管理咨詢部績(jī)效考核方案

1、XXXX管理咨詢中心管理咨詢部績(jī)效考核方案管理咨詢部二零一零年一月目 錄一、管理咨詢部KPI績(jī)效考核說(shuō)明3(一)目標(biāo)概述3(二)制定原則31.SMART原則32.基于事實(shí)、權(quán)責(zé)明晰原則33.公正、公平、公開(kāi)原則34.“重獎(jiǎng)輕罰”原則35.開(kāi)源節(jié)流原則36.PDCA循環(huán)原則4(三)具體實(shí)施計(jì)劃41.時(shí)間42.具體架設(shè)4(四)注明5(五)需支持與配合的事項(xiàng)和部門(mén)6二、管理咨詢部KPI績(jī)效考核計(jì)劃和指標(biāo)6(一)管理咨詢部門(mén)職責(zé)說(shuō)明6(二)部門(mén)業(yè)務(wù)模塊關(guān)系示意圖7(三)管理咨詢部部KPI指標(biāo)7(四)部門(mén)崗位表9(五)崗位工作流程9(六)管理咨詢部人員KPI績(jī)效考核指標(biāo)量表11(七)KPI指標(biāo)計(jì)算公式、

2、數(shù)值和周期13三、咨詢部KPI考核方案15(一)打分得分說(shuō)明15(二)加分原則15(三)KPI結(jié)果等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)161.分值和結(jié)果162.KPI考核結(jié)果的處理方式17(四)生效原則17(五)KPI打分表18一、 管理咨詢部KPI績(jī)效考核說(shuō)明(一) 目標(biāo)概述管理咨詢部擬自2010年實(shí)施KPI績(jī)效考核管理辦法，將中心總體戰(zhàn)略目標(biāo)分解和落實(shí)到管理咨詢部，并切實(shí)有效的落地運(yùn)行，保證中心整體目標(biāo)順利完成，是本次實(shí)施KPI績(jī)效考核工作中的核心思想。通過(guò)對(duì)管理咨詢部任務(wù)分解、業(yè)績(jī)考評(píng)、人員勝任度評(píng)估及部門(mén)管理水平持續(xù)提升的KPI績(jī)效考核辦法，最終目的完成本部門(mén)所承擔(dān)的業(yè)績(jī)指標(biāo)，并持續(xù)發(fā)展。管理咨詢部在推行KPI績(jī)

3、效考核工作的基礎(chǔ)上，將著手打造中心標(biāo)桿化科學(xué)管理方式，使之能夠更好地為中心發(fā)展提供有力支撐和保障，為完善中心管理制度提供參考依據(jù)。(二) 制定原則1. SMART原則 S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)；M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；T代表有時(shí)限(Timebound)，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。2. 基于事

4、實(shí)、權(quán)責(zé)明晰原則3. 公正、公平、公開(kāi)原則4. “重獎(jiǎng)輕罰”原則5. 開(kāi)源節(jié)流原則6. PDCA循環(huán)原則(三) 具體實(shí)施計(jì)劃1. 時(shí)間擬20 年 月 日前完成對(duì)本部門(mén)KPI績(jī)效考核制度和配套考核方案的設(shè)定與撰寫(xiě)，提交中心領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)審議通過(guò)。自20 年 月 日開(kāi)始，按修訂完善后的KPI績(jī)效考核制度在本部門(mén)內(nèi)全面推行實(shí)施，作為下階段部門(mén)及人員的考核主要辦法。每月25日部門(mén)被考核人員提交月工作計(jì)劃、總結(jié)至綜合部、中心領(lǐng)導(dǎo)，作為本月KPI考核重要依據(jù)。每月30日出臺(tái)KPI打分結(jié)果，并公示存檔。2. 具體架設(shè). 梳理管理咨詢部工作流程本部門(mén)工作有六大職能模塊，即，咨詢調(diào)度、客戶管理、認(rèn)證協(xié)調(diào)、內(nèi)勤行政的

5、為核心管理咨詢四模塊和資源二次利用、內(nèi)外部人員培訓(xùn)的業(yè)務(wù)導(dǎo)向雙模塊。在工作中出現(xiàn)了模塊之間的業(yè)務(wù)流重疊和交叉，在現(xiàn)有人員的職位分配及工作職責(zé)中，對(duì)現(xiàn)有流程加以詳細(xì)界定和分析，對(duì)關(guān)鍵流程加以調(diào)整和完善，對(duì)冗余進(jìn)行流程改善和剔除，提升本部門(mén)工作效率，創(chuàng)建高績(jī)效內(nèi)部組織。. 梳理管理咨詢部與相關(guān)方工作流程管理咨詢部，在對(duì)中心業(yè)務(wù)項(xiàng)目提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支撐、專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)、客服管理的職能界定中，有大量的相關(guān)方客戶，對(duì)內(nèi)有中心其他部門(mén)及人員，對(duì)外有咨詢師、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、合作機(jī)構(gòu)、企業(yè)客戶、關(guān)系資源等，統(tǒng)稱(chēng)為：相關(guān)方，這些是管理咨詢部日常工作范圍中核心客戶界定。梳理本部門(mén)內(nèi)外部相關(guān)方工作流程，提煉和匯總優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)，分解分析

