供電營業(yè)窗口勞動競賽知識測試題(A卷)

1、供電營業(yè)窗口勞動競賽知識測試題(A卷一、填空題(每題2分,共60分1、為推動中央企業(yè)更好地開展迎接奧運(yùn)的服務(wù)工作,國資委會同有部委在13家中央企業(yè)中開展主題為“打造責(zé)任央企,實(shí)現(xiàn)更快更高更強(qiáng)”的“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動。(主題活動知識2、國家電網(wǎng)公司社會責(zé)任觀的責(zé)任目標(biāo)是發(fā)展公司、服務(wù)社會。(百問百查或國網(wǎng)服務(wù)理念知識3、國家電網(wǎng)公司的服務(wù)理念是真誠服務(wù)、共謀發(fā)展。(百問百查或國網(wǎng)服務(wù)理念知識4、國家電網(wǎng)公司履行社會責(zé)任的內(nèi)涵,是指公司要對利益相關(guān)方負(fù)責(zé)、對子孫后代負(fù)責(zé)、對自然環(huán)境負(fù)責(zé)。(國網(wǎng)服務(wù)理念知識5、國家電網(wǎng)公司奧運(yùn)電力安全和服務(wù)行動計(jì)劃中實(shí)施的“四個工程是奧運(yùn)電網(wǎng)建設(shè)、奧運(yùn)供電安全、奧

2、運(yùn)用電保障、奧運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(百問百查或主題活動知識6、對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電,可供給臨時電源。臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外,一般不得超過六個月,逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的,供電企業(yè)應(yīng)終止供電。(供電營業(yè)規(guī)則7、供電企業(yè)和用戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則簽訂供用電合同。(供電營業(yè)規(guī)則或百問百查8、用戶在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時,應(yīng)在五天前向供電企業(yè)辦理恢復(fù)用電手續(xù),基本電費(fèi)從啟封之日起計(jì)收;減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶,二年內(nèi)不得申辦減容或暫停。如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的,減少或暫停部分容量的基本電費(fèi)應(yīng)按百分之五十計(jì)算收取。(供電營業(yè)規(guī)則9、為保障用電

3、安全,便于管理,用戶應(yīng)將重要負(fù)荷與非重要負(fù)荷、生產(chǎn)用電與生活區(qū)用電分開配電。(供電營業(yè)規(guī)則10、用戶需要備用、保安電源時,供電企業(yè)應(yīng)按其負(fù)荷重要性、用電容量和供電的可能性,與用戶協(xié)商確定。(供電營業(yè)規(guī)則11、營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識和營業(yè)時間牌。(窗口標(biāo)準(zhǔn)12、多路電源供電的用戶應(yīng)加裝連鎖裝置,或按照供用雙方簽訂的協(xié)議進(jìn)行調(diào)度操作。(供電營業(yè)規(guī)則13、以變壓器容量計(jì)算基本電費(fèi)的用戶,其備用的變壓器(含高壓電動機(jī),屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的,不收基本電費(fèi);屬熱備用狀態(tài)的或未經(jīng)加封的,不論使用與否都計(jì)收基本電費(fèi)。(供電營業(yè)規(guī)則14、某大工業(yè)客戶原有2臺200千伏安變壓器,現(xiàn)

4、申請將其中的一臺分給相鄰的新客戶。供電企業(yè)應(yīng)給該客戶辦理分戶和改類用電手續(xù)。(供電營業(yè)規(guī)則15、因違約用電或竊電造成供電企業(yè)供電設(shè)施損壞的,責(zé)任者必須承擔(dān)供電設(shè)施的修復(fù)費(fèi)用或進(jìn)行賠償。(供電營業(yè)規(guī)則16、對用電量大的用戶或供電有特殊要求的用戶,在簽訂供用電合同時,可單獨(dú)簽訂電費(fèi)結(jié)算協(xié)議和電力調(diào)度協(xié)議等。(供電營業(yè)規(guī)則17、在電價低的供電線路上,擅自接用電價高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的,應(yīng)按實(shí)際使用日期補(bǔ)交其差額電費(fèi),并承擔(dān)二倍差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。使用起迄日期難以確定的,實(shí)際使用時間按三個月計(jì)算。(供電營業(yè)規(guī)則18、為客戶提供服務(wù)時,應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時,應(yīng)面帶微笑,目光專注,

