賓館新工入職培訓(xùn)內(nèi)容

1、GK賓館新工入職培訓(xùn)第一章賓館基本知識(shí)一、賓館概況GK賓館系屬于,地處,是一家集客房、餐飲、會(huì)議功能于一體的二星級(jí)賓館。二、賓館組織機(jī)構(gòu)及主要職能設(shè)有辦公室、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工程部五部一室。1、辦公室在賓館經(jīng)營管理過程中,起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的收發(fā)、擬定、歸檔工作;組織、宣傳工作;員工的薪酬管理、社會(huì)保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)工作;全賓館的安全保衛(wèi)和消防安全工作。2、房務(wù)部(1前臺(tái)接待/收銀/商務(wù)中心/總機(jī):負(fù)責(zé)賓館客人的預(yù)定、入住登記、退房結(jié)賬、信息咨詢、接轉(zhuǎn)話務(wù)、商務(wù)文秘服務(wù)、代客預(yù)定車票。(2客房:負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生及客用物品的更換,賓館大堂

2、、電梯間等公共區(qū)域衛(wèi)生。3、餐飲部(1餐飲前臺(tái)服務(wù):餐飲服務(wù)及送餐服務(wù)。(2后廚:為餐廳提供安全食品。4、營銷部負(fù)責(zé)賓館客房、餐飲、會(huì)議等賓館產(chǎn)品的推廣銷售。5、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)賓館的應(yīng)收、應(yīng)付賬務(wù),成本控制,賓館各部門所需物品的采購供應(yīng)。6、工程部負(fù)責(zé)賓館設(shè)施設(shè)備的維護(hù)維修。三、賓館產(chǎn)品介紹1、客房情況:賓館分A樓、B樓、小洋房三座樓區(qū)。A樓三、四、五、六樓,B樓、小洋房為客房,部分用于長包辦公房。標(biāo)準(zhǔn)客房配套設(shè)施齊全,設(shè)有中央空調(diào)、有線電視、寬帶上網(wǎng)、國際長途、24小時(shí)熱水、免費(fèi)自助早餐等,并為客人有償洗衣服務(wù)。2、餐飲:共有500個(gè)餐位:四季廳一個(gè),大鴻運(yùn)廳一個(gè),多功能廳一個(gè),大小各不同的雅間

3、10個(gè)。3、會(huì)議室:擁有二樓會(huì)議室、三樓會(huì)議室、多功能廳及會(huì)客室,可提供與會(huì)議相關(guān)的多媒體服務(wù)。第二章規(guī)章制度一、員工日常管理制度1、上班期間一律穿戴賓館配發(fā)的工裝,將工牌佩戴于制服左上的位置。2、上下班走員工通道,除特殊情況不允許乘坐客梯。3、員工必須按時(shí)上下班,未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),不得無故遲到、早退、曠工,不得擅離職守。4、員工一般不得在工作區(qū)域內(nèi)打(接私人電話,如有特殊情況,需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),到指定地點(diǎn)打電話。5、原則上每天平均工作時(shí)間不超過8小時(shí),卻因工作需要,可安排加班,加班由部門經(jīng)理合理安排,原則上由部門安排補(bǔ)休,對(duì)無法補(bǔ)休人員,按照國家規(guī)定發(fā)給加班工資。6、除指定人員外,不準(zhǔn)使用客

4、用設(shè)施。7、員工必須嚴(yán)守賓館保密制度,不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料。8、員工休假或下班后不得在經(jīng)營場(chǎng)逗留。9、凡進(jìn)入賓館的單車和摩托車必須停放指定的位置。10、凡不是本市戶口籍的員工,要求辦理暫住證。二、員工餐廳就餐規(guī)定1、開餐時(shí)間:早餐:7:20-7:50中餐:11:50-12:30晚餐: 17:50-18:302、用餐時(shí)需自備餐具,存放于個(gè)人物品柜中。3、按規(guī)定時(shí)間在員工餐廳就餐,自覺遵守員工餐廳的秩序。4、就餐時(shí)保持餐廳衛(wèi)生,愛護(hù)餐廳設(shè)施,餐后自覺沖洗餐具。5、未經(jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。6、不允許私自在餐廳會(huì)餐喝酒。7、文明就餐,不允許在員工餐

5、廳內(nèi)大聲喧嘩、說笑打鬧。三、宿舍管理制度1、自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀,不得亂擺亂放。3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生,以保持宿舍的清潔。4、愛護(hù)公物,損壞者須照價(jià)賠償,并按情節(jié)給予行政處罰。5、養(yǎng)成良好的消防意識(shí),做到安全用電、用火,不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)私自亂拉電線與插座,不準(zhǔn)使用電熱毯、電暖氣等高壓電器,同時(shí)節(jié)約用水、用電,做到人走燈熄,斷電源,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。6、不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿,需要會(huì)客的,外來人員必須到宿舍管理員處做好登記,同時(shí)外來人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門