6、和解決問(wèn)題，逐一辨別關(guān)鍵流程及客戶關(guān)注度較高的輔助流程，調(diào)整流程順序，刪除冗余和無(wú)效流程，縮減工作，構(gòu)建高績(jī)效組織。. 本部門(mén)全員KPI績(jī)效考核原則在KPI 績(jī)效考核范圍內(nèi)，一視同仁原則必須貫徹執(zhí)行，部門(mén)內(nèi)任何人員都要本著：公正、公開(kāi)、公平的制度參與和實(shí)施KPI績(jī)效考核，認(rèn)真制定工作計(jì)劃和做好工作總結(jié)，以事實(shí)依據(jù)作為證據(jù)，說(shuō)明工作內(nèi)容，杜絕不作為、不了解、不知道情況，獎(jiǎng)懲制度與KPI績(jī)效考核緊密掛鉤實(shí)施，做到該考核機(jī)制由上至下徹底落地實(shí)施。. KPI考核方式在KPI績(jī)效考核中，應(yīng)用界定部門(mén)職責(zé)、流程和關(guān)鍵控制點(diǎn)即KPI核心工作點(diǎn)，按照部門(mén)人員匹配進(jìn)行部門(mén)指標(biāo)分解，確定部門(mén)人員職責(zé)權(quán)限，工作流程

7、、關(guān)鍵考核指標(biāo)，用表格的方式加以呈現(xiàn)，并最終通過(guò)中心領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)人打分評(píng)價(jià)，通過(guò)加權(quán)平均值分析法則，計(jì)算最終考核結(jié)果，并與相應(yīng)職位、工資、獎(jiǎng)金以及獎(jiǎng)懲制度掛鉤，實(shí)現(xiàn)基于事實(shí)的考評(píng)方法。文件包含的具體形式為：部門(mén)職責(zé)說(shuō)明、部門(mén)業(yè)務(wù)模塊、部門(mén)KPI指標(biāo)；部門(mén)崗位表、崗位工作流程、崗位KPI指標(biāo)；KPI指標(biāo)計(jì)算公式、KPI打分表等說(shuō)明文件，見(jiàn)附錄。. 本部門(mén)KPI績(jī)效考核工作的起止時(shí)間：2009 年 12月25日到2010年1月25日。管理咨詢部完成此項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)就是保證KPI績(jī)效評(píng)價(jià)體系真實(shí)、有效、平穩(wěn)落地運(yùn)行。(四) 注明1. KPI績(jī)效考核工作牽涉到部門(mén)人員的切身利益，因此KPI結(jié)果在科

8、學(xué)合理利用的基礎(chǔ)上，做好KPI重要程度和意義宣傳與培訓(xùn)，從正面引導(dǎo)被考核人員用積極的心態(tài)對(duì)待KPI績(jī)效考核，以達(dá)到通過(guò)KPI績(jī)效考核改善工作流程、提高工作績(jī)效的目的。2. KPI績(jī)效評(píng)價(jià)體系對(duì)于本部門(mén)來(lái)言是一件剛起步的制度方式，由于內(nèi)耗問(wèn)題，難免會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的困難和問(wèn)題，管理咨詢部將在操作過(guò)程中著重聽(tīng)取各方面人員的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作方法。3. KPI績(jī)效考核工作本身既是一項(xiàng)溝通的工作，也是一個(gè)持續(xù)改善的過(guò)程。管理咨詢部在操作過(guò)程中更要注意縱向與橫向的溝通，確保KPI績(jī)效考核工作的順利進(jìn)行。4. 咨詢部薪資制度實(shí)施：基本工資+績(jī)效工資，比例為60%：40%，在KPI績(jī)效考核中，

9、主要針對(duì)績(jī)效工資范疇，基本工資不參與到其中。5. KPI考核制度中出現(xiàn)的未完成的事項(xiàng)，必須由被考核人員出示書(shū)面說(shuō)明，并提交至部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)及考核部門(mén)，作為KPI考核制度的酌情加減分?jǐn)?shù)的依據(jù)。(五) 需支持與配合的事項(xiàng)和部門(mén)1. KPI績(jī)效考核制度需經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后實(shí)施。2. 為保證KPI績(jī)效考核工作的順利推行，咨詢部會(huì)與中心負(fù)責(zé)考核的部門(mén)要做好外部銜接工作，在滿足中心整體考核標(biāo)準(zhǔn)和范圍同時(shí)，提供管理咨詢部自有的數(shù)據(jù)和報(bào)告，以便更加準(zhǔn)確、有效做好考核工作。3. KPI考核制度中，中心綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)主導(dǎo)考核工作并行使考核權(quán)利。二、 管理咨詢部KPI績(jī)效考核計(jì)劃和指標(biāo)(一) 管理咨詢部門(mén)職責(zé)說(shuō)明

10、1. 分解和承擔(dān)中心對(duì)本部門(mén)的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定戰(zhàn)略舉措并落地實(shí)施完成；2. 配合中心項(xiàng)目部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，并提供專(zhuān)業(yè)支撐；3. 構(gòu)建基于工作需求、職責(zé)崗位分配的人力資源；4. 制定工作管理規(guī)范、工作機(jī)制、方法和步驟；5. 制定本部門(mén)績(jī)效考核方案并落地實(shí)施；6. 構(gòu)建和管理中心項(xiàng)目專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，按規(guī)定時(shí)間，制定咨詢計(jì)劃并實(shí)施咨詢方案，項(xiàng)目管理、完成各階段項(xiàng)目方案，確保滿足客戶需求，高效高質(zhì)量完成項(xiàng)目任務(wù)，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估管理和總結(jié)；7. 項(xiàng)目合同評(píng)審和客戶管理；8. 認(rèn)證工作的協(xié)調(diào)，對(duì)滿足條件的企業(yè)，組織和選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)、申請(qǐng)手續(xù)辦理，相關(guān)認(rèn)證審前、審后及取證等事宜，對(duì)已經(jīng)通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，負(fù)責(zé)建立咨詢過(guò)程檔案

