到5000公里不等。6 汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的兩大機(jī)構(gòu)與五大系統(tǒng)為配氣機(jī)構(gòu)、曲柄連桿機(jī)構(gòu)、啟動(dòng)系、點(diǎn)火系、冷卻系、燃油供給系、潤(rùn)滑系。7 發(fā)動(dòng)機(jī)在一個(gè)完整的工作過程中包括了：進(jìn)氣沖程、壓縮沖程、 做功沖程、排氣沖程四個(gè)過程。8 活塞連桿組由活塞、活塞環(huán)、活塞銷、連桿、連桿軸瓦組成。9 機(jī)油的功能：潤(rùn)滑、冷卻、清潔、密封。10 燃油供給系統(tǒng)由油箱、燃油泵、供油管路、燃油濾清器、燃油分配管、噴油器

23、組成。11 車電氣系統(tǒng)的組成由電源系統(tǒng)、起動(dòng)系統(tǒng)、點(diǎn)火系統(tǒng)、儀表系 統(tǒng)、照明及信號(hào)系統(tǒng)、電氣元件。12 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的功能潤(rùn)滑，密封，冷卻，清洗，防腐13 離合器三件套包括 離合器片、壓盤 和 飛輪。14 離合器三種狀態(tài)分離、半聯(lián)動(dòng)、聯(lián)動(dòng)。15 解決車輛跑偏的常見方法有 定位調(diào)整 、輪胎換位 、 氣壓調(diào)整 、 調(diào)整后轉(zhuǎn)角傳感器設(shè)定。16 根據(jù)汽車的導(dǎo)向機(jī)構(gòu)不同可以分為獨(dú)立懸架和非獨(dú)立懸架二種；根據(jù)控制形式不同分為被動(dòng)式懸架、主動(dòng)式懸架。17 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)分為轉(zhuǎn)向操縱機(jī)構(gòu)和轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)兩大部分。18 轉(zhuǎn)向操縱機(jī)構(gòu)由方向盤、轉(zhuǎn)向柱、萬(wàn)向節(jié)傳動(dòng)軸組成。19 處理投訴的原則 先弄清楚事情的緣由，問題到底處在哪里

24、 ，處理好客戶的心情 ，幫助客戶解決問題 ，查找客戶的歷史檔案20 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋等。三 判斷題1、電噴系統(tǒng)由3個(gè)子系統(tǒng)組成：供油系統(tǒng)、進(jìn)氣系統(tǒng)、排氣系統(tǒng) （×）2、江蘇省運(yùn)管處規(guī)定，整車或總成大修質(zhì)保期為2萬(wàn)或100天。 （）3、客戶進(jìn)站，服務(wù)顧問應(yīng)在第一時(shí)間敬禮和問好,手勢(shì)安排車輛靠邊停下。 （）4、維修過程中增加項(xiàng)目應(yīng)匯報(bào)服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理同意后方可進(jìn)行修改。 （×）5、車輛竣工后，服務(wù)顧問無(wú)需請(qǐng)客戶一起進(jìn)行檢查車輛，技術(shù)總監(jiān)完成終檢即可交付。 (×)6、一般水溫超高的可能的故

25、障原因有：電子風(fēng)扇壞了，節(jié)溫器打不開，水泵葉輪打滑，氣缸墊密封性差對(duì)冷卻介質(zhì)施加了熱負(fù)荷，南方夏天氣溫高。 （×） 7、保險(xiǎn)齊全，正常情況下出險(xiǎn)，客戶第一時(shí)間聯(lián)系服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在可操作、合理的前提下為客戶爭(zhēng)取最大索賠額，則必須在第一現(xiàn)場(chǎng)叫客戶報(bào)案。 （×）8、一般質(zhì)量信息是指服務(wù)站在日常質(zhì)量保修工作中所發(fā)現(xiàn)的一般質(zhì)量問題，服務(wù)站在發(fā)現(xiàn)此類問題后主要以質(zhì)量保修鑒定單的形式向客戶服務(wù)部反饋 （） 9、雨天或洗車后大燈里有水霧過段時(shí)間又沒有了，這屬于正常現(xiàn)象。 （）10、 汽車零件的磨損和老化是汽車運(yùn)行中技術(shù)狀況變化的主要原因，也是汽車產(chǎn)生故障的原因 （） 四 問答題1、簡(jiǎn)述