6、,注意提防盜賊,做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi),將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任,觸犯刑律的,追究其刑事責(zé)任。9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。10、每位員工都必須保持宿舍的安靜,不得大聲喧嘩,同事之間注意團(tuán)結(jié),不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。第三章職業(yè)道德和行為規(guī)范每位員工都是賓館的形象代表,賓客可以從每位員工的道德規(guī)范、禮節(jié)禮貌、儀容儀表中判斷賓館的整體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。正確的禮節(jié)禮貌使賓客在下榻賓館中有賓至如歸之感,從而增強(qiáng)對(duì)賓館的信賴程度,提升賓館的整體形象和聲譽(yù)。一、酒店職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好,賓客至上。這是酒店職業(yè)道德最基本

7、和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范,是酒店熱忱歡迎住客的一種具體表現(xiàn)。其具體要求是:(1謙虛謹(jǐn)慎,尊重客人(2牢記服務(wù)宗旨(3熱情友好,不卑不亢2、真誠公道,信譽(yù)第一。是正確處理酒店業(yè)與賓客之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。其具體要求是:(1信守合同,收費(fèi)合理(2真誠待客,拾金不昧(3實(shí)事求是,知錯(cuò)就改3、文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是酒店業(yè)最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范。其具體要求是:(1儀表整潔,舉止大方(2微笑服務(wù),禮貌待客(3環(huán)境優(yōu)美,食品衛(wèi)生(4盡心盡責(zé),服務(wù)周到4、團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局。是處理各部門間利益的行為準(zhǔn)則。其具體要求是:(1團(tuán)結(jié)友愛,互相尊重(2密切配合,互相支持(3學(xué)習(xí)先進(jìn),互相幫助(4發(fā)揚(yáng)風(fēng)格

8、,互相關(guān)心5、鉆研業(yè)務(wù),提高技能。是各種職業(yè)道德的共同性規(guī)范。其具體要求是:(1具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感(2要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志(3要有正確的途徑和方法二、員工應(yīng)具備的品質(zhì)1、堅(jiān)持自覺性在服務(wù)中堅(jiān)持自覺性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù),服務(wù)員要有“主動(dòng)找事做”的意識(shí),善于分析客人的心理和特點(diǎn),懂得從客人的神情舉止上了解其需求,在客人開口之前提供服務(wù)滿足賓客的需求。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作,不用上級(jí)督促,不需賓客提出便主動(dòng)服務(wù),從自身做起,帶動(dòng)他人。2、保持自制力在日常服務(wù)中,由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響,不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。這就要求服務(wù)員有良好的自制力,能夠做到“有理讓三分”。具體要

9、注意以下幾方面:(1當(dāng)自己心情欠佳時(shí),不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。要善于駕馭感情,做好自我調(diào)節(jié),不要把不滿發(fā)泄在工作中,如大力地端送上菜、收拾碗筷,面無表情,對(duì)賓客的詢問不理不睬,這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。在服務(wù)中,要避免類似情況的發(fā)生。(2當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng),使我們難堪時(shí),應(yīng)冷靜地對(duì)待。遇到這種情況,首先應(yīng)冷靜,不要急于與之爭(zhēng)辯。如確實(shí)屬于我們的問題,應(yīng)表示歉意,并馬上改正。如屬客人一時(shí)誤會(huì),要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),向客人做出解釋,爭(zhēng)取客人的理解。如屬客人故意刁難,也應(yīng)以禮相待,謙虛待客,仍未解決的,則向上級(jí)反映,由上級(jí)解決。要相信客人對(duì)我們的服務(wù)提出批評(píng),大多數(shù)是出于信任,是善意的,我們

10、應(yīng)虛心接受,切不可針鋒相對(duì),使矛盾激化,不可收拾。(3當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí),不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節(jié)的解決問題。有禮,即臨辱不怒。以妙語對(duì)粗語,以豁達(dá)應(yīng)愚昧,以文雅對(duì)無禮,是個(gè)別客人對(duì)自己的行為感到過意不去,這樣才能不使自己陷于被動(dòng)境地。有利,即動(dòng)之以情,曉之以理。有節(jié),客人畢竟是客人,事情過后,我們應(yīng)熱情服務(wù),不能因客人有過錯(cuò)而隨便應(yīng)付。(4當(dāng)工作量較大時(shí),應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率,能到忙而不亂,做到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。(5當(dāng)工作量較小時(shí),應(yīng)注意加強(qiáng)自律。空閑期間往往是檢驗(yàn)意志品質(zhì)最好的時(shí)期,此時(shí)應(yīng)更注意嚴(yán)格要求自己,要做到有無客人一個(gè)樣,做好營業(yè)高峰到來前的準(zhǔn)備