11、和后期服務(wù)工作；9. 制定項(xiàng)目、客服管理、咨詢專(zhuān)家管理的風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制；10. 研發(fā)適應(yīng)市場(chǎng)和資源的動(dòng)態(tài)管理咨詢項(xiàng)目；11. 對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行二次挖掘，創(chuàng)造增值項(xiàng)目和服務(wù)；12. 構(gòu)建部門(mén)學(xué)習(xí)型組織，對(duì)部門(mén)人員培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)；13. 輔助中心業(yè)務(wù)部門(mén)培訓(xùn)，針對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)拓展進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)，提升其核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；14. 各種費(fèi)用協(xié)調(diào)處理（咨詢費(fèi)、專(zhuān)家費(fèi)、認(rèn)證費(fèi)等）；15. 協(xié)調(diào)和處理中心及部門(mén)難點(diǎn)要點(diǎn)問(wèn)題。(二) 部門(mén)業(yè)務(wù)模塊關(guān)系示意圖 客服管理咨詢調(diào)度認(rèn)證協(xié)調(diào)內(nèi)勤行政資源開(kāi)發(fā)人員培訓(xùn)1. 咨詢調(diào)度與客服管理：在項(xiàng)目中，有內(nèi)部客戶如咨詢師、項(xiàng)目經(jīng)理、中心平行部門(mén)等、以及外部項(xiàng)目客戶，咨

12、詢調(diào)度是客服管理的前提，客服管理是咨詢調(diào)度的重要保障；2. 咨詢調(diào)度與資源開(kāi)發(fā)：在資源開(kāi)發(fā)中，需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)和人員作為核心，咨詢調(diào)度是資源開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，資源開(kāi)發(fā)是咨詢調(diào)度的前提；3. 客服管理是內(nèi)勤行政的工作之一，是認(rèn)證協(xié)調(diào)的實(shí)施條件；4. 人員培訓(xùn)是內(nèi)勤行政工作提高效率效益、工作方法的有利工具；5. 人員培訓(xùn)是資源開(kāi)發(fā)的前提，是實(shí)現(xiàn)資源開(kāi)發(fā)的必要條件。(三) 管理咨詢部部KPI指標(biāo)序號(hào)KPI 分解指標(biāo)權(quán)重（%）考核周期1財(cái)務(wù)結(jié)果項(xiàng)目回款率100%5月度項(xiàng)目費(fèi)用發(fā)放完成率95%5月度中心資源利用率80%2.5年度銷(xiāo)售收入80萬(wàn)2.5年度2客戶管理客戶回訪率100%5 季度客戶滿意度95%10 季度

13、客戶抱怨及投訴率2%，重大投訴為05 季度客戶投訴解決速度1天5季度客戶投訴解決滿意率95%5 季度大客戶回訪次數(shù)100%2.5季度重點(diǎn)問(wèn)題解決執(zhí)行度2天5月度重點(diǎn)問(wèn)題解決滿意度95%5月度3咨詢調(diào)度合同評(píng)審有效通過(guò)率95%5 年度項(xiàng)目咨詢師調(diào)度周期3天5 半年度4認(rèn)證協(xié)調(diào)及內(nèi)勤保障客戶通過(guò)認(rèn)證后獲證周期5天2.5季度客戶獲得內(nèi)審員證書(shū)發(fā)放周期2天2.5季度電話接聽(tīng)率100%2.5月度信息有效傳達(dá)率100%2月度后勤工作計(jì)劃完成率100%2月度后勤服務(wù)滿意度95%2月度5員工管理及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)員工滿意度95%5季度員工素質(zhì)測(cè)評(píng)良2.5季度部門(mén)內(nèi)部學(xué)習(xí)1次2月度組織中心人員學(xué)習(xí)1次2月度培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)

14、化工作方法率80%5月度6部門(mén)有效協(xié)作部門(mén)協(xié)作滿意度95%2.5半年度(四) 部門(mén)崗位表職位職責(zé)勝任要求備注部長(zhǎng). 承擔(dān)中心分解的績(jī)效任務(wù)；. 全面負(fù)責(zé)咨詢部日常管理工作及業(yè)務(wù)工作的計(jì)劃并落地實(shí)施；. 負(fù)責(zé)制定和修改、完善本部門(mén)管理制度。咨詢師的考核細(xì)則及管理制度建立。建立、健全咨詢部各項(xiàng)管理制度；. 負(fù)責(zé)按照管理制度的要求對(duì)本部門(mén)人員，咨詢師進(jìn)行績(jī)效考核，做好咨詢師團(tuán)隊(duì)管理工作，加強(qiáng)咨詢師的隊(duì)伍建設(shè)；. 梳理部門(mén)工作流程和方式，建立健全管理制度；1、五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有良好的團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)；2、大專(zhuān)以上學(xué)歷，管理學(xué)專(zhuān)業(yè)；副部長(zhǎng). 項(xiàng)目專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)組建、調(diào)度和管理；. 項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施和進(jìn)度管理；

