客房清理流程

1、憶 江 商 務 賓 館Yi jiang Business Hotel客房部培訓資料退房檢查服務流程與規(guī)范 1敲門進房 （1）客房服務員接到退房信息后，問清楚要退房的房號并確認，然后去查房 （2）按敲門的程序敲門，如房內(nèi)有客人，應等客人離房后才可進房檢查并通知收銀員重新退房核對，同時應主動幫助客人搬運行李或通知行李員幫忙，送客人到電梯口與客人道別，然后進房檢查 2檢查房間 （1）客房服務員檢查酒水消費情況，如有消費，應將其品種及數(shù)量通知收銀臺，記錄收銀員提供的酒水單、賬號及工號，填寫好酒水單 （2）檢查房內(nèi)物品是否齊全完好，非贈送物品是

2、否遺失（包括借用物品），如有，立即通知前臺聯(lián)系客人及時歸還，同時報告領班并登記 （3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無客人遺留物品，如有，應趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給客房服務中心登記保管 3報告登記 （1）客房服務員將查房結(jié)果迅速通知前臺收銀員并記錄其工號 （2）查報退房后，在工作本上做好記錄并更改房態(tài)，通知樓層服務員盡快打掃房間客房服務清掃流程一、房間清掃順序(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃

3、。二、準備工作(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。三、進入房間1.按門鈴、敲門(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“您好，我是客房服務員”。(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應，可重復以上程序兩遍。2.開門(1)在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開23寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入(2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”3.開窗戶(1)拉開窗簾。(2)打開窗戶。四

4、、巡視檢查(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當溫度。(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，并在“客房清潔報表”設備狀況欄內(nèi)作好記錄。(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并作好記錄。(5)發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。五、清潔垃圾(1)將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。(3)清理臟布品將客人放在床、椅等

5、處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應分開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。同時取出有客衣的洗衣袋。從工作車帶進干凈的布品。六、做床七、除塵(1)按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。(2)使用消毒劑擦拭電話。(3)擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標準、有無損壞，如有應立即報更換；保證所有房內(nèi)的家具、設備整潔。(4)擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品

6、放到工作車上。(5)用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。(6)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內(nèi)設備。(7)及時準確地用清潔劑清除地毯污漬。八、檢查(1)核對和檢查電視頻道。(2)檢查多功能柜的功能。(3)檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。九、補足客用物品：按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。十、離開房間(1)關窗戶。(2)檢查并整理好窗簾。(3)將清潔用品放回車內(nèi)。(4)擦拭門把手、關燈，并對大門做安全檢查。十一、登記：登記做房時間。清理臥室及衛(wèi)生間的具體操作：客房的清潔整理又稱做房.為了使清潔整理工作能有不紊地進行,同時避免不必要的體力消耗和意外事故的發(fā)生,客房服

7、務員應根據(jù)不同狀態(tài)的房間,嚴格按照做房的程序和方法進行清掃,使之達到飯店規(guī)定的質(zhì)量標準.一,客房清掃的基本方法    客房清掃的基本方法主要有以下幾條:(一)從上到下     例如,在擦洗衛(wèi)生間和用抹布擦拭物品的灰塵時,應采取從上到下的方法進行.(二)從里到外     地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間的地面時,應采取從里到外的方法進行.(三)環(huán)形清理     即在擦拭和檢查衛(wèi)生間,臥室的設備用品的路線上,應按照從左到右或從右到左,亦即按順時針或逆時針的路線進

8、行,以避免遺漏死角,并節(jié)省體力.(四)干,濕分開     擦拭不同的家具設備及物品的抹布,應嚴格區(qū)別使用.例如,房間的燈具,電視機屏幕,床頭板等只能使用干抹布,以避免污染墻紙和發(fā)生危險.(五)先臥室后衛(wèi)生間     即住客房應先做臥室然后再做衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生,這是因為住客人有可能回來,甚至帶來親友或訪客.先將客房的臥室整理好,客人歸來即有了安身之處,臥室外觀也整潔,客人當著訪客的面也不會尷尬.對服務員說,這時留下來做衛(wèi)生間也不會有干擾之嫌.整理走客房則可先衛(wèi)生間后臥室.一方面可以讓彈簧床墊和毛毯等透氣,達到保養(yǎng)的目