26、服務(wù)顧問的職責(zé)。答：（1）在服務(wù)經(jīng)理或前臺(tái)主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)務(wù)接待工作。（2）執(zhí)行服務(wù)接待的制度和流程。維護(hù)公司的聲譽(yù)和利益。遵守上班紀(jì)律、著工作裝、佩戴工號(hào)牌。（3）認(rèn)真熱情地接待客戶。必須在第一時(shí)間知道客戶到來，主動(dòng)打招呼，進(jìn)行自我介紹；記錄客戶維修或保養(yǎng)項(xiàng)目，細(xì)心聆聽客戶對(duì)故障的描述并作記錄。（4）準(zhǔn)確檢查判斷客戶汽車故障并作出估價(jià)。環(huán)車檢查作外觀確認(rèn)，并當(dāng)面安放車輛護(hù)具，完整填寫接車單；提醒客戶保管貴重物品，是否洗車等，并請(qǐng)客戶簽字；以提問方式與客戶確認(rèn)陳述內(nèi)容，并在維修前對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行說明；打印委托書前，與老客戶確認(rèn)客戶信息與車輛檔案是否變更等；打印委托書后，告訴客戶預(yù)估價(jià)格、預(yù)

27、期交車時(shí)間，并請(qǐng)客戶簽字。（5）認(rèn)真進(jìn)行維修跟進(jìn)。隔天車輛，寫好作業(yè)管理標(biāo)簽并放于管理板上，及時(shí)掌握維修進(jìn)度與維修質(zhì)量，維護(hù)作業(yè)管板；如在約定的時(shí)間內(nèi)無(wú)法交車，應(yīng)提前告知客戶，并取得客戶的理解（電話確認(rèn)的需注明時(shí)間、記錄人）；如需變更項(xiàng)目，應(yīng)提前告知客戶，需增加的時(shí)間和費(fèi)用，須客戶簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行操作；必要的維修被客戶拒絕，應(yīng)在任務(wù)單上作記錄，須客戶簽字確認(rèn)。（6）遵照規(guī)范交車結(jié)算。在任務(wù)委托書承諾的時(shí)間內(nèi)守成交車；打印結(jié)算單，向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容和收費(fèi)及免費(fèi)項(xiàng)目，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；說明維修后車輛使用注意事項(xiàng)，向客戶解釋維修質(zhì)量、擔(dān)保期；提醒客戶下次保養(yǎng)里程或時(shí)間，為客戶準(zhǔn)備車輛提示牌；與客戶

28、一起驗(yàn)證車輛，確保車輛已內(nèi)外部清潔；向客戶展示換下的舊件，詢問客戶是否取回舊件，如果是，將舊件包好交給客戶；引導(dǎo)客戶迅速便捷地完成費(fèi)用結(jié)算；將出門證和鑰匙交付客戶，內(nèi)含結(jié)算清單（發(fā)票）、客戶隨車資料；禮貌送別。（7）負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案和客戶車輛工單檔案。做好跟蹤回訪工作。（8）做好客戶休息區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。（9）服務(wù)管理，聽從分配，與同事團(tuán)結(jié)互助，確保服務(wù)工作正常開展。（10）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、簡(jiǎn)述保養(yǎng)的概念？答：根據(jù)工廠的要求，車輛在行駛到一定公里數(shù)后，需進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，使整個(gè)車輛的性能發(fā)揮到最佳，同時(shí)檢查出故障并排除，避免隱患，保養(yǎng)的目的是使車輛更好、更快、更安全的行駛。3

29、、機(jī)油的作用是什么？衡量機(jī)油的參數(shù)有哪些？答：機(jī)油的作用是：潤(rùn)滑、清潔、冷卻、密封、防腐、緩沖。 參數(shù)有SAE的機(jī)油粘度分類法和API的質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。目前常用的發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油分為礦物機(jī)油和合成機(jī)油兩大類。兩者區(qū)別在于基礎(chǔ)油不同。礦物油的基礎(chǔ)油是從原油中提煉的，合成油的基礎(chǔ)油則是通過化學(xué)合成的，與礦物油相比，合成油的抗高溫氧化、抗粘度變化、抗磨損能力更強(qiáng)。合成油的粘度變化受氣溫影響很小，所以既能在低溫環(huán)境中流動(dòng)順暢，也能在高溫環(huán)境中，保持適當(dāng)?shù)恼扯?，減少發(fā)動(dòng)機(jī)磨損。另外，合成油提煉純度高，在發(fā)動(dòng)機(jī)持續(xù)高溫運(yùn)作下，不易氧化分解產(chǎn)生油泥和積碳，其劣化速度比礦物油慢50%，使用時(shí)效也更長(zhǎng)。4、簡(jiǎn)述電瓶虧電的原因。答：（1）關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間使用車身用電設(shè)備（如CD、空調(diào)、鼓風(fēng)機(jī)等）；（2） 發(fā)動(dòng)機(jī)在低轉(zhuǎn)速時(shí)（如怠速停車、塞車嚴(yán)重等），啟動(dòng)超負(fù)荷的用電設(shè)備；（3） 車輛閑置很久時(shí)，不斷開電池負(fù)極，由于車內(nèi)防盜等部分系統(tǒng)用電導(dǎo)致原本充電不足的蓄電池產(chǎn)生嚴(yán)重虧電；（4） 加裝了大功率