15、. 項(xiàng)目問(wèn)題和客戶管理；. 項(xiàng)目關(guān)閉和總結(jié)歸檔；. 項(xiàng)目后期增值服務(wù)。1、從事項(xiàng)目、客戶管理三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；2、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；3、大專(zhuān)以上學(xué)歷，營(yíng)銷(xiāo)、管理、人力資源等專(zhuān)業(yè)；后勤. 負(fù)責(zé)相關(guān)方認(rèn)證客戶管理；. 日常行政工作；. 項(xiàng)目檔案建立和管理；. 部門(mén)內(nèi)外部費(fèi)用催繳和發(fā)放；. 認(rèn)證相關(guān)方協(xié)調(diào)和處理；1、從客戶管理三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；2、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；3、大專(zhuān)以上學(xué)歷，營(yíng)銷(xiāo)、管理、人力資源等專(zhuān)業(yè)；(五) 崗位工作流程咨詢部部長(zhǎng)戰(zhàn)略執(zhí)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)項(xiàng)目管理及協(xié)調(diào)項(xiàng)目二次開(kāi)發(fā)內(nèi)外部人員培訓(xùn)(六) 管理咨詢部人員KPI績(jī)效考核指標(biāo)量表崗位KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（結(jié)果性指標(biāo)，占考核的60%）權(quán)重崗

16、位勝任特征（過(guò)程性指標(biāo)，占考核的40%）權(quán)重部長(zhǎng)(1) 所承擔(dān)中心戰(zhàn)略目標(biāo)及任務(wù)完成度95%； (2) 本部門(mén)工作流程梳理和完善1次；(3) 部門(mén)員工滿意度5%；(4) 客戶滿意度95%；(5) 構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織成熟度90%；(6) 部門(mén)項(xiàng)目回款率95%；(7) 培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%；(8) 部門(mén)協(xié)作滿意度95%(9) 危機(jī)公關(guān)處理滿意度95%10%10%10%10%10%20%10%10%10%(1) 決策方針：通過(guò)中心的管理咨詢部現(xiàn)狀，分析、判斷做出完善管理制度的決策；要從長(zhǎng)期的角度來(lái)看做出正確的決定和建議；(2) 商業(yè)敏銳度：了解管理咨詢部的優(yōu)、劣勢(shì)，目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)，對(duì)現(xiàn)在和將來(lái)的技術(shù)支撐、

17、專(zhuān)業(yè)架構(gòu)、市場(chǎng)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況可能對(duì)部門(mén)產(chǎn)生的影響了然于胸；(3) 戰(zhàn)略性思考：對(duì)中心及本部門(mén)面臨的問(wèn)題和具有的機(jī)會(huì)做長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮；了解市場(chǎng)狀況和客戶的需求；采取創(chuàng)新性的戰(zhàn)略提高部門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；(4) 團(tuán)隊(duì)的建設(shè)：建立高效的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造和諧的氛圍，保持開(kāi)放的溝通平臺(tái)，讓每個(gè)部門(mén)的成員完成工作和任務(wù)同時(shí)，在部門(mén)中得到認(rèn)同和建立歸屬感；(5) 增值服務(wù)：為本部門(mén)增加核心咨詢項(xiàng)目，完善培訓(xùn)單元，梳理和挖掘客戶資源，增值創(chuàng)收。20%20%20%20%20%副部長(zhǎng)(1) 項(xiàng)目及咨詢師調(diào)度匹配滿意度95%；(2) 項(xiàng)目檔案建立和存檔有效性95%；(3) 客戶滿意度95%；(4) 客戶投訴率2%；(5)

18、客戶問(wèn)題處理速度1天；(6) 領(lǐng)導(dǎo)滿意度90%20%20%20%20%10%10% (1) 咨詢項(xiàng)目管理：根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)匹配和確定咨詢師，管理項(xiàng)目進(jìn)展，構(gòu)建項(xiàng)目管理檔案，協(xié)調(diào)處理咨詢師與項(xiàng)目之間的問(wèn)題和關(guān)系，保障項(xiàng)目順利進(jìn)行直至關(guān)閉；(2) 客戶導(dǎo)向：至力于滿足內(nèi)部和外部客戶的期望，第一時(shí)間獲得客戶實(shí)際需求和問(wèn)題關(guān)注點(diǎn)，并以此來(lái)促進(jìn)本部門(mén)更好的服務(wù)；在工作中始終將關(guān)注客戶，建立和保持與客戶有效的關(guān)系并獲得他們的信息和尊重，為增值服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。(3) 系統(tǒng)性思考本部門(mén)現(xiàn)狀和問(wèn)題，提出建設(shè)性意見(jiàn)；(4) 團(tuán)隊(duì)合作：能夠表達(dá)自己的利益并公平待人，被人為是很好合作的人，能夠獲得同伴的信息和支持，鼓勵(lì)

19、合作。(5) 專(zhuān)業(yè)延伸：能根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，為部門(mén)發(fā)展補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)服務(wù)力量。20%20%20%20%20%內(nèi)勤(1) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作協(xié)調(diào)滿意度95%；(2) 綜合服務(wù)的內(nèi)、外部滿意度95%；(3) 相關(guān)方滿意度95%；(4) 電話接聽(tīng)率100%；(5) 信息有效傳達(dá)率100%；(6) 后勤工作計(jì)劃完成率100%；(7) 后勤服務(wù)滿意度100%；20%20%10%5 %10 %5%15%15%(1) 解決問(wèn)題能力；(2) 快速學(xué)習(xí)和反應(yīng)能力；(3) 執(zhí)行力；(4) 細(xì)心、耐心、認(rèn)真的綜合能力；(5) 團(tuán)隊(duì)合作。20%20%20%20%20%(七) KPI指標(biāo)計(jì)算公式、數(shù)值和周期 序號(hào)KPI計(jì)算

