客戶關(guān)系管理理論與軟件

1、新書推薦客戶關(guān)系管理理論與軟件一、內(nèi)容簡介 作者：陳明亮 出版社：浙江大學(xué)出版社 出版時(shí)間：2004年8月 本書涉及CRM基礎(chǔ)理論、CRM軟件、CRM相關(guān)技術(shù)和CRM實(shí)施四部分內(nèi)容。CRM基礎(chǔ)理論部分系統(tǒng)闡述了客戶生命周期理論、客戶價(jià)值識(shí)別理論和客戶忠誠培育理論三大理論，該部分凝聚了主編陳明亮多年來的研究成果，是本書對(duì)CRM理論的一大貢獻(xiàn)。CRM軟件部分介紹了當(dāng)前CRM軟件的典型功能、國內(nèi)外主流供應(yīng)商的CRM解決方案和若干有代表性的行業(yè)CRM解決方案。CRM相關(guān)技術(shù)部分概要介紹了呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘三大技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用。CRM實(shí)施部分介紹了三類實(shí)施主體（被實(shí)施企業(yè)、咨詢公司、軟

2、件供應(yīng)商）的CRM軟件實(shí)施方法論，討論了決定CRM實(shí)施成敗的關(guān)鍵因素，分析了國內(nèi)10個(gè)典型的CRM實(shí)施案例。 本書是作為信息管理、電子商務(wù)、市場(chǎng)營銷、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)的本科生、?？粕脱芯可滩木帉懙?。但本書也希望為CRM研究和實(shí)踐人員都能提供有益的見解，如,本書提出的CRM三層體系結(jié)構(gòu)內(nèi)涵認(rèn)知模型和CRM八大理念希望能對(duì)所有讀者正確認(rèn)識(shí)CRM有所裨益；本書從支持完成CRM基本任務(wù)出發(fā)提出的CRM理論脈絡(luò)希望能為CRM基礎(chǔ)理論研究人員尋找有價(jià)值的研究方向提供線索；本書提出的CRM三大基礎(chǔ)理論希望能為CRM咨詢、實(shí)施人員和CRM軟件研發(fā)人員提供有力的理論武器；本書從供應(yīng)商和行業(yè)兩個(gè)角度對(duì)CRM

3、軟件解決方案的介紹希望能為企業(yè)CRM軟件選型小組成員提供幫助；本書從被實(shí)施企業(yè)、咨詢公司、供應(yīng)商三類實(shí)施主體視角對(duì)CRM軟件實(shí)施方法論的介紹希望能為三類實(shí)施主體的項(xiàng)目實(shí)施成員提供有益的指導(dǎo)。二、作者介紹陳明亮，男，1963年生，漢族，管理學(xué)博士，管理科學(xué)與工程博士后，現(xiàn)為浙江大學(xué)管理學(xué)院副教授。近年來主要從事客戶關(guān)系管理、電子政務(wù)、電子商務(wù)等方面的研究工作。作為主持人，已完成或正在進(jìn)行的與客戶關(guān)系管理相關(guān)的課題包括：國家自然基金項(xiàng)目1項(xiàng)、浙江省社科規(guī)劃重點(diǎn)課題1項(xiàng)、教育部專項(xiàng)任務(wù)研究項(xiàng)目1項(xiàng)、中國博士后科學(xué)基金課題1項(xiàng)。在管理世界、統(tǒng)計(jì)研究、管理科學(xué)學(xué)報(bào)、管理工程學(xué)報(bào)、科學(xué)學(xué)研究等刊物發(fā)表學(xué)術(shù)

4、論文近50篇。聯(lián)系電話H） E-mail:chenml通訊地址：310027浙江杭州市玉泉浙江大學(xué)管理學(xué)院三、客戶關(guān)系管理理論與軟件目錄第1篇 導(dǎo)論61 CRM概述611 CRM的起因客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)6111 何為客戶資產(chǎn)6112 為什么要將客戶資源作為資產(chǎn)管理6113 客戶資源競(jìng)爭(zhēng)策略712 CRM概念與內(nèi)涵8121 CRM概念8122 CRM的內(nèi)涵913 CRM的起源與發(fā)展動(dòng)力11131 CRM的起源11132 CRM的發(fā)展動(dòng)力1114 企業(yè)實(shí)施CRM的期望價(jià)值13141 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變13142 提高有價(jià)值客戶的保持率