9、的;另一方面又無須擔憂會有客人突然闖進來.(六)注意墻角     墻角往往是蜘蛛結(jié)網(wǎng)和塵土積存之處,也是客人重視的地方,需要留意打掃.五、走客房的清掃程序(一)走客房清掃的基本要求對客人剛結(jié)賬退房間進行清掃,稱為走客房的清掃.其基本要求是:1,客房服務員接到通知后,應盡快對客房進行徹底清掃,以保證客房的正常出租.2,進入房間后,應檢查房內(nèi)是否有客人丟失的物品,房間的設備和家具有無損壞或丟失.如發(fā)現(xiàn)以上情況,應立即報告領班,并進行登記.3,撤換茶水具,并嚴格洗滌消毒.4,對衛(wèi)生間各個部位進行嚴格洗滌消毒.5,客房清掃合格后,立即通知總臺,即及時通報為OK房

10、,以便總臺及時出租.(二)臥室清掃程序1,臥室清掃程序"十字訣"開.開門,開燈,開空調(diào),開窗簾,開玻璃窗.清.清理煙灰缸,字紙簍和垃圾(包括地面的垃圾).撤.撤出用過的茶水具,玻璃杯,臟布件.如果有用過的餐具也一并撤去.做.做床.擦.擦家具設備及用品.從上到下,環(huán)形擦拭灰塵.查.查看家具用品有無損壞,配備物品有無短缺,是否有客人遺留物品,要邊擦拭邊檢查.添.添補房間客用品,宣傳品和經(jīng)洗滌消毒的茶水具(此項工作后應進行衛(wèi)生間的清掃整理).汲.地毯汲塵由里到外,同時對清掃完畢的衛(wèi)生間地面吸塵.關(觀).觀察房間清潔整理后的整體效果;關玻璃窗,關紗簾,關空調(diào),關燈,關門.登.在&

11、quot;服務員工作日報表"上做好登記.臥室清掃的具體操作規(guī)范(1)按照飯店規(guī)定的進入客房的規(guī)范開門進房.將房門完全打開(可用頂門器把門支好),直到該(2)檢查燈具.將房間里所有的燈具開關打開,檢查燈具是否有毛病.檢查后隨手將燈關上,只留清潔用燈.一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損壞,立即通知維修人員前來更換.(3)拉開窗簾,打開玻璃窗.拉開窗簾時應檢查簾子有否脫鉤和損壞情況.必要時應打開空調(diào),加大通風量,保證室內(nèi)空氣的清新,同時檢查空調(diào)開關是否正常.(4)觀察室內(nèi)情況.主要是檢查客人是否有遺留物品和房內(nèi)設備用品房內(nèi)設備用品有無丟失和損壞,以便及時報告領班.(5)清理煙灰缸和垃圾:(6)撤走房內(nèi)用膳的桌

12、,盤,杯,碟等.(7)撤走用過的茶水具,玻璃杯.(8)撤走用過的床單和枕套,把臟布件放進清潔車內(nèi).在撤床單時,要抖動幾次,確認里面無衣物或其他物品.若發(fā)現(xiàn)床單,褥墊等有有破損及受污染情況,應立即報告領班.注意不要把布件扔在地毯或樓面走道上.(9)鋪床.按鋪床的程序換上新的床單,枕套.鋪床的方法由于各飯店要求不同而多少有些差異.(10)擦拭灰塵,檢查設備.從房門開始,按環(huán)形路線依次把房間各種家具,用品抹干凈,不漏擦.在除塵中注意需要補充的客用品和宣傳品數(shù)量,檢查設備是否正常.注意擦拭墻腳線.(11)房門.房門應從上到下,由內(nèi)而外抹凈;把窺視鏡,防火通道圖擦干凈;看門鎖是否靈活;"請勿打

13、擾"牌,"早餐"牌有無虧跡.(12)風口和走廊燈.風口和走廊燈一般定期擦拭.擦走廊燈時應注意使用干抹布.(13)壁柜擦拭酒柜要仔細,要把整個酒柜擦凈.(14)酒柜.擦拭酒柜要仔細,要把整個酒柜擦凈.(15)行李架(柜).擦凈行李架(柜)內(nèi)外,包括擋板.(16)寫字,化妝臺:擦拭寫字臺抽屜,應愛逐個拉開擦.如果抽屜僅有浮塵,則可用干抹由"干擦".同時檢查洗衣袋,洗衣單及禮品袋(手拎袋)有無短缺.從上到下擦凈鏡框,臺面,梳妝凳,注意對桌腳和凳腿的擦拭.可用半濕抹布除塵.擦拭梳妝鏡面要用一張濕潤的和一張干的抹布.操作時要小心和注意安全.擦拭完畢,站在