20、公式（說(shuō)明）平均值考核周期01 合同評(píng)審有效通過(guò)率（通過(guò)評(píng)審合同/合同總數(shù)）*100%，咨詢部嚴(yán)格控制咨詢合同風(fēng)險(xiǎn)，履行專(zhuān)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控職責(zé)95%月度02 項(xiàng)目咨詢師調(diào)度周期咨詢項(xiàng)目合同通過(guò)評(píng)審后，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行咨詢師安排和調(diào)度的速度2天月度03 客戶回訪率（實(shí)際回訪客戶/項(xiàng)目客戶總數(shù)）*100%100%月度04 客戶滿意度（客戶滿意/總體客戶）*100%95%月度05 客戶抱怨及投訴率，重大投訴為抱怨及投訴率：（客戶抱怨數(shù)/總體客戶總數(shù)）*100%；重大投訴：對(duì)嚴(yán)重失職、違法制度投訴的次數(shù)2%0月度06 客戶投訴解決速度出現(xiàn)問(wèn)題及解決方案出臺(tái)后實(shí)施時(shí)間周期1天月度07 客戶投訴解決滿意率（實(shí)際投訴解

21、決數(shù)/投訴總數(shù)）*100%95%月度08 大客戶回訪次數(shù)中心重要客戶回訪率100%月度09 客戶通過(guò)認(rèn)證后獲證周期自證書(shū)生效到發(fā)放到客戶終端的時(shí)間周期5天月度10 客戶獲得內(nèi)審員證書(shū)發(fā)放周期內(nèi)審員培訓(xùn)考核通過(guò)后，證書(shū)郵寄發(fā)放周期2天月度11 電話接聽(tīng)率（實(shí)際接聽(tīng)/電話呼入總數(shù)（以業(yè)務(wù)為基準(zhǔn)）*100%100%月度12 信息有效傳達(dá)率（傳達(dá)信息/信息總數(shù)）*100%100%月度13 內(nèi)勤工作計(jì)劃完成率（實(shí)際工作項(xiàng)/計(jì)劃工作項(xiàng)）*100%，范圍為計(jì)劃工作項(xiàng)的完成率100%月度14 內(nèi)勤服務(wù)滿意度由自我評(píng)價(jià)和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)綜合評(píng)定，取平均值90%月度15 參加內(nèi)外部學(xué)習(xí)組織、參加中心內(nèi)外部培訓(xùn)活動(dòng)次數(shù)，酌

22、情考慮參加培訓(xùn)后將知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能的結(jié)果2次月度16 所承擔(dān)中心戰(zhàn)略目標(biāo)及任務(wù)完成度（實(shí)際完成指標(biāo)/整體分戰(zhàn)略指標(biāo)）*100%95%季度17 資源二次開(kāi)發(fā)次數(shù)對(duì)中心現(xiàn)有資源平臺(tái)進(jìn)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，利用中心資源實(shí)際項(xiàng)目溝通次數(shù)30次月度18 部門(mén)員工滿意度（實(shí)際員工滿意/部門(mén)整體員工）*100%90%月度19 構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織成熟度以知識(shí)學(xué)習(xí)結(jié)果為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)化、技能提升、證書(shū)獲取、內(nèi)外部問(wèn)卷答辯、訪談等形式部門(mén)內(nèi)員工取得的實(shí)際成果90%季度20 部門(mén)項(xiàng)目回款率（實(shí)際回款/合同簽訂款）*100%95%月度21 培訓(xùn)計(jì)劃完成率（實(shí)際培訓(xùn)次數(shù)/計(jì)劃培訓(xùn)次數(shù)）*100%100%月度22 部門(mén)協(xié)作滿意度以

23、相關(guān)方部門(mén)和相關(guān)方個(gè)人評(píng)價(jià)綜合后的平均值為主95%月度23 危機(jī)公關(guān)處理度（危機(jī)實(shí)際解決/危機(jī)問(wèn)題總數(shù)）*100%，結(jié)果以是否為雙贏、照顧多相關(guān)方利益為考核標(biāo)準(zhǔn)95%月度24 項(xiàng)目及咨詢師調(diào)度匹配滿意度（實(shí)際調(diào)度結(jié)果/總體調(diào)度結(jié)果）*100%，以咨詢項(xiàng)目客戶的咨詢師問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果為依據(jù)95%月度25 項(xiàng)目檔案建立和存檔有效性（建檔存檔/合同總數(shù)）*100%，原則是每個(gè)項(xiàng)目配對(duì)一個(gè)項(xiàng)目資料，其中包括合同、咨詢師人員調(diào)配、咨詢師協(xié)議、項(xiàng)目計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果等95%月度26 領(lǐng)導(dǎo)滿意度處理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作滿意度，原則是基于事實(shí)的結(jié)果為考核依據(jù)90%月度27 認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作協(xié)調(diào)滿意度以問(wèn)卷調(diào)查方式評(píng)價(jià)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)