5、13143 提高客戶的增值潛力13144 在企業(yè)級(jí)上整合、共享客戶信息，由此帶來一系列的利益132 企業(yè)管理信息化及CRM在其中的地位1421 企業(yè)信息化概貌1422 其他企業(yè)管理軟件介紹14221 ERP15222 SCM17223 EC18224 BI20225 KMS21226 OA2323 CRM在管理信息化中的地位24第2篇 理論253 CRM理論脈絡(luò)與CRM中的管理思想2531 CRM理論脈絡(luò)25311 CRM任務(wù)25312 基于CRM任務(wù)看CRM理論的脈絡(luò)2532 CRM中的管理思想CRM基本理念和觀點(diǎn)27321 引言27322 CRM八大理念284 客戶生命周期理論364 客戶

6、生命周期理論3741 為什么要研究客戶生命周期理論3742 生命周期理論的基本觀點(diǎn)3743 客戶生命周期階段的劃分3844 客戶生命周期模式描述39441 選取交易額和客戶利潤作為特征變量39442 交易額和客戶利潤變化趨勢(shì)分析40443 客戶生命曲線4345 客戶生命周期模式分類44451 模式早期流產(chǎn)型45452 模式中途夭折型45453 模式提前退出型46454 模式長久保持型4646 最優(yōu)客戶生命周期模式4747 小結(jié)485 客戶價(jià)值識(shí)別理論5051 客戶價(jià)值的判別標(biāo)準(zhǔn)客戶全生命周期利潤(CLP)50511 收益流不能作為判別客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)50512 CLP是判別客戶價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)51

7、52 CLP預(yù)測(cè)方法之一：Dwyer法51521 Dwyer法的預(yù)測(cè)原理51522 Dwyer法的缺陷5353 CLP預(yù)測(cè)方法之二：客戶事件法53531 客戶事件法的預(yù)測(cè)原理53532 事件預(yù)測(cè)法的缺陷5454 CLP預(yù)測(cè)方法之三：擬合法55541 擬合法的預(yù)測(cè)原理55542 擬合法的預(yù)測(cè)模型57543 擬合法預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)客戶歷史利潤計(jì)算63544 擬合法的適用條件67545 擬合法的特點(diǎn)6855 CLP的構(gòu)成68551 CLP由當(dāng)前客戶價(jià)值和客戶增值潛力構(gòu)成68552 客戶當(dāng)前價(jià)值（CCV）68553 客戶增值潛力（CPV）6956 基于CLP的客戶細(xì)分方法客戶價(jià)值細(xì)分69561 客戶價(jià)值矩陣

8、69562 客戶金字塔7057 基于價(jià)值細(xì)分的客戶資源配置與保持策略7158 小結(jié)736 客戶忠誠理論7461 客戶忠誠的度量指標(biāo)7462 客戶忠誠的決定因素75621客戶忠誠的決定因素75622 客戶忠誠決定因素識(shí)別的理論基礎(chǔ)7563 客戶忠誠模型7864 客戶忠誠的表現(xiàn)形式8065 客戶忠誠的進(jìn)化機(jī)理8066 客戶關(guān)系修復(fù)83661 關(guān)系問題的反應(yīng)行為及其與退出傾向的關(guān)系83662 關(guān)系問題反應(yīng)行為的影響因素84663 客戶生命周期與客戶關(guān)系退出行為模式85664 客戶關(guān)系的修復(fù)86第3篇 軟件897 現(xiàn)有CRM軟件的典型功能8971 當(dāng)前業(yè)界對(duì)CRM軟件功能的主流認(rèn)識(shí)8972 當(dāng)前CRM

9、軟件的典型功能89721客戶信息管理（CIM）90722 銷售自動(dòng)化(SFA)91723 營銷自動(dòng)化(MA)92724 客戶服務(wù)與支持（CSS）管理93725 客戶分析（CA）系統(tǒng)9373 現(xiàn)有CRM軟件功能的不足938 CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案9481 中國CRM軟件市場(chǎng)供應(yīng)商概況9482 2002、2003年中國CRM軟件市場(chǎng)份額結(jié)構(gòu)9983 主要CRM軟件廠商及其解決方案介紹100831 TurboCRM100832 Siebel107833 SAP108834 Oracle112835 東軟軟件123836 聯(lián)成互動(dòng)130837 合力金橋軟件135838 創(chuàng)智138839 用友