14、鏡子側(cè)面檢查,鏡面不得有布毛,手印和灰塵等.擦拭臺燈和鏡燈時,應用干布,切勿用濕布抹塵.如果臺燈線露在寫字臺外圍,要將其收好,晝隱蔽起來.燈罩接縫朝墻.寫字臺上如有臺歷,則需每天翻面.檢查寫字臺物品及服務夾內(nèi)物品,如有短缺或破舊,應添補或調(diào)換.(17)電視機.用干抹布擦凈電視機外殼和底座的灰塵,然后打開開關,檢查電視機有無圖像,頻道選用是否準確,顏色是否適度.如有電視機柜則應從上到下,從里到外擦凈.(18)地燈.用干抹布抹凈燈泡,燈罩和燈架.注意收拾好電線,將燈罩接觸縫朝墻.(19)窗臺.先用濕抹布,然后再用干抹布擦拭干凈.推拉式玻璃的滑槽如有沙粒,可用刷子加以清除.最后將玻璃和窗簾左右拉動一

15、遍.(20)沙發(fā),茶幾.擦拭沙發(fā)時,可用干抹布撞撣去灰塵,注意經(jīng)常清理少發(fā)背后與沙發(fā)墊縫隙之間的臟物.先用濕抹布擦去茶幾上的污跡,然后用干抹布擦干凈,保持茶幾的光潔度.(21)床頭板.用干抹布擦拭床頭燈泡,燈罩,燈架和床頭擋板,切忌用濕抹布擦拭.擦完床頭后,再次將床罩整理平整.(22)床頭柜.檢查床頭柜各種開頭如有故障,立即通知維修.調(diào)整好床頭柜的電子鐘.擦拭電話機時,首先用耳朵聽有無盲音,然后用濕抹去話筒灰塵及污垢,用醫(yī)用酒精棉球擦拭話機.檢查放在床頭柜的服務用品是否齊全,是否有污跡或客人用過.(23)裝飾畫.先用濕抹布擦拭畫框,然后再用干抹布擦拭畫面,擺正掛畫.如果服務員身高不夠,需要借助

16、他物以增高,應注意墊一層干凈的抹布或脫鞋操作,防止弄臟他物.(24)空調(diào)開關.用干抹布擦去空調(diào)開關上的灰塵.(25)更換添補的物品均應無水跡和臟跡.(26)服務員離開客房之前要自我檢查和回顧一遍,看是否有漏頂,家具擺放是否正確,床是否美觀,窗簾是否拉到拉,等等.如發(fā)現(xiàn)漏頂項應及時補做.(27)關掉空調(diào)和所有燈具,然后將房門鎖好.(28)登記客房清潔整理情況.每間客房清掃完成后,要認真填寫清掃進出客房的時間,所用布件,服務用品,文具用品的使用和補充情況,以及需要維修的項目和特別工作等.(三)衛(wèi)生間清掃程序衛(wèi)生間是客房中尤為客人注意的區(qū)域之一,因為其中的不少設備用品都要與客人的皮膚直接觸,又是客人

17、沐浴,梳洗化妝的場所.衛(wèi)生間是飯店等級水平的重要設施和樗之一,既要清潔美觀,又必須符合衛(wèi)生標準.1,衛(wèi)生間清潔"十字訣"開-開燈,開換氣扇.沖-放水中恭桶,滴人清潔劑.收-收走客人用過的毛巾,洗浴用品和垃圾.洗-清潔浴缸,墻面,臉盆和抽水恭桶.擦-擦干衛(wèi)生間所有設備和墻面.消-對衛(wèi)生間各個部位進行消毒.添-添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗品.刷-刷洗衛(wèi)生間地面.吸-用吸塵器對地面吸塵.關(觀)-觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關燈并把門虛掩.將待修項目記下來上報.2,衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范(1)開亮浴室的燈,打開換氣扇(一般換氣扇和浴室燈開關是連在一起的,但有飯店是分開的).將清潔工

18、具盒放進衛(wèi)生間.有的飯店還在衛(wèi)生間入口放上一塊毛氈,防止將衛(wèi)生間的水帶入臥室.(2)放水沖凈恭桶,然后在抽水恭桶的清水中倒入飯店規(guī)定數(shù)量的恭桶清潔劑.注意不要將清潔劑直接倒在釉面上,否則會損傷抽水恭桶的釉 面.倒入清潔劑是為下一步徹底清潔恭桶提供方便,因為恭桶清潔劑要浸泡數(shù)分鐘后方能發(fā)揮效用.(3)取走用過的"五巾"放入清潔車上的布袋中(可留下一大浴巾和腳巾,備用).(4)收走衛(wèi)生間用過的消耗品,清理紙簍垃圾,注意收走皂缸內(nèi)的香皂頭.(5)將煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi).煙灰缸上如有污跡,可用海綿塊蘸少許清潔劑去除(煙灰缸的清理也可與臥室煙灰缸一并進行).(6)清潔浴缸:(1)將