24、部門(mén)人員的滿意度95%月度28 綜合服務(wù)的內(nèi)、外部滿意度以內(nèi)外部綜合服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)部門(mén)人員滿意度90%月度29 日?？记谕瓿啥戎行目记谥贫燃s定范圍100%月度30 重大問(wèn)題違紀(jì)嚴(yán)重違反制度法規(guī)等行為頻率0次月度31 相關(guān)方滿意度一切與本部門(mén)、人員有工作關(guān)系的內(nèi)外部單元，如內(nèi)外部的客戶、咨詢師、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、合作機(jī)構(gòu)、中心其他部門(mén)等對(duì)考核人員滿意度調(diào)查平均值95%月度32 咨詢項(xiàng)目月回款率（實(shí)際回款/工作計(jì)劃回款）*100%100%月度33 工作計(jì)劃完成度（實(shí)際工作完成項(xiàng)/計(jì)劃工作完成項(xiàng)）*100%，考核原則以工作計(jì)劃項(xiàng)為主，酌情參考完成的實(shí)際結(jié)果95%月度34 項(xiàng)目咨詢師調(diào)度匹配滿意度以咨詢師與項(xiàng)

25、目工作情況問(wèn)卷調(diào)查表結(jié)果為主95%月度35 咨詢計(jì)劃和實(shí)際進(jìn)展完成度（咨詢計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行內(nèi)容/咨詢計(jì)劃該執(zhí)行內(nèi)容）*100%95%月度項(xiàng)目工作階段回訪率（實(shí)際回訪次數(shù)/計(jì)劃項(xiàng)目回訪總次數(shù)）*100%100%月度重大客服問(wèn)題處理完成度（實(shí)際處理/發(fā)生問(wèn)題總數(shù)）*100%，在職責(zé)中，主要考核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題及時(shí)度，在界定的工作職責(zé)中，分析問(wèn)題，提出可行性意見(jiàn)，并提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)95%月度相關(guān)方投訴次數(shù)一切與本部門(mén)、人員有工作關(guān)系的內(nèi)外部單元，如內(nèi)外部的客戶、咨詢師、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、合作機(jī)構(gòu)、中心其他部門(mén)等對(duì)考核人員投訴的頻率0次月度認(rèn)證項(xiàng)目回款率（實(shí)際認(rèn)證回款/計(jì)劃認(rèn)證回款）*100%，認(rèn)證回款包括咨詢項(xiàng)目

26、末筆款、認(rèn)證機(jī)構(gòu)返款等100%月度客戶取得認(rèn)證證書(shū)通過(guò)率（實(shí)際認(rèn)證通過(guò)客戶/計(jì)劃認(rèn)證通過(guò)客戶）*100%100%月度認(rèn)證機(jī)構(gòu)檔案建立率（實(shí)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)資料/總數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)）*100%，對(duì)認(rèn)證合作機(jī)構(gòu)檔案、資料建立度95%月度三、 咨詢部KPI考核方案(一) 打分得分說(shuō)明序號(hào)指標(biāo)單位得分公式實(shí)際工作完成對(duì)應(yīng)所得分?jǐn)?shù)得分舉例備注1完成度（百分比）實(shí)際得分=（實(shí)際工作單位項(xiàng)/計(jì)劃完成工作單位項(xiàng)）*100%*標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)100%=考核項(xiàng)滿分9099%=考核項(xiàng)*90%分8089%=考核項(xiàng)*80%分7079%=考核項(xiàng)*70%分6069%=考核項(xiàng)*60%分0%=0分（例外）計(jì)劃回款10萬(wàn)，標(biāo)準(zhǔn)100%，權(quán)重60分，

27、實(shí)際工作回款8萬(wàn)，最終得分=（8萬(wàn)/10萬(wàn)）*100%*60分=48分（1）完成度包括本KPI考核中所有用百分比界定的指標(biāo)，次（頻率）是指考核項(xiàng)目中用次單位界定的標(biāo)準(zhǔn)。（1）考慮到咨詢部工作之特性，在完本本職工作同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)項(xiàng)未發(fā)生的指標(biāo)給予一定基于事實(shí)的考慮，實(shí)行酌情加分原則，具體情形，由部門(mén)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)決議，并對(duì)考核人員公布結(jié)果。（2）當(dāng)出現(xiàn)完成度是0%=0分時(shí)，被考核人員在考核終止日前3天，出示書(shū)面說(shuō)明，并經(jīng)過(guò)中心相關(guān)部門(mén)核實(shí)調(diào)查，根據(jù)實(shí)際情況給予調(diào)劑分?jǐn)?shù)，具體分?jǐn)?shù)依據(jù)部門(mén)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)研究確定，范圍為20-40分之間。（3）實(shí)際工作項(xiàng)目完成情況超出計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，享受加分標(biāo)準(zhǔn)，但在打分表單元得分中

28、，得分為最高限額的100%完成度對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)。（4）所有小數(shù)點(diǎn)位實(shí)行四舍五入原則取整。2次（頻率）實(shí)際得分=（實(shí)際次數(shù)/計(jì)劃完成次數(shù)）*100%*標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)100%=考核項(xiàng)滿分9099%=考核項(xiàng)*90%分8089%=考核項(xiàng)*80%分7079%=考核項(xiàng)*70%分6069%=考核項(xiàng)*60%分0%=0分（例外）計(jì)劃參加內(nèi)外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，標(biāo)準(zhǔn)2次/月，權(quán)重2.5分，實(shí)際參加一次，最終得分=（1次/2次）*100%*2.5分=1.25分(二) 加分原則在管理咨詢部日常工作中，由于工作范疇及方式方法的應(yīng)用和提升，與咨詢部一切發(fā)生工作關(guān)系的相關(guān)方（如咨詢師、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等）關(guān)聯(lián)被考核人員有以下獎(jiǎng)勵(lì)行為：1. 得到客戶的