10、1418310 金蝶1439 CRM行業(yè)解決方案15291 保險(xiǎn)行業(yè)CRM解決方案15292 醫(yī)藥行業(yè)CRM解決方案15593 汽車貿(mào)易行業(yè)CRM解決方案160101 CRM系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)1641011個(gè)性化桌面1641012 系統(tǒng)配置1651013 基礎(chǔ)信息1651014 知識(shí)庫管理1651015 價(jià)格管理1661016 市場(chǎng)管理1661017 銷售管理1671018 客戶服務(wù)1691019 客戶關(guān)懷16910110 分析決策169102 CRM系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)流程1731021 銷售業(yè)務(wù)流程1731022 市場(chǎng)營銷業(yè)務(wù)流程1741023 客戶支持與服務(wù)的業(yè)務(wù)流程175103 數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)177

11、1031 基本數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)1771032其他后臺(tái)管理和動(dòng)態(tài)信息表178第4篇 相關(guān)技術(shù)180第11章 呼叫中心18011.1 呼叫中心的基本概念、產(chǎn)生與發(fā)展18011.1.1 呼叫中心的基本概念18011.1.2 呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展18111.1.3 呼叫中心的分類18211.2 呼叫中心的組成及關(guān)鍵技術(shù)18411.2.1 呼叫中心的組成及關(guān)鍵技術(shù)18411.2.2 呼叫中心技術(shù)發(fā)展的歷程18711.2.3 呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)19011.3 呼叫中心作用191第12章 數(shù)據(jù)倉庫19312.1 數(shù)據(jù)倉庫的概念19312.1.1 數(shù)據(jù)倉庫的定義19312.1.2 數(shù)據(jù)倉庫的特征19412.1.3

12、數(shù)據(jù)集市19612.2 數(shù)據(jù)倉庫的結(jié)構(gòu)19812.2.1 數(shù)據(jù)倉庫的自頂向下結(jié)構(gòu)19812.2.2 數(shù)據(jù)倉庫的自底向上結(jié)構(gòu)19912.2.3 企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)集市結(jié)構(gòu)20112.2.4 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)20212.2.5 數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)組織20312.3 元數(shù)據(jù)20512.3.1 元數(shù)據(jù)的由來20512.3.2 元數(shù)據(jù)的定義20612.3.3 元數(shù)據(jù)的主要作用20612.4 聯(lián)機(jī)分析處理20812.4.1 OLAP的功能20812.4.2 OLAP的基本分析操作21012.4.3 OLAP與OLTP的比較212第13章 數(shù)據(jù)挖掘21613.1 概述21613.1.1 數(shù)據(jù)挖掘的定義21613.1.

13、2 知識(shí)發(fā)現(xiàn)過程21713.1.3 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)21913.1.4 數(shù)據(jù)挖掘的分類22113.1.5 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用22113.2 關(guān)聯(lián)規(guī)則的發(fā)現(xiàn)22213.2.1 關(guān)聯(lián)規(guī)則描述22213.2.2 關(guān)聯(lián)規(guī)則的定義22313.2.3 關(guān)聯(lián)規(guī)則應(yīng)用舉例22313.3 聚類分析與最近鄰技術(shù)22513.3.1 聚類的概念22513.3.2 最近鄰技術(shù)22613.3.3 聚類分析應(yīng)用示例22613.4 決策樹22914.4.1 決策樹學(xué)習(xí)23013.4.2 ID3學(xué)習(xí)算法23113.4.3 ID3算法應(yīng)用舉例23213.5 基因算法234第5篇 實(shí)施23614 企業(yè)CRM實(shí)施236141 在戰(zhàn)略層次上部署CRM實(shí)施2361411 為什么必須在戰(zhàn)略層次上部署CRM實(shí)施2361412 企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)2381413 企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略必須具備的基本條件238142 CRM軟件實(shí)施方法論2381421 區(qū)分CRM軟件實(shí)施方法論與CRM實(shí)施方法論2381422 CRM軟件實(shí)施方法論239143 確保CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵2501431 CRM實(shí)施成功率低的主要原因2501432 Siebel對(duì)CRM實(shí)施成功要素的認(rèn)識(shí)25315 國內(nèi)CRM實(shí)施案例256151 案例1：中國聯(lián)通浙江分公司電信行業(yè)256152 案例2：浙江移動(dòng)通信有