5、做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時,應(yīng)親切、誠懇,有問必答。(供電服務(wù)規(guī)范19、“95598”投訴、舉報服務(wù)的處理時限為:對客戶的投訴在5天內(nèi),舉報在10天內(nèi)答復(fù)。(供電服務(wù)規(guī)范20、為行動不便的客戶提供服務(wù)時,應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶,應(yīng)適當(dāng)提高語音,放慢語速;與客戶交接錢物時,應(yīng)唱收唱付,輕拿輕放,不拋不丟。(供電服務(wù)規(guī)范21、在電力系統(tǒng)正常狀況下,客戶受電端的供電電壓允許偏差為:10KV及以下三相供電的,為額定值的±7%;220V單相供電的,為額定值的+7%,-10%。(供電服務(wù)規(guī)范或窗口標(biāo)準(zhǔn)或營業(yè)規(guī)則22、供電營業(yè)廳的服務(wù)功能必須滿足“一口對外”的要求,服

6、務(wù)柜臺必須受理客戶所有的用電業(yè)務(wù),并為客戶提供“一站式”服務(wù)。(省公司營業(yè)廳管理辦法23、截至2008年底,國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)100千伏安及50千伏安以上的客戶電能信息采集率分別達(dá)到95%和60%。(百問百查24、客戶安全用電服務(wù)主要內(nèi)容包括:客戶受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)、受電裝置試驗(yàn)與消缺、保護(hù)和自動裝置整定與檢驗(yàn)、用電安全檢查。(百問百查25、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作原則是:快速及時、實(shí)事求是、分級負(fù)責(zé)、注重效果。(百問百查 26、供電搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時間一般不超過:城區(qū)范圍45分鐘;農(nóng)村地區(qū)90分鐘,特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時。(百問百查或供電服務(wù)規(guī)范27、用戶的沖擊負(fù)荷、波動負(fù)荷、非對

7、稱負(fù)荷對供電質(zhì)量產(chǎn)生影響或?qū)Π踩\(yùn)行構(gòu)成干擾和妨礙時,用戶必須采取措施予以消除。如不采取措施或采取措施不力,達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)GB12326-90或GB/T15543-1995規(guī)定的要求時,供電企業(yè)可中止對其供電。(供電營業(yè)規(guī)則28、10千伏及以下公用高壓線路供電的,以用戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點(diǎn)。35千伏及以上公用高壓線路供電的,以用戶廠界外或用戶變電站外第一基電桿為分界點(diǎn)。采用電纜供電的,本著便于維護(hù)管理的原則,分界點(diǎn)由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定。(供電營業(yè)規(guī)則29、實(shí)施需求側(cè)管理的主要手段有:法律手段、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手段和引導(dǎo)手段。(百問百查 30、國家電網(wǎng)公司

8、發(fā)展要求中“外塑形象”的是指:塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。(百問百查二、簡答題(共40分,每題8分1、江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法中要求供電營業(yè)廳應(yīng)提供哪些服務(wù)項(xiàng)目?(省公司供電營業(yè)廳管理辦法答:(1受理客戶新裝、增容、變更用電和其他相關(guān)業(yè)務(wù);(1.5分(2受理客戶投訴、舉報及建議;(1分(3受理客戶故障報修業(yè)務(wù);(1分(4提供用電業(yè)務(wù)咨詢與查詢服務(wù);(1分(5提供電費(fèi)和其他用電業(yè)務(wù)費(fèi)用收取服務(wù);(1分(6提供節(jié)能先進(jìn)產(chǎn)品等客戶終端設(shè)備的推薦、展示和演示;(1分(7提供休息、飲水、書寫、閱讀、常用藥品等便民服務(wù);(

9、1.5分2、問 2008 年國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)工作的重點(diǎn)是什么?(百問百查或主題活動知識答:全面完成奧運(yùn)安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作(1.5分,確保奧運(yùn)安全供電萬無一失、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效(1.5分;開展“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(1分,進(jìn)一步提升整體供電服務(wù)水平(1分,供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到 99.99%(1.5分,在國資委“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動中取得佳績(1.5分。3、城市供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)中便民服務(wù)的內(nèi)容有哪些?(窗口標(biāo)準(zhǔn)答:(1為客戶提供用電申請辦理進(jìn)程、電費(fèi)賬單等用電信息的查詢服務(wù)。(2分(2為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。(2分(3實(shí)行“一口對外”的首問負(fù)責(zé)制。(2分(4向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)的方式。(2分4、省公司“滿意工程-2008和諧行動”的工作內(nèi)容包含哪九項(xiàng)?答:(一深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動(二開展“百日奧運(yùn)保供電”活動(三推行“零停電催費(fèi)”活動(四抓好現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范(五規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝工作(六創(chuàng)新客戶服務(wù)方式(七開展“社區(qū)供電服務(wù)示范點(diǎn)”建設(shè)(八開展愛心志愿者服務(wù)活動(九加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高隊(duì)伍素質(zhì)(評分標(biāo)準(zhǔn):每答對1項(xiàng)得1分,答對8項(xiàng)即得滿