29、高度認(rèn)可，以物質(zhì)形式（錦旗、表?yè)P(yáng)信、禮物等）、信息形式（電話、媒體、email、短信等）、上門(mén)方式（登門(mén)、與中心領(lǐng)導(dǎo)直接反映等）表彰個(gè)人行為，加5-8分分；2. 在咨詢項(xiàng)目合同執(zhí)行中，由于被考核人員直接或間接使用的方式方法，有效加快咨詢項(xiàng)目進(jìn)度，使咨詢費(fèi)提前回款的行為，加1-15分；3. 在工作中，根據(jù)崗位職責(zé)描述的范圍內(nèi)，為中心產(chǎn)生的節(jié)流行為（如節(jié)省認(rèn)證費(fèi)、差旅費(fèi)、住宿費(fèi)等）、開(kāi)源行為（協(xié)助中心項(xiàng)目人員簽訂咨詢合同、增加咨詢費(fèi)、內(nèi)審員證書(shū)費(fèi)、增值服務(wù)、獨(dú)立開(kāi)發(fā)項(xiàng)目簽訂合同等）及其他行為，加分1520分；4. 在完成本職工作同時(shí)，為部門(mén)級(jí)、中心提供重大事件可行性解決建議、方案并有效實(shí)施、引進(jìn)專(zhuān)

30、業(yè)咨詢師、管理咨詢項(xiàng)目等行為，加8-10分；5. 具體表格形式如下：加分項(xiàng)目項(xiàng)目說(shuō)明加分（分）備注得到客戶的高度認(rèn)可以物質(zhì)形式（錦旗、表?yè)P(yáng)信、禮物等）、信息形式（電話、媒體、email、短信等）、上門(mén)方式（登門(mén)、與中心領(lǐng)導(dǎo)直接反映等）表彰個(gè)人行為5-8重大建議、行為為部門(mén)級(jí)、中心提供重大事件可行性解決建議、方案并有效實(shí)施、引進(jìn)專(zhuān)業(yè)咨詢師、管理咨詢項(xiàng)目等行為8-10提前完成咨詢進(jìn)度、任務(wù)加快咨詢項(xiàng)目進(jìn)度，提前回款行為10-15開(kāi)源節(jié)流為中心產(chǎn)生的節(jié)流行為（如節(jié)省認(rèn)證費(fèi)、差旅費(fèi)、住宿費(fèi)等）、開(kāi)源行為（協(xié)助中心項(xiàng)目人員簽訂咨詢合同、增加咨詢費(fèi)、內(nèi)審員證書(shū)費(fèi)、增值服務(wù)、獨(dú)立開(kāi)發(fā)項(xiàng)目簽訂合同等）及其他行

31、為15-20其他其他重大表現(xiàn)（見(jiàn)義勇為、拾金不昧等）15-20根據(jù)上述出現(xiàn)形式，體現(xiàn)在KPI加分細(xì)則中，分?jǐn)?shù)范疇為0-20分，具體分?jǐn)?shù)由部門(mén)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)研究決定。出現(xiàn)上述情景，以月考核為單元，采用就高不就低原則，加分不重復(fù)，加分分?jǐn)?shù)與KPI打分表分?jǐn)?shù)的總和，作為本月考核分?jǐn)?shù)最終結(jié)果。物質(zhì)形式獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)研究決定，依據(jù)現(xiàn)有部門(mén)、中心獎(jiǎng)勵(lì)制度執(zhí)行。(三) KPI結(jié)果等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)KPI考核針對(duì)管理咨詢部工作的系統(tǒng)性、復(fù)雜性、交叉性，本著“重獎(jiǎng)輕罰”的原則，通過(guò)分解核心指標(biāo)，貫穿整個(gè)工作線路，有重點(diǎn)、有原則的開(kāi)展工作，并體現(xiàn)在績(jī)效薪資結(jié)果上，特制訂以下結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：1. 分值和結(jié)果 分值采用四個(gè)梯度，具

32、體形式：分值（分）表現(xiàn)結(jié)果周期備注100績(jī)效工資增加1倍月度平均值出現(xiàn)小數(shù)點(diǎn)，以四舍五入原則取整數(shù)9599績(jī)效工資增加0.5倍月度9094績(jī)效工資增加15%月度8589績(jī)效工資增加10%月度8184績(jī)效工資增加5%月度80正常工資月度7879績(jī)效工資減2%月度7677績(jī)效工資減4%月度75績(jī)效工資減6%月度7174績(jī)效工資減8%月度6170績(jī)效工資減20%月度60以下績(jī)效工資減40%月度2. KPI考核結(jié)果的處理方式 分值（分）處理方式連續(xù)性 備注90100作為部門(mén)標(biāo)桿，并一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元季度平均值出現(xiàn)小數(shù)點(diǎn)，以四舍五入原則取整數(shù)8089一次性獎(jiǎng)勵(lì)500元季度7079績(jī)效工資減30%季度6