19、浴缸旋塞關閉,放少量熱水和清潔劑,用百潔布從墻面到浴缸里外徹底清刷;開啟浴缸活塞,放走污水,然后打開水龍頭,讓溫水射向墻壁及浴缸(可配備一條1米多長的塑料管做沖水用)沖凈污水,此時可將浴簾放入浴缸加以清潔;最后把墻面,浴缸,浴簾用干布擦干.(2)浴缸內(nèi)如如有橡膠防滑墊,則應視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗,然后用清水洗凈,最后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干.這是惟一允許將客用浴巾做清潔用的物件.(3)擦洗墻面時,也可采取另外一種方法,即先將用過的腳巾放入浴缸,然后用蘸上中性清潔劑的海綿或抹布清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面,隨后立即抹干.(4)用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除鍍鉻金屬件,包括開關,龍頭,浴簾桿,晾衣

20、繩盒等上的皂垢 ,水斑,并隨即用干抹布擦干,擦亮.(5)注意清潔并擦干墻面與浴缸接縫處,以免發(fā)霉.(6)注意清潔浴缸的外側(cè).(7)清潔金屬件時,注意不要使用酸性清潔劑,以免"燒壞"電鍍表層.(8)留意時皂缸縫隙的清潔,必要時可用牙刷刷凈.(9)清潔浴缸應由上至下.(7)清潔臉盆和化妝臺(云臺):(8)注意將毛巾架,浴巾架,衛(wèi)生間服務用品的托盤,吹風機,電話副機,衛(wèi)生紙架等擦凈,并檢查是否有故障.(9)擦干鏡面.可在鏡面上少噴少許玻璃清潔劑,然后用干抹布擦亮.(10)清潔恭桶:用恭桶刷清潔恭桶內(nèi)部并用清水沖凈,要注意對抽水恭桶的出水孔和入水孔清刷.用中性清潔劑清潔抽水薛桶水箱

21、,座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座等.用專用的干布將抽水恭桶擦干.浴缸,恭桶的干,濕抹布應嚴格區(qū)別使用,禁止用"五巾"做抹巾.(11)對衛(wèi)生間各個部位消毒.衛(wèi)生間消毒的方法有多種,無論選用哪種方法,都必須對衛(wèi)生間進行嚴格消毒.(12)客人退房后,服務員的第一項工作就是衛(wèi)生間消毒:用2%*3%的來蘇水液擦拭消毒.不"八四"肝炎消毒劑進行擦拭消毒.消毒完畢,要緊閉門窗約2個小時,然后進行房間通風.顯然,這種方法只適合于飯店的淡季或搞計劃衛(wèi)生的時候.(13) 擦拭完衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具后,將含有溶劑的消毒劑裝在高壓噴罐中,進行噴灑消毒.不少飯店使用的"杰雪&quo

22、t;消毒劑,噴灑幾分鐘后,即可達到消毒的目的,又不會留下任何水跡和消毒劑的殘渣.此種方法比較符合客房清掃的基本要求.(14)在清潔劑中加入適量的消毒劑,或者采用殺菌去污劑,以達到清潔消毒的雙重目的.此種方法操作比較簡便,但消毒劑的腐蝕性和有毒性會對人體造成損害,故必須小心使用并注意防護.最后還必須清潔和擦干所有痕跡和殘留的余渣,以免損傷客人的肌膚.(15)補充衛(wèi)生間的用品.按規(guī)定的位置擺放好"五巾"和浴皂,牙具,浴帽,浴液,洗發(fā)液,梳子,香巾紙(面紙),衛(wèi)生卷紙及衛(wèi)生袋等日用品.走客房的客用品必須全部更新,為下一位客人提供全新的住宿條件.(16)浴簾拉好,一般拉出1/3即可.(17)清潔臉盆下的排水管.(18)從里到外邊退邊抹凈地面.如有必要,可用百潔布和一定比例的清潔劑刷,用凈水沖洗,特別注意對地漏處的清刷.最后擦干地面.(19)吸塵.