11、工作。(6在與同事、上級(jí)的交往中,應(yīng)心平氣和,遇有矛盾或爭(zhēng)議,應(yīng)忍讓冷靜。因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議,如上級(jí)正確,應(yīng)當(dāng)服從,如上級(jí)不正確,即使有意見或情緒,也不能在同事或賓客前頂撞上級(jí),而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),也應(yīng)以理服人,得理讓人。3、加強(qiáng)堅(jiān)持性,磨煉堅(jiān)韌性(1剛開始參加工作或“轉(zhuǎn)行”走到服務(wù)崗位時(shí),要克服畏難情緒,樹立信心。相信“別人能做好的,自己也能做好”,平時(shí)注意多學(xué)習(xí),多觀察,不斷克服外部困難,使自己盡快進(jìn)入角色。(2適應(yīng)了工作后,要注意克服松懈厭倦情緒,培養(yǎng)對(duì)工作的興趣。在保持良好的服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上,對(duì)工作精益求精,不斷豐富知識(shí),提高技能。(3要善始善終的做好工作。酒

12、店行業(yè)人員流動(dòng)性大,要求從業(yè)人員既有好的開頭,也有好的結(jié)尾,善始善終的把服務(wù)工作做好,再尋求更好的發(fā)展。三、禮節(jié)禮貌 1、常用禮貌用語 （1）早上好、您好、晚上好 （2）您好，歡迎光臨 （3）請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候 （4）謝謝 （5）不好意思 （6）沒關(guān)系 （7）請(qǐng)稍等 （8）很抱歉 （9）對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起打擾了、對(duì)不起讓您久等了、真對(duì)不起給您 添麻煩了 （10）再見、歡迎再次光臨，祝您一路平安。 2、應(yīng)答禮節(jié) 是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。 （1）與客人交談時(shí)必須站立，站立姿勢(shì)要正確，背部不能依靠他物，講話 語氣要溫和，注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。 （2）客人提出問題

13、需要我們處理時(shí)，說話要婉轉(zhuǎn)。如果客人提出的要求及 某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)或有關(guān)部門，給客人滿意的答復(fù)。 禁止使用一些否定語，如：不知道、沒有、不行等。 3、迎送禮節(jié) （1）客人來到服務(wù)區(qū)域，服務(wù)員要主動(dòng)向客人打招呼親切問好，保持微笑。 （2）客人離開時(shí)，主動(dòng)送客，歡迎賓客下次光臨。 4、電話禮節(jié) （1）聽到電話鈴響后，應(yīng)在三聲之內(nèi)拿起話筒。 （2）打電話時(shí)，以“您好”代替“喂” ，要“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字當(dāng)后。 （3）接電話時(shí)，應(yīng)說“您好” ，然后報(bào)上所在部門或崗位（外線報(bào)賓館名 稱） 。 （4）接電話時(shí)，要面帶微笑聲音不要太大，聲音清晰，熱情飽滿，聲調(diào)上 揚(yáng)，語調(diào)輕松。 （5

14、） 在電話中， 對(duì)方如有事需要幫忙或轉(zhuǎn)達(dá)話語時(shí)， 要集中精神耐心聽清， 并做好記錄，待記錄好后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏。 （6）當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)接電話時(shí)，有客人來到你的面前，應(yīng)點(diǎn)頭示意，并盡 快結(jié)束通話，放下話筒后，首先向客人道歉： “對(duì)不起，讓您久等了” 。 5 （7）通話完畢后，等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。 四、儀容儀表 1、儀容 （1）發(fā)型 男員工：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，整齊、清潔、光亮、無頭屑， 不留怪異發(fā)型，頭發(fā)不得短于 2 公分。 女員工：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，整齊、清潔、光亮、無頭屑， 不留怪異發(fā)型，頭發(fā)不得短于 12 公分。 （2）首飾 不得佩戴手表、婚戒以外

15、的其他飾物，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、 手鐲、手鏈等。 （3）化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝，選用與工服以及膚色相配的化妝品， 腮紅須涂抹均勻自然，口紅顏色為紅色，不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。 （4）個(gè)人衛(wèi)生 指甲短，修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。身體清潔無異味，口腔清潔無 異味，牙齒無殘留物，勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。 （5）著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 （6）鞋襪 著賓館按崗位配發(fā)的工鞋，保持清潔光亮。賓館未配發(fā)的，一律穿著黑色 鞋。男員工穿黑色或深藍(lán)色襪，無破洞。女員工穿薄肉色絲襪，無脫絲、破洞。 2、儀表 （1）站姿 挺胸、收腹、昂首、頭正、肩平、目光自然平視。 常用站姿：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女員工將右手搭握在左手四指， 四指前后不要露出，兩腳成“V”字形；男員工右手握住左手腕，貼在腹部，兩 腳可分開平行站立，略窄于肩寬。 （2）坐姿 入坐要輕而穩(wěn)，女士穿裙裝入座要先輕攏裙擺，而后坐在椅面 2/3 的部位， 上身挺直，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，女員