33、9以下績(jī)效工資減50%季度說(shuō)明：（1）以季度為單位，連續(xù)平均90分以上人員，除了得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)外，該數(shù)據(jù)更是在崗位和工作需求上晉升和薪資待遇提升的重要依據(jù)。（2）季度平均分連續(xù)69分以下，在勝任度和能力上出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題后，除在薪資待遇的相應(yīng)減少時(shí)，更是考慮是否解聘的重要依據(jù)。（3）由于咨詢部工作范疇及核心內(nèi)容涉及到的相關(guān)方較多，在處理日常工作同時(shí)，會(huì)協(xié)助和履行相關(guān)職責(zé)參與到其他部門(mén)或項(xiàng)目中，為了表彰咨詢部人員付出對(duì)應(yīng)時(shí)間和所得成果，中心領(lǐng)導(dǎo)層決定，特設(shè)定“主任獎(jiǎng)”，具體獎(jiǎng)勵(lì)的周期為季度，并在KPI打分表的給以相應(yīng)加分，獎(jiǎng)勵(lì)金額為“500-1000元”，具體獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則詳見(jiàn)綜合管理部獎(jiǎng)勵(lì)制度。（4）咨

34、詢部在發(fā)生“開(kāi)源”（增值服務(wù)）、二次資源開(kāi)發(fā)中產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，除享受相應(yīng)的加分原則外，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或者提成比例以中心的項(xiàng)目提成方案為依據(jù)，具體提升比例由實(shí)際項(xiàng)目確定。(四) 生效原則（1）KPI考核制度由中心最高領(lǐng)導(dǎo)簽字生效實(shí)施，并在中心全體人員大會(huì)上進(jìn)行聲明實(shí)施，體現(xiàn)公正公開(kāi)公平之原則；（2）KPI考核實(shí)施的過(guò)程及結(jié)果，必須書(shū)面通知被考核人員，并通過(guò)被考核人員、考核人員雙方同時(shí)簽字生效，最終結(jié)果須公開(kāi)確認(rèn)說(shuō)明。(五) KPI打分表KPI打分表（ ）項(xiàng)目KPI業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重績(jī)效評(píng)估（打分）平均值備注中心領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)崗位工作模塊說(shuō)明：KPI中由于銜接部門(mén)而未發(fā)生事件，按照0分評(píng)定?！袄汉贤u(píng)

35、審?fù)ㄟ^(guò)率，權(quán)重5%，實(shí)際未發(fā)生，則得分為0”。單項(xiàng)得分，小數(shù)點(diǎn)四舍五入保留一位。最終考核結(jié)果，小數(shù)點(diǎn)位四舍五入原則取整。部門(mén)項(xiàng)目月回款率 100%45資源二次開(kāi)發(fā)次數(shù)30次5工作計(jì)劃完成度95%2.5咨詢師團(tuán)隊(duì)建設(shè)完成度95%2.5危機(jī)公關(guān)處理滿意度95%2.5相關(guān)方滿意度100%5相關(guān)方投訴次數(shù)0次2.5合同評(píng)審有效率95%2.5組織內(nèi)外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)2次2.5日?？记谕瓿啥?00%2.5重大違紀(jì)次數(shù)0次2.5銷(xiāo)售業(yè)績(jī)3萬(wàn)5得分80加分模塊加分項(xiàng)說(shuō)明：得分20總分（崗位工作+加分）100最終結(jié)果總評(píng)：（基于事實(shí)的陳述）被考核人員簽名： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)簽名： 日期：KPI打分表（ ）項(xiàng)目KPI業(yè)績(jī)指

36、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重績(jī)效評(píng)估（打分）平均值備注中心領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)崗位工作模塊咨詢項(xiàng)目月回款率100%40說(shuō)明：KPI中由于銜接部門(mén)而未發(fā)生事件，按照0分評(píng)定?！袄汉贤u(píng)審?fù)ㄟ^(guò)率，權(quán)重5%，實(shí)際未發(fā)生，則得分為0”。單項(xiàng)得分，小數(shù)點(diǎn)四舍五入保留一位。最終考核結(jié)果，小數(shù)點(diǎn)位四舍五入原則取整。工作計(jì)劃完成度95%2.5項(xiàng)目咨詢師調(diào)度匹配滿意度95%5咨詢計(jì)劃和實(shí)際進(jìn)展完成度95%5項(xiàng)目工作階段回訪率100%2.5重大客服問(wèn)題處理完成度95%2.5相關(guān)方滿意度100%5相關(guān)方投訴次數(shù)0次5合同評(píng)審有效率95%2.5參加內(nèi)外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)2次2.5日?？记谕瓿啥?00%2.5重大違紀(jì)次數(shù)0次2.5業(yè)務(wù)拓展0萬(wàn)2.5得分80加分模塊加分項(xiàng)說(shuō)明：得分20總分（崗位工作+加分）100最終結(jié)果總評(píng)：（基于事實(shí)的陳述）被考核人員簽名： 日期：領(lǐng)導(dǎo)簽名： 日期：KPI打分表（ ）考核模塊KPI業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重績(jī)效評(píng)估（打分） 平均值備注中心領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)崗位工作模塊認(rèn)證項(xiàng)目回款率100%40說(shuō)明：KPI中由于銜接部門(mén)而未發(fā)生事件，按照0分評(píng)定。“例：合同評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)率，權(quán)重5%，實(shí)際未發(fā)生，則得分為0”。單項(xiàng)得分，小數(shù)點(diǎn